7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.7.5. Mô hình “Nghiên cứu sự hài lòng và lòng trung thành của khách
khách hàng đối với ngành bán hàng ở thành phố Ahmedabad, Ấn Độ” của hai tác giả Ms. Pratima Shukla và Dr. Kishor Barad, 2014
Nghiên cứu này nhằm tìm ra khoảng cách giữa nhận thức và kỳ vọng của khách hàng đối với việc bán hàng ở thành phố Ahmedabad, Ấn Độ. Hơn nữa, nghiên cứu còn xác định mức độ hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng đối với các cửa hàng.
Kích thƣớc mẫu của nghiên cứu là 100 ngƣời trả lời từ thành phố Ahmedabad (Ấn Độ). Dữ liệu và thông tin thu thập thông qua bảng câu hỏi đƣợc phân tích bằng phần mềm SPSS và kiểm định T-test để tìm ra sự khác biệt đáng kể giữa nhận thức và kỳ vọng của khách hàng đối với ngành bán hàng ở Ấn Độ. Mô hình dựa trên 5 yếu tố và 21 biến quan sát.
Hình 1.5. Mô hình các yếu tố đo lường sự hài lòng của khách hàng của Ms. Pratima Shukla và Dr. Kishor Barad, 2014
1. Khía cạnh độ tin cậy (Reliability Dimension) đề cập tới khả năng của cửa hàng để thực hiện các dịch vụ một cách chính xác và tin cậy.
2. Khía cạnh đáp ứng (Responsiveness Diemsion) đo lƣờng sự sẵn sàng của nhân viên để giúp khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
3. Khía cạnh bảo đảm (Assurance Dimension) tập trung vào các yếu tố của nhân viên nhƣ: kiến thức, lịch sự và khả năng của họ để truyền cảm hứng cho sự tin tƣởng.
4. Khía cạnh sự cảm thông (Empathy Dimension) liên quan với hoạt động, chú ý đến từng trao đổi với khách hàng hoặc dễ dàng truy cập, khả năng tiếp cận và nỗ lực thực hiện để hiểu rõ yêu cầu của khách hàng.
5. Khía cạnh vật lý (Physical Dimension) giải thích sự xuất hiện của các cơ sở vật chất và vật liệu chuyển tiếp tại cửa hàng bán lẻ.
Nghiên cứu cho thấy rằng nhìn chung khách hàng hài lòng với ngành bán hàng ở Ấn Độ với các khía cạnh khác nhau của các cửa hàng. Các cửa hàng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng theo mong đợi của họ.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chƣơng 1 của luận văn trình bày khái quát cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng và tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng. Ngoài ra, chƣơng này còn trình bày các thang đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ bao gồm: SERVQUAL và SERVPERE, làm rõ ràng hơn 5 mô hình tham khảo trên thế giới nhƣ đã giới thiệu ở phần tổng quan tài liệu nghiên cứu:
- Mô hình “Một thang đo chất lƣợng dịch vụ cho các cửa hàng bán lẻ: phát triển và xác nhận các thang đo” của Dabholkar và cộng sự, 1996.
- Mô hình “Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong siêu thị bán lẻ thực phẩm” của Ram Mohan thuộc Đại học Ki-Tô (Ấn Độ) 2013.
- Mô hình “Những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng trong các cửa hàng bán lẻ có tổ chức: một nghiên cứu ở thành phố Surat” của Dr. Brijesh S. Patel và Dr. Ashish K. Desai (Đại học Veer Narmad South Gujarat, Surat, Gujarat, Ấn Độ), 2013.
- Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: “Sự hài lòng của khách hàng đối với các nhà bán lẻ: ICA, ICA NARA và COOP FORUM” của tác giả Phuc Hong Lu của Đại học Gotland, 2011.
- Mô hình “Nghiên cứu sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với ngành bán hàng ở thành phố Ahmedabad, Ấn Độ” của hai tác giả Ms. Pratima Shukla và Dr. Kishor Barad, 2014.
CHƢƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU