7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
4.2.1. Đối với khía cạnh vật lý
Đây là nhân tố mà các chỉ báo của nó đều cho giá trị trung bình nằm trong khoảng từ 2.62 đến 3.43, biến HL1 – Quý khách hài lòng về cơ sở vật chất của siêu thị có giá trị trung bình = 2.53, chứng tỏ khách hàng không hài lòng về nhân tố này, đặc biệt là đối với các biến quan sát VL2 - Siêu thị này có khu vực công cộng sạch, hấp dẫn; VL3 - Siêu thị này có nhà vệ sinh sạch sẽ; VL4 - Siêu thị này có phòng thử đồ thuận tiện; VL5 - Việc bố trí các kệ hàng giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy những thứ họ cần; và VL7 - Siêu thị này cung cấp một bãi đỗ xe rộng cho khách hàng.
Bên cạnh đó kết quả phân tích hồi quy với hệ số Beta = 0.193 cho biết khía cạnh vật lý là nhân tố ảnh hƣởng mạnh thứ ba lên sự hài lòng của khách hàng. Công việc của nhà quản trị là làm sao để khách hàng hài lòng hơn đối với các biến quan sát trong nhân tố này. Trên cơ sở đó tác giả đề xuất một số giải pháp nhƣ sau:
Thứ nhất, cần phải tăng cƣờng làm vệ sinh chung và trang trí khu vực công cộng bắt mắt hơn, nhà vệ sinh nên sạch và có đầy đủ tiện nghi nhƣ điện, nƣớc, xà phòng diệt khuẩn…
Thứ hai, đầu tƣ phòng thử đồ thật rộng rãi và thoáng mát, sạch sẽ, đặc biệt khi tác giả hỏi một số khách hàng lý do vì sao họ không hài lòng với phòng thử đồ tại siêu thị thì nhận đƣợc câu trả lời là phòng thử đồ quá nhỏ, trong phòng không có móc treo và gƣơng soi, do đó nhiều lúc khách hàng không muốn mua quần áo tại siêu thị. Để tăng sự hài lòng của khách hàng và giúp gia tăng doanh số thì siêu thị Co.opmart Tam Kỳ nên chú tâm trang bị cho phòng thử đồ đầy đủ hơn.
Thứ ba, các quầy hàng nên đƣợc sắp xếp một cách khoa học và logic để khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy những thứ họ cần. Qua việc quan sát thực tế thì thấy tại siêu thị Co.opmart Tam Kỳ chƣa có bảng hiệu chỉ dẫn các khu hàng hóa rõ ràng, do đó khi ngƣời tiêu dùng muốn mua một loại hàng nào phải đi tìm ở nhiều gian hàng, do đó việc bố trí biển chỉ dẫn to, rõ, bắt mắt là điều cần thiết để khách hàng dễ dàng tìm thấy những thứ họ cần hơn. Bên cạnh đó, lối đi giữa các quầy hàng phải rộng rãi để khách hàng có thể thoải mái di chuyển với các xe đẩy mà không bị va chạm vào nhau.
Thứ tƣ, cần cung cấp một bãi đỗ xe rộng hơn cho khách hàng. Mặt dù diện tích sân bãi đỗ xe của siêu thị còn khá rộng nhƣng vẫn chƣa khai thác hết, nhà để xe quá nhỏ, khiến nhiều khách hàng khi đi mua sắm ở siêu thị phải để xe ở ngoài trời. Việc mở rộng nhà giữ xe sẽ khiến khách hàng hài lòng hơn đối với khía cạnh vật lý của siêu thị.