7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.7.3. Mô hình “Những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
khách hàng trong các cửa hàng bán lẻ có tổ chức: một nghiên cứu ở thành phố Surat” của Dr. Brijesh S. Patel và Dr. Ashish K. Desai (Đại học Veer Narmad South Gujarat, Surat, Gujarat, Ấn Độ), 2013
Nghiên cứu của Dr. Brijesh S. Patel và Dr. Ashish K. Desai về các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các cửa hàng bán lẻ có tổ chức tại thành phố Surat, Ấn Độ.
Mục tiêu nghiên cứu:
- Để biết đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng tại các cửa hàng bán lẻ có tổ chức.
- Để xác định những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. - Để xác định mối quan hệ quan trọng của các nhân tố đã đƣợc xác định trong tổng thể sự hài lòng khách hàng.
Giả thuyết đƣợc đƣa ra:
- H0: Khách hàng không hài lòng với cửa hàng bán lẻ có tổ chức. - H1: Khách hàng hài lòng với cửa hàng bán lẻ có tổ chức.
Khảo sát tiến hành với 315 ngƣời theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện và sử dụng phần mềm SPSS 19.0 để phân tích dữ liệu. Nghiên cứu đã phân tích 5 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ đó là:
- Nhân viên dịch vụ (Employee Service) - Mua sắm tiện lợi (Shopping Convenience) - Phƣơng diện vật chất (Physical Features) - Giá cả (Pricing)
Kiểm định One-Sample Test cho kết quả giả thuyết H0 bị loại bỏ với mức ý nghĩa 5 % (P ≤ 0.05). Do đó có thể nói rằng khách hàng hài lòng với các cửa hàng bán lẻ có tổ chức. Kết quả phân tích KMO là 0.802 chỉ ra rằng dữ liệu là hoàn toàn phù hợp để phân tích nhân tố. Tƣơng tự, chỉ số Bartlett’s Test of Sphericity có hệ số Sig. = 0.000 < 0.001 chỉ ra rằng tồn tại sự tƣơng quan giữa các yếu tố với việc phân tích.
Kết quả nghiên cứu cho ta thấy khách hàng ở thành phố Surat hài lòng với các cửa hàng bán lẻ có tổ chức. Phân tích nhân tố đã chỉ ra 5 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: sản phẩm tiện lợi, phƣơng diện vật chất, mua sắm tiện lợi, nhân viên dịch vụ và giá cả. Trong đó yếu tố mua sắm tiện lợi có ảnh hƣởng nhiều nhất, còn giá cả là yếu tố không có ảnh hƣởng gì đến sự hài lòng của khách hàng.