7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
4.2.3. Đối với nhân viên dịch vụ
Nhân viên dịch vụ là nhân tố ảnh hƣởng lớn thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng (hệ số Beta = 0.271). Tuy nhiên, đây cũng là yếu tố mà khách hàng có xu hƣớng không ý kiến (giá trị trung bình = 3.00). Điều đó chứng tỏ cần phải đƣa ra giải pháp để tạo ra sự cảm nhận của khách hàng đối với nhân tố này.
Thứ nhất, đánh giá nhân viên định kỳ. Siêu thị cần thƣờng xuyên thực hiện đánh giá và xếp loại nhân viên. Mục đích của việc đánh giá là để ban giám đốc siêu thị có đƣợc cái nhìn tổng quát hơn về chất lƣợng nguồn nhân lực của siêu thị, những kỹ năng nào mà nhân viên còn thiếu để từ đó có thể đƣợc xác định đúng đối tƣợng cần đào tạo và nội dung đào tạo phù hợp, việc đánh giá có thể đƣợc thực hiện hàng tháng, sáu tháng và hàng năm.
Thứ hai, đào tạo nhân viên: đào tạo tại chỗ thông qua các bài kiểm tra về nghiệp vụ, xây dựng các bài tập tình huống để rèn luyện khả năng phản ứng
của nhân viên, bên cạnh đó cần truyền cho nhân viên ý thức đƣợc tầm quan trọng của việc làm cho khách hàng hài lòng, từ đó giúp tăng doanh số cho siêu thị, có nhƣ vậy nhân viên mới nhận đƣợc quyền và lợi ích nhiều hơn. Ngoài ra, đội ngũ nhân viên phải nắm vững các quy tắc và sản phẩm trong siêu thị để có thể đƣa ra chỉ dẫn và giúp khách hàng giải quyết những khiếu nại nhanh chóng.
Thứ ba, có chính sách khen thƣởng hợp lý cho những nhân viên có thành tích xuất sắc trong công việc, tạo sự hài lòng cao cho khách hàng. Siêu thị nên xây dựng một văn hóa làm việc cởi mở, chính sách bán hàng thông thoáng để mỗi nhân viên siêu thị luôn là ngƣời bạn thân thuộc và biết lắng nghe khách hàng.
Thứ tƣ, siêu thị nên đề ra các biện pháp xử lý nghiêm khắc đối với các nhân viên có thái độ thiếu tôn trọng, hoặc thiếu sự giải đáp cặn kẽ những thắc mắc của khách hàng.