6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.6. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ THEO TỪNG
TỪNG NHÓM YẾU TỐ
Sau khi kiểm định các nhân tố tác động đến sự đánh giá của khách hàng đối với CLDV bƣu chính, cũng nhƣ xác định mức độ đánh giá của khách hàng đối với từng nhân tố. Tiếp theo, tiến hành phân tích Anova để xem xét sự khác biệt trong ảnh hƣởng của giới tính, độ tuổi, nơi làm việc, trình độ học vấn và tần suất sử dụng dịch vụ đến đánh giá CLDV của khách hàng. Vì đây
là các yếu tố nhân khẩu học giúp cho BĐT Quảng Bình định vị đƣợc đối tƣợng khách hàng của mình, nhằm có những chiến lƣợc cải thiện CLDV và chính sách riêng cho từng nhóm khách hàng. Đặt ra giả thuyết sau:
- Giả thuyết H0: Không tồn tại sự khác biệt trong ảnh hƣởng của các yếu tố giới tính, độ tuổi, nơi làm việc, trình độ học vấn và tần suất sử dụng dịch vụ đến sự đánh giá CLDV của khách hàng sử dụng dịch vụ bƣu chính.
- Giả thuyết H1: Tồn tại sự khác biệt trong ảnh hƣởng của các yếu tố giới tính, độ tuổi, nơi làm việc, trình độ học vấn và tần suất sử dụng dịch vụ đến sự đánh giá CLDV của khách hàng sử dụng dịch vụ bƣu chính.
Từ phụ lục 9 rút ra kết quả nhƣ sau:
Bảng 3.25. Kết quả p ân tí p ƣơn s một yếu tố
Các yếu tố Trị kiểm định (F)
Mức ý
n ĩ (s ) Kết luận
Giới tính 0,008 0,957 Bác bỏ giả thuyết H1
Độ tuổi 44,132 0,000 Bác bỏ giả thuyết H0
Nơi làm việc 1,704 0,150 Bác bỏ giả thuyết H1
Trình độ học vấn 0,079 0,971 Bác bỏ giả thuyết H1
Tần suất sử dụng dịch vụ 0,145 0,933 Bác bỏ giả thuyết H1
Đối với yếu tố giới tính: Với mức ý nghĩa α = 0,05 cho trƣớc, sig = 0,957> 0,05 nên kết luận không có sự khác biệt về đánh giá CLDV giữa hai nhóm giới tính nam và nữ. (chi tiết phụ lục 9.1) Cụ thể căn cứ vào giá trị trung bình tại bảng 3.26 ta thấy nam và nữ đều đánh giá CLDV ở mức 3,85.
Bản 3 26 Trun b n đán á CLDV t eo ới tính Giới tính Số lƣợng Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn trung bình CLDV Nam 132 3,8540 ,30180 ,02627 Nữ 120 3,8561 ,29964 ,02735
Đối với yếu tố độ tuổi: Với mức ý nghĩa α = 0,05 cho trƣớc, sig = 0,000< 0,05 nên kết luận có sự khác biệt về đánh giá CLDV giữa các nhóm tuổi. Cụ thể độ tuổi càng nhỏ thì đánh giá CLDV cao hơn (chi tiết phụ lục 9.2). Cụ thể căn cứ vào giá trị trung bình tại bảng 3.27 ta thấy đánh giá CLDV cao nhất là dƣới 30 tuổi với trung bình 4,15 điểm, thấp nhất là trên 50 tuổi với 3,42. Nhƣ vậy ta thấy ngƣời càng lớn tuổi thì khó tính hơn, họ đòi hỏi một CLDV tốt hơn so với ngƣời ít tuổi.
Bản 3 27 Trun b n đán á CLDV t eo độ tuổi Độ tuổi Số lƣợng Trung bình 1 2 3 Trên 50 tuổi 27 3,4235 Từ 41 đến 50 tuổi 84 3,8464 Từ 31 đến 40 tuổi 110 3,8836 Dƣới 30 tuổi 31 4,1527 Đối với yếu tố nơi làm việc: Với mức ý nghĩa α = 0,05 cho trƣớc, sig = 0,150 > 0,05 nên kết luận không có sự khác biệt về đánh giá CLDV giữa các nhóm có nơi làm việc khác nhau (xem chi tiết phụ lục 9.3) Cụ thể căn cứ vào giá trị trung bình tại bảng 3.28 ta thấy tuy nơi làm việc khác nhau nhƣng đều đánh giá CLDV ở mức 3,8 đến gần 3,9.
Bản 3 28 Trun b n đán á CLDV t eo nơ làm v ệc
Nơ làm v ệc Số lƣợng Trung bình 1
Doanh nghiệp nhà nƣớc 104 3,8109 Học sinh sinh viên 18 3,8259
Khác 28 3,8595
Doanh nghiệp tƣ nhân 44 3,8606 Doanh nghiệp nƣớc ngoài 58 3,9368
Đối với yếu tố trình độ học vấn: Với mức ý nghĩa α = 0,05 cho trƣớc, sig = 0,971> 0,05 nên kết luận không có sự khác biệt về đánh giá CLDV giữa các nhóm trình độ học vấn (chi tiết phụ lục 9.4). Cụ thể căn cứ vào giá trị trung bình tại bảng 3.29 ta thấy các trình độ học vấn khác nhau đều đánh giá CLDV ở mức khoảng 3,8. Bản 3 29 Trun b n đán á CLDV t eo tr n độ học vấn Tr n độ học vấn Số lƣợng Trung bình 1 Cao đẳng, đại học 120 3,8458 Lao động phổ thông 45 3,8615 Trung cấp 79 3,8629 Sau đại học 8 3,8792
Đối với yếu tố tần suất sử dụng dịch vụ: Với mức ý nghĩa α = 0,05 cho trƣớc, sig = 0,933> 0,05 nên kết luận không có sự khác biệt về đánh giá CLDV giữa các nhóm tần suất sử dụng dịch vụ (xem chi tiết phụ lục 9.5). Cụ thể căn cứ vào giá trị trung bình tại bảng 3.32 ta thấy khách hàng có tần suất sử dụng dịch vụ khác nhau đều đánh giá CLDV ở mức khoảng hơn 3,8.
Bản 3 30 Trun b n đán á CLDV t eo tần suất sử dụng dịch vụ Tần suất sử dụng dịch vụ Số lƣợng Trung bình 1 Tuần nào cũng sử dụng 126 3,8437 Ngày nào cũng sử dụng 101 3,8630 2 tuần/lần 16 3,8750 1 tháng/lần 9 3,8889