6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.5.NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
2.5.1. Mục tiêu nghiên cứu
Theo Hair 2003, nghiên cứu chính thức thƣờng gắn liền với các cuộc điều tra hay thí nghiệm với mẫu lớn hơn nhiều so với nghiên cứu sơ bộ. Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện nhằm kiểm định mô hình nghiên cứu cũng nhƣ các thang đo đã phát triển. Mục tiêu chính của nghiên cứu chính thức là đƣa ra các số liệu cụ thể, từ đó ngƣời ra quyết định có thể dự đoán chính xác về mối quan hệ giữa các nhân tố cần nghiên cứu cũng nhƣ có cái nhìn toàn vẹn hơn về các mối quan hệ đó.
2.5.2. P ƣơn p áp n ên ứu
Với mô hình nghiên cứu đã đề xuất, kế thừa phƣơng pháp nghiên cứu từ các nghiên cứu trƣớc, tác giả lựa chọn phƣơng pháp nghiên cứu điều tra thông qua bảng câu hỏi khảo sát để thu thập thông tin.
2.5.3. T ết ế bản âu ỏ ảo sát
Bảng câu hỏi đƣợc thiết kế gồm hai phần chính:
Phần I của bảng câu hỏi là các thông tin cá nhân của khách hàng. Mục đích thu thập là để kiểm định có sự khác biệt hay không về mức độ đánh giá của khách hàng đối với CLDV bƣu chính theo đặc điểm giới tính, độ tuổi, nơi làm việc, trình độ học vấn và tần suất sử dụng dịch vụ.
Phần II của bảng câu hỏi gồm có 28 câu hỏi tƣơng ứng với 28 biến quan sát. Thang đo Likert đƣợc vận dụng để đo lƣờng sự đánh giá của khách hàng
từ các phát biểu với 5 mức độ, cụ thể: 1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bình thƣờng; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý.
Sau khi thiết kế bảng câu hỏi khảo sát, tác giả lập bảng tổng hợp các thang đo đƣợc mã hóa để có thể theo dõi kết quả xử lý trên SPSS 20.0. Các thang đo đƣợc xác định đầy đủ gồm 22 thang đo của 5 nhân tố tác động đến CLDV bƣu chính và 6 thang đo cho việc đánh giá chung về CLDV bƣu chính. Cụ thể các thang đo lƣờng nhƣ sau:
STT Mã hóa D ễn ả
N ân tố: P ƣơn t ện ữu n (HH)
1 HH1 Các điểm phục vụ nằm ở vị trí trung tâm, thuận tiện để đi lại 2 HH2 Khung cảnh khang trang, sạch sẽ
3 HH3 Nhân viên có trang phục lịch sự
4 HH4 Trang thiết bị đầy đủ, luôn hoạt động ổn định
5 HH5 Hệ thống bảng biểu giới thiệu dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu N ân tố: Mứ độ t n ậy (TC)
6 TC1 Thời gian chuyển phát bƣu gửi thực tế phù hợp với cam kết 7 TC2 Bƣu điện đảm bảo bí mật cho những thông tin mang tính
riêng tƣ của tôi
8 TC3 Cƣớc dịch vụ đƣợc tính chính xác theo đúng quy định 9 TC4 Bƣu gửi đƣợc phát đúng cho ngƣời nhận
10 TC5 Chất lƣợng vận chuyển sản phẩm tới ngƣời nhận tốt N ân tố: ả năn đáp ứn (DU)
11 DU1 Thắc mắc, khiếu nại của tôi đƣợc giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng
12 DU2 Nhân viên thực hiện dịch vụ nhanh chóng 13 DU3 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ tôi
STT Mã hóa D ễn ả
N ân tố: Năn lự p ụ vụ (NL)
14 NL1 Nhân viên mang lại cho tôi cảm giác tin tƣởng
15 NL2 Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của tôi
16 NL3 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt
17 NL4 Nhân viên giới thiệu dịch vụ tối ƣu cho tôi N ân tố: Mứ độ ảm t n (CT)
18 CT1 Nhân viên luôn tận tâm giúp đỡ khi tôi gặp sự cố 19 CT2 Giờ mở cửa của bƣu điện rất thuận tiện cho tôi 20 CT3 Bƣu điện bố trí thời gian tiếp xúc trực tiếp với tôi
21 CT4 Nhân viên tìm cách phục vụ những nhu cầu đặc biệt của tôi 22 CT5 Bƣu điện có các chƣơng trình quan tâm đến tôi
N ân tố: Mứ độ đán á un về chất lƣợng dịch vụ bƣu ín (CLDV) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
23 CLDV1 Nhìn chung, phƣơng tiện hữu hình để phục vụ dịch vụ đạt yêu cầu
24 CLDV2 Chất lƣợng dịch vụ bƣu chính nói chung đáng tin cậy 25 CLDV3 Khả năng đáp ứng của dịch vụ nhìn chung đảm bảo tốt
26 CLDV4 Năng lực phục vụ dịch vụ bƣu chính nhìn chung đáp ứng tốt yêu cầu của tôi
27 CLDV5 Tôi luôn nhận đƣợc sự đồng cảm từ dịch vụ của bƣu điện cung cấp
2.5.4. P ỏn vấn t ử
Phỏng vấn thử là việc áp dụng toàn bộ những phƣơng pháp thu thập dữ liệu đối với một nhóm ngƣời đƣợc lựa chọn giống nhƣ việc tiến hành nghiên cứu trong thực tế. Qua phỏng vấn thử, ngƣời thu thập dữ liệu có thể khám phá ra những điểm cần điều chỉnh nhƣ việc trình bày mục đích phỏng vấn không rõ ràng, sắp xếp các câu hỏi không đúng thứ tự, dùng những từ ngữ khó hiểu, hỏi những câu hỏi không thiết thực và không cần thiết... Và sau đó hoàn chỉnh bảng câu hỏi.
Nghiên cứu tiến hành phỏng vấn thử 10 ngƣời, là một trong số khách hàng sử dụng dịch vụ bƣu chính của BĐT Quảng Bình. Sau khi tiếp thu ý kiến đóng góp và nhận xét về bảng câu hỏi, bảng câu hỏi đƣợc hoàn thiện thành bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức (Phụ lục 3). Đây là bảng câu hỏi cuối cùng dùng để khảo sát ý kiến của khách hàng sử dụng dịch vụ bƣu chính của BĐT Quảng Bình.
2.5.5. Mẫu n ên ứu
Mẫu sẽ đƣợc chọn theo phƣơng pháp thuận tiện, một trong các hình thức chọn mẫu phi xác suất. Về kích thƣớc mẫu, theo kinh nghiệm của một số nhà nghiên cứu thì để phân tích nhân tố cần có mẫu lớn. Chẳng hạn nhƣ Joreskog và Sorborn (1996) dựa vào lý thuyết phân phối mẫu lớn, phƣơng pháp phân tích cấu trúc tuyến tính đòi hỏi kích thƣớc mẫu lớn để có đƣợc ƣớc lƣợng tin cậy. Còn theo Malhotra (1999) kích thƣớc mẫu cần thiết phụ thuộc vào kỹ thuật phân tích dữ liệu đƣợc sử dụng, yếu tố tài chính và khả năng tiếp cận đối tƣợng thăm dò. Một số nhà nghiên cứu nhƣ Hoelter (1983), Hair và cộng sự (1998), Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008) thì cho rằng kích thƣớc mẫu tới hạn phải là 200. Hay theo Bollen (1989) thì kích thƣớc mẫu tối thiểu là năm mẫu cho một tham số cần ƣớc lƣợng.
Một cách khác để xác định mẫu nghiên cứu là dựa theo Tabachnick và Fidell (1996) khi tiến hành phân tích hồi quy một cách tốt nhất, mẫu cần đảm bảo công thức sau: n ≥ 8m + 50
Trong đó: n là cỡ mẫu, m là số biến độc lập của mô hình
Theo công thức trên thì với 28 biến quan sát thì cỡ mẫu tối thiểu cần có là 274, đồng thời cũng đảm bảo các yêu cầu vừa nêu. Từ thông tin trên, kích thƣớc mẫu dự tính sẽ điều tra là n = 300 nhằm dự phòng các trƣờng hợp khách hàng trả lời không đúng yêu cầu. Kích thƣớc mẫu này là cơ sở để chuẩn bị số lƣợng bảng câu hỏi sẽ phát đi. Việc khảo sát đƣợc tiến hành bằng việc phát bảng câu hỏi đã đƣợc in sẵn đến ngƣời đƣợc khảo sát và nhận lại kết quả sau khi hoàn tất. Địa điểm nghiên cứu là các điểm giao dịch thuộc 7 bƣu điện huyện, thành phố của BĐT Quảng Bình.
2.5.6. P ƣơn p áp p ân tí ữ liệu
Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ đƣợc xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0.
a. Thống kê mô tả
Đây là bƣớc phân tích đầu tiên nhằm mô tả mẫu nghiên cứu theo từng tiêu chí nhƣ giới tính, độ tuổi, nơi làm việc, trình độ học vấn và tần suất sử dụng dịch vụ.
b. Phân tích độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha
Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm tra thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tƣơng quan giữa các biến quan sát. Sau khi thu thập dữ liệu, phƣơng pháp này đƣợc tiến hành cho phép ngƣời phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu.
Theo Nunnally và BernStein (1994) các biến có hệ số tƣơng quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3 đƣợc coi là biến rác và sẽ bị loại. Tiêu chuẩn chọn thang đo là khi có độ tin cậy Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên mới đƣợc xem là chấp
nhận đƣợc và thích hợp đƣa vào phân tích những bƣớc tiếp theo. Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu nếu Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trƣờng hợp khái niệm nghiên cứu mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu, đạt từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng đƣợc, lớn hơn 0,8 thì thang đo lƣờng là tốt và mức độ tƣơng quan sẽ càng cao hơn. Kết thúc bƣớc này, sẽ có thể có một số biến quan sát bị loại khỏi thang đo, các biến còn lại đƣợc tiếp tục đƣa vào để phân tích nhân tố khám phá EFA.
c. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis-EFA)
Theo Hair và các tác giả (1998), phân tích nhân tố khám phá là một phƣơng pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhƣng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu. Khi phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu thƣờng quan tâm đến một số tiêu chuẩn sau:
Thứ nhất, biến phải có Factor Loading (hệ số truyền tải) ≥ 0,5 thì đƣợc chấp nhận. Factor Loading là chỉ tiêu để đảm bảo ý nghĩa thiết thực của EFA, Factor Loading > 0,3 đƣợc xem là đạt đƣợc mức tối thiểu, Factor Loading > 0,4 đƣợc xem là quan trọng, Factor Loading > 0,5 đƣợc xem là có ý nghĩa thực tiễn.
Thứ hai, theo Othman & Owen (2002) thang đo đƣợc chấp nhận khi 0,5 ≤ hệ số KMO ≤ 1 (Kaiser - Meyer - Olkin).
Thứ ba, theo Gerbing & Anderson (1988) biến có đại lƣợng Eigenvalue lớn hơn 1 mới đƣợc giữ lại và tổng phƣơng sai trích phải ≥ 50%. Đại lƣợng Eigenvalue đại diện cho lƣợng biến thiên đƣợc giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có Eigenvalue < 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc. Ngoài ra còn quan tâm đến mức ý nghĩa kiểm định Barlett căn cứ trên giá trị Sig ≤ 0,05 thì các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể.
d. Phân tích hồi quy tuyến tính
Phân tích hồi quy tuyến tính là một phƣơng pháp đƣợc sử dụng dùng để phân tích mối quan hệ tuyến tính giữa một biến phụ thuộc (biến kết cục) với nhiều biến độc lập (biến dự đoán). Mục đích của việc phân tích hồi quy tuyến tính là dự đoán mức độ của biến phụ thuộc (với độ chính xác trong phạm vi giới hạn) khi biết trƣớc giá trị của biến độc lập.
Sau khi rút trích đƣợc các nhân tố từ phân tích EFA, việc tiến hành dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong phân tích hồi quy tuyến tính nhƣ sau: giả định phƣơng sai của sai số không đổi, giả định về phân phối chuẩn của phần dƣ, giả định về tính độc lập của sai số và giả định không có mối tƣơng quan giữa các biến độc lập đƣợc thực hiện.
Để dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính, ta thực hiện kiểm định đa cộng tuyến. Đa cộng tuyến là trạng thái trong đó các biến độc lập có tƣơng quan chặt chẽ với nhau. Vấn đề của hiện tƣợng đa cộng tuyến là cung cấp cho mô hình những thông tin rất giống nhau và rất khó tách rời ảnh hƣởng của từng biến một đến biến phụ thuộc. Hiệu ứng khác của sự tự tƣơng quan khá chặt chẽ giữa các biến độc lập là làm tăng độ lệch chuẩn của các hệ số hồi quy và làm giảm giá trị thống kê t trong kiểm định ý nghĩa của chúng, nên các hệ số có khuynh hƣớng kém ý nghĩa hơn trong khi hệ số xác định R2 vẫn khá cao. Trong phân tích hồi quy bội, đa cộng tuyến đƣợc SPSS chuẩn hóa bằng tiêu chí Collinearity diagnostics VIF (Varian inflation factor) của các biến độc lập trong mô hình. Nếu VIF đều nhỏ hơn 10 tức là mô hình có đa cộng tuyến
Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính đƣợc xây dựng. Hệ số xác định R2 điều chỉnh sẽ cho biết mô hình hồi quy đƣợc xây dựng phù hợp đến mức độ nào. Hàm hồi quy sẽ cho biết những nhân tố nào của CLDV ảnh hƣởng đến mức độ đánh giá của khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
e. Phân tích phương sai một yếu tố (Oneway Anova)
Cuối cùng là phân tích phƣơng sai một yếu tố dùng để kiểm định giả thuyết trung bình bằng nhau của các nhóm mẫu với khả năng phạm sai lầm chỉ là 5% nhằm kiểm định có sự khác biệt hay không về mức độ đánh giá của khách hàng đối với CLDV bƣu chính theo đặc điểm giới tính, độ tuổi, nơi làm việc, trình độ học vấn và tần suất sử dụng dịch vụ.
Một số giả định khi phân tích ANOVA: các nhóm so sánh phải độc lập và đƣợc chọn một cách ngẫu nhiên; phải có phân phối chuẩn or cỡ mẫu phải đủ lớn để đƣợc xem nhƣ tiệm cận phân phối chuẩn; phƣơng sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất.
Kết quả thu đƣợc sau những phân tích này sẽ là căn cứ nhận diện để đề xuất giải pháp nâng cao CLDV của khách hàng sử dụng dịch vụ bƣu chính theo từng nhóm khách hàng đƣợc phân loại theo đặc điểm.
TÓM TẮT CHƢƠNG 2
Chƣơng hai đã giới thiệu tổng quan một số nét về BĐT Quảng Bình, về đặc điểm đối tƣợng và khách thể nghiên cứu là dịch vụ bƣu chính cũng nhƣ trình bày chi tiết về quá trình nghiên cứu của đề tài thông qua hai bƣớc chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Thông qua quá trình nghiên cứu này giúp tác giả xây dựng đƣợc mô hình nghiên cứu phù hợp với nội dung của đề tài. Đồng thời trong chƣơng này cũng đã trình bày về các bƣớc phân tích dữ liệu thu thập đƣợc và phƣơng pháp xử lý số liệu, phục vụ cho việc phân tích kết quả nghiên cứu chính thức ở chƣơng ba.
CHƢƠNG 3
PHÂN TÍCH ẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. THÔNG TIN MẪU HẢO SÁT
Trong quá trình điều tra, thực tế đã có 300 bảng câu hỏi đƣợc phát ra và thu về 252 bảng, trong đó tất cả đều hợp lệ. Vậy kết quả cuối cùng có 252 mẫu hợp lệ đƣợc làm dữ liệu cho mẫu nghiên cứu, đạt tỷ lệ 84%.
Đề tài đã sử dụng phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên theo các yếu tố giới tính, độ tuổi, nơi làm việc, trình độ học vấn và tần suất sử dụng dịch vụ. Thống kê giá trị thể hiện CLDV của các câu trả lời đƣợc trình bày theo tần suất và tỷ lệ phần trăm so với tổng thể đƣợc thể hiện qua bảng sau.
Bản 3 1 Bản m tả mẫu n ên ứu
Thông tin Số lƣợn Tỷ lệ % G ớ tín Nam 132 52,4 Nữ 120 47,6 Độ tuổ Dƣới 30 tuổi 31 12,3 Từ 31 đến 40 tuổi 110 43,7 Từ 41 đến 50 tuổi 84 33,3 Trên 50 tuổi 27 10,7 Nơ làm việc
Học sinh sinh viên 18 7,1 Doanh nghiệp nhà nƣớc 104 41,3 Doanh nghiệp nƣớc ngoài 58 23,0 Doanh nghiệp tƣ nhân 44 17,5
Khác 28 11,1 Tr n độ học vấn Lao động phổ thông 45 17,9 Trung cấp 79 31,3 Cao đẳng, đại học 120 47,6
Thông tin Số lƣợn Tỷ lệ % Sau đại học 8 3,2 Tần suất sử dụng dịch vụ Ngày nào cũng sử dụng 101 40,1 Tuần nào cũng sử dụng 126 50,0 2 tuần/lần 16 6,3 1 tháng/lần 9 3,6 Nhìn vào bảng 3.1 ta có nhận xét chung là phần lớn đối tƣợng đƣợc phỏng vấn sử dụng dịch vụ bƣu chính từ hàng tuần và hàng ngày, tập trung ở độ tuổi từ 31 đến 40 tuổi, có trình độ cao đẳng, đại học và làm việc chủ yếu trong các DN nhà nƣớc.
Cụ thể, trong 252 đối tƣợng tham gia khảo sát có 132 khách hàng là nam tƣơng ứng 52,4% và khách hàng nữ có 120 ngƣời chiếm tỉ lệ 47,6%, ít hơn so với khách hàng nam. Các đối tƣợng tham gia trả lời chủ yếu trong độ tuổi từ 31 đến 50, trong đó độ tuổi từ 31 đến 40 chiếm 43,7% và từ 41 đến 50 chiếm