7. Tổng quan các tài liệu nghiên cứu
2.1.3. đặc ựiểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Sản phẩm ngân hàng ựược thể hiện dưới dạng dịch vụ nên nó có những ựặc ựiểm sau:
- Tắnh vô hình
Sản phẩm ngân hàng thường thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ ựược. Vì vậy, khách hàng của ngân hàng thường gặp khó khăn trong việc ra quyết ựịnh lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ. Họ chỉ có thể kiểm tra và xác ựịnh chất lượng sản phẩm dịch vụ trong và sau khi sử dụng. Bên cạnh ựó, một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng ựòi hỏi phải có trình ựộ chuyên môn cao và ựộ tin tưởng tuyệt ựối như gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền. Các yêu cầu này làm cho việc ựánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng trở nên khó khăn, thậm chắ ngay cả khi khách hàng ựang sử dụng chúng. Vì vậy, một trong những hoạt ựộng quan trọng của ngân hàng là phải tạo dựng và củng cố ựược niềm tin ựối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, khuếch trương hình ảnh, uy tắn, tạo ựiều kiện ựể khách hàng tham gia vào hoạt ựộng tuyên truyền cho ngân hàng và ựẩy mạnh công tác xúc tiến hỗn hợp.
- Tắnh không thể tách biệt
Quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng xảy ra ựồng thời, ựặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thường ựược tiến hành theo những quy trình nhất ựịnh không thể chia cắt ra thành các loại thành phẩm khác nhau như quy trình thẩm ựịnh, quy trình cho vay, quy trình chuyển tiềnẦSản phẩm ựược cung ứng trực tiếp người tiêu dùng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu; quá trình cung ứng diễn ra ựồng thời với quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. đặc ựiểm này ựòi hỏi ngân hàng phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ, ựồng thời phải xác ựịnh nhu cầu của khách hàng và cách thức lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ và ngân hàng. đặc biệt các ngân hàng thường tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng bằng
cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, phát triển hoạt ựộng chăm sóc khách hàng trong toàn thể ựội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng và hiện ựại hoá hệ thống cung ứng.
- Tắnh không ổn ựịnh và khó xác ựịnh
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng ựược cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như trình ựộ ựội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khách hàng. đồng thời sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn ựược thực hiện ở không gian khác nhau nên ựã tạo nên tắnh không ựồng nhất về thời gian, cách thức thực hiện và ựiều kiện thực hiện. Các yếu tố này ựan xen chi phối tới chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhưng lại thường xuyên biến ựộng; ựặc biệt là ựội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp là yếu tố quyết ựịnh và tạo ra sự không ổn ựịnh và khó xác ựịnh về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Về cơ bản, tắnh biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn.
2.2.TÌNH HÌNH HOẠT đỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG
đÔNG Á