7. Tổng quan các tài liệu nghiên cứu
4.5.4. Sự khác biệt giữa các nhóm nghề nghiệp
Với khách hàng ựang làm những công việc khác nhau như người thì làm học sinh Ờ sinh viên, người là công nhân, cán bộ,Ầ Có rất nhiều ựối
tượng ở những nghề nghiệp khác nhau, tác giả muốn thông qua kiểm ựịnh phương sai ANOVA ựể ựo lường những người có nghề nghiệp khác nhau khi ựánh giá về ý ựịnh sử dụng thẻ ATM của họ sẽ như thế nào, có sự ựánh giá giống nhau hay khác nhau hay không. Kết quả ựược thể hiện ở bảng sau:
Bảng 4.26. Sự khác biệt về ý ựịnh sử dụng thẻ ATM đông Á giữa các nhóm nghề nghiệp
Nhóm Số lượng mẫu Trung bình độ lệch chuẩn
Học sinh 1 4,0000 . Sinh viên 74 4,0901 0,42486 Cán bộ công nhân viên 60 4,0278 0,40380 Công nhân 86 3,9535 0,30320 Thất nghiệp 23 4,0000 0,33333 Khác 6 3,9444 0,38968 Total 250 4,0160 0,37278 Kiểm ựịnh Levene df1 df2 Sig. 2,726a 4 244 0,030 Kiểm ựịnh ANOVA Tổng bình phương F Sig. Giữa các nhóm 0,787 1,136 0,342 Trong các nhóm 33,815 Tổng cộng 34,603 (Nguồn Kết quả phân tắch SPSS)
Giữa các nhóm nghề nghiệp, kiểm ựịnh Levene cho giá trị Sig= 0.030 < 0.05, cho thấy phương sai giữa các nhóm nghề nghiệp là khác nhau, giá trị kiểm ựịnh ANOVA cho sig= 0.342 > 0.05. Không có sự khác biệt về ý ựịnh sử dụng thẻ ATM đông Á giữa các nhóm nghề nghiệp
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý 5.1. KẾT LUẬN
Sau khi tiến hành phân tắch và xử lý số liệu, kết quả phân tắch cho thấy rằng sự hài lòng có mối quan hệ ựối với ý ựịnh sử dụng thẻ. Mối quan hệ này rất chặt chẽ, nếu nhà quản trị ngân hàng muốn khách hàng lựa chọn, họ nên có chiến lược ựặc biệt ựể làm thoả mãn khách hàng trước ựể tạo danh tiếng cho ngân hàng mình. Khi có ựược một lượng lớn khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, các khách hàng mới sẽ lựa chọn sử dụng thẻ và các khách hàng cũ không muốn chuyển sang một ựối thủ cạnh tranh khác.
Vì lý do này, nhà quản trị phải luôn xem xét nhu cầu của khách hàng. Nó có thể là nhu cầu hiện tại hoặc một mong muốn trong tương lai. điều này có nghĩa rằng, ngân hàng nên có một ựội ngũ có thể dự ựoán ựược các yêu cầu trong tương lai với sự thay ựổi nhanh chóng của thế giới và công nghệ, ựặc biệt cần phải xem xét môi trường phát triển của nước ta. Ngân hàng cũng cần phải quan tâm ựến môi trường cạnh tranh, cần phải làm cho khách hàng hài lòng hơn ựối thủ cạnh tranh của mình.
Các biến số ựã phân tắch trên ựã ảnh hưởng rất lớn ựến ý ựịnh. Những yếu tố này còn ảnh hưởng ựến sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, ngân hàng làm tốt những yếu tố này thì sẽ làm cho khách hàng hài lòng hơn và bước kế tiếp là họ sẽ quảng bá và giới thiệu với các khách hàng khác ựến với ngân hàng hơn cũng như làm tăng quyết mua của sản phẩm .
5.2. MỘT SỐ HÀM Ý
Yếu tố chuẩn chủ quan
Yếu tố chuẩn chủ quan thuộc về sự cảm nhận của mỗi khách hàng ựối với dịch vụ thẻ ATM của Ngân Hàng đông Á. Vì vậy ngân hàng đông Á không những làm hài lòng khách hàng về dịch vụ thẻ ATM ngay trước mắt
mà về lâu về dài, cần phải ựể những cảm nhận tốt của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng ăn sâu vào tiềm thức. Có như vậy khách hàng mới dễ dàng lôi kéo, tư vấn,Ầ cho người thân, bạn bè, gia ựình,Ầ sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng đông Á
Cảm nhận sự hữu dụng
Ngân hàng đông Á có thể xem xét việc khuyển khắch cho hoạt ựộng thanh toán thẻ tại các ựơn vị kinh doanh hàng hóa và dịch vụ thông qua việc: Các cửa hàng kinh doanh, siêu thị, trung tâm mua sắm,.. Khi khách hàng sử dụng thẻ sẽ ựược giảm giá hoặc ngân hàng không thu phắ thanh toán hoặc thu phắ thanh toán thấp nhằm khuyến khắch khách hàng sử dụng thẻ ATM khi thanh toán.
Ngân hàng nên rà soát lại toàn bộ các máy ATM trên toàn hệ thống, tránh tình trạng máy ATM bị hư hỏng. Khách hàng cảm thấy khó chịu khi rút tiền hay sử dụng các giao dịch tại máy ATM.
Ngân hàng nên thống kê tỷ trọng rút tiền hàng ngày ở các máy ATM, ựưa ra lượng tiền phù hợp với tình hình sử dụng tiền mặt của khách hàng. Tránh tình trạng máy ATM hết tiền.
Ngân hàng nên ựể lại số ựiện hotline hoặc số có thể liên hệ 24/24, khi khách hàng dân gặp vấn ựề sử dụng thẻ ATM có thể liên hệ ựể ựược tư vấn và giúp ựỡ. Giảm mối lo ngại cho khách hàng khi sử dụng thẻ.
Ngân hàng có thể gom các ATM lại ở những ựịa ựiểm trọng yếu ngoài việc vệ sinh ATM sạch ựẹp chuyên nghiệp nên có nhân viên bảo vệ khách hàng trong công tác giao dịch thẻ ATM cũng như có thể hỗ trợ khách hàng trong những trường cần thiếtẦ tạo thêm sự tin tưởng của khách hàng khi sử dụng ATM của ngân hàng.
Cảm nhận tắnh dễ sử dụng
một yếu tố quan trọng trong quá trình phát triển hệ thống thẻ ATM. để tăng tắnh dễ sử dụng thẻ ATM cho khách hàng ngân hàng cần:
Nghiên cứu, thiết lập giao diện màn hình giao dịch trên máy ATM dễ hiểu, dễ sử dụng
Có những hướng dẫn cụ thể, chi tiết và cách thức thực hiện các giao dịch tại máy ATM như (Nộp tiền vào cây ATM, chuyển khoản, ựổi mật khẩu, tra cứu số dư,Ầ)
Lập bảng khảo sát, ựánh giá sự hài lòng và cảm nhận về tắnh dễ sử dụng thẻ ATM của ngân hàng đông Á
Liên kết với các ngân hàng nhằm hỗ trợ cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của ngân hàng đông Á mà thực hiện giao dịch tại các trạm ATM của các ngân hàng khác
Cảm nhận thương hiệu
Thiếu thông tin về tắnh năng và cách thức sử dụng thẻ là một trong những khó khăn cho hoạt ựộng kinh doanh thẻ ATM của ngân hàng đông Á nói riêng và của hệ thống ngân hàng nói chung. Những lợi thế của các phương tiện quảng cáo khác nhau như báo, tờ rơi, quảng cáo ngoài trời, telemarketing, tiếp thị qua mail trực tiếp, internetẦ có thể giúp cho các ngân hàng đông Á quảng bá mạng lưới tự phục vụ (ATM, các ựiểm bán hàng), nâng cao hình ảnh mạng lưới ATM và thương hiệu thẻ ATM của các ngân hàng đông Á trong nhận thức của khách hàng.
Xây dựng ựội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm, nắm ựược những thông tin, chắnh sách của doanh nghiệp cũng như những chức năng của thẻ phục vụ cho việc nghiên cứu về sản phẩm và dịch vụ, các xu hướng thay ựổi trong hành vi sử dụng của khách, xây dựng các trung tâm chăm sóc, quan hệ khách hàng nhằm hỗ trợ giải ựáp những thắc mắc liên quan là một trong những vấn ựề thiết yếu ựặt ra cho ngân hàng đông Á nhằm ựáp ứng nhu cầu
kinh doanh và xu thế hội nhập.
Cảm nhận về chi phắ
Hiện nay số lượng thẻ ATM của các ngân hàng thương mại, ngân hàng Nhà Nước, ngân hàng quốc tế,Ầ ngày càng gia tăng về số lượng thẻ cũng như sự ựa năng và tắnh tiện lợi của thẻ ATM. Chắnh vì vậy ựể nâng cao ý ựịnh sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng đông Á ựối với khách hàng thì ngân hàng cần:
-Miễn giảm các loại chi phắ sử dụng thẻ ATM cho khách hàng: phắ phát hành, phắ thường niên, phắ rút tiền, phắ chuyển tiền nội mạng,Ầtheo lộ trình trên khi ựã thu hồi ựược 1 phần vốn ựầu tư ban ựầu.
-Giảm lãi suất cho vay qua thẻ tắn dụng, vay thấu chi ở mức hợp lý phù hợp với thị trường.
- Áp dụng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn cho số dư trên tài khoản và mức lãi suất gần bằng của kỳ hạn tương ứng cho các số dư từ 1 tháng trở lên.
- Xử lý nghiêm ựối với những ựơn vị, cá nhân của ngân hàng thu thêm phụ phắ của khách hàng.
5.3. HẠN CHẾ CỦA đỀ TÀI VÀ NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 5.3.1. Hạn chế của ựề tài 5.3.1. Hạn chế của ựề tài
- Việc lấy mẫu ngẫu nhiên có thể làm cho tắnh ựại diện của kết quả không cao. Hơn nữa với qui mô mẫu nhỏ, không ựủ tắnh bao quát, ựại diện cho tổng thể nghiên cứu.
- Thời gian nghiên cứu quá ngắn, chỉ có hơn hai tháng ựể thực hiện ựề tài. Ngoài ra, kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm thực tế còn ắt nên còn nhiều thiếu sót trong quá trình nghiên cứu.
- Nghiên cứu chủ yếu ựược tiến hành tại Ngân hàng TMCP đông Á Chi Nhánh Kon Tum với những ựặc thù về văn hóa, kinh tế, xã hội,Ầ của Tỉnh Kon Tum.
hệ giữa ý ựịnh và các biến số ảnh hưởng. Do vậy ựây chỉ là một trong những nguồn thông tin hỗ trợ ra quyết ựịnh. Các giải pháp ựưa ra chỉ là những vấn ựề cơ bản và nhằm mục ựắch làm rõ hơn phần nghiên cứu.
5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo.
Nghiên cứu này chỉ thực hiện khảo sát với phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, tiếp cận ngẫu nhiên những khách hàng, cá nhân chưa sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng đông Á, những khách hàng ựã sử dụng thẻ và những khách hàng ựang sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng khác nên chưa mang tắnh khái quát của mẫu nghiên cứu. Việc sử dụng mẫu ựại diện hơn ựể tăng tắnh tổng quát hóa là ựiều nên làm trong các nghiên cứu tiếp theo. Nghiên cứu tương lai là tăng quy mô mẫu, mở rộng phạm vi khảo sát ở nhiều tỉnh thành trong cả nước
Việc nghiên cứu mới chủ yếu thực hiện tại Ngân hàng đông Á Ờ CN Kon Tum. Vì vậy cần một nghiên cứu khác thực hiện với các nhóm ngân hàng khác như NHTM Cổ Phần khác, Chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng 100% vốn nước ngoài, ngân hàng liên doanh,Ầ
đi sâu nghiên cứu cụ thể các hình thức của thẻ ATM và xem xét mức ựộ chấp nhận công nghệ hiện ựại ựối với thẻ ATM.
Ứng dụng công nghệ thông tin, thương mại tiện tử, tắch hợp giao diện trên các máy ATM nhằm hỗ trợ người dùng trong quá trình sử dụng.
Những hạn chế trên của ựề tài cũng có thể là tiền ựề cho các nghiên cứu tiếp theo.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt:
[1] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005). Phân tắch dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê.
[2] Nguyễn Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ Ngân hàng hiện ựại, Tái bản lần
3, có sữa chữa và bổ sung toàn diện, NXB Lao động ỜXã Hội.
[3] Trần Hồng Hải ỘNghiên cứu các nhân tốảnh hưởng ựến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Chi Nhánh Vĩnh LongỢ luận văn thạc sỹ
kinh tế của tác giả trường đại Học Tài Chắnh MarKeting với sự hướng dẫn của PGS.TS Hà Nam Khánh Giao
[4] Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng BIDV - Chi nhánh TP.HCM của Hoàng Xuân Bắch Loan (2008).
[5] Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2005) ỘMô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng ựến ý ựịnh và quyết ựịnh sử dụng sản phẩm thẻ ATM tại Việt NamỢ - đại học đà Nẵng.
[6] Lê Văn Huy và Trương Thị Vân Anh (2008) ỘMô hình nghiên cứu chấp nhận E Ờ banking tại Việt Nam.
[7] Lê Văn Huy (2007). Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hang trong hoạch ựịnh chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết. Tạp chắ Khoa học và Công nghệ. đại học đà Nẵng, trang 19.
Tiếng Anh
[8] M.O. Wole, J.I. Louisa, The Adoption of Automatic Teller Machines in Nigeria: An Application of the Theory of Diffusion of Innovation, Issues in Informing Science and Information Technology 6 (2009) 374-393.
[9] S.G. Nimako, N.K. Gyamfi, Critical ATM Adoption Factors in Ghanian Banking Industry; CFA Approach, Research Journal of Social Science and Management 3 (4) (2013) 91-102.
[10] First Annapolis(2007) ỘEvaluating the ATM insourcing/ outsourcing
decisionỢ
[11] Hanudin Amin (2010) ỘFactors Affecting the Decisions of Tabung Haji
Customers in Malaysia to Use ATM BankingỢ
[12] Abdulrahman Bello Bada and Premalatha Karupiah (2014) ỘFactors
Influencing CustomersỖ Trust in the use of Automated Teller Machine (ATM) Services in Sokoto State, NigeriaỢ, 29-45.
PHỤ LỤC BẢNG HỎI
Xin chào Quý Anh/Chị !
Tôi là học viên cao học của Trường đại học Kinh tế - đại học đà Nẵng. Tôi ựang tiến hành nghiên cứu ựề tài: ỘNghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng
ựến ý ựịnh sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng đông ÁỢ. Mục tiêu của
nghiên cứu này là tìm các nhân tố nào ảnh hưởng ựến ý ựịnh sử dụng thẻ ATM. Tôi cam ựoan rằng mọi thông tin mà Anh/Chị cung cấp chỉ sử dụng cho mục ựắch nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn sự giúp ựỡ của Anh/Chị
Phần I: Thông tin cá nhân
1. Họ và Tên:
2. Giới tắnh: Nam Nữ 3. Nhóm tuổi:
Dưới 20 tuổi Từ 20 - 29 tuổi Từ 30 - 39 tuổi Trên 40 tuổi 4. Trình ựộ học vấn
Sau đại học đại học Cao ựẳng Trung cấp THPT Khác
5. Nghề nghiệp
Học sinh Sinh viên
Cán bộ công chức Công nhân Thất nghiệp/Nghỉ hưu Khác
6. Thu nhập hàng tháng
Dưới 2 triệu Từ 2 Ờ dưới 5 triệu
Từ 5 Ờ dưới 10 triệu Từ 10 triệu trở lên
<1 năm 1-3 năm > 3 năm chưa sử dụng
8. Anh/ Chị sử dụng thẻ ATM nhằm mục ựắch gì? (có thể chọn nhiều phương án trả lời)
Chuyển khoản Nộp tiền vào tài khoản Truy vấn thông tin tài khoản Rút tiền
Mục ựắch khác (Cụ thể:ẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦẦ.)
9. Anh/Chị có thường xuyên sử dụng thẻ ATM không?
Hàng ngày Vài lần 1 tháng Vài lần 1tuần 1 lần 1 tháng
1 lần 1 tuần Thay ựổi qua từng tháng
10. Anh/Chị biết ựến thẻ ATM từ nguồn: (có thể chọn nhiều phương án trả
lời)
Ti vi, radio, internet Sự giới thiệu của người thân bạn
bè
Băng rôn, áp phắch Sự giới thiệu của NV ngân hàng
Báo, tạp chắc Khác (Cụ thể: ẦẦẦẦẦẦ.)
Phần II: Thông tin các phát biểu về thẻ ATM
Xin vui lòng cho biết ý kiến của Anh/Chị về các phát biểu sau bằng cách ựánh dấu ỘỢvào ô tròn tương ứng với qui ước:
1. Hoàn toàn không ựồng ý Ầ. 5. Hoàn toàn ựồng ý
Phát biểu đánh giá
Chuẩn chủ quan
Những người quan trọng với tôi khuyên tôi nên sử dụng
thẻ ATM do ngân hàng đông Á phát hành. Hầu hết những người quan trọng với tôi sẽ sử dụng thẻ
Công ty tôi sử dụng thẻ ATM của ngân hàng đông Á ựể
trả lương
Cảm nhận sự hữu dụng
Dùng thẻ ATM tiện lợi hơn dùng tiền mặt. Thẻ ATM thuận tiện thanh toán khi mua hàng trực
tuyến.
Hệ thống máy ATM và máy POS của ngân hàng đông Á
trải rộng trên toàn quốc.
Thẻ ATM của NH đông Á phát hành có thể rút tiền tại
máy ATM của các ngân hàng khác hệ thống Sử dụng ựược nhiều tiện ắch kèm theo thẻ ATM do ngân
hàng đông Á phát hành.
Cảm nhận tắnh dễ sử dụng
Các thao tác khi thực hiện giao dịch trên máy ATM là rõ
ràng và dễ hiểu ựối với tôi.
Tôi dễ dàng học cách sử dụng thẻ ATM do ngân hàng
đông Á phát hành.
Tôi nhanh chóng sử dụng thành thạo thẻ ATM do ngân
hàng đông Á phát hành.
Cảm nhận thương hiệu
NH đông Á là thương hiệu nhiều người biết ựến NH đông Á là NH uy tắn, rất ựáng tin cậy NH đông Á là NH ựạt nhiều giải thưởng trong lĩnh vực
NH
Thẻ ATM của NH đông Á là một trong những sản phẩm
Yếu tố pháp luật
Những quy ựịnh của NHNN về thẻ ATM hỗ trợ cho tôi
sử dụng dịch vụ thẻ ATM
Chắnh sách Pháp luật về giao dịch thẻ ATM hỗ trợ cho
tôi sử dụng dịch vụ thẻ ATM
Chắnh sách ổn ựịnh tiền tệ và tài chắnh của chắnh phủ
giúp tôi tự tin hơn khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM Cảm nhận chi phắ
Tôi cảm thấy chi phắ mở thẻ ATM do NH đông Á phát
hành thấp
Tôi cảm thấy chi phắ khi sử dụng thẻ ATM do NH đông