6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
4.2.2. Áp dụng khoa học công nghệ
BĐT nên xây dựng kế hoạch tổng thể về phát triển ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý điều hành và sản xuất kinh doanh, trong đó chú trọng nghiên cứu về khả năng ứng dụng để mang lại hiệu quả tổng thể, tránh lãng phí, phù hợp với thực tế cung ứng dịch vụ bƣu chính của BĐT Quảng Bình. Trƣớc mắt, để góp phần giải quyết thắc mắc của khách hàng đƣợc nhanh
chóng, giai đoạn từ nay đến năm 2020, tất cả các bƣu cục và điểm phục vụ đều đƣợc trang bị mạng tin học kết nối online với mạng bƣu chính toàn quốc phục vụ cho phát triển kinh doanh và quản lý dịch vụ bƣu chính, triển khai nâng cấp phần mềm bƣu chính chuyển phát hỗ trợ định vị bƣu gửi online, thông báo trạng thái bƣu gửi cho khách hàng, trƣớc tiên tập trung cung cấp tiện ích này cho nhóm khách hàng lớn trong giai đoạn 2018 - 2020.
Mặc dù chƣơng trình định vị bƣu gửi bƣu chính chuyển phát đã đƣợc xây dựng, nhƣng hiện nay chỉ có VPS I và VPS II (hai Trung tâm trực thuộc Công ty Bƣu chính liên tỉnh và quốc tế tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh) ứng dụng chƣơng trình định vị này. Hơn nữa chƣơng trình mới đƣợc sử dụng cho việc nhập bƣu gửi đến đối với những bƣu gửi chuyển qua hệ thống VPS. Do đó không thể kiểm soát bƣu gửi đã đƣợc phát cho ngƣời nhận hay chƣa bằng chƣơng trình định vị bƣu gửi này. Vì vậy, BĐT Quảng Bình nên đề xuất với TCT về khả năng triển khai áp dụng chƣơng trình này trên toàn quốc.
Sau khi các bƣu gửi đã đƣợc phát trả cho khách hàng, cần nhập kết quả phát lên mạng để có thể kiểm soát chặt chẽ bƣu gửi và trả lời khách hàng ngay khi có yêu cầu. Khi áp dụng chƣơng trình định vị này trên toàn quốc sẽ tiết kiệm đƣợc chi phí viễn thông để liên hệ và trao đổi thông tin về bƣu gửi. Đồng thời hệ thống định vị đƣợc triển khai sẽ giúp tăng độ chính xác của dịch vụ, xác định nhanh chóng tình trạng bƣu gửi để có thể trả lời khách hàng kịp thời, đem lại sự hài lòng cho khách hàng và xây dựng hình ảnh bƣu điện hiện đại, áp dụng khoa học trong sản xuất kinh doanh.
4.2.3. Nâng cao hoạt động ăm só khách hàng
Trong nền kinh tế thị trƣờng, hoạt động chăm sóc khách hàng có một ý nghĩa cực kỳ quan trọng. Đó là cầu nối giúp cho bƣu điện và ngƣời tiêu dùng xích lại gần nhau hơn, tạo ra mối quan hệ mật thiết, góp phần thu hút khách hàng đến với bƣu điện và là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ với các đối thủ khác.
Hoạt động này tác động vào tâm lý khách hàng, có thể thông qua một số biện pháp nhƣ:
-Hội nghị khách hàng: tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm, mời các khách hàng lớn tham dự. Trong hội nghị này, BĐT có thể gợi ý khách hàng nêu lên những ƣu nhƣợc điểm của dịch vụ bƣu chính, những vƣớng mắc trong khi sử dụng dịch vụ, đồng thời công bố những chính sách về dịch vụ của mình trong thời gian tới. BĐT nên tập trung hƣớng vào việc giới thiệu các dịch vụ mới, dịch vụ giá trị gia tăng, trong đó cần tập trung lảm rõ các nội dung để giúp khách hàng phân biệt và lựa chọn đúng dịch vụ, đem lại lợi ích thực sự cho họ.
-Tặng quà là biện pháp mà BĐT nên thực hiện: có thể tổ chức một đợt phát quà cho những khách hàng thƣờng xuyên giao dịch hoặc gửi thiếp chúc mừng sinh nhật, ngày thành lập ngành, ngày tết, ngày lễ... Cần tặng những món quà mang hình ảnh của dịch vụ bƣu chính và quà không cần có giá trị quá lớn nhƣng phải đẹp và hấp dẫn.
-Xây dựng các chuẩn mực phục vụ khách hàng và nâng cấp các dịch vụ sau bán hàng (thanh toán cƣớc phí, giải đáp khiếu nại, tƣ vấn sử dụng dịch vụ)... BĐT nên thiết lập một đƣờng dây nóng miễn phí để phục vụ khách hàng 24/24h nhằm đảm bảo thời gian giải quyết khiếu nại cho khách hàng nhanh chóng, đúng thời gian quy định. Hiện tại, muốn đƣợc bất cứ thông tin gì về bƣu gửi của mình khách hàng đều phải lập đơn khiếu nại nên phần lớn các đơn khiếu nại của khách hàng chỉ tập trung chủ yếu vào hỏi thông tin về tình trạng bƣu gửi (đã phát chƣa, liệu đang ở đâu…), chỉ có một số ít đơn khiếu nại thực sự về CLDV bƣu chính. Có thể hoạt động này không mang lại lợi ích trƣớc mắt nhƣng trong tƣơng lai bƣu điện sẽ giành đƣợc nhiều khách hàng. Do đó để nâng cao CLDV, cần giảm sự phức tạp trong các thủ tục, đặc biệt là dịch vụ hỏi đáp rất đƣợc khách hàng quan tâm.
-Đẩy mạnh hoạt động marketing trực tiếp bằng nhiều hình thức. Đặc biệt hình thức email rất tiện dụng, tiết kiệm chi phí mà lâu nay đơn vị chƣa thực hiện. Lƣu ý đến đối tƣợng nhận thƣ, cần phải có sự lựa chọn bằng cách lập danh sách khách hàng; thời điểm và tần suất gửi email phải đƣợc tính toán cân nhắc; nội dung email phải đáp ứng tiêu chí: ngắn – gọn – súc tích và lịch sự.
4.2.4. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
a. Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ công nhân viên
BĐT phải có kế hoạch rõ ràng trong đào tạo và phát triển nguồn nhân lực đối với lao động quản lý và lao động sản xuất.
-Đối với lao động quản lý cần xây dựng một đội ngũ có trình độ về quản lý mạng lƣới và dịch vụ bƣu chính, có kiến thức quản lý kinh tế ở cấp tỉnh. Đội ngũ quản lý này có đủ khả năng kiểm tra, hƣớng dẫn mạng lƣới kinh doanh, khai thác trong phạm vi đơn vị quản lý.
-Đối với bộ phận tuyến đầu là những nhân viên thay mặt DN trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhƣ giao dịch viên, bƣu tá phải đào tạo để họ có đủ kiến thức về kỹ thuật, nghiệp vụ bƣu chính và nghiệp vụ tiếp thị bán hàng. Bởi lẽ trong quá trình cung cấp dịch vụ, ngƣời giao dịch viên đóng hai vai trò, vừa là nhân viên bán hàng, vừa là nhân viên chăm sóc khách hàng nhƣng hầu hết chỉ đƣợc đào tạo sơ cấp về nghiệp vụ cung cấp dịch vụ bƣu chính.
Để hoạt động này thực sự mang lại hiệu quả, công tác đào tạo phải trải qua một quá trình từ lập kế hoạch đến lựa chọn các hình thức, phƣơng pháp đào tạo cho đến đánh giá kết quả cuối cùng của khóa đào tạo cho từng nhóm đối tƣợng. Về nội dung, cần thiết kế bao hàm đƣợc ba vấn đề cơ bản đối với nhân viên cung cấp dịch vụ đó là kiến thức – kỹ năng – thái độ để đảm bảo sau khóa đào tạo, nhân viên phải có đƣợc kết quả nhất định về kỹ năng xử lý tình huống, kiến thức chuyên môn và thái độ giao tiếp với khách hàng đảm
bảo tƣ vấn cho khách hàng những gói dịch vụ tốt nhất, để khách hàng cảm thấy yên tâm và tiết kiệm.
Ngoài ra, BĐT có thể áp dụng hình thức tự đào tạo trong công việc. Đây là hình thức đào tạo mới hiện nay giúp cho các nhân viên cũ có thể trau dồi kỹ năng, đồng thời giúp cho các nhân viên mới có thể bổ sung những kỹ năng và kiến thức cần thiết phục vụ cho công việc của mình. Công nhân viên ngoài việc thực hiện tốt nhiệm vụ của mình còn có thể thay thế ngƣời khác khi đi vắng, có thể hƣớng dẫn, kiểm tra thực hiện quy trình đối với ngƣời làm việc tại điểm bƣu điện văn hoá xã và ngƣời chuyển phát ở xã.
b. Tạo cơ chế khuyến khích, tăng năng suất
Do trƣớc năm 2008, Bƣu chính Viễn thông là một đơn vị thống nhất nên có sự bù chéo từ viễn thông cho bƣu chính. Các cơ chế về tiền công, tiền lƣơng chỉ tính trên ngày công, giờ công kết hợp một số chỉ tiêu về chất lƣợng công việc... Từ tháng 7/2017, BĐT Quảng Bình đã thí nghiệm việc thực hiện phân phối tiền lƣơng cho cá nhân ngƣời lao động đƣợc xác định trên cơ sở hệ số mức độ phức tạp công việc, gắn với việc đánh giá kết quả thực hiện công việc theo các chỉ tiêu KPI của cá nhân. Tuy nhiên, việc đánh giá KPI vẫn chƣa chặt chẽ cũng nhƣ các cơ chế chƣa thực sự khuyến khích đƣợc nhân viên tăng năng suất, dẫn đến tình trạng đùn đẩy trách nhiệm, từ chối khách hàng, chƣa đáp ứng yêu cầu của khách hàng... Chính vì vậy, BĐT cần xây dựng cơ chế khuyến khích nhân viên phấn đấu, nâng cao năng suất cho đơn vị, đồng thời nâng cao thu nhập và vai trò của mỗi cá nhân trong tổ chức.
4.2.5. Giải pháp khác
BĐT Quảng Bình cần xem xét việc xây dựng hệ thống quản trị mối quan hệ với khách hàng, tạo điều kiện cho nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, giúp cho việc quản lý đƣợc hiệu quả hơn. Phƣơng pháp này có thể phát hiện các khách hàng tiềm năng, biến họ thành khách hàng thực sự và
duy trì sự lâu dài các khách hàng này cho bƣu điện. Chẳng hạn nhƣ bản thân những ngƣời bƣu tá phải là những ngƣời biết kinh doanh, biết trọng chữ tín trong kinh doanh, là ngƣời nhiệt tình, tâm huyết với công việc và là ngƣời làm việc có phƣơng pháp, có khả năng giao tiếp bởi đây không chỉ là giao hàng thuần tuý mà còn đòi hỏi phải có mối quan hệ tốt với khách hàng, phải biết tiếp thị để khai thác và duy trì khách hàng ổn định.
Bên cạnh đó, BĐT nên thiết lập riêng trang web của đơn vị, cải tiến nội dung để thông tin ngày càng trở nên hấp dẫn và tiện dụng. Đồng thời, BĐT nên thành lập các diễn đàn trên mạng Internet hoặc các nhóm mở để cho mọi thành viên không chỉ tại Quảng Bình mà còn dành cho tất cả mọi thành viên ở các BĐT khác trên toàn quốc có thể tham gia truyền đạt kinh nghiệm, hoặc nêu ra các tình huống thực tế mình gặp phải để mọi ngƣời cùng biết và rút kinh nghiệm cho bản thân.
Ngoài ra nên nghiên cứu thực hiện các chƣơng trình tài trợ cộng đồng tại địa phƣơng, thông qua các chƣơng trình đó để quảng bá hình ảnh của tỉnh Quảng Bình, kết hợp giới thiệu các dịch vụ của BĐT đƣợc hiệu quả hơn.
TÓM TẮT CHƢƠNG 4
Dựa trên cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ và kết quả nghiên cứu sau khi điều tra khảo sát khách hàng về các nhân tố tác động đến CLDV bƣu chính tại BĐT Quảng Bình, luận văn đã đƣa ra một số đề xuất nhằm nâng cao CLDV bƣu chính dựa trên cơ sở hoàn thiện mạng lƣới, áp dụng khoa học công nghệ và đơn giản hóa thủ tục dịch vụ bƣu chính, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực và một số giải pháp khác. Đây là các nhân tố ảnh hƣởng đến CLDV bƣu chính và là các hạn chế sau khi khảo sát ý kiến thì khách hàng cho rằng bƣu điện cần cải thiện.
ẾT LUẬN
CLDV bƣu chính là một yếu tố vô cùng quan trọng, nó quyết định sự tồn tại, phát triển của ngành bƣu điện nói chung và thông tin bƣu chính nói riêng. Vì vậy, việc nâng cao chất lƣợng là mối quan tâm lớn, là mục tiêu phấn đấu của ngành. Qua quá trình tìm hiểu, nghiên cứu về mặt lý luận và thực tiễn, luận văn đã hệ thống hóa đƣợc cơ sở lý luận về CLDV cũng nhƣ rút ra đƣợc năm nhân tố tác động đến CLDV bƣu chính của BĐT Quảng Bình bao gồm mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, phƣơng tiện hữu hình, mức độ cảm thông và năng lực phục vụ. Kết quả cho thấy các nhân tố tác động đến CLDV bƣu chính ở mức độ chấp nhận đƣợc, dịch vụ bƣu chính phần nào đã đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng sử dụng. Luận văn cũng đề xuất đƣợc một số giải pháp nâng cao CLDV bƣu chính và các hàm ý ứng dụng có tính chất tham khảo nhất định đối với lãnh đạo của BĐT.
Nhìn chung, các mục tiêu nghiên cứu đặt ra cho đề tài đã đạt đƣợc ở một mức độ nhất định. Tuy nhiên, do hạn chế về điều kiện và thời gian nghiên cứu, số liệu sơ cấp trong đề tài chỉ thu thập tại 10 bƣu cục lớn của BĐT Quảng Bình nên chƣa có cái nhìn tổng quan để so sánh, đánh giá các điểm bƣu cục của BĐT Quảng Bình với nhau. Các đề tài tiếp theo nên mở rộng phạm vi nghiên cứu trên nhiều tỉnh thành hay rộng hơn là cả nƣớc để từ đó có những kết quả xác thực hơn trong đánh giá CLDV bƣu chính tại thị trƣờng Việt Nam. Về phƣơng pháp, để đo lƣờng, đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn cần sử dụng các phƣơng pháp, công cụ cao hơn nhƣ SEM, Amos... Cuối cùng, đây là một trong những nghiên cứu đầu tiên về CLDV bƣu chính tại tỉnh Quảng Bình. Do đó, các khái niệm đo lƣờng có thể còn mới mẻ với ngƣời đƣợc điều tra nên ít nhiều ảnh hƣởng đến độ tin cậy của các câu trả lời.
D NH MỤC TÀI LIỆU TH M HẢO
Tiếng việt
[1]. Nguyễn Quỳnh Anh (2011), Nghiên cứu xử lý tóm tắt tài liệu của các tổ chức hoạt động trong lĩnh vực bưu chính và công nghệ thông tin trên thế giới, Viện chiến lƣợc Bƣu chính viễn thông và công nghệ thông tin - Bộ Thông tin và Truyền thông.
[2]. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Tập 29 (Số 1), 11-22.
[3]. Bƣu điện tỉnh Quảng Bình, Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong 3 năm 2015 - 2017.
[4]. Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2010), Quản trị Marketing, NXB Giáo dục, Hà Nội.
[5]. Lê Thế Giới. Đồng tác giả: Nguyễn Xuân Lãn, Đặng Công Tuấn, Lê Văn Huy (2006), Nghiên cứu marketing – lý thuyết và ứng dụng, NXB Thống kê, Hà Nội.
[6]. Lê Thế Giới. Đồng tác giả: Nguyễn Xuân Lãn, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái (2010), Quản trị Marketing - Định hướng giá trị, NXB Tài chính, Hà Nội.
[7]. Trần Thị Hòa (2011), Phát triển dịch vụ bƣu chính của Tổng công ty Bƣu chính Việt Nam trong giai đoạn hiện nay, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Tập 27, 179-186.
[8]. Đỗ Mạnh Hoàng (2014), Luận văn Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu điện thành phố Buôn Ma Thuột, Trƣờng Đại học Đà Nẵng.
[9]. Đinh Thị Lan Hƣơng (2012), Luận văn Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện thành phố Đà
Nẵng, Đại học Đà Nẵng.
[10]. Nguyễn Cƣờng Huy (2007), Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện trung tâm Sài Gòn, Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh.
[11].Luật Bƣu chính số 49/2010/QH12 ban hành ngày 17/6/2010.
[12]. Lê Thị Tuyết Mai (2013), Luận văn Nghiên cứu chất lượng dịch vụ di động mạng Vinaphone tại Quảng Nam, Đại học Đà Nẵng.
[13]. Nghị định 157/2004 ngày 18/8/2004 của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Pháp lệnh Bƣu chính, Viễn thông về bƣu chính.
[14]. Lƣu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội.
[15]. Pháp lệnh Bƣu chính Viễn thông số 43/2002/PL-UBTVQH10 ban hành ngày 25/5/2002.
[16]. Philip Kotler (Vũ Trọng Hùng, Phan Thắng dịch) (2009), Quản trị marketing, NXB Thống kê, Hà Nội.
[17]. Trƣơng Bá Thanh và Lê Văn Huy (2010), Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng, Tạp chí phát triển kinh tế, 65-72.
[18]. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM.
[19]. Thủ tƣớng Chính phủ (2001), Quyết định số 158/2001/QĐ-Ttg về việc phê duyệt Chiến lược phát triển Bưu chính - Viễn thông đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020.
[20]. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê, Hà Nội.
Tiếng Anh
[21].Hair, Jr.J.F Anderson, R.E, Tatham, RL&Black, WC (1998),
Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc.
[22].Parasuraman, A.,V.A.Zeithaml & L.L.Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, journal of marketing, 49:,41-50.
Tài liệu đăn tải trên các trang web
[23].Bàn các giải pháp nâng cao chất lƣợng hoạt động bƣu chính viễn thông,