6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
4.2.4. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
a. Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ công nhân viên
BĐT phải có kế hoạch rõ ràng trong đào tạo và phát triển nguồn nhân lực đối với lao động quản lý và lao động sản xuất.
-Đối với lao động quản lý cần xây dựng một đội ngũ có trình độ về quản lý mạng lƣới và dịch vụ bƣu chính, có kiến thức quản lý kinh tế ở cấp tỉnh. Đội ngũ quản lý này có đủ khả năng kiểm tra, hƣớng dẫn mạng lƣới kinh doanh, khai thác trong phạm vi đơn vị quản lý.
-Đối với bộ phận tuyến đầu là những nhân viên thay mặt DN trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhƣ giao dịch viên, bƣu tá phải đào tạo để họ có đủ kiến thức về kỹ thuật, nghiệp vụ bƣu chính và nghiệp vụ tiếp thị bán hàng. Bởi lẽ trong quá trình cung cấp dịch vụ, ngƣời giao dịch viên đóng hai vai trò, vừa là nhân viên bán hàng, vừa là nhân viên chăm sóc khách hàng nhƣng hầu hết chỉ đƣợc đào tạo sơ cấp về nghiệp vụ cung cấp dịch vụ bƣu chính.
Để hoạt động này thực sự mang lại hiệu quả, công tác đào tạo phải trải qua một quá trình từ lập kế hoạch đến lựa chọn các hình thức, phƣơng pháp đào tạo cho đến đánh giá kết quả cuối cùng của khóa đào tạo cho từng nhóm đối tƣợng. Về nội dung, cần thiết kế bao hàm đƣợc ba vấn đề cơ bản đối với nhân viên cung cấp dịch vụ đó là kiến thức – kỹ năng – thái độ để đảm bảo sau khóa đào tạo, nhân viên phải có đƣợc kết quả nhất định về kỹ năng xử lý tình huống, kiến thức chuyên môn và thái độ giao tiếp với khách hàng đảm
bảo tƣ vấn cho khách hàng những gói dịch vụ tốt nhất, để khách hàng cảm thấy yên tâm và tiết kiệm.
Ngoài ra, BĐT có thể áp dụng hình thức tự đào tạo trong công việc. Đây là hình thức đào tạo mới hiện nay giúp cho các nhân viên cũ có thể trau dồi kỹ năng, đồng thời giúp cho các nhân viên mới có thể bổ sung những kỹ năng và kiến thức cần thiết phục vụ cho công việc của mình. Công nhân viên ngoài việc thực hiện tốt nhiệm vụ của mình còn có thể thay thế ngƣời khác khi đi vắng, có thể hƣớng dẫn, kiểm tra thực hiện quy trình đối với ngƣời làm việc tại điểm bƣu điện văn hoá xã và ngƣời chuyển phát ở xã.
b. Tạo cơ chế khuyến khích, tăng năng suất
Do trƣớc năm 2008, Bƣu chính Viễn thông là một đơn vị thống nhất nên có sự bù chéo từ viễn thông cho bƣu chính. Các cơ chế về tiền công, tiền lƣơng chỉ tính trên ngày công, giờ công kết hợp một số chỉ tiêu về chất lƣợng công việc... Từ tháng 7/2017, BĐT Quảng Bình đã thí nghiệm việc thực hiện phân phối tiền lƣơng cho cá nhân ngƣời lao động đƣợc xác định trên cơ sở hệ số mức độ phức tạp công việc, gắn với việc đánh giá kết quả thực hiện công việc theo các chỉ tiêu KPI của cá nhân. Tuy nhiên, việc đánh giá KPI vẫn chƣa chặt chẽ cũng nhƣ các cơ chế chƣa thực sự khuyến khích đƣợc nhân viên tăng năng suất, dẫn đến tình trạng đùn đẩy trách nhiệm, từ chối khách hàng, chƣa đáp ứng yêu cầu của khách hàng... Chính vì vậy, BĐT cần xây dựng cơ chế khuyến khích nhân viên phấn đấu, nâng cao năng suất cho đơn vị, đồng thời nâng cao thu nhập và vai trò của mỗi cá nhân trong tổ chức.