7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
a.Hạn chế
Mặc dù Vietinbank Đăk Lăk đã đạt những thành quả đáng khích lệ kể song hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Vietinbank Đăk Lăk vẫn tồn tại một số hạn chế sau:
- Công tác chăm sóc khách hàng chƣa chuyên nghiệp, các chính sách chăm sóc tập trung chủ yếu vào chăm sóc khách hàng ngày sinh nhật, ngày Lễ, Tết. Bên cạnh đó, các chính sách chăm sóc tập trung vào các khách hàng lớn và chỉ là các chính sách chăm sóc cho toàn CN chứ chƣa có những chính sách chăm sóc cụ thể cho từng khách hàng và vẫn chƣa đƣợc linh hoạt so với các NH khác trên địa bàn nên chƣa thu hút khách hàng.
- Hạn chế về mạng lƣới và kênh phân phối, phần lớn tập trung ở các huyện lớn (CƣMgar, Buôn Hồ, Eakar), các huyện khác trong tỉnh vẫn chƣa có phòng giao dịch của NH.
- Công tác truyền thông, quảng bá hình ảnh, thƣơng hiệu của Vietinbank Đăk Lăk hiện nay chƣa đƣợc chú trọng và rộng rãi, chƣa đƣợc làm thƣờng xuyên, liên tục chƣa mang tính hệ thống nhất quán, chƣa tạo đƣợc điểm nhấn và ấn tƣợng đối với khách hàng, chƣa giúp khách hàng hiểu rõ về các sản phẩm dịch vụ thẻ mà Vietinbank Đăk Lăk cung cấp, chƣa tạo dựng đƣợc phong cách, tác phong phục vụ chuyên nghiệp, hiện đại để từ đó tạo ấn tƣợng, làm nổi bật hình ảnh của Vietinbank Đăk Lăk với khách hàng. Bên cạnh đó, công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng hiện nay của Vietinbank Đăk Lăk chủ yếu thông qua băng rôn, poster, tờ rơi, giới thiệu của nhân viên... chứ chƣa có những kênh truyền thông mang tầm ảnh hƣởng nhƣ báo chí, đài truyền hình...
- Biểu phí dịch vụ thẻ của Vietinbank Đăk Lăk chƣa thực sự cạnh tranh: Với một thị trƣờng mới nhƣ Việt Nam và với thói quen miễn phí trong việc sử dụng dịch vụ thì phí sử dụng dịch vụ thẻ cũng là một nhân tố quyết định việc có sử dụng thẻ của một ngân hàng hay không. Vì vậy, các loại phí nhƣ: phí phát hành nhanh thẻ tín dụng, phí thƣờng niên, phí thất lạc thẻ...Vietinbank nói chung chƣa cạnh tranh so với các NH khác.
- Một trong những phản hồi nhiều nhất từ khách hàng là tình trạng máy ATM của Vietinbank Đăk Lăk vào những ngày nghỉ cuối tuần hoặc những ngày Lễ, Tết thƣờng xuyên bị lỗi, máy hết tiền hoặc máy không trả tiền nhƣng tài khoản vẫn bị trừ tiền… và thời gian giải quyết các khiếu nại, tra soát của khách hàng thƣờng kéo dài khiến một số khách hàng không hài lòng.
b.Nguyên nhân
Nguyên nhân bên ngoài
- Chính sách phí phụ thuộc nhiều vào Hội Sở Chính. Trong từng thời kỳ, Hội sở chính sẽ có sự điều chỉnh về chỉ tiêu kinh doanh và thực hiện các
chính sách phí khác nhau. Chính điều này gây khó khăn cho các CN Vietinbank nói chung và Vietinbank Đăk Lăk nói tiêng trong vấn đề thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của mình và là rào cản cho các CN trong việc đa dạng hóa và mở rộng mạng lƣới ĐVCNT.
- Sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng trên địa bàn. Hiện nay trên địa bàn Đăk Lăk có 28 NHTM tham gia vào thị trƣờng thẻ nên thị phần kinh doanh dịch vụ thẻ bị chia sẻ cho các ngân hàng khác. Sự lôi kéo và thu hút khách hàng của các NH trên địa bàn gây ra nhiều trở ngại cho Vietinbank Đăk Lăk trong việc đa dạng hóa các đối tƣợng khách hàng và gia tăng thị phần dịch vụ thẻ.
- Cơ chế, chính sách trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, thƣơng mại điện tử chƣa hoàn thiện: Môi trƣờng pháp lý cho hoạt động kinh doanh thẻ còn sơ sài. Luật giao dịch điện tử đã có hiệu lực nhƣng các văn bản hƣớng dẫn vẫn chƣa đƣợc ban hành và thực hiện tại Vietinbank Đăk Lăk. Ngân hàng nhà nƣớc chƣa có quy định hƣớng dẫn về việc trích lập dự phòng xử lý rủi ro, những quy định về việc hình thành tổ chức liên minh thẻ và liên minh thẻ với nƣớc ngoài, nhất là những quy định và hƣớng dẫn việc xử lý tranh chấp, vi phạm trong thanh toán thẻ. Chính điều này cũng gây những cản trở lớn cho các ngân hàng khi tham gia phát hành thẻ trên thị trƣờng, đặc biệt là thị trƣờng còn non yếu và cạnh tranh khóc liệt nhƣ ở Đăk Lăk.
- Thói quen dùng tiền mặt trong tiêu dùng của ngƣời dân vẫn còn phổ biến. Đặc biệt là đối với ngƣời dân tại khu vực Tây Nguyên thì việc thanh toán bằng thẻ càng xa vời hơn, thói quen về việc thanh toán bằng thẻ hầu nhƣ chƣa đƣợc biết đến hoặc đƣợc biết nhƣng với số lƣợng ngƣời biết rất ít. Tại Đăk Lăk việc thanh toán bằng thẻ chiếm từ 20-30% trong tổng phƣơng tiện thanh toán, 90% các khoản chi tiêu cá nhân đƣợc thanh toán tiền mặt trực tiếp. Vì vậy khó tạo ra một bƣớc thay đổi lớn nào nếu ngƣời dân chƣa quen với một phƣơng tiện thanh toán mới dù nó tiện ích đến đâu.
Nguyên nhân bên trong
- Vietinbank Đăk Lăk chƣa xây dựng đƣợc chính sách khách hàng đồng bộ và chuyên nghiệp. Hiện nay, Tổ chăm sóc và phát triển khách hàng Vietinbank Đăk Lăk đề xuất thiên về công tác chăm sóc khách hàng tổng thể triển khai toàn CN,chứ chƣa xây dựng chính sách cho từng khách hàng, làm cho công tác bán hàng còn bị động, rời rạc, chƣa chuyên nghiệp và thống nhất.
- Đội ngũ nhân sự chuyên sâu về thẻ còn thiếu so với nhu cầu phát triển. Chỉ có 04 nhân viên phụ trách chuyên môn, kiêm nhiệm nhiều việc nên không thể tránh đƣợc sai sót trong quá trình quản lí và chăm sóc khách hàng.
- Kinh phí cho hoạt động marketing chƣa đƣợc chi nhánh quan tâm đúng mực. Khi muốn khuếch trƣơng và giới thiệu sản phẩm cần hỗ trợ về kinh phí nhƣng chi nhánh không đƣợc chủ động mà phải xin phép đƣợc phê duyệt của Hội Sở chính nên hiệu quả hoạt động chƣa cao.
- Hệ thống máy ATM hoạt động quá tải và chƣa xây dựng đƣợc hệ thống quản lý rủi ro cho dịch vụ thẻ nên khi chất lƣợng đƣờng truyền không tốt, bị nghẽn mạch chi nhánh không thể chủ động giải quyết dẫn đến tình trạng máy hỏng không phục vụ dịch vụ khách hàng 24/24h.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Trong chƣơng 2, luận văn đã giới thiệu về hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của Vietinbank Đăk Lăk, đồng thời phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Vietinbank Đăk Lăk về quy mô hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, thị phần dịch vụ thẻ, thu nhập dịch vụ thẻ, chất lƣợng dịch vụ thẻ và rủi ro của hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ. Qua đó, luận văn đã nêu ra những kết quả đạt đƣợc, những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế ảnh hƣởng đến kinh doanh dịch vụ thẻ tại Vietinbank Đăk Lăk.
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐĂK LĂK