6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
4.2. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT
Qua phân tích kết quả nghiên cứu, có năm nhân tố tác động đến CLDV bƣu chính đƣợc sắp xếp từ cao đến thấp bao gồm mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, phƣơng tiện hữu hình, mức độ cảm thông và năng lực phục vụ. Trong năm nhân tố thì nhân tố cảm thông và nhân tố năng lực phục vụ là hai nhân tố mà ngƣời tiêu dùng chƣa thực sự đánh giá cao. Các tiêu chí về trang thiết bị; thời gian chuyển phát; bƣu gửi phát đúng cho ngƣời nhận; chất lƣợng vận chuyển sản phẩm; việc giải quyết thắc mắc, khiếu nại; kiến thức chuyên môn của nhân viên; cách giới thiệu dịch vụ; thời gian tiếp xúc với khách hàng và các chƣơng trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng cũng là các tiêu chí làm cho khách hàng chƣa đánh giá cao về CLDV bƣu chính.
Dựa trên những cơ sở hạn chế này, đồng thời dựa trên định hƣớng chiến lƣợc phát triển của BĐT Quảng Bình đến năm 2020, luận văn sẽ đƣa ra một số gợi ý nhằm nâng cao CLDV bƣu chính của BĐT Quảng Bình nhƣ sau.
4.2.1. Hoàn thiện mạn lƣới
a. Hoàn thiện hệ thống mạng bưu cục hiện nay
Do mạng lƣới bƣu cục của Bƣu điện Việt Nam là mạng lƣới thống nhất toàn quốc nên việc lựa chọn các điểm phân phối hợp lý và tổ chức mạng lƣới một cách khoa học là yêu cầu cấp thiết nhằm làm tăng tốc độ lƣu chuyển bƣu gửi bƣu chính, giảm bớt đƣợc chi phí vận chuyển và khai thác, rút ngắn thời
gian chuyển phát. Vị trí các bƣu cục cần đƣợc bố trí ở những nơi có khả năng thu hút đƣợc nhiều khách hàng nhất, có tính đến những phƣơng tiện giao thông qua lại và thói quen đi lại của khách hàng trong khu vực. Đặc biệt là chú ý đến bán kính phục vụ sao cho hợp lý, cân đối giữa các khu vực đông dân cƣ và trung tâm buôn bán thƣơng mại có nhu cầu sử dụng nhiều, với các vùng nông thôn xa xôi dân cƣ thƣa thớt để đảm bảo vừa đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng của khách hàng, vừa đem lại hiệu quả kinh tế cao. Điều quan trọng khi bố trí các bƣu cục là phải xuất phát từ nhu cầu thị trƣờng. Do vậy trƣớc khi mở bƣu cục, BĐT cần chú ý tiến hành khảo sát kỹ lƣỡng nhu cầu, địa dƣ trên địa bàn.
Chi phí xây dựng mạng lƣới là rất lớn, BĐT nên xem xét việc phát triển các điểm cung cấp bằng hình thức hợp đồng thuê nhà của các tổ chức và cá nhân. Ƣu điểm của hình thức này là nếu sau một thời gian xét thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ bƣu chính không lớn, hoạt động kinh doanh dịch vụ chƣa thực sự hiệu quả thì có thể dễ dàng thay đổi vị trí mà không tốn kém nhiều đến chi phí đầu tƣ ban đầu.
b. Hoàn thiện mạng vận chuyển nội tỉnh
BĐT cần nhanh chóng tiến hành việc rà soát lại toàn bộ các tuyến đƣờng thƣ và định kỳ thực hiện việc này, lập đội khai thác tập trung chia chọn bƣu gửi đến theo từng tuyến phát để chuyển giao thẳng cho bƣu tá, giảm các khâu trung gian.
Mỗi bƣu tá sẽ phụ trách một hoặc một số tuyến đƣờng (tuỳ theo lƣợng hàng trung bình thống kê đƣợc). Một lúc phải thực cả 3 nhiệm vụ: giao, nhận và tiếp thị. Để làm đƣợc điều này, phƣơng tiện đi lại của ngƣời bƣu tá nhất thiết phải là xe máy. Mỗi xe đƣợc trang bị một thùng gỗ (hoặc sắt) có trang trí đẹp và in LOGO “VNPost” nổi bật, dễ nhìn, dễ nhớ, chia 2 ngăn “gửi”,
“nhận” rõ ràng để tránh nhầm lẫn và tiết kiệm thời gian cho bƣu tá, góp phần giao nhận bƣu phẩm đúng ngƣời, đúng địa điểm trên tuyến đƣờng đƣợc giao.
Trong lúc làm nhiệm vụ, bƣu tá phải mặc đồng phục bƣu điện chỉnh tề, tác phong nhanh nhẹn, gây thiện cảm với khách hàng. Sau khi nhận hàng, trong vòng 1 tiếng phải đảm bảo giao đƣợc hàng, nếu chƣa giao đƣợc thì phải giao lại hàng hoặc báo cáo cho Trung tâm để Trung tâm làm tiếp nhiệm vụ.
c. Đầu tư trang thiết bị
Hiện tại, nhiều trang thiết bị của BĐT Quảng Bình đã xuống cấp, lạc hậu. Vì vậy trong những năm tới, đơn vị cần tính toán đầu tƣ một số thiết bị nâng chuyển tại Trung tâm khai thác vận chuyển để lƣu thoát khối lƣợng túi gói nhanh, an toàn, đảm bảo sự đồng bộ cho hệ thống thiết bị chia chọn. Từ đó, vừa tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên khai thác làm việc có hiệu quả hơn, vừa góp phần giúp chất lƣợng sản phẩm khi vận chuyển đến khách hàng đƣợc nguyên vẹn, từ đó nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng.
Mặt khác, tiếp tục đầu tƣ trang thiết bị giao dịch, khai thác hiện đại cho tất cả các bƣu cục và điểm phục vụ nhƣ trang bị thêm đầu đọc mã vạch tại các bƣu cục online để việc nhập số liệu đƣợc nhanh chóng, chính xác hơn, thay thế các máy tính, máy in đã quá cũ đảm bảo việc in hóa đơn, phiếu gửi rõ ràng, nhanh chóng... Tóm lại, trong điều kiện nguồn vốn còn hạn hẹp BĐT cần kết hợp đổi mới có trọng điểm và đồng bộ ở những khâu có những bộ phận then chốt, ảnh hƣởng trực tiếp đến quá trình phục vụ khách hàng.
4.2.2. Áp dụng khoa học công nghệ
BĐT nên xây dựng kế hoạch tổng thể về phát triển ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý điều hành và sản xuất kinh doanh, trong đó chú trọng nghiên cứu về khả năng ứng dụng để mang lại hiệu quả tổng thể, tránh lãng phí, phù hợp với thực tế cung ứng dịch vụ bƣu chính của BĐT Quảng Bình. Trƣớc mắt, để góp phần giải quyết thắc mắc của khách hàng đƣợc nhanh
chóng, giai đoạn từ nay đến năm 2020, tất cả các bƣu cục và điểm phục vụ đều đƣợc trang bị mạng tin học kết nối online với mạng bƣu chính toàn quốc phục vụ cho phát triển kinh doanh và quản lý dịch vụ bƣu chính, triển khai nâng cấp phần mềm bƣu chính chuyển phát hỗ trợ định vị bƣu gửi online, thông báo trạng thái bƣu gửi cho khách hàng, trƣớc tiên tập trung cung cấp tiện ích này cho nhóm khách hàng lớn trong giai đoạn 2018 - 2020.
Mặc dù chƣơng trình định vị bƣu gửi bƣu chính chuyển phát đã đƣợc xây dựng, nhƣng hiện nay chỉ có VPS I và VPS II (hai Trung tâm trực thuộc Công ty Bƣu chính liên tỉnh và quốc tế tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh) ứng dụng chƣơng trình định vị này. Hơn nữa chƣơng trình mới đƣợc sử dụng cho việc nhập bƣu gửi đến đối với những bƣu gửi chuyển qua hệ thống VPS. Do đó không thể kiểm soát bƣu gửi đã đƣợc phát cho ngƣời nhận hay chƣa bằng chƣơng trình định vị bƣu gửi này. Vì vậy, BĐT Quảng Bình nên đề xuất với TCT về khả năng triển khai áp dụng chƣơng trình này trên toàn quốc.
Sau khi các bƣu gửi đã đƣợc phát trả cho khách hàng, cần nhập kết quả phát lên mạng để có thể kiểm soát chặt chẽ bƣu gửi và trả lời khách hàng ngay khi có yêu cầu. Khi áp dụng chƣơng trình định vị này trên toàn quốc sẽ tiết kiệm đƣợc chi phí viễn thông để liên hệ và trao đổi thông tin về bƣu gửi. Đồng thời hệ thống định vị đƣợc triển khai sẽ giúp tăng độ chính xác của dịch vụ, xác định nhanh chóng tình trạng bƣu gửi để có thể trả lời khách hàng kịp thời, đem lại sự hài lòng cho khách hàng và xây dựng hình ảnh bƣu điện hiện đại, áp dụng khoa học trong sản xuất kinh doanh.
4.2.3. Nâng cao hoạt động ăm só khách hàng
Trong nền kinh tế thị trƣờng, hoạt động chăm sóc khách hàng có một ý nghĩa cực kỳ quan trọng. Đó là cầu nối giúp cho bƣu điện và ngƣời tiêu dùng xích lại gần nhau hơn, tạo ra mối quan hệ mật thiết, góp phần thu hút khách hàng đến với bƣu điện và là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ với các đối thủ khác.
Hoạt động này tác động vào tâm lý khách hàng, có thể thông qua một số biện pháp nhƣ:
-Hội nghị khách hàng: tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm, mời các khách hàng lớn tham dự. Trong hội nghị này, BĐT có thể gợi ý khách hàng nêu lên những ƣu nhƣợc điểm của dịch vụ bƣu chính, những vƣớng mắc trong khi sử dụng dịch vụ, đồng thời công bố những chính sách về dịch vụ của mình trong thời gian tới. BĐT nên tập trung hƣớng vào việc giới thiệu các dịch vụ mới, dịch vụ giá trị gia tăng, trong đó cần tập trung lảm rõ các nội dung để giúp khách hàng phân biệt và lựa chọn đúng dịch vụ, đem lại lợi ích thực sự cho họ.
-Tặng quà là biện pháp mà BĐT nên thực hiện: có thể tổ chức một đợt phát quà cho những khách hàng thƣờng xuyên giao dịch hoặc gửi thiếp chúc mừng sinh nhật, ngày thành lập ngành, ngày tết, ngày lễ... Cần tặng những món quà mang hình ảnh của dịch vụ bƣu chính và quà không cần có giá trị quá lớn nhƣng phải đẹp và hấp dẫn.
-Xây dựng các chuẩn mực phục vụ khách hàng và nâng cấp các dịch vụ sau bán hàng (thanh toán cƣớc phí, giải đáp khiếu nại, tƣ vấn sử dụng dịch vụ)... BĐT nên thiết lập một đƣờng dây nóng miễn phí để phục vụ khách hàng 24/24h nhằm đảm bảo thời gian giải quyết khiếu nại cho khách hàng nhanh chóng, đúng thời gian quy định. Hiện tại, muốn đƣợc bất cứ thông tin gì về bƣu gửi của mình khách hàng đều phải lập đơn khiếu nại nên phần lớn các đơn khiếu nại của khách hàng chỉ tập trung chủ yếu vào hỏi thông tin về tình trạng bƣu gửi (đã phát chƣa, liệu đang ở đâu…), chỉ có một số ít đơn khiếu nại thực sự về CLDV bƣu chính. Có thể hoạt động này không mang lại lợi ích trƣớc mắt nhƣng trong tƣơng lai bƣu điện sẽ giành đƣợc nhiều khách hàng. Do đó để nâng cao CLDV, cần giảm sự phức tạp trong các thủ tục, đặc biệt là dịch vụ hỏi đáp rất đƣợc khách hàng quan tâm.
-Đẩy mạnh hoạt động marketing trực tiếp bằng nhiều hình thức. Đặc biệt hình thức email rất tiện dụng, tiết kiệm chi phí mà lâu nay đơn vị chƣa thực hiện. Lƣu ý đến đối tƣợng nhận thƣ, cần phải có sự lựa chọn bằng cách lập danh sách khách hàng; thời điểm và tần suất gửi email phải đƣợc tính toán cân nhắc; nội dung email phải đáp ứng tiêu chí: ngắn – gọn – súc tích và lịch sự.
4.2.4. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
a. Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ công nhân viên
BĐT phải có kế hoạch rõ ràng trong đào tạo và phát triển nguồn nhân lực đối với lao động quản lý và lao động sản xuất.
-Đối với lao động quản lý cần xây dựng một đội ngũ có trình độ về quản lý mạng lƣới và dịch vụ bƣu chính, có kiến thức quản lý kinh tế ở cấp tỉnh. Đội ngũ quản lý này có đủ khả năng kiểm tra, hƣớng dẫn mạng lƣới kinh doanh, khai thác trong phạm vi đơn vị quản lý.
-Đối với bộ phận tuyến đầu là những nhân viên thay mặt DN trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhƣ giao dịch viên, bƣu tá phải đào tạo để họ có đủ kiến thức về kỹ thuật, nghiệp vụ bƣu chính và nghiệp vụ tiếp thị bán hàng. Bởi lẽ trong quá trình cung cấp dịch vụ, ngƣời giao dịch viên đóng hai vai trò, vừa là nhân viên bán hàng, vừa là nhân viên chăm sóc khách hàng nhƣng hầu hết chỉ đƣợc đào tạo sơ cấp về nghiệp vụ cung cấp dịch vụ bƣu chính.
Để hoạt động này thực sự mang lại hiệu quả, công tác đào tạo phải trải qua một quá trình từ lập kế hoạch đến lựa chọn các hình thức, phƣơng pháp đào tạo cho đến đánh giá kết quả cuối cùng của khóa đào tạo cho từng nhóm đối tƣợng. Về nội dung, cần thiết kế bao hàm đƣợc ba vấn đề cơ bản đối với nhân viên cung cấp dịch vụ đó là kiến thức – kỹ năng – thái độ để đảm bảo sau khóa đào tạo, nhân viên phải có đƣợc kết quả nhất định về kỹ năng xử lý tình huống, kiến thức chuyên môn và thái độ giao tiếp với khách hàng đảm
bảo tƣ vấn cho khách hàng những gói dịch vụ tốt nhất, để khách hàng cảm thấy yên tâm và tiết kiệm.
Ngoài ra, BĐT có thể áp dụng hình thức tự đào tạo trong công việc. Đây là hình thức đào tạo mới hiện nay giúp cho các nhân viên cũ có thể trau dồi kỹ năng, đồng thời giúp cho các nhân viên mới có thể bổ sung những kỹ năng và kiến thức cần thiết phục vụ cho công việc của mình. Công nhân viên ngoài việc thực hiện tốt nhiệm vụ của mình còn có thể thay thế ngƣời khác khi đi vắng, có thể hƣớng dẫn, kiểm tra thực hiện quy trình đối với ngƣời làm việc tại điểm bƣu điện văn hoá xã và ngƣời chuyển phát ở xã.
b. Tạo cơ chế khuyến khích, tăng năng suất
Do trƣớc năm 2008, Bƣu chính Viễn thông là một đơn vị thống nhất nên có sự bù chéo từ viễn thông cho bƣu chính. Các cơ chế về tiền công, tiền lƣơng chỉ tính trên ngày công, giờ công kết hợp một số chỉ tiêu về chất lƣợng công việc... Từ tháng 7/2017, BĐT Quảng Bình đã thí nghiệm việc thực hiện phân phối tiền lƣơng cho cá nhân ngƣời lao động đƣợc xác định trên cơ sở hệ số mức độ phức tạp công việc, gắn với việc đánh giá kết quả thực hiện công việc theo các chỉ tiêu KPI của cá nhân. Tuy nhiên, việc đánh giá KPI vẫn chƣa chặt chẽ cũng nhƣ các cơ chế chƣa thực sự khuyến khích đƣợc nhân viên tăng năng suất, dẫn đến tình trạng đùn đẩy trách nhiệm, từ chối khách hàng, chƣa đáp ứng yêu cầu của khách hàng... Chính vì vậy, BĐT cần xây dựng cơ chế khuyến khích nhân viên phấn đấu, nâng cao năng suất cho đơn vị, đồng thời nâng cao thu nhập và vai trò của mỗi cá nhân trong tổ chức.
4.2.5. Giải pháp khác
BĐT Quảng Bình cần xem xét việc xây dựng hệ thống quản trị mối quan hệ với khách hàng, tạo điều kiện cho nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, giúp cho việc quản lý đƣợc hiệu quả hơn. Phƣơng pháp này có thể phát hiện các khách hàng tiềm năng, biến họ thành khách hàng thực sự và
duy trì sự lâu dài các khách hàng này cho bƣu điện. Chẳng hạn nhƣ bản thân những ngƣời bƣu tá phải là những ngƣời biết kinh doanh, biết trọng chữ tín trong kinh doanh, là ngƣời nhiệt tình, tâm huyết với công việc và là ngƣời làm việc có phƣơng pháp, có khả năng giao tiếp bởi đây không chỉ là giao hàng thuần tuý mà còn đòi hỏi phải có mối quan hệ tốt với khách hàng, phải biết tiếp thị để khai thác và duy trì khách hàng ổn định.
Bên cạnh đó, BĐT nên thiết lập riêng trang web của đơn vị, cải tiến nội dung để thông tin ngày càng trở nên hấp dẫn và tiện dụng. Đồng thời, BĐT nên thành lập các diễn đàn trên mạng Internet hoặc các nhóm mở để cho mọi thành viên không chỉ tại Quảng Bình mà còn dành cho tất cả mọi thành viên ở các BĐT khác trên toàn quốc có thể tham gia truyền đạt kinh nghiệm, hoặc nêu ra các tình huống thực tế mình gặp phải để mọi ngƣời cùng biết và rút kinh nghiệm cho bản thân.
Ngoài ra nên nghiên cứu thực hiện các chƣơng trình tài trợ cộng đồng tại địa phƣơng, thông qua các chƣơng trình đó để quảng bá hình ảnh của tỉnh Quảng Bình, kết hợp giới thiệu các dịch vụ của BĐT đƣợc hiệu quả hơn.
TÓM TẮT CHƢƠNG 4
Dựa trên cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ và kết quả nghiên cứu sau khi điều tra khảo sát khách hàng về các nhân tố tác động đến CLDV bƣu chính tại BĐT Quảng Bình, luận văn đã đƣa ra một số đề xuất nhằm nâng cao CLDV bƣu chính dựa trên cơ sở hoàn thiện mạng lƣới, áp dụng khoa học