6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.4.3. Kết quả nghiên cứu sơ bộ
Sau khi tiến hành nghiên cứu sơ bộ, nhìn chung các ý kiến đều đồng tình về nội dung của mô hình nghiên cứu. Tuy nhiên, có một số ý kiến cho rằng nên loại bỏ một số phát biểu và chỉnh sửa một số phát biểu ngắn gọn hơn, hạn chế việc làm mất cảm hứng quá trình trả lời câu hỏi của ngƣời đƣợc khảo sát. Đồng thời, các đối tƣợng tham gia khảo sát sơ bộ cũng bổ sung một số phát biểu cần thiết để đánh giá các nhân tố trong mô hình đề xuất.
STT B ến ũ B ến đƣợ ệu ỉn P ƣơn t ện ữu n 1 Nhiều điểm phục vụ khách hàng (*) Các điểm phục vụ nằm ở vị trí trung tâm, thuận tiện để đi lại (**)
2 Khung cảnh khang trang, sạch sẽ 3 Nhân viên có trang phục lịch sự
4 Trang thiết bị hiện đại để phục vụ khách hàng (*)
Trang thiết bị đầy đủ, luôn hoạt động ổn định (**)
5 Ấn phẩm, chứng từ giao dịch rõ ràng (*) Hệ thống bảng biểu giới thiệu dịch vụ rõ
STT B ến ũ B ến đƣợ ệu ỉn
ràng, dễ hiểu (**)
Mứ độ t n ậy
6 Bƣu điện thực hiện đúng tất cả các cam kết đối với tôi (*)
Thời gian chuyển phát bƣu gửi thực tế phù hợp với cam kết (**)
7 Bƣu điện đảm bảo bí mật cho những thông tin mang tính riêng tƣ của tôi
8 Cƣớc dịch vụ đƣợc tính chính xác theo đúng quy định
9 Bƣu điện thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu (*) Bƣu gửi đƣợc phát đúng cho ngƣời nhận (**) 10 Chất lƣợng vận chuyển sản phẩm tới ngƣời nhận tốt (**) ả năn đáp ứn
11 Nhân viên cho tôi biết khi nào thực hiện dịch vụ (*)
Thắc mắc, khiếu nại của tôi đƣợc giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng (**) 12 Nhân viên thực hiện dịch vụ nhanh chóng
13 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ tôi
14 Bƣu điện luôn đáp ứng kịp thời nhu cầu của tôi (*)
Năn lự p ụ vụ
15 Nhân viên mang lại cho tôi cảm giác tin tƣởng
16 Nhân viên có kiến thức chuyên môn vững vàng (*)
Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của tôi (**)
STT B ến ũ B ến đƣợ ệu ỉn
năng giao tiếp tốt (**)
18 Tôi cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với bƣu điện (*)
Nhân viên giới thiệu dịch vụ tối ƣu cho tôi (**)
Mứ độ ảm t n
19 Bƣu điện có nhân viên biết quan tâm đến tôi (*)
Nhân viên luôn tận tâm giúp đỡ khi tôi gặp sự cố (**)
20 Giờ mở cửa của bƣu điện rất thuận tiện cho tôi (ngoài giờ hành chính, cả ngày lễ và chủ nhật) (*)
Giờ mở cửa của bƣu điện rất thuận tiện cho tôi (**)
21 Bƣu điện bố trí thời gian tiếp xúc trực tiếp với tôi 22 Nhân viên tìm cách phục vụ những nhu cầu đặc
biệt của tôi
23
Bƣu điện có các chƣơng trình quan tâm đến tôi (**)
Mứ độ đán á un về chất lƣợng dịch vụ bƣu ín
24 Nhìn chung, phƣơng tiện hữu hình để phục vụ dịch vụ đạt yêu cầu
25 Chất lƣợng dịch vụ bƣu chính nói chung đáng tin cậy
26 Khả năng đáp ứng của dịch vụ nhìn chung đảm bảo tốt
27 Năng lực phục vụ dịch vụ bƣu chính nhìn chung đáp ứng tốt yêu cầu của tôi
28 Tôi luôn nhận đƣợc sự đồng cảm từ dịch vụ của bƣu điện cung cấp
29 Nhìn chung, dịch vụ bƣu chính tại bƣu điện có chất lƣợng tốt
hợp với thực tế về dịch vụ bƣu chính. Tiêu chí đƣợc đánh dấu (**) là các tiêu chí mới đƣợc đƣa vào mô hình cho phù hợp với mô hình đang khảo sát.
Cuối cùng mô hình có tổng cộng 22 biến quan sát cho 5 nhân tố tác động đến sự đánh giá CLDV của khách hàng đối với dich vụ bƣu chính và 6 biến quan sát thuộc nhân tố CLDV.