7. Tổng quan các tài liệu nghiên cứu
2.3.3. Chắnh sách phát triển thẻ của ngân hàng đông Á
a. Phương thức vận ựộng khách hàng sử dụng thẻ
đối tượng khách hàng mục tiêu là các doanh nghiệp có nhu cầu chi trả lương qua thẻ và các sinh viên ựang học tập tại các trường đại học, cao ựẳng, trung cấp chuyên nghiệp trên toàn quốc.
Ngân hàng đông Á sẽ tập trung khai thác các doanh nghiệp ựã có mối quan hệ hợp tác với ngân hàng từ trước. Các chi nhánh của ngân hàng đông Á trên toàn quốc rà soát lại các doanh nghiệp có giao dịch với chi nhánh tại các khách hàng ựó. Ngân hàng có sự ưu tiên ựối với những doanh nghiệp có quy mô lớn và có quan hệ giao dịch với ngân hàng ựể tiếp xúc.
Chi nhánh tại mỗi khu vực cử nhân viên ựể liên lạc tiếp xúc với các doanh nghiệp thông qua nhiều hình thức gởi thư, gọi ựiện, gởi các tài liệu liên quan ựể giới thiệu tắnh năng của thẻ ựặc biệt là khả năng thấu chi, hoặc gặp gở, tiếp xúc trực tiếp với những người có thẩm quyền như: Giám ựốc, trưởng phòng kinh doanh, trưởng phòng nhân sự, kế toán trưởng ựể tăng khả năng thuyết phục. đồng thời kịp thời ghi nhận những phản hồi từ khách hàng: có hứng thú, quan tâm về thẻ không, hiện nay có nhu cầu sử dụng thẻ không, có hay chưa về việc sử dụng thẻ của các ngân hàng khác, những tiện ắch-biểu phắ nào ựược thay ựổi bổ sung.
đặc biệt hiện nay giới trẻ ựang là ựối tượng hướng ựến của các ngân hàng không chỉ riêng Ngân hàng đông Á mà ựặc biệt là giới sinh viên. đây là một ựối tượng có tiềm năng lớn trong tương lai khi mà những người này sẽ ra trường ựi vào hoạt ựộng trong các lĩnh vực kinh tế xã hội. đây là một chiến lược Ộdài hơiỢ của Ngân hàng đông Á. Các chi nhánh tại các khu vực cử nhân viên ựến các trường ựại học, cao ựẳng, trung cấp trên ựịa bàn tiếp xúc trực tiếp với người có thẩm quyền là Hiệu trưởng của các trường ựể xin ựược
ựến trường vận ựộng thẻ. Những tài liệu về thẻ cần ựược chuẩn bị như: các bảng biểu phắ giao dịch, các tiện ắch của thẻ, mạng lưới tiếp nhận thẻ, băng rôn, panô, các tặng phẩm ựể giao lưu thu hút sự chú ý của sinh viên, và các thủ tục ựăng ký mở thẻ. Nhân viên còn liên hệ với hiệu trưởng ựể xin ý kiến chi lương qua thẻ của Ngân hàng đông Á
Mục tiêu là phải làm cho khách hàng thấy ựược sự tiện ắch và hữu dụng thật sự của việc sử dụng thẻ. Do vậy, các nhân viên ựã ra sức tân tình trong việc hướng dẫn thủ tục mở thẻ và giải thắch cụ thể rõ ràng các tiện ắch ựem lại cho chủ thẻ cùng các biểu phắ có liên quan, và tất cả ựều phải cung cấp các tờ bướm về thủ tục mở thẻ, bảng biểu phi giao dịch, hệ thống ATM/POS, và bản về các tiện ắch của thẻ. Các nhân viên phải chỉ rõ những ựiểm nổi bậc của thẻ ựa năng, sự hợp lý về các biểu phắ giao dịch, những tiện ắch vượt trội của thẻ so các thẻ khác trên ựịa bàn thông qua những chương trình giao lưu có thưởng về các thông tin liên quan ựến thẻ ựa năng. đặc biệt giới sinh viên hiện nay thường có một số thắc mắc về: phắ thường niên, số dư tối thiểu, khả năng kết nối, sao kê khi thực hiện giao dịch, thời gian nhận thẻẦMột trong những yêu cầu ựã ựược ngân hàng ựáp ứng ựặc biệt trong chương trình Ộtặng thẻ cho sinh viênỢ là: ngân hàng có sự ưu ựãi về phắ thường niên trong năm ựầu cho các sinh viên và miễn phắ giao dịch, tiến hành lắp ựặt các máy mới, và ựã giảm thiểu thời gian nhận thẻ (cụ thể hiện nay khách hàng ựăng ký trong ngày sẽ ựược nhận thẻ luôn trong ngày ựây là một sự cố gắng của Ngân hàng đông Á, một sự thuận tiện hơn so một số ngân hàng).
Ngoài việc tập trung vào ựối tượng vận ựộng tới các doanh nghiệp và sinh viên, ngân hàng đông Á cũng ựẩy mạnh việc vận ựộng và quảng bá thẻ ựa năng tới các ựối tượng khách hàng khác với các phương thức vận ựộng: thực hiện chương trình quảng bá giới thiệu thẻ ựa năng trên chương trình VTV1, treo các băng rôn, panô về thẻ (tắnh năng ựặc trưng, mạng lưới tiếp nhận, miễn phắ mở thẻ, thời gian nhận thẻ), ựặt các bản hiệu ựảm báo ánh
sáng và sức thu hút tại các máy ATM/POS, tài trợ- bảo trợ cho các chương trình gây quỹ từ thiện, ựăng các bài nói về thẻ trên các phương tiện truyền thông (báo chắ, mạng internet). đồng thời các bản biểu về phắ, tắnh năng thẻ, mạng lưới chấp nhận thẻ phải cấp nhật ngay khi có sự thay ựổi, bổ sung ựể khách hàng có thể cập nhật thông tin.
Bên cạnh việc quảng bá ngân hàng cũng thực hiện các ựợt khuyến mãi vào những dịp ựặc biệt trong năm về: miễn phắ thường niên năm ựầu, quay số mở thưởng cho các khách hàng có tài khoản thẻ tại ngân hàng với các món quà có giá trị, giảm giá thanh toán bằng thẻ tại các trung tâm mua sắm, các chương trình tặng quà cho chủ thẻ khi số dư tài khoản thẻ ựạt một mức ựộ nhất ựịnh,Ầ
b. Phương thức phát triển các tiện ắch gia tăng
Ngày nay, thẻ ATM không chỉ là phương tiện ựể rút tiền mặt tại các máy ATM. Các ngân hàng ựã và ựang tìm rất nhiều phương thức ựể chủ thẻ ựược sở hữu thật nhiều dịch vụ kèm theo. Với hơn 30 ngân hàng trong cả nước tham gia vào việc phát hành thẻ, ựã không ngừng tạo ra các tiện ắch tăng thêm cho chủ thẻ ựể tăng thêm tắnh ưu việt và tắnh cạnh tranh.
Ngân hàng đông Á tuy có ựi sau một vài ngân hàng lớn khác, nhưng với chiến lược lâu dài, ngân hàng ựã ựầu tư hiện ựại công nghệ ATM, tạo nhiều chức năng ưu việt cho chủ thẻ; ngoài ra ngân hàng ựẩy mạnh xuất tiến trong việc tạo ra các lợi ắch gắa tăng không những ựáp ứng kịp nhiều tiện ắch thẻ của các ngân hàng khác mà con cung ứng thêm nhiều tiện ắch vượt trội. Có thể thấy ựược thông qua một vài liệt kê sơ bộ như sau: máy của Ngân hàng đông Á ngoài việc rút tiền tại máy, chuyển khoản, xem số dư, lãi suất tiền gởi trong tài khoản mà còn có khả năng nạp tiền vào tài khoản ngay tại máy ATM báo có ngay lập tức (ATM H38NL). đây là một chức năng mà hiện tại không có bất kỳ một máy nào có thể có ở các ngân hàng khác.
hàng ựã có nhiều cuộc tiếp xúc, thuyết phục với các tổ chức cung ứng dịch vụ tiêu dùng như: ựiện, nước, ựiện thoại,...Theo ựó các nhân viên chuyên trách của Ngân hàng đông Á tiến hành lập kế hoạch chi tiết về các cuộc tiếp xúc với các tổ chức ựó ựể cùng tạo ra dịch vụ theo sự chỉ ựạo của Ban Tổng Giám đốc. Cụ thể, thời gian qua Ngân hàng đông Á ựã tiếp xúc chào hàng trực tiếp với các tổ chức cung cấp ựiện, nước, ựiện thoại, bảo hiểm,..Ngân hàng đông Á ựã phân tắch tỷ mỹ những hữu ắch cho tổ chức trong việc liên kết với ngân hàng. Việc liên kết không những tạo thuận lợi cho khách hàng của cả hai mà còn có lợi cho cả cả hai bên hợp tác. Khách hàng thì ựỡ tốn thời gian chờ ựợi nhân viên của tổ chức cung ứng dịch vụ ựến thu phắ, còn tổ chức thì không phải tốn tiền bạc và nhân lực cho việc thu tiền, ựôi khi thu thiếu, hoặc không thu ựựơc do khách hàng vắng nhà, và không an toàn trong thời gian vận chuyển tiền. Tất cả ựều ựược thực hiện bởi các nghiệp vụ của ngân hàng.
Như vậy, chắnh sự tiếp xúc hợp tác với các tổ chức cung cấp dịch vụ: Manulife, công ty bưu chắnh viễn thông sài gòn (SPT), cty ựiện lực, cty cấp nước, các siêu thị, các nhà hàng, khách sạn,ẦThời gian tới Ngân hàng đông Á có kế hoạch tiếp xúc với các tổ chức khác như: cty dịch vụ truyền hình cáp, dịch vụ vận tải: taxi, xe buýt, mua vé xem ca nhạc,....
Song song việc tiếp xúc các tổ chức cung cấp dịch vụ, Ngân hàng đông Á không ngừng cải thiện, sáng tạo trong các nghiệp vụ ngân hàng ựể gia tăng tiện ắch cho chủ thẻ, chẳng hạn mới ựây, các khách hàng gởi tiền tiết kiệm khi ựến hạn trả lãi, khách hàng không cần phải ựến ngân hàng làm thủ tục nhận lãi mà ngân hàng sẽ chuyển số lãi vào tài khoản thẻ của ngân hàng và số tiền này cũng ựược hướng lãi.
c. Thiết lập mạng lưới chấp nhận thẻ ATM
đây là một trong những phương thức tạo nên sự thuận lợi, tiết kiệm thời gian-công sức-tiền bạc cho khách hàng, là một trong những phương tiện tạo nên tắnh hấp dẫn cho thẻ ATM. Vấn ựề ựã ựược sự quan tâm Ngân hàng
đông Á và ựược tắch cực chuẩn bị trong thời qua ựể phân tắch nghiên cứu cách thiết lập một mạng lưới phân phối hợp lý ựể khách hàng có thể dễ dàng tiếp xúc mở thẻ cũng như thực hiện các giao dịch ựối với thẻ của ngân hàng. Mạng lưới chấp nhận thẻ ựược thiết lập theo các phân loại sau: mạng lưới lắp ựặt các máy ATM, mạng lưới các ựịa ựiểm chấp nhận giao dịch bằng thẻ ATM (POS) và mạng lưới ựể khách hàng tiếp xúc mở thẻ.
để tránh ựầu tư dàn trải tốn kém thiếu hiệu quả và tạo ựược sự thuận tiện cho khách hàng, Ngân hàng đông Á có hình thức kết hợp trong việc ựầu tư thiết lập mạng lưới tiếp nhận thẻ. Cụ thể, sẽ có dự kết hợp trong việc vừa thiết lập mạng lưới mở thẻ vừa lắp ựặt các Máy ATM, máy POS. và thiết lập tại những ựịa ựiểm chấp nhận giao dịch thẻ với việc lắp ựặt các máy ATM. Như vậy sẽ tạo ra ựược sự thuận tiện trong việc thực hiện kết hợp giữa việc vừa mở thẻ và giao dịch ngay, hoặc khách hàng có thể có thể vưa thanh toán hàng hoá tại những ựiếm chấp nhận thẻ ựồng thời có thể rút tiền khi có nhu cầu mua một số thứ gần ựó cần sử dụng tiền mặt chứ không cần phải về nhà hoặc ựến các chi nhánh của ngân hàng, hoặc khách hàng có thẻ xem lại số dư còn lại bao nhiêu sau khi ựã thanh toán hàng hoá dịch vụ ựể xác nhận lại xem con số khấu trừ có chắnh xác không ựể kịp thời yêu cầu ngân hàng xem xét lại,... sự kết hợp như vậy vừa giúp cho ngân hàng có thể tận dụng những những cơ sở hạ tầng ựã thiết lập sẵn.
Một nguyên tắc trong việc thiết lập mạng lưới tiếp nhận thẻ: phải tập trung ở những khu vực tạo ra ựược sự thuận tiện sử dụng thẻ cũng như các dịch vụ kèm theo. Do vậy, mạng lưới sẽ tập trung với mật ựộ cao tại những khu vực có sự tập trung dân cư với các cơ sở hạ tầng xã hội phục vụ cho nhu cầu của dân cư: Các khu vui chơi giải trắ, nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, các trung tâm mua sắm, các nhà ga, sân bay,...Với nguyên tắc thiết lập như vậy, hiện tại mạng lưới tiếp nhận thẻ ựã có mặt rất nhiều tỉnh và thành phố trong
ựó ựặc biệt mật ựộ tập trung cao tại hai trung tâm lớn là TP-HCM, Thủ đô Hà Nội và các tỉnh TP lớn khác như: đà Nẵng, Cần Thơ,... đó là những nơi hội tụ của rất nhiều loại hình thương mại dịch vụ, và nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ cao như mua hàng hoá tại các trung tâm mua sắm, mua các dịch vụ tại các khu vui chơi giải trắ, mua thẻ ựiện thoại, thẻ cào, mua bảo hiểm,... ựiều ựó vừa mang lại sự thuận tiện cho khách hàng vừa giúp ngân hàng sử dụng hiệu quả sự ựầu tư của mình và thu ựược nhiều phắ giao dịch của khách hàng tạo thu nhập cho ngân hàng. Ngoài ra, Ngân hàng đông Á cũng không quên việc ựầu tư vào một số khu vực mà tình hình kinh tế chưa thật sự phát triển, những ựể khuyến khắch và khơi dậy nhu cầu sử dụng thẻ của người dân cũng như cho khách hàng tại những khu vực ựó thấy ựược sự phục vụ tận tình của Ngân hàng đông Á; cho họ thấy ựược Ngân hàng đông Á vẫn luôn chú trọng sự phục vụ chu ựáo cho mọi nhu cầu của khách hàng không chỉ với các thành phố lớn mà ựối với những khu vực dù còn khó khăn. đây cũng là mục tiêu lâu dài của Ngân hàng đông Á vừa tạo ựiều kiện cho sự phát trỉên kinh tế vừa ựể tranh thủ mối quan hệ với các khách hàng tiềm năng sẽ sử dụng dịch vụ của ngân hàng trong thời gian tới.
Thị trường thẻ là một thị trường lớn ựã ựược Ngân hàng đông Á xác ựịnh chứ không còn là một thị trường tiềm năng nữa. Nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt sẽ tăng cao trong thời gian tới khi nền kinh tế hội nhập sâu hơn. Việc hiện nay xuất hiện tình trạng quá tải ựối với công suất hoạt ựộng của máy ATM, cho thấy ựược sức ép về cường ựộ giao dịch rất lớn của khách hàng với hệ thống máy ATM còn quá ắt ỏi so với nhu cầu của khách hàng.