6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3. BỐI CẢNH NGÀNH BƢU CHÍNH
1.3.1. Bối cảnh quốc tế
a.Khái quát chung
Nhìn chung, bối cảnh kinh tế thế giới có nhiều biến động, theo dự báo giai đoạn 2011 đến 2020 nền kinh tế thế giới có nhiều biến đổi nhanh và khó lƣờng. Sau cuộc khủng hoảng suy thoái tài chính và kinh tế toàn cầu năm 2008, nền kinh tế đã bắt đầu hồi phục, tuy nhiên sức ảnh hƣởng của nó tới khu vực và từng nƣớc trên thế giới vẫn cao. Nhiều biện pháp bảo hộ mậu dịch đƣợc hầu hết các nƣớc áp dụng để phát triển thị trƣờng nội địa, dẫn đến quá trình tự do hóa thƣơng mại bị ảnh hƣởng.
Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật nhƣ tự động hóa, cơ khí hóa và công nghệ thông tin đã có ảnh hƣởng tích cực đến các lĩnh vực dịch vụ, trong đó có lĩnh vực bƣu chính trong việc hỗ trợ công tác quản lý và phát triển dịch vụ mới. Bên cạnh đó, xu hƣớng phát triển của bƣu chính ngày nay phải đối mặt với sự bùng nổ lớn của công nghệ, lƣu lƣợng không ổn định, đặc biệt là khoảng cách giữa các nƣớc công nghiệp và các nƣớc đang phát triển rất lớn. Nhu cầu và yêu cầu của khách hàng đối với dịch vụ bƣu chính ngày càng cao và luôn thay đổi. Điều đó, đòi hỏi phải nâng cao CLDV, giá cƣớc phù hợp cũng nhƣ mạng lƣới phân phát nhanh chóng, kịp thời.
b.Bưu chính Singapore
Bƣu chính Singapore là một điển hình thành công trong quá trình đổi mới bƣu chính. Singapore tập trung đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ không độc quyền cũng nhƣ phát triển các sản phẩm, dịch vụ kết hợp bƣu chính, viễn thông và các dịch vụ đại lý. Bƣu chính Singapore coi mạng lƣới điểm phục vụ bƣu chính là con đƣờng duy nhất đến với khách hàng, để nâng cao CLDV và giới thiệu mạng lƣới này cho các công ty khác.
Bƣu chính Singapore nhận thức đƣợc rằng để nâng cao CLDV, duy trì khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng cần phải quan tâm tới khách hàng. Bƣu chính Singapore thƣờng xuyên tổ chức điều tra thu thập các số liệu thị trƣờng và khả năng thực tiễn của từng sản phẩm, đƣa ra phƣơng pháp xác định nhu cầu của khách hàng, chú trọng nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Bƣu chính Singapore luôn coi tự động hóa và kết hợp các tiến bộ kỹ thuật là các yếu tố quan trọng để nâng cao CLDV, phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới. Với nhận thức rằng Singapore đang tiến đến một xã hội không sử dụng tiền mặt, Bƣu chính Singapore đã cài đặt cho các máy PAM (máy giao dịch bƣu chính tự động) của mình chức năng chấp nhận các thẻ tín dụng của ngân hàng. E-post, dịch vụ lai ghép đầu tiên của Bƣu chính Singapore, đã kết hợp truyền số liệu bằng đƣờng điện tử với hệ thống phân phát cơ học của bƣu chính. Hiện nay, các hệ thống máy tính dùng cho quầy giao dịch đã cung cấp 17 dịch vụ bƣu chính, 7 dịch vụ viễn thông và 28 đại lý giao dịch.
c.Bưu chính Hàn Quốc
Tại Hàn Quốc, dịch vụ bƣu chính đã đƣợc công nhận rộng rãi về việc ứng dụng các công nghệ mới và khả năng chuyên môn. Là một trong những ngành dịch vụ thông tin đáng tin cậy ở quốc gia này, Bƣu chính Hàn Quốc là một phần của chiến lƣợc quốc gia Hàn Quốc - hình thành một xã hội mọi nơi (ubiquitous), kết nối các dịch vụ xã hội khác nhau, gồm cả dịch vụ bƣu chính, làm cho cuộc sống của ngƣời dân dễ dàng hơn và hƣởng thụ hơn.
Để quản lý CLDV, Bƣu chính Hàn Quốc sử dụng hệ thống quản lý chất lƣợng để giám sát tốt hơn luồng bƣu chính và các phƣơng tiện ở thời gian thực. Ứng dụng công nghệ RFID, Bƣu chính Hàn Quốc cũng xây dựng một hệ thống tự động cập nhật thông tin về thƣ đến và đi. Trong trƣờng hợp thƣ lai ghép, các bƣu cục chuyển đổi dữ liệu điện tử sang hình thức in để chuyển phát vật lý. Bằng việc ứng dụng công nghệ để theo dõi và định vị bƣu phẩm
hiệu quả, các mạng kết nối với nhau hợp lý cho phép các nhà khai thác trao đổi dữ liệu hải quan, hình thành thƣ trực tiếp đƣợc gửi đến các nƣớc khác thông qua thƣ lai ghép, trao đổi thông tin liên lạc đến thƣ quốc tế để giải quyết cƣớc phí cuối, xác định các lỗi dịch vụ liên quan đến dịch vụ thƣ quốc tế và cuối cùng thiết lập một mạng riêng để chuyển phát đƣợc đảm bảo.
Khi thƣơng mại điện tử đƣợc phát triển, Bƣu chính Hàn Quốc thiết lập một hệ thống nội bộ gọi là PostNet để đáp ứng nhu cầu cải tiến và tự động hóa các quy trình nội bộ. Hệ thống này là xƣơng sống của nhiều hệ thống khác đƣợc sử dụng cho việc kinh doanh kho vận, Bƣu cục Internet (ePost) và các dịch vụ với một trọng tâm chiến lƣợc nhƣ thu gom và chuyển phát tận cửa và dịch vụ chuyển phát nhanh. Điều đó góp phần nâng cao CLDV bằng việc quản lý hiệu quả hơn các luồng công việc, thành lập một bộ phận kinh doanh kho vận – nơi quản lý, đại diện cho các công ty lớn, các hóa đơn và chuyển phát các sản phẩm – tiếp thị tốt hơn các dịch vụ của Bƣu chính Hàn Quốc, quản lý mối quan hệ khách hàng bằng cách theo dõi xu hƣớng khách hàng và liên tục bổ sung cơ sở dữ liệu quản lý khách hàng để tiếp thị các dịch vụ và sản phẩm đến các nhóm khách hàng mục tiêu ở nhiều vùng khác nhau của đất nƣớc.
1.3.2. Bối cản tron nƣớc
a. Khái quát chung
Trong xu thế kinh tế thế giới và toàn cầu hóa ngày càng phát triển, đặc biệt sau khi Việt Nam gia nhập Cộng đồng kinh tế ASEAN (AEC) 31/12/2015, Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dƣơng (Trans-Pacific Partnership Agreement – viết tắt là TPP) ngày 04/02/2016. Với những kết quả đàm phán về AEC và TPP, thời gian tới việc trao đổi hàng hóa và thƣơng mại giữa các đơn vị thành viên trong Khối sẽ ngày càng mạnh mẽ. Việc xóa bỏ
rào cản về thuế quan cũng sẽ tạo ra nhiều cơ hội chuyển phát hàng hóa đối với các DN bƣu chính.
Bên cạnh đó, lĩnh vực kinh doanh bƣu chính viễn thông và công nghệ thông tin đang đƣợc thúc đẩy phát triển trong điều kiện chính phủ tham gia các tổ chức liên minh kinh tế. Giai đoạn 2011 đến 2020, thị trƣờng dịch vụ bƣu chính viễn thông và công nghệ thông tin của Việt Nam tiếp tục thực hiện các cam kết WTO, các DN 100% vốn nƣớc ngoài sẽ đƣợc cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh tại Việt Nam. Mặt khác, thƣơng mại điện tử ngày càng phát triển, các DN và cá nhân kinh doanh có nhiều cơ hội cung cấp hàng hóa và dịch vụ. Đây xem nhƣ là một cơ hội cũng nhƣ thách thức cho các DN bƣu chính Việt Nam.
b. Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh
Bƣu điện thành phố Hồ Chí Minh là đơn vị có sản lƣợng doanh thu dịch vụ bƣu chính chuyển phát lớn nhất toàn TCT. Tiếp tục dẫn đầu về chất lƣợng, thị phần và sự hài lòng của khách hàng, đó là những mục tiêu lớn mà đơn vị vạch ra trong chặng đƣờng tới. Khi thế giới trở nên “phẳng hơn” thì mong muốn của con ngƣời là rút ngắn khoảng cách và tiết kiệm thời gian. Thấu hiểu điều đó, là đơn vị cung cấp dịch vụ chuyển phát – một dịch vụ mà chất lƣợng đƣợc đánh giá bằng thời gian – Bƣu điện thành phố Hồ Chí Minh đã khẳng định quyết tâm đổi mới bằng chất lƣợng.
Mô hình khai thác tập trung – Bƣu tá phân tán ra đời nhƣ là một lời giải chính xác cho bài toán chất lƣợng mà đơn vị đặt ra. Việc tập trung khai thác tại một địa điểm và phân tán lực lƣợng bƣu tá, gắn với bƣu cục và địa bàn dân cƣ đã giúp giảm tối đa thời gian phân hƣớng, chia chọn, giúp bƣu tá tiết kiệm thời gian trong quá trình phát triển.
Không chỉ vậy, việc nâng cao chất lƣợng còn đƣợc thể hiện qua công tác chăm sóc khách hàng. Có phần mềm định vị VE, ghi số đƣợc triển khai thực
hiện nhằm giúp công tác điều tra truy tìm bƣu gửi đƣợc nhanh hơn, góp phần rút ngắn thời gian trả lời thắc mắc cho khách hàng. Qua đó, giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng vào CLDV mà đơn vị cung cấp.
c. Kinh nghiệm cho BĐT Quảng Bình
Nhu cầu và yêu cầu của khách hàng đối với dịch vụ bƣu chính ngày càng cao và luôn thay đổi. Qua xem xét bối cảnh ngành bƣu chính trong và ngoài nƣớc, BĐT Quảng Bình có thể đúc rút ra một số bài học kinh nghiệm để nâng cao CLDV bƣu chính nhƣ sau:
Thứ nhất, BĐT nên chú trọng các chỉ tiêu về thời gian chuyển phát, độ an toàn, tính chính xác của dịch vụ để nâng cao CLDV bƣu chính của đơn vị nhằm thu hút ngày càng đông đảo khách hàng.
Thứ hai, công nghệ thông tin toàn cầu đang phục hồi nhanh, tăng trƣởng mạnh và Việt Nam sẽ thừa hƣởng các thành tựu khoa học công nghệ để phát triển các dịch vụ bƣu chính. Tích cực nâng cao khả năng công nghệ để nâng cao CLDV (rút ngắn thời gian toàn trình, đảm bảo độ an toàn, tin cậy và thực hiện chăm sóc khách hàng tốt hơn), nâng cao khả năng quản lý cho DN.
Trang bị đầy đủ các thiết bị đọc mã vạch để giảm tải công nhân, đảm bảo độ chính xác cho dịch vụ; hoàn thiện và chuẩn hóa các phần mềm khai thác, cung cấp dịch vụ; mua sắm; trang bị hệ thống chia chọn bƣu gửi tự động.
Thứ ba, BĐT phải tập trung đào tạo, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, đặc biệt là đội ngũ lao động trực tiếp, đào tạo, bồi dƣỡng thêm kỹ năng tiếp thị bán hàng và chăm sóc khách hàng cho ngƣời lao động. Đặc biệt là tăng cƣờng đào tạo trình độ ứng dụng công nghệ thông tin cho ngƣời lao động.
TÓM TẮT CHƢƠNG 1
Chƣơng một đề cập đến cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ. Nội dung chính của chƣơng trình bày một số vấn đề lý thuyết liên quan đến chất lƣợng dịch vụ, các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ và một số mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ. Chƣơng một cũng trình bày về mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài cùng với bối cảnh ngành bƣu chính trong và ngoài nƣớc.
Nhìn chung các lý thuyết này đều dựa trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu trƣớc đây, nhƣng đã đƣợc tác giả trình bày lại và nghiên cứu sâu hơn, rõ ràng và mạch lạc hơn và là cơ sở để tác giả vận dụng và xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp với đề tài của luận văn.
CHƢƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. TỔNG QUAN VỀ BƢU ĐIỆN TỈNH QUẢNG BÌNH2.1.1. Sơ lƣợc về Bƣu đ ện tỉnh Quảng Bình 2.1.1. Sơ lƣợc về Bƣu đ ện tỉnh Quảng Bình
a. Khái quát chung
- Tên đơn vị: Bƣu điện tỉnh Quảng Bình
- Trụ sở chính: số 01 Trần Hƣng Đạo, phƣờng Đồng Phú, thành phố Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình.
- Giám đốc: Trƣơng Tấn Quang
- Mã số thuế: 3100 401 498
- Điện thoại: (0232) 3850202
- Fax: (0232) 3850201
- Email: quangbinh@vnpost.vn
b. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển
BĐT Quảng Bình đƣợc thành lập ngày 15/8/1945, tên gọi Ty bƣu điện tỉnh Quảng Bình, trụ sở đóng tại huyện Tuyên Hoá, tỉnh Quảng Bình. Thời kỳ này bƣu điện chủ yếu vận chuyển thƣ từ, báo chí, công văn, tài liệu và đƣa đón các đoàn cán bộ của huyện, thị, tỉnh và các tỉnh Trung ƣơng đi trên hành lang giao liên từ Bắc vào Nam và ngƣợc lại.
Sau khi giải phóng Quảng Bình ngày 18/08/1954, Ty bƣu điện Quảng Bình chuyển về thị xã Đồng Hới để phục vụ sự chỉ đạo và lãnh đạo của các cấp chính quyền trong tỉnh. Sau đại thắng mùa xuân năm 1975 đất nƣớc ta chuyển sang một giai đoạn mới, giai đoạn tiến lên Chủ nghĩa xã hội. Để phù hợp với nền kinh tế đất nƣớc trong giai đoạn mới, tháng 6 năm 1976 BĐT
Quảng Bình đƣợc sát nhập với BĐT Quảng Trị, tỉnh Thừa Thiên Huế thành Bƣu điện Bình Trị Thiên. Đến tháng 7 năm 1989 tỉnh Bình Trị Thiên đƣợc tách thành 3 tỉnh đó là tỉnh Quảng Bình, tỉnh Quảng Trị, tỉnh Thừa Thiên Huế. Và BĐT Quảng Bình cũng đƣợc thành lập lại theo Quyết định số 507/TCCB-LĐ ngày 14/06/1989 của Tổng cục trƣởng Tổng cục Bƣu điện nhằm thực hiện nhiệm vụ của nhà nƣớc và Tổng Công ty (TCT) giao.
Ngày 06/12/2007, BĐT Quảng Bình đƣợc thành lập theo Quyết định số 569/QĐ-TCCB/HĐQT của Hội đồng quản trị Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam. Ngày 01/01/2008 BĐT Quảng Bình đƣợc tách thành 2 đơn vị độc lập là BĐT Quảng Bình và VNPT Quảng Bình.
BĐT Quảng Bình là đơn vị thành viên, hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam, là một bộ phận cấu thành của mạng lƣới bƣu chính công cộng, hoạt động kinh doanh và hoạt động công ích cùng các đơn vị thành viên khác trong cùng một dây chuyền công nghệ bƣu chính, chuyển phát liên hoàn, thống nhất cả nƣớc, có mối liên hệ với nhau về tổ chức mạng lƣới, lợi ích kinh tế, tài chính, phát triển dịch vụ để thực hiện những mục tiêu của Nhà nƣớc do TCT giao; có tƣ cách pháp nhân, có tài khoản và con dấu riêng.
2.1.2. Cá lĩn vực hoạt động và ngành nghề kinh doanh
- Thiết lập, quản lý, khai thác và phát triển mạng bƣu chính công cộng, cung cấp các dịch vụ bƣu chính công ích theo chiến lƣợc, quy hoạch, kế hoạch do cơ quan nhà nƣớc có thẩm quyền phê duyệt;
- Kinh doanh các dịch vụ bƣu chính, phát hành báo chí, chuyển phát trong nƣớc và ngoài nƣớc;
- Kinh doanh các dịch vụ bảo hiểm, tài chính, ngân hàng;
- Mua, bán, đại lý mua, đại lý bán các loại hàng hóa và dịch vụ của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nƣớc;
- Kinh doanh các ngành, nghề khác theo quy định của pháp luật và đƣợc TCT cho phép.
2.1.3. Cơ ấu tổ chức
Căn cứ vào nhiệm vụ, chức năng và công tác điều hành sản xuất kinh doanh, cơ cấu tổ chức của BĐT đƣợc khái quát qua sơ đồ sau:
Hình 2.1. Cơ ấu tổ ứ ủ BĐT Quản B n
BĐT Quảng Bình hiện nay đƣợc tổ chức theo cơ cấu trực tuyến - chức năng, gồm các chức danh và đơn vị nhƣ sau:
- Ban giám đốc BĐT hiện có một Giám đốc và một Phó Giám đốc.
Giám đốc là đại diện pháp nhân của đơn vị, chịu trách nhiệm trƣớc luật pháp và TCT về quản lý, điều hành hoạt động của đơn vị trong phạm vi quyền hạn cho phép. Giám đốc là ngƣời có quyền quản lý và điều hành cao nhất đơn vị.
P hó giám đốc là ngƣời giúp Giám đốc quản lý điều hành một hoặc một số lĩnh vực hoạt động của đơn vị theo sự phân công của Giám đốc. Phó giám đốc chịu trách nhiệm trƣớc Giám đốc và trƣớc pháp luật về những công việc đã đƣợc phân công.
- Các Phòng chức năng gồm 4 phòng: phòng Tổ chức Hành chính, phòng TCHC KHKD KTNV KTTKTC B N GIÁM ĐỐC 7 BƢU ĐIỆN HUYỆN, TP CÁC PHÒNG CHỨC NĂNG TRUNG TÂM KTVC
Kế hoạch Kinh doanh, phòng Kế toán Thống kê Tài chính, phòng Kỹ thuật Nghiệp vụ. Các phòng chức năng là bộ phận quản lý đƣợc thành lập để tham mƣu, giúp việc cho Ban Giám đốc nghiên cứu, tổ chức thực hiện các chức năng của DN nhƣ tổ chức cán bộ, lao động, tiền lƣơng, kế hoạch, đầu tƣ, kế toán, tài chính, thống kê... thực hiện hoặc tổ chức hƣớng dẫn đơn vị trực thuộc theo sự chỉ đạo của Giám đốc, thực hiện các quy định của TCT và pháp luật.
- BĐT có 8 đơn vị trực thuộc bao gồm sáu bƣu điện huyện, một bƣu điện thành phố và một trung tâm khai thác vận chuyển. Các đơn vị này là nơi trực