6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.7. KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Sau khi tiến hành điều tra 252 khách hàng đã sử dụng dịch vụ bƣu chính tại BĐT Quảng Bình, tác giả đã xác định đƣợc năm nhân tố tác động đến
CLDV bƣu chính và chúng có sự tác động ở các mức độ khác nhau, lần lƣợt là nhân tố tin cậy (β = 0.486), nhân tố khả năng đáp ứng (β = 0,392), nhân tố phƣơng tiện hữu hình (β = 0,199), nhân tố cảm thông (β = 0,131) và cuối cùng là nhân tố năng lực phục vụ (β = 0,113). Đồng thời các nhân tố cũng có mối quan hệ cùng chiều với CLDV bƣu chính, nghĩa là khi khách hàng đánh giá các nhân tố này cao thì CLDV bƣu chính cũng cao và ngƣợc lại.
Bên cạnh đó, khi đi vào thống kê kết quả các nhân tố trên về CLDV bƣu chính thông qua đánh giá của khách hàng, thể hiện bằng hệ số Mean thì nhận thấy nhân tố tin cậy đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất (3,9417), tiếp theo là nhân tố hữu hình (3,8940) và nhân tố đáp ứng (3,8901), sau đó là nhân tố cảm thông (3,8821) và cuối cùng là nhân tố năng lực phục vụ (3,7948). Nhìn chung, khách hàng có sự đánh giá khá đồng đều giữa các nhân tố, tuy nhiên khách hàng đánh giá thấp nhất là nhân tố năng lực phục vụ, đây chính là căn cứ giúp bƣu điện chú trọng để tìm ra đƣợc các biện pháp thích hợp nhằm nâng cao CLDV bƣu chính. Đồng thời, đề tài còn tiếp tục đi vào phân tích từng quan sát trong các nhân tố nhằm đƣa ra các gợi ý để nâng cao CLDV bƣu chính tại BĐT Quảng Bình.
Trong mô hình hồi quy, nhân tố tin cậy là nhân tố có tác động lớn nhất đến CLDV bƣu chính và cũng đƣợc khách hàng đánh giá ở mức độ cao nhất (3,9417). Trong nhân tố này, khách hàng đánh giá cao về sự đảm bảo bí mật của những thông tin mang tính riêng tƣ và cƣớc dịch vụ đƣợc tính chính xác (3,9841). Chính vì vậy, BĐT nên tiếp tục phát huy những ƣu điểm này nhằm duy trì CLDV bƣu chính. Tuy nhiên, khách hàng cũng chƣa thật sự đánh giá cao về thời gian chuyển phát phù hợp với cam kết (3,0635), bƣu gửi đƣợc phát đúng cho ngƣời nhận (2,9802) và chất lƣợng vận chuyển sản phẩm tới ngƣời nhận tốt (3,0238).
Nhân tố khả năng đáp ứng có tác động lớn thứ hai và cũng đƣợc khách hàng đánh giá ở mức độ khá cao, đứng thứ ba trong năm nhân tố. Trong nhân tố này chủ yếu tập trung vào khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các yêu cầu, khiếu nại và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Tại BĐT Quảng Bình, khách hàng đánh giá khá cao về việc nhân viên thực hiện dịch vụ nhanh chóng (3,7302) và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng (3,7976). Tuy nhiên, khách hàng lại chƣa cho rằng việc giải quyết thắc mắc, khiếu nại là nhanh chóng và thỏa đáng (2,7619). Đây cũng là biến bị đánh giá thấp nhất trong số 28 biến quan sát, vì vậy BĐT cần chú trọng hơn trong công tác giải quyết khiếu nại từ khách hàng.
Đối với nhân tố hữu hình có tác động lớn thứ ba, khách hàng có sự đánh giá cao nhất đối với quan sát các điểm phục vụ nằm ở vị trí trung tâm, thuận tiện để đi lại (4,0952), tiếp theo là khung cảnh khang trang, sạch sẽ (4,0397), nhân viên có trang phục lịch sự (4,0397), hệ thống bảng biểu giới thiệu dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu (3,9802) và cuối cùng là trang thiết bị đầy đủ, luôn hoạt động ổn định là biến mà đa số khách hàng đƣợc khảo sát đánh giá thấp nhất và cho rằng bƣu điện nên cải thiện để nâng cao CLDV (2,9722).
Tiếp theo là nhân tố cảm thông, khách hàng rất đồng ý khi cho rằng giờ mở cửa của bƣu điện thuận tiện cho họ (4,0794), nhân viên luôn tận tâm giúp đỡ khi có sự cố (3,9762) và nhân viên tìm cách phục vụ nhu cầu đặc biệt của khách hàng (3,9087). Tuy nhiên, khách hàng cũng đánh giá thấp việc bƣu điện bố trí thời gian tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (2,9524) và bƣu điện có các chƣơng trình quan tâm khách hàng (2,9762). Vì vậy, BĐT cần có nhiều chính sách thể hiện sự quan tâm, chăm sóc dành riêng cho mỗi khách hàng khi đến giao dịch.
Cuối cùng là nhân tố năng lực phục vụ - nhân tố bị khách hàng đánh giá thấp nhất. Trong nhân tố này, khách hàng vẫn đánh giá cao về cảm giác tin
tƣởng mà nhân viên mang lại cho họ (3,9563) và nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt (3,8373), cao hơn giá trị trung bình của nhân tố. Tuy nhiên, khách hàng lại đánh giá thấp kiến thức chuyên môn của nhân viên (3,1151) và nhất là cho rằng nhân viên chƣa giới thiệu dịch vụ tối ƣu cho họ (2,7738).
Kết quả phân tích phƣơng sai một yếu tố cũng chỉ ra rằng không tìm thấy sự khác biệt về mức độ đánh giá CLDV của khách hàng ở các nhóm khác nhau về giới tính, nơi làm việc, trình độ học vấn và tần suất sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên lại có sự khác nhau về mức độ đánh giá CLDV của khách hàng đối với từng nhóm độ tuổi khác nhau. Cụ thể khách hàng càng lớn tuổi thì đánh giá CLDV bƣu chính thấp hơn so với khách hàng nhỏ tuổi.
Tóm lại, tuy có những biến quan sát chƣa đƣợc khách hàng đánh giá cao nhƣng theo kết quả nghiên cứu thông qua ý kiến đóng góp của khách hàng sử dụng dịch vụ bƣu chính tại BĐT Quảng Bình thì đa số khách hàng đánh giá khá tốt về CLDV bƣu chính. Điều này thực sự là một lợi thế cạnh tranh của BĐT Quảng Bình.
TÓM TẮT CHƢƠNG 3
Chƣơng ba trình bày và diễn giải các kết quả nghiên cứu, nội dung chính của chƣơng là trình bày kết quả kiểm định thang đo thông qua đánh giá độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha, trên cơ sở đó tiến hành phân tích nhân tố khám phá, kiểm định sự phù hợp của mô hình cùng các giả thuyết đi kèm về việc đánh giá các nhân tố theo các thuộc tính của khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ bƣu chính của BĐT Quảng Bình cung cấp. Phần mềm SPSS 20.0 đƣợc sử dụng để phân tích bộ dữ liệu khảo sát. Sau đó, sự phù hợp của mô hình nghiên cứu đƣợc kiểm định bằng phân tích hồi quy đa biến và cuối cùng là kiểm định các giả thuyết.
Kết quả phân tích các nhân tố khám phá, phân tích tƣơng quan hồi quy cho thấy rằng có năm nhân tố tác động đến CLDV đƣợc sắp xếp từ cao đến thấp bao gồm mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, phƣơng tiện hữu hình, mức độ cảm thông và năng lực phục vụ. Các tiêu chí (quan sát) trong mỗi nhân tố tuy vẫn có một số điểm chƣa đƣợc đánh giá cao nhƣng phần đa vẫn đƣợc khách hàng đánh giá tốt, nghiêng về mức độ đồng ý. Ngoài ra, trong năm nhân tố thì nhân tố cảm thông và nhân tố năng lực phục vụ chƣa đƣợc ngƣời tiêu dùng đánh giá cao, BĐT Quảng Bình nên sớm xem xét lại vấn đề này nhằm nâng cao CLDV bƣu chính, đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng, ứng phó linh hoạt với môi trƣờng kinh doanh đầy những biến động sâu sắc nhƣ hiện nay để giữ vững vai trò chủ đạo trong kinh doanh cung cấp dịch vụ bƣu chính.
CHƢƠNG 4
ĐỀ XUẤT CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG C O CLDV BƢU CHÍNH TẠI BĐT QUẢNG BÌNH
4.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦ BĐT QUẢNG BÌNH 4.1.1. Định ƣớng chung
- Duy trì vị trí DN bƣu chính chủ lực trên địa bàn tỉnh Quảng Bình. Đến năm 2020, phấn đấu kiểm soát tối thiểu 70% thị trƣờng dịch vụ bƣu chính chuyển phát trên địa bàn.
- Đảm bảo đáp ứng tiêu chuẩn các dịch vụ bƣu chính công ích trên địa bàn tỉnh Quảng Bình đúng Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về dịch vụ bƣu chính công ích.
- Phấn đấu thực hiện các chỉ tiêu doanh thu hàng năm vƣợt mức kế hoạch TCT giao từ 2% trở lên.
- Khai thác tối đa tiềm năng thị trƣờng, mở rộng thị phần các dịch vụ truyền thống, hành chính công và triển khai kinh doanh các dịch vụ mới.
- Nâng cao chất lƣợng các dịch vụ cung cấp, đặc biệt chú trọng chất lƣợng phục vụ khách hàng, tiếp tục cải tiến chính sách chăm sóc khách hàng ngày càng hiệu quả và chuyên sâu.
- Tập trung phát triển nguồn nhân lực, cải thiện thu nhập về vật chất và tinh thần cho ngƣời lao động. Thực hiện trả công, trả lƣơng xứng đáng cho đội ngũ bƣu tá để nâng cao chất lƣợng thu gom, phát.
- Tiếp tục rà soát, kiện toàn mô hình tổ chức quản lý, sản xuất, cơ cấu lại mạng lƣới, tổ chức hợp lý hóa dây chuyền sản xuất để phát triển kinh doanh, đặc biệt chú trọng phát triển kinh doanh đi đôi với tiết kiệm chi phí.
4.1.2. Địn ƣớng trong dịch vụ bƣu ín truyền thống
- Phân lớp chi tiết khách hàng, xây dựng quy định cung cấp dịch vụ với các lớp khách hàng nhằm đảm bảo cung ứng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng
lớn, tạo lợi thế cạnh tranh cho BĐT.
- Tăng độ phủ đối với nhóm khách hàng là doanh nghiệp.
- Tiếp tục tập trung phát triển mạnh dịch vụ thƣơng mại điện tử ở các địa bàn lớn.
- Mở rộng cung cấp dịch vụ logistics.
- Tập trung triển khai dịch vụ tiếp nhận hồ sơ giải quyết thủ tục hành chính và chuyển trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính.
4.2. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT
Qua phân tích kết quả nghiên cứu, có năm nhân tố tác động đến CLDV bƣu chính đƣợc sắp xếp từ cao đến thấp bao gồm mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, phƣơng tiện hữu hình, mức độ cảm thông và năng lực phục vụ. Trong năm nhân tố thì nhân tố cảm thông và nhân tố năng lực phục vụ là hai nhân tố mà ngƣời tiêu dùng chƣa thực sự đánh giá cao. Các tiêu chí về trang thiết bị; thời gian chuyển phát; bƣu gửi phát đúng cho ngƣời nhận; chất lƣợng vận chuyển sản phẩm; việc giải quyết thắc mắc, khiếu nại; kiến thức chuyên môn của nhân viên; cách giới thiệu dịch vụ; thời gian tiếp xúc với khách hàng và các chƣơng trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng cũng là các tiêu chí làm cho khách hàng chƣa đánh giá cao về CLDV bƣu chính.
Dựa trên những cơ sở hạn chế này, đồng thời dựa trên định hƣớng chiến lƣợc phát triển của BĐT Quảng Bình đến năm 2020, luận văn sẽ đƣa ra một số gợi ý nhằm nâng cao CLDV bƣu chính của BĐT Quảng Bình nhƣ sau.
4.2.1. Hoàn thiện mạn lƣới
a. Hoàn thiện hệ thống mạng bưu cục hiện nay
Do mạng lƣới bƣu cục của Bƣu điện Việt Nam là mạng lƣới thống nhất toàn quốc nên việc lựa chọn các điểm phân phối hợp lý và tổ chức mạng lƣới một cách khoa học là yêu cầu cấp thiết nhằm làm tăng tốc độ lƣu chuyển bƣu gửi bƣu chính, giảm bớt đƣợc chi phí vận chuyển và khai thác, rút ngắn thời
gian chuyển phát. Vị trí các bƣu cục cần đƣợc bố trí ở những nơi có khả năng thu hút đƣợc nhiều khách hàng nhất, có tính đến những phƣơng tiện giao thông qua lại và thói quen đi lại của khách hàng trong khu vực. Đặc biệt là chú ý đến bán kính phục vụ sao cho hợp lý, cân đối giữa các khu vực đông dân cƣ và trung tâm buôn bán thƣơng mại có nhu cầu sử dụng nhiều, với các vùng nông thôn xa xôi dân cƣ thƣa thớt để đảm bảo vừa đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng của khách hàng, vừa đem lại hiệu quả kinh tế cao. Điều quan trọng khi bố trí các bƣu cục là phải xuất phát từ nhu cầu thị trƣờng. Do vậy trƣớc khi mở bƣu cục, BĐT cần chú ý tiến hành khảo sát kỹ lƣỡng nhu cầu, địa dƣ trên địa bàn.
Chi phí xây dựng mạng lƣới là rất lớn, BĐT nên xem xét việc phát triển các điểm cung cấp bằng hình thức hợp đồng thuê nhà của các tổ chức và cá nhân. Ƣu điểm của hình thức này là nếu sau một thời gian xét thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ bƣu chính không lớn, hoạt động kinh doanh dịch vụ chƣa thực sự hiệu quả thì có thể dễ dàng thay đổi vị trí mà không tốn kém nhiều đến chi phí đầu tƣ ban đầu.
b. Hoàn thiện mạng vận chuyển nội tỉnh
BĐT cần nhanh chóng tiến hành việc rà soát lại toàn bộ các tuyến đƣờng thƣ và định kỳ thực hiện việc này, lập đội khai thác tập trung chia chọn bƣu gửi đến theo từng tuyến phát để chuyển giao thẳng cho bƣu tá, giảm các khâu trung gian.
Mỗi bƣu tá sẽ phụ trách một hoặc một số tuyến đƣờng (tuỳ theo lƣợng hàng trung bình thống kê đƣợc). Một lúc phải thực cả 3 nhiệm vụ: giao, nhận và tiếp thị. Để làm đƣợc điều này, phƣơng tiện đi lại của ngƣời bƣu tá nhất thiết phải là xe máy. Mỗi xe đƣợc trang bị một thùng gỗ (hoặc sắt) có trang trí đẹp và in LOGO “VNPost” nổi bật, dễ nhìn, dễ nhớ, chia 2 ngăn “gửi”,
“nhận” rõ ràng để tránh nhầm lẫn và tiết kiệm thời gian cho bƣu tá, góp phần giao nhận bƣu phẩm đúng ngƣời, đúng địa điểm trên tuyến đƣờng đƣợc giao.
Trong lúc làm nhiệm vụ, bƣu tá phải mặc đồng phục bƣu điện chỉnh tề, tác phong nhanh nhẹn, gây thiện cảm với khách hàng. Sau khi nhận hàng, trong vòng 1 tiếng phải đảm bảo giao đƣợc hàng, nếu chƣa giao đƣợc thì phải giao lại hàng hoặc báo cáo cho Trung tâm để Trung tâm làm tiếp nhiệm vụ.
c. Đầu tư trang thiết bị
Hiện tại, nhiều trang thiết bị của BĐT Quảng Bình đã xuống cấp, lạc hậu. Vì vậy trong những năm tới, đơn vị cần tính toán đầu tƣ một số thiết bị nâng chuyển tại Trung tâm khai thác vận chuyển để lƣu thoát khối lƣợng túi gói nhanh, an toàn, đảm bảo sự đồng bộ cho hệ thống thiết bị chia chọn. Từ đó, vừa tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên khai thác làm việc có hiệu quả hơn, vừa góp phần giúp chất lƣợng sản phẩm khi vận chuyển đến khách hàng đƣợc nguyên vẹn, từ đó nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng.
Mặt khác, tiếp tục đầu tƣ trang thiết bị giao dịch, khai thác hiện đại cho tất cả các bƣu cục và điểm phục vụ nhƣ trang bị thêm đầu đọc mã vạch tại các bƣu cục online để việc nhập số liệu đƣợc nhanh chóng, chính xác hơn, thay thế các máy tính, máy in đã quá cũ đảm bảo việc in hóa đơn, phiếu gửi rõ ràng, nhanh chóng... Tóm lại, trong điều kiện nguồn vốn còn hạn hẹp BĐT cần kết hợp đổi mới có trọng điểm và đồng bộ ở những khâu có những bộ phận then chốt, ảnh hƣởng trực tiếp đến quá trình phục vụ khách hàng.
4.2.2. Áp dụng khoa học công nghệ
BĐT nên xây dựng kế hoạch tổng thể về phát triển ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý điều hành và sản xuất kinh doanh, trong đó chú trọng nghiên cứu về khả năng ứng dụng để mang lại hiệu quả tổng thể, tránh lãng phí, phù hợp với thực tế cung ứng dịch vụ bƣu chính của BĐT Quảng Bình. Trƣớc mắt, để góp phần giải quyết thắc mắc của khách hàng đƣợc nhanh
chóng, giai đoạn từ nay đến năm 2020, tất cả các bƣu cục và điểm phục vụ đều đƣợc trang bị mạng tin học kết nối online với mạng bƣu chính toàn quốc phục vụ cho phát triển kinh doanh và quản lý dịch vụ bƣu chính, triển khai nâng cấp phần mềm bƣu chính chuyển phát hỗ trợ định vị bƣu gửi online, thông báo trạng thái bƣu gửi cho khách hàng, trƣớc tiên tập trung cung cấp tiện ích này cho nhóm khách hàng lớn trong giai đoạn 2018 - 2020.
Mặc dù chƣơng trình định vị bƣu gửi bƣu chính chuyển phát đã đƣợc xây dựng, nhƣng hiện nay chỉ có VPS I và VPS II (hai Trung tâm trực thuộc Công ty Bƣu chính liên tỉnh và quốc tế tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh) ứng dụng chƣơng trình định vị này. Hơn nữa chƣơng trình mới đƣợc sử dụng cho việc nhập bƣu gửi đến đối với những bƣu gửi chuyển qua hệ thống VPS. Do đó không thể kiểm soát bƣu gửi đã đƣợc phát cho ngƣời nhận hay chƣa bằng chƣơng trình định vị bƣu gửi này. Vì vậy, BĐT Quảng Bình nên đề xuất với TCT về khả năng triển khai áp dụng chƣơng trình này trên toàn quốc.