7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.1. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một biện pháp hữu hiệu để phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Công tác chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong điều kiện kinh doanh hiện nay khi mà các ngân hàng trên địa bàn đang cạnh tranh bằng chính sách phí. Các ngân hàng sẵn sàng chịu lỗ để miễn giảm phí nhằm lôi kéo khách hàng của Vietinbank Đăk Lăk. Trong trƣờng hợp này, Vietinbank Đăk Lăk sẽ không có lợi thế nếu chỉ cạnh tranh bằng phí. Vì vậy, để duy trì mối quan hệ với khách hàng và giữ vững thị phần, Vietinbank Đăk Lăk cần chú trọng và quan tâm nhiều hơn đến công tác chăm sóc khách hàng.
Hiện nay, công tác chăm sóc khách hàng của Vietinbank Đăk Lăk chƣa đƣợc chuyên nghiệp, các chính sách chăm sóc chủ yếu tập trung vào các đối tƣợng khách hàng lớn và chƣa thu hút khách hàng. Do đó, Vietinbank Đăk Lăk cần phải:
- Phải có sự kết hợp chặt chẽ giữa bộ phận đầu mối là Tổ Chăm sóc và phát triển khách hàng với các Phòng chức năng. Trên cơ sở ý kiến đóng góp của các Phòng chức năng, Tổ Chăm sóc và phát triển khách hàng cần nghiên cứu thị trƣờng đƣa ra chính sách hợps lý để phát triển khách hàng.
- Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng hàng năm, đƣa ra các chƣơng trình chăm sóc mới lạ, hấp dẫn, phù hợp với chiến lƣợc kinh doanh và nằm trong dự toán chi phí của Vietinbank Đăk Lăk.
Bên cạnh đó, việc xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng tổng thể sẽ giúp Vietinbank Đăk Lăk định hƣớng ngay từ đầu năm các chính sách, chƣơng trình chăm sóc sẽ triển khai trong năm, thời gian dự kiến triển khai các chƣơng trình và chính sách chăm sóc dự kiến cho mỗi đối tƣợng khách hàng. Từ đó, nâng cao tính chủ động trong công tác chăm sóc khách hàng và việc triển khai các chƣơng trình chăm sóc khách hàng đƣợc chu đáo, chuyên nghiệp.
- Thực hiện phân nhóm khách hàng để mỗi nhóm khách hàng có những chính sách chăm sóc phù hợp.
Việc phân nhóm khách hàng sẽ giúp Vietinbank Đăk Lăk chăm sóc khách hàng tốt hơn, thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của từng đối tƣợng khách hàng. Trong môi trƣờng cạnh tranh nhƣ hiện nay, bên cạnh chăm sóc khách hàng lớn, Vietinbank Đăk Lăk còn cần phải chăm sóc các đối tƣợng khách hàng khác để duy trì mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng. Vì vậy, cần phân ra thành từng nhóm khách hàng cụ thể nhƣ nhóm khách hàng đặc biệt, nhóm khách hàng truyền thống, nhóm khách hàng tiềm năng để xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp.
- Tổ chức hội thảo, các buổi giao lƣu tri ân dành cho khách hàng.
Tổ chức gặp mặt khách hàng là một trong những biện pháp nhằm tăng cƣờng khả năng thấu hiểu, thỏa mãn mong muốn của khách hàng; là biện pháp giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới khá hữu hiệu. Nên ngoài các chƣơng trình chăm sóc đặc thù, Vietinbank Đăk Lăk cần tổ chức các buổi hội thảo chuyên về dịch vụ thẻ để có thể nắm bắt nhu cầu, giải quyết vƣớng mắc trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng, tạo sự tin tƣởng cho khách hàng.
Vietinbank Đăk Lăk cũng cần tổ chức các buổi giao lƣu tri ân dành cho khách hàng, đặc biệt là các khách hàng lớn, lâu năm. Các buổi giao lƣu này
thể hiện đƣợc sự quan tâm của Vietinbank Đăk Lăk đối với khách hàng, từ đó duy trì sự trung thành và tạo mối quan hệ khăng khít, lâu dài giữa khách hàng và ngân hàng.