6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
4.2.5. Giải pháp khác
BĐT Quảng Bình cần xem xét việc xây dựng hệ thống quản trị mối quan hệ với khách hàng, tạo điều kiện cho nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, giúp cho việc quản lý đƣợc hiệu quả hơn. Phƣơng pháp này có thể phát hiện các khách hàng tiềm năng, biến họ thành khách hàng thực sự và
duy trì sự lâu dài các khách hàng này cho bƣu điện. Chẳng hạn nhƣ bản thân những ngƣời bƣu tá phải là những ngƣời biết kinh doanh, biết trọng chữ tín trong kinh doanh, là ngƣời nhiệt tình, tâm huyết với công việc và là ngƣời làm việc có phƣơng pháp, có khả năng giao tiếp bởi đây không chỉ là giao hàng thuần tuý mà còn đòi hỏi phải có mối quan hệ tốt với khách hàng, phải biết tiếp thị để khai thác và duy trì khách hàng ổn định.
Bên cạnh đó, BĐT nên thiết lập riêng trang web của đơn vị, cải tiến nội dung để thông tin ngày càng trở nên hấp dẫn và tiện dụng. Đồng thời, BĐT nên thành lập các diễn đàn trên mạng Internet hoặc các nhóm mở để cho mọi thành viên không chỉ tại Quảng Bình mà còn dành cho tất cả mọi thành viên ở các BĐT khác trên toàn quốc có thể tham gia truyền đạt kinh nghiệm, hoặc nêu ra các tình huống thực tế mình gặp phải để mọi ngƣời cùng biết và rút kinh nghiệm cho bản thân.
Ngoài ra nên nghiên cứu thực hiện các chƣơng trình tài trợ cộng đồng tại địa phƣơng, thông qua các chƣơng trình đó để quảng bá hình ảnh của tỉnh Quảng Bình, kết hợp giới thiệu các dịch vụ của BĐT đƣợc hiệu quả hơn.
TÓM TẮT CHƢƠNG 4
Dựa trên cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ và kết quả nghiên cứu sau khi điều tra khảo sát khách hàng về các nhân tố tác động đến CLDV bƣu chính tại BĐT Quảng Bình, luận văn đã đƣa ra một số đề xuất nhằm nâng cao CLDV bƣu chính dựa trên cơ sở hoàn thiện mạng lƣới, áp dụng khoa học công nghệ và đơn giản hóa thủ tục dịch vụ bƣu chính, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực và một số giải pháp khác. Đây là các nhân tố ảnh hƣởng đến CLDV bƣu chính và là các hạn chế sau khi khảo sát ý kiến thì khách hàng cho rằng bƣu điện cần cải thiện.
ẾT LUẬN
CLDV bƣu chính là một yếu tố vô cùng quan trọng, nó quyết định sự tồn tại, phát triển của ngành bƣu điện nói chung và thông tin bƣu chính nói riêng. Vì vậy, việc nâng cao chất lƣợng là mối quan tâm lớn, là mục tiêu phấn đấu của ngành. Qua quá trình tìm hiểu, nghiên cứu về mặt lý luận và thực tiễn, luận văn đã hệ thống hóa đƣợc cơ sở lý luận về CLDV cũng nhƣ rút ra đƣợc năm nhân tố tác động đến CLDV bƣu chính của BĐT Quảng Bình bao gồm mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, phƣơng tiện hữu hình, mức độ cảm thông và năng lực phục vụ. Kết quả cho thấy các nhân tố tác động đến CLDV bƣu chính ở mức độ chấp nhận đƣợc, dịch vụ bƣu chính phần nào đã đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng sử dụng. Luận văn cũng đề xuất đƣợc một số giải pháp nâng cao CLDV bƣu chính và các hàm ý ứng dụng có tính chất tham khảo nhất định đối với lãnh đạo của BĐT.
Nhìn chung, các mục tiêu nghiên cứu đặt ra cho đề tài đã đạt đƣợc ở một mức độ nhất định. Tuy nhiên, do hạn chế về điều kiện và thời gian nghiên cứu, số liệu sơ cấp trong đề tài chỉ thu thập tại 10 bƣu cục lớn của BĐT Quảng Bình nên chƣa có cái nhìn tổng quan để so sánh, đánh giá các điểm bƣu cục của BĐT Quảng Bình với nhau. Các đề tài tiếp theo nên mở rộng phạm vi nghiên cứu trên nhiều tỉnh thành hay rộng hơn là cả nƣớc để từ đó có những kết quả xác thực hơn trong đánh giá CLDV bƣu chính tại thị trƣờng Việt Nam. Về phƣơng pháp, để đo lƣờng, đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn cần sử dụng các phƣơng pháp, công cụ cao hơn nhƣ SEM, Amos... Cuối cùng, đây là một trong những nghiên cứu đầu tiên về CLDV bƣu chính tại tỉnh Quảng Bình. Do đó, các khái niệm đo lƣờng có thể còn mới mẻ với ngƣời đƣợc điều tra nên ít nhiều ảnh hƣởng đến độ tin cậy của các câu trả lời.
D NH MỤC TÀI LIỆU TH M HẢO
Tiếng việt
[1]. Nguyễn Quỳnh Anh (2011), Nghiên cứu xử lý tóm tắt tài liệu của các tổ chức hoạt động trong lĩnh vực bưu chính và công nghệ thông tin trên thế giới, Viện chiến lƣợc Bƣu chính viễn thông và công nghệ thông tin - Bộ Thông tin và Truyền thông.
[2]. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Tập 29 (Số 1), 11-22.
[3]. Bƣu điện tỉnh Quảng Bình, Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong 3 năm 2015 - 2017.
[4]. Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2010), Quản trị Marketing, NXB Giáo dục, Hà Nội.
[5]. Lê Thế Giới. Đồng tác giả: Nguyễn Xuân Lãn, Đặng Công Tuấn, Lê Văn Huy (2006), Nghiên cứu marketing – lý thuyết và ứng dụng, NXB Thống kê, Hà Nội.
[6]. Lê Thế Giới. Đồng tác giả: Nguyễn Xuân Lãn, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái (2010), Quản trị Marketing - Định hướng giá trị, NXB Tài chính, Hà Nội.
[7]. Trần Thị Hòa (2011), Phát triển dịch vụ bƣu chính của Tổng công ty Bƣu chính Việt Nam trong giai đoạn hiện nay, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Tập 27, 179-186.
[8]. Đỗ Mạnh Hoàng (2014), Luận văn Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu điện thành phố Buôn Ma Thuột, Trƣờng Đại học Đà Nẵng.
[9]. Đinh Thị Lan Hƣơng (2012), Luận văn Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện thành phố Đà
Nẵng, Đại học Đà Nẵng.
[10]. Nguyễn Cƣờng Huy (2007), Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện trung tâm Sài Gòn, Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh.
[11].Luật Bƣu chính số 49/2010/QH12 ban hành ngày 17/6/2010.
[12]. Lê Thị Tuyết Mai (2013), Luận văn Nghiên cứu chất lượng dịch vụ di động mạng Vinaphone tại Quảng Nam, Đại học Đà Nẵng.
[13]. Nghị định 157/2004 ngày 18/8/2004 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Pháp lệnh Bƣu chính, Viễn thông về bƣu chính.
[14]. Lƣu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội.
[15]. Pháp lệnh Bƣu chính Viễn thông số 43/2002/PL-UBTVQH10 ban hành ngày 25/5/2002.
[16]. Philip Kotler (Vũ Trọng Hùng, Phan Thắng dịch) (2009), Quản trị marketing, NXB Thống kê, Hà Nội.
[17]. Trƣơng Bá Thanh và Lê Văn Huy (2010), Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng, Tạp chí phát triển kinh tế, 65-72.
[18]. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM.
[19]. Thủ tƣớng Chính phủ (2001), Quyết định số 158/2001/QĐ-Ttg về việc phê duyệt Chiến lược phát triển Bưu chính - Viễn thông đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020.
[20]. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê, Hà Nội.
Tiếng Anh
[21].Hair, Jr.J.F Anderson, R.E, Tatham, RL&Black, WC (1998),
Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc.
[22].Parasuraman, A.,V.A.Zeithaml & L.L.Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, journal of marketing, 49:,41-50.
Tài liệu đăn tải trên các trang web
[23].Bàn các giải pháp nâng cao chất lƣợng hoạt động bƣu chính viễn thông, https://www.quangbinh.gov.vn/3cms/ban-cac-giai-phap-nang-cao- chat-luong-hoat-dong-buu-chinh-vien-thong.htm (truy cập ngày 15/10/2017).
[24].Bản công bố hợp quy chất lƣợng dịch vụ Bƣu chính công ích của Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam, http://www.vnpost.vn/vi-vn/bai- viet/nhom/id/277/key/ban-cong-bo-hop-quy (truy cập ngày 03/11/2017).
[25].Nâng cao chất lƣợng dịch vụ bƣu chính của Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam (P1), http://ictvietnam.vn/nang-cao-chat-luong-dich-vu-buu- chinh-cua-tong-cong-ty-buu-dien-viet-nam-p1--4599-bcvt.htm (truy cập ngày 06/11/2017).
[26].Nâng cao chất lƣợng dịch vụ bƣu chính của Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam (P2), http://ictvietnam.vn/nang-cao-chat-luong-dich-vu-buu- chinh-cua-tong-cong-ty-buu-dien-viet-nam-p2--4614-bcvt.htm (truy cập ngày 06/11/2017).
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: CHỈ TIÊU Ế HOẠCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CÔNG ÍCH NĂM 2018
(Ban hành kèm theo Quyết định số 08/QĐ-BĐQB ngày 08/01/2018 của Giám đốc Bưu điện t nh Quảng Bình về việc giao ch tiêu kế hoạch
sản xuất kinh doanh năm 2018)
I C ỉ t êu về p ụ vụ: STT TIÊU CHÍ CHỈ TIÊU CHẤT LƢỢNG (tố t ểu) Tỷ lệ đạt uẩn 1 Số điểm phục vụ trong 1 xã 1 điểm 100%
2
Thời gian mở cửa tại Bƣu cục Giao dịch cấp 1, cấp 2, bƣu cục cấp 3 có từ 03 lao động trở lên. Từ thứ 2 đến thứ 7: 11h/ngày làm việc. 100% Ngày chủ nhật: 9h/ngày làm việc. 100%
3 Thời gian mở cửa tại Bƣu cục Giao dịch cấp 3 có từ 01 đến 02 lao động.
Từ thứ 2 đến thứ 7:
8h/ngày làm việc. 100%
4 Thời gian mở cửa tại các điểm Bƣu điện - Văn hóa xã.
Từ thứ 2 đến thứ 7: 6h/ngày làm việc và 2h bán hàng/ngày làm việc. Ngày chủ nhật chủ động bán hàng theo quy định của đơn vị.
5 Tần suất thu gom và phát
5.1 Tại vùng không thuộc danh mục có điều kiện địa lý đặc biệt
1 lần/ngày làm
5.2
Tại vùng thuộc danh mục có điều kiện địa lý đặc biệt (Danh mục vùng có điều kiện địa lý đặc biệt do Bộ TTTT quy định). Thực hiện theo thông tƣ 28/2015/TT- BTTTT ngày 2/10/2015 98% 6 Độ an toàn 98% II C ỉ t êu t ờ n n đoạn: STT DỊCH VỤ KHÂU CHẤP NHẬN KHÂU KT-VC CẤP 1 KHÂU PHÁT Ghi chú C ều đến 1 THƢ TRONG NƢỚC Chỉ tiêu thời gian tính theo ngày. Nội t nh 2 Liên t nh 1 1 1,5 2 THƢ QUỐC TẾ Đi quốc tế 1 Quốc tế đến 1 1,5 3 BÁO, TẠP CHÍ a) Tạp chí cộng sản 1 1,5 1,5
b) Báo Nhân dân, báo Quảng Bình. 24 h Chỉ tiêu thời gian tính theo giờ (h). c) Báo Quân đội Nhân dân. 24 h
Chú thích: Đối với Tạp chí Cộng sản: khâu chấp nhận là ch tiêu áp dụng cho Công ty PHBCTW.
III Tỷ lệ đạt uẩn áp ụn vớ ỉ t êu t ờ n ị vụ BCCI năm 2018
1 Thời gian toàn trình đối với thƣ nội
2 Thời gian toàn trình đối với thƣ liên tỉnh
T/gian xử lý đối với thƣ
chiều đi T/gian xử lý đối với thƣ chiều đến
95% 95%
3 Thời gian xử lý trong nƣớc đối với thƣ quốc tế
T/gian xử lý đối với thƣ
chiều đi T/gian xử lý đối với thƣ chiều đến
95% 95%
4 T/gian chuyển phát đối với báo, tạp chí công ích Báo Nhân dân, Báo Đảng
địa phƣơng
Báo Quân đội
nhân dân Tạp chí cộng sản
PHỤ LỤC 2: BẢNG HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA
Xin chào quý anh/chị!
Tôi là Trần Thị Thu Phƣơng, học viên ngành Quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng đang thực hiện đề tài “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh
Quảng Bình”. Tôi rất mong nhận đƣợc sự hỗ trợ của anh/ chị bằng việc trả
lời các câu hỏi trong nghiên cứu của tôi. Rất mong anh/ chị dành một ít thời gian quý báu của mình để giúp tôi hoàn thành bảng câu hỏi này.
Xin chân thành cảm ơn anh/chị!
I. PHẦN CỦ ĐÁP VIÊN
Họ và tên đáp viên:……….………. Chức vụ:...………...
II.PHẦN PHỎNG VẤN SÂU
1. Anh/ chị gửi thƣ, tài liệu, quà tặng hoặc tiền cho bạn bè, ngƣời thân bằng cách nào? Tại sao?
...………. ………...
2. Theo anh/chị những yếu tố nào tác động đến CLDV bƣu chính? Vì sao?
(nhà cửa, trang thiết bị, nhân viên tận tình, nhã nhặn, gửi qua đường bưu điện an toàn, chính xác, thuận tiện...)
...………. ………...
3. Theo anh/chị nhân tố nào dƣới đây tác động đến CLDV bƣu chính tại BĐT Quảng Bình? Sắp xếp theo mức độ quan trọng.
- Nhân tố phƣơng tiện hữu hình - Nhân tố mức độ tin cậy
- Nhân tố năng lực phục vụ - Nhân tố mức độ cảm thông.
4. Theo anh/chị yếu tố nào dƣới đây có thể dùng để đo lƣờng CLDV bƣu chính về nhân tố phƣơng tiện hữu hình?
(1)Nhiều điểm phục vụ khách hàng (2)Khung cảnh khang trang, sạch sẽ (3)Nhân viên có trang phục lịch sự
(4)Trang thiết bị hiện đại để phục vụ khách hàng (5)Ấn phẩm, chứng từ giao dịch rõ ràng
5.Theo anh/chị yếu tố nào dƣới đây có thể dùng để đo lƣờng CLDV bƣu chính về nhân tố mức độ tin cậy?
(1) Bƣu điện thực hiện đúng tất cả các cam kết đối với tôi
(2) Bƣu điện đảm bảo bí mật cho những thông tin mang tính riêng tƣ của tôi
(3) Cƣớc dịch vụ đƣợc tính chính xác theo đúng quy định (4) Bƣu điện thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
6.Theo anh/chị yếu tố nào dƣới đây có thể dùng để đo lƣờng CLDV bƣu chính về nhân tố khả năng đáp ứng?
(1) Nhân viên cho tôi biết khi nào thực hiện dịch vụ (2) Nhân viên thực hiện dịch vụ nhanh chóng
(3) Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ tôi
(4) Bƣu điện luôn đáp ứng kịp thời nhu cầu của tôi
7.Theo anh/chị yếu tố nào dƣới đây có thể dùng để đo lƣờng CLDV bƣu chính về nhân tố năng lực phục vụ?
(1) Nhân viên mang lại cho tôi cảm giác tin tƣởng (2) Nhân viên có kiến thức chuyên môn vững vàng (3) Nhân viên luôn niềm nở với tôi
(4) Tôi cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với bƣu điện
8.Theo anh/chị yếu tố nào dƣới đây có thể dùng để đo lƣờng CLDV bƣu chính về nhân tố mức độ cảm thông?
(1) Bƣu điện có nhân viên biết quan tâm đến tôi
(2) Giờ mở cửa của bƣu điện rất thuận tiện cho tôi (ngoài giờ hành chính, cả ngày lễ và chủ nhật)
(3) Bƣu điện bố trí thời gian tiếp xúc trực tiếp với tôi
PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH
Xin chào quý anh/ chị!
Tôi là Trần Thị Thu Phƣơng, học viên ngành Quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng đang thực hiện đề tài “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh
Quảng Bình”. Ý kiến của quý anh/ chị rất quan trọng để tìm ra các nhân tố
tác động đến chất lƣợng dịch vụ bƣu chính của BĐT Quảng Bình, làm căn cứ để bƣu điện tìm ra giải pháp nâng cao chất lƣợng, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ bƣu chính.
Rất mong anh/ chị dành chút ít thời gian để trả lời bảng câu hỏi. Tôi xin cam đoan mọi thông tin về anh/ chị sẽ đƣợc giữ bí mật tuyệt đối. Các số liệu thu thập trong bảng câu hỏi này chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu và đƣợc công bố dƣới dạng thống kê. Xin chân thành cảm ơn anh/ chị!
I. THÔNG TIN CÁ NHÂN
1.Họ và tên:……… 2.Giới tính:
Nam Nữ
3.Độ tuổi của anh/ chị nằm trong khoảng:
Dƣới 30 tuổi Từ 41 đến 50 tuổi
Từ 31 đến 40 tuổi Trên 50 tuổi 4.Nghề nghiệp, nơi làm việc:
Học sinh sinh viên Doanh nghiệp nƣớc ngoài
Doanh nghiệp nhà nƣớc Doanh nghiệp tƣ nhân
Khác
5.Trình độ học vấn:
Trung cấp Sau đại học 6.Tần suất sử dụng dịch vụ:
Ngày nào cũng sử dụng 2 tuần/lần
Tuần nào cũng sử dụng 1 tháng/lần
II. THÔNG TIN KHẢO SÁT
Câu 1: Có ai trong gia đình anh/ chị đang làm việc tại Bƣu điện tỉnh Quảng Bình không?
Có – Cám ơn anh/ chị, xin anh/ chị dừng!
Không – Xin mời tiếp tục