6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.1. TỔNG QUAN VỀ BƢU ĐIỆN TỈNH QUẢNG BÌNH
2.1.1. Sơ lƣợc về Bƣu đ ện tỉnh Quảng Bình
a. Khái quát chung
- Tên đơn vị: Bƣu điện tỉnh Quảng Bình
- Trụ sở chính: số 01 Trần Hƣng Đạo, phƣờng Đồng Phú, thành phố Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình.
- Giám đốc: Trƣơng Tấn Quang
- Mã số thuế: 3100 401 498
- Điện thoại: (0232) 3850202
- Fax: (0232) 3850201
- Email: quangbinh@vnpost.vn
b. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển
BĐT Quảng Bình đƣợc thành lập ngày 15/8/1945, tên gọi Ty bƣu điện tỉnh Quảng Bình, trụ sở đóng tại huyện Tuyên Hoá, tỉnh Quảng Bình. Thời kỳ này bƣu điện chủ yếu vận chuyển thƣ từ, báo chí, công văn, tài liệu và đƣa đón các đoàn cán bộ của huyện, thị, tỉnh và các tỉnh Trung ƣơng đi trên hành lang giao liên từ Bắc vào Nam và ngƣợc lại.
Sau khi giải phóng Quảng Bình ngày 18/08/1954, Ty bƣu điện Quảng Bình chuyển về thị xã Đồng Hới để phục vụ sự chỉ đạo và lãnh đạo của các cấp chính quyền trong tỉnh. Sau đại thắng mùa xuân năm 1975 đất nƣớc ta chuyển sang một giai đoạn mới, giai đoạn tiến lên Chủ nghĩa xã hội. Để phù hợp với nền kinh tế đất nƣớc trong giai đoạn mới, tháng 6 năm 1976 BĐT
Quảng Bình đƣợc sát nhập với BĐT Quảng Trị, tỉnh Thừa Thiên Huế thành Bƣu điện Bình Trị Thiên. Đến tháng 7 năm 1989 tỉnh Bình Trị Thiên đƣợc tách thành 3 tỉnh đó là tỉnh Quảng Bình, tỉnh Quảng Trị, tỉnh Thừa Thiên Huế. Và BĐT Quảng Bình cũng đƣợc thành lập lại theo Quyết định số 507/TCCB-LĐ ngày 14/06/1989 của Tổng cục trƣởng Tổng cục Bƣu điện nhằm thực hiện nhiệm vụ của nhà nƣớc và Tổng Công ty (TCT) giao.
Ngày 06/12/2007, BĐT Quảng Bình đƣợc thành lập theo Quyết định số 569/QĐ-TCCB/HĐQT của Hội đồng quản trị Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam. Ngày 01/01/2008 BĐT Quảng Bình đƣợc tách thành 2 đơn vị độc lập là BĐT Quảng Bình và VNPT Quảng Bình.
BĐT Quảng Bình là đơn vị thành viên, hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam, là một bộ phận cấu thành của mạng lƣới bƣu chính công cộng, hoạt động kinh doanh và hoạt động công ích cùng các đơn vị thành viên khác trong cùng một dây chuyền công nghệ bƣu chính, chuyển phát liên hoàn, thống nhất cả nƣớc, có mối liên hệ với nhau về tổ chức mạng lƣới, lợi ích kinh tế, tài chính, phát triển dịch vụ để thực hiện những mục tiêu của Nhà nƣớc do TCT giao; có tƣ cách pháp nhân, có tài khoản và con dấu riêng.
2.1.2. Cá lĩn vực hoạt động và ngành nghề kinh doanh
- Thiết lập, quản lý, khai thác và phát triển mạng bƣu chính công cộng, cung cấp các dịch vụ bƣu chính công ích theo chiến lƣợc, quy hoạch, kế hoạch do cơ quan nhà nƣớc có thẩm quyền phê duyệt;
- Kinh doanh các dịch vụ bƣu chính, phát hành báo chí, chuyển phát trong nƣớc và ngoài nƣớc;
- Kinh doanh các dịch vụ bảo hiểm, tài chính, ngân hàng;
- Mua, bán, đại lý mua, đại lý bán các loại hàng hóa và dịch vụ của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nƣớc;
- Kinh doanh các ngành, nghề khác theo quy định của pháp luật và đƣợc TCT cho phép.
2.1.3. Cơ ấu tổ chức
Căn cứ vào nhiệm vụ, chức năng và công tác điều hành sản xuất kinh doanh, cơ cấu tổ chức của BĐT đƣợc khái quát qua sơ đồ sau:
Hình 2.1. Cơ ấu tổ ứ ủ BĐT Quản B n
BĐT Quảng Bình hiện nay đƣợc tổ chức theo cơ cấu trực tuyến - chức năng, gồm các chức danh và đơn vị nhƣ sau:
- Ban giám đốc BĐT hiện có một Giám đốc và một Phó Giám đốc.
Giám đốc là đại diện pháp nhân của đơn vị, chịu trách nhiệm trƣớc luật pháp và TCT về quản lý, điều hành hoạt động của đơn vị trong phạm vi quyền hạn cho phép. Giám đốc là ngƣời có quyền quản lý và điều hành cao nhất đơn vị.
P hó giám đốc là ngƣời giúp Giám đốc quản lý điều hành một hoặc một số lĩnh vực hoạt động của đơn vị theo sự phân công của Giám đốc. Phó giám đốc chịu trách nhiệm trƣớc Giám đốc và trƣớc pháp luật về những công việc đã đƣợc phân công.
- Các Phòng chức năng gồm 4 phòng: phòng Tổ chức Hành chính, phòng TCHC KHKD KTNV KTTKTC B N GIÁM ĐỐC 7 BƢU ĐIỆN HUYỆN, TP CÁC PHÒNG CHỨC NĂNG TRUNG TÂM KTVC
Kế hoạch Kinh doanh, phòng Kế toán Thống kê Tài chính, phòng Kỹ thuật Nghiệp vụ. Các phòng chức năng là bộ phận quản lý đƣợc thành lập để tham mƣu, giúp việc cho Ban Giám đốc nghiên cứu, tổ chức thực hiện các chức năng của DN nhƣ tổ chức cán bộ, lao động, tiền lƣơng, kế hoạch, đầu tƣ, kế toán, tài chính, thống kê... thực hiện hoặc tổ chức hƣớng dẫn đơn vị trực thuộc theo sự chỉ đạo của Giám đốc, thực hiện các quy định của TCT và pháp luật.
- BĐT có 8 đơn vị trực thuộc bao gồm sáu bƣu điện huyện, một bƣu điện thành phố và một trung tâm khai thác vận chuyển. Các đơn vị này là nơi trực tiếp cung cấp dịch vụ đến khách hàng, giao dịch với khách hàng, là nơi trực tiếp tạo ra doanh thu cho BĐT.
2.1.4. Sơ lƣợc một số yếu tố nguồn lự đoạn 2015 – 2017 Bảng 2.1. Một số yếu tố nguồn lực củ BĐT Quảng Bình
ĐVT 2015 2016 2017 %2016/2015 %2017/2016 N ân lự ngƣời 486 492 508 1,23% 3,25% Số đ ểm o ị điểm 158 160 161 1,27% 0,63% Hệ t ốn đƣờn t ƣ tuyến 28 30 32 7,14% 6,67%
Doanh thu triệu
đồng 57.284 88.245 114.879 54,05% 30,18%
(Nguồn: Phòng Kế hoạch Kinh doanh - BĐT Quảng Bình)
Nhìn vào bảng 2.1 dễ thấy tình hình nhân lực của BĐT Quảng Bình đã có sự biến động nhẹ, cụ thể là có tăng thêm 22 nhân sự trong giai đoạn 2015 - 2017. Về số điểm giao dịch cũng tăng dần theo các năm, từ 158 điểm lên 161 điểm, hệ thống đƣờng thƣ cũng tăng từ 28 tuyến lên 32 tuyến. Điều đó cho thấy, BĐT đã có sự đầu tƣ cho các yếu tố nguồn lực nhằm mở rộng
mạng lƣới, nâng cao sức cạnh tranh với đối thủ, thể hiện qua kết quả doanh thu trong 3 năm trở lại đây rất khả quan.
Để biết cụ thể hơn về mức tăng trƣởng của từng nhóm dịch vụ, ta xem xét qua bảng 2.2. Bảng 2.2. Tỷ lệ tăn o n t u á n óm ịch vụ đoạn 2015 – 2017 (ĐVT: triệu đồng) TT Dị vụ Do n t u t uần C ên lệ 2015 2016 2017 2016-2015 2017-2016 Mứ % Mứ % 1 Bƣu chính chuyển phát 16.607 22.366 24.270 5.759 34,68 1.904 8,51 2 Tài chính bƣu chính 18.566 25.719 30.916 7.153 38,53 5.197 20,21 3 Phân phối truyền thông 20.764 38.481 57.673 17.717 85,33 19.192 49,87 4 Kinh doanh khác 1.348 1.679 2.020 331 24,55 341 20,31
Cộn 57.284 88.245 114.879 30.961 54,05 26.634 30,18
(Nguồn: Phòng Kế toán - BĐT Quảng Bình)
Kết quả đạt đƣợc của BĐT Quảng Bình trong những năm qua là đáng khích lệ trong điều kiện thị trƣờng ngày càng cạnh tranh gay gắt. Các mảng kinh doanh lõi đều có tốc độ tăng trƣởng tốt, dẫn đến doanh thu thuần 3 năm qua đều tăng với tỷ lệ rất cao so với năm trƣớc (năm 2016 tăng 54,05% so với năm 2015, năm 2017 tăng 30,18% so với năm 2016). Tuy nhiên, nhóm dịch vụ bƣu chính chuyển phát là nhóm dịch vụ bƣu chính truyền thống lại có mức tăng thấp nhấp và có tỷ trọng giảm dần trong tổng doanh thu. Điều này đang đi ngƣợc với định hƣớng của TCT đó là phát triển, nâng cao chất lƣợng và doanh thu dịch vụ bƣu chính chuyển phát - ngành cốt lõi của Bƣu điện Việt Nam. Một số nguyên nhân có thể kể tới nhƣ do áp lực cạnh tranh từ các DN vận chuyển trong và ngoài tỉnh, hoặc do CLDV mà BĐT cung cấp... Chính vì
vậy, việc nâng cao chất lƣợng đối với dịch vụ bƣu chính truyền thống là hết sức cấp bách và cần thiết.
2.2.ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU
2.2.1. á quát về ị vụ bƣu ín
a. Khái niệm dịch vụ bưu chính
Ðề tài nghiên cứu đƣợc tiếp cận theo định nghĩa tại Điều 3 Luật Bƣu chính năm 2010, dịch vụ bƣu chính là dịch vụ chấp nhận, vận chuyển và phát bƣu gửi bằng các phƣơng thức từ địa điểm của ngƣời gửi đến địa điểm của ngƣời nhận qua mạng bƣu chính, trừ phƣơng thức điện tử. [11, tr. 1]
Dịch vụ bƣu chính bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ cộng thêm:
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ truyền thống mà DN cung cấp dịch vụ đã cung cấp một cách có hệ thống ở trong nƣớc hoặc nƣớc ngoài theo quy định của Liên minh Bƣu chính thế giới, dịch vụ cơ bản bao gồm dịch vụ bƣu phẩm, bƣu kiện đến 50kg, chuyển phát nhanh, chuyển phát hành chính công, dịch vụ phát hành báo chí và các dịch vụ phân chia doanh thu khác.
Dịch vụ bƣu chính cộng thêm là dịch vụ cung cấp thêm vào dịch vụ bƣu chính cơ bản đáp ứng nhu cầu cao hơn về chất lƣợng sử dụng nhƣ dịch vụ bƣu phẩm không địa chỉ, dịch vụ logistics, dịch vụ bƣu kiện nặng (có khối lƣợng trên 50kg), datapost và các dịch vụ khác về tài chính.
b.Đặc điểm của dịch vụ bưu chính
Dịch vụ bƣu chính cũng nhƣ dịch vụ, là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác, làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng đƣợc.
Tín v n ủ ị vụ bƣu chính
Dịch vụ bƣu chính không phải là sản phẩm vật chất chế tạo mới, cũng không phải là hàng hóa cụ thể mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đƣa tin tức từ ngƣời gửi đến ngƣời nhận. Dịch vụ bƣu chính đƣợc thể hiện dƣới
dạng dịch vụ, có nghĩa là hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ thể là vô hình không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Dịch vụ bƣu chính không phải vật chất cụ thể, không tồn tại ngoài quá trình sản xuất nên không thể lƣu kho, cũng không thể thay thế đƣợc. Chính vì thế mà có yêu cầu rất cao đã đƣợc đặt ra cho chất lƣợng dịch vụ bƣu chính. Trong quá trình truyền đƣa, dịch vụ bƣu chính không chịu bất kỳ sự thay đổi nào ngoài sự thay đổi về vị trí không gian. Mọi sự thay đổi khác đều coi là vi phạm chất lƣợng sản phẩm. Cũng do “tính vô hình” nên tác nghiệp dịch vụ bƣu chính không cần sử dụng nguyên liệu chính nhƣ những ngành khác mà chỉ cần sử dụng nguyên liệu phụ nhƣ dây gai, giấy gói, ấn phẩm… điều này có ảnh hƣởng rất lớn đến cơ cấu chi phí DN.
Tín n ổn địn về ất lƣợn
Đặc tính này còn đƣợc gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ cao cấp, phổ thông đến thứ cấp. Vì vậy, việc đánh giá CLDV hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thƣớc đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trƣờng hợp cụ thể.
Quá tr n sản xuất m n tín ây uyền
Quá trình truyền đƣa tin tức bao giờ cũng đƣợc diễn ra từ hai phía: ngƣời gửi tin và ngƣời nhận tin. Điểm đầu và điểm cuối của quá trình truyền đƣa tin tức không bị bó hẹp mà có thể trải dài trên một phần không gian rộng lớn. Do vậy, cần có sự tham gia của nhiều cơ sở bƣu cục. Trong quá trình ấy mỗi cơ sở bƣu cục chỉ thực hiện một nhiệm vụ nhất định, hoặc giai đoạn đi hoặc giai đoạn đến, giai đoạn quá giang.
Sơ đồ 2.2. Quy trình dịch vụ
(Nguồn: Phòng Kế hoạch Kinh doanh - BĐT Quảng Bình)
Do chính đặc điểm này mà công tác tổ chức, quản lý hoạt động cần hết sức xem trọng. Thể lệ thủ tục khai thác phải đồng bộ, có chính sách đầu tƣ, phát triển mạng lƣới phù hợp, thống nhất vấn đề đào tạo cán bộ, công nhân viên. Việc thanh toán cƣớc phí thƣờng diễn ra ở một nơi, thƣờng là nơi chấp nhận tin tức đi, toàn bộ doanh thu tập trung về một mối, chi phí cân đối từ một nguồn nên thƣờng dẫn đến mâu thuẫn khi thực hiện hạch toán.
Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ
Trong hoạt động dịch vụ bƣu chính, hiệu quả có ích của quá trình truyền đƣa tin tức đƣợc tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất của DN. Vì thế, yêu cầu đối với CLDV bƣu chính là rất cao.
CLDV không đạt sẽ bị ảnh hƣởng trực tiếp đến ngƣời tiêu dùng, thậm chí gây ra những hậu quả không thể bù đắp đƣợc cả về vật chất lẫn tinh thần. Vì đặc điểm này nên thông thƣờng để sử dụng dịch vụ khách hàng phải có mặt tại địa điểm giao dịch của bƣu điện.
Ngƣời gửi Giai đoạn đi Giai đoạn quá giang Giai đoạn đến Ngƣời nhận
Sản phẩm công đoạn Sản phẩm công đoạn Sản phẩm công đoạn
Tải trọn n đồn đều theo không gian và thời gian
Tải trọng bƣu chính là lƣợng tin tức đến yêu cầu một cơ sở nào đó của bƣu điện phục vụ trong một khoảng thời gian nhất định. Nhu cầu về truyền đƣa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều về không gian và thời gian. Nhiệm vụ của các cơ sở bƣu điện là phải bố trí phƣơng tiện thông tin trên tất cả các khu vực lãnh thổ, sao cho thật cân đối giữa nhu cầu và khả năng hiện tại cũng nhƣ tƣơng lai. Vì thế bƣu điện cần một lƣợng dự trữ đáng kể về phƣơng tiện, tƣ liệu sản xuất, lao động… để đảm bảo lƣu thoát hết mọi nhu cầu về truyền đƣa tin tức.
2.2.2. Đán á ất lƣợng dịch vụ bƣu ín tại BĐT Quảng Bình
Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá CLDV bƣu chính tại BĐT Quảng Bình đƣợc căn cứ trên bảng công bố chỉ tiêu CLDV bƣu chính công ích của Bƣu điện Việt Nam. (phụ lục 1) Định kỳ hàng tháng, BĐT căn cứ tỷ lệ hoàn thành kế hoạch chất lƣợng của các đơn vị và xếp loại theo 4 mức cụ thể nhƣ sau.
Bảng 2.3. Xếp loạ đơn vị ăn ứ vào tỷ lệ hoàn thành kế hoạch chất lƣợng năm 2018
Xếp loại Bƣu ửi COD Bƣu ửi không COD (giao toàn tỉnh 97%) Tốt Tỷ lệ hoàn thành ≥ 100% Tỷ lệ hoàn thành ≥ 102%
Khá 95% ≤ Tỷ lệ hoàn thành < 100% 100%≤ Tỷ lệ hoàn thành< 102%
Trung Bình 85% ≤ Tỷ lệ hoàn thành < 95% 95% ≤ Tỷ lệ hoàn thành < 100%
Kém Tỷ lệ hoàn thành < 85% Tỷ lệ hoàn thành < 95%
(Nguồn: Phòng Kỹ thuật Nghiệp vụ - BĐT Quảng Bình)
Nhìn chung, BĐT Quảng Bình đƣợc đánh giá là nhà cung cấp dịch vụ bƣu chính chủ đạo trên địa bàn và có thị phần lớn nhất, nhƣng cần nhìn nhận rằng trên địa bàn tỉnh hiện đang có rất nhiều tổ chức, cá nhân tham gia cung cấp dịch vụ bƣu chính nhƣ Viettel Post, Giao hàng nhanh, Nhất Tín, Nhất
Phong Vận... Vì vậy, khách hàng càng có nhiều cơ hội lựa chọn hơn. BĐT Quảng Bình đã có nhiều cố gắng trong việc nâng cao CLDV nhƣng vẫn còn nhiều hạn chế trong quá trình hoạt động nhƣ:
-Hệ thống quản lý chất lƣợng chƣa hoàn chỉnh, vẫn quản lý theo kiểu truyền thống đó là dựa trên sự đảm bảo và kiểm soát chất lƣợng theo điều lệ, quy định; chú trọng hoạt động giải quyết khiếu nại khi có sự cố xảy ra. Lấy hệ thống tiêu chuẩn đặt ra là cơ sở đánh giá tình hình thực hiện CLDV, do vậy chƣa gắn chặt với xuất phát điểm từ “đòi hỏi của khách hàng”.
-Tổ chức quản lý chậm đổi mới so với yêu cầu phát triển của công nghệ và thị trƣờng. Nhiều vấn đề mang tính chiến lƣợc nhƣ nghiên cứu các nhân tố tác động đến CLDV bƣu chính, nghiên cứu nhu cầu khách hàng và đo lƣờng mức độ đánh giá của khách hàng chƣa đƣợc quan tâm đúng mức.
-Hệ thống kiểm tra giám sát chƣa sâu sát, các chỉ tiêu chất lƣợng chƣa