6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Hình 2.3. Quy tr n n ên ứu á n ân tố tá độn đến CLDV bƣu ín tạ BĐT Quản B n
Quy trình nghiên cứu:
Bƣớc 1: Cơ sở lý luận về CLDV
Ở bƣớc thứ nhất, đề tài trình bày cơ sở lý luận về CLDV bao gồm các vấn đề lý thuyết về dịch vụ và CLDV. Đây là cơ sở để vận dụng và xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp với đề tài của luận văn.
Xây dựng mô hình
Thiết kế thang đo sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ
Thang đo chính thức
Điều chỉnh thang đo
Nghiên cứu chính thức - Phỏng vấn thử (n=10) - Chọn mẫu - Mã hóa, nhập liệu - Làm sạch dữ liệu - Thống kê mô tả - Cronbach’s Alpha - Phân tích nhân tố khám phá - Phân tích hồi quy tuyến tính
Thang đo hoàn chỉnh
Trình bày kết quả và đề xuất giải pháp
Bƣớc 2: Xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến CLDV bƣu chính tại BĐT Quảng Bình
Tiếp theo, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor để xem xét năm yếu tố cấu thành CLDV có phải là các nhân tố tác động đến CLDV bƣu chính tại BĐT Quảng Bình, và xem xét sự đánh giá của khách hàng đối với CLDV bƣu chính.
Bƣớc 3: Xây dựng thang đo sơ bộ
Dựa vào thang đo SERVPERF và thang đo trong mô hình nghiên cứu CLDV và sự hài lòng khách hàng dịch vụ bƣu chính của IPC, tác giả đã tổng hợp để đƣa ra 21 biến quan sát cho 5 nhân tố tác động đến CLDV bƣu chính và 6 biến quan sát thuộc nhân tố CLDV.
Bƣớc 4: Nghiên cứu sơ bộ thông qua phỏng vấn chuyên sâu.
Ở bƣớc này, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu với các đối tƣợng đƣợc lựa chọn theo phƣơng pháp thuận tiện (n = 10). Dữ liệu hiệu chỉnh đƣợc sẽ đƣợc trao đổi lại với các đối tƣợng tham gia một lần nữa. Quá trình nghiên cứu định tính đƣợc kết thúc khi các câu hỏi thảo luận đều cho các kết quả lặp lại với các kết quả trƣớc đó mà không tìm thấy sự thay đổi gì mới.
Bƣớc 5: Đƣa ra mô hình nghiên cứu và thang đo chính thức
Sau khi có kết quả nghiên cứu sơ bộ, đề tài đƣa ra mô hình nghiên cứu và thang đo chính thức để tiến hành nghiên cứu chính thức.
Bƣớc 6: Nghiên cứu chính thức
Với mô hình đã đƣa ra, nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện thông qua điều tra bằng bảng câu hỏi khảo sát để thu thập thông tin. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ đƣợc xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0.
Sau đó, tác giả sử dụng các phƣơng pháp thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy tuyến tính và phân tích phƣơng sai một yếu tố
để xử lý số liệu, phục vụ cho việc phân tích kết quả nghiên cứu. Bƣớc 7: Thang đo hoàn chỉnh
Sau khi có kết quả nghiên cứu, đề tài đƣa ra thang đo hoàn chỉnh để xác định các nhân tố tác động đến CLDV bƣu chính.
Bƣớc 8: Trình bày kết quả và đề xuất giải pháp
Cuối cùng, đề tài trình bày kết quả nghiên cứu về các nhân tố tác động đến CLDV bƣu chính và mức độ tác động của chúng. Từ đó, dựa trên những cơ sở hạn chế trong CLDV bƣu chính, luận văn sẽ đƣa ra một số đề xuất nhằm nâng cao CLDV bƣu chính tại BĐT Quảng Bình.