6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu:
1.2.1. Nội dung phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ
a. Phân tích chiến lược phát triển dịch vụ thẻ
Để phát triển dịch vụ thẻ thì mỗi NHTM đều phải xây dựng cho mình một chiến lƣợc phát triển dịch vụ thẻ tuân thủ đúng theo cơ sở pháp lý về nội dung phát triển dịch vụ thẻ và phù hợp với với định hƣớng phát triển kinh doanh trong từng thời kỳ. Bên cạnh đó Chính phủ và Ngân hàng Nhà nƣớc cũng có sự hỗ trợ tích cực về chiến lƣợc phát triển dịch vụ thẻ chung cho cả Quốc gia, từ đó định hƣớng chung cho các NHTM về chiến lƣợc phát triển dịch vụ thẻ.
b. Phân tích qui mô từ hoạt động thẻ
Hoạt động thanh toán một loại thẻ nhất định nào đó đƣợc phát triển, mở rộng trên một thị trƣờng , điều đó có nghĩa là chủ thẻ có thể sử dụng thẻ dễ dàng và thuận tiện hơn. Khi mà nhu cầu du lịch, giải trí của ngƣời dân nói chung ngày càng tăng thì việc phát triển thị trƣờng thanh toán thẻ ra nƣớc ngoài càng trở nên cấp thiết. Số lƣợng ĐVCNT, ATM lớn, có mặt tại khắp các thị trƣờng tiềm năng và các ngành kinh doanh đồng nghĩa rằng thẻ Ngân hàng có nhiều nơi chấp nhận hơn, mang lại lợi ích cho cả chủ thẻ, bản thân các ĐVCNT và sau đó là các ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ. Sự gia tăng về mạng lƣới hoạt động , tăng số lƣợng sử dụng thẻ, mạng lƣới máy ATM mở rộng, gia tăng điểm chấp nhận thẻ...cho thấy đƣợc quy mô về dịch vụ thẻ của chi nhánh.
c. Phân tích quy trình chất lượng dịch vụ thẻ
Không chỉ dừng lại ở việc mở rộng thị trƣờng, mà còn phải duy trì giữ vững lƣợng khách hàng hiện có. Điều này thể hiện trong công tác chăm sóc khách hàng, chính sách phát triển sản phẩm, công nghệ của các ngân hàng thanh toán. Hay cách khác đó là những toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng
thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng.
Một là, đơn giản về thủ tục mở, phát hành thẻ, xử lý vấn đề phát sinh về thẻ: đây là khâu tiếp xúc đầu tiên của khách hàng với ngân hàng. Thủ tục hồ sơ, tinh thần thái độ phục vụ khách hàng của các cán bộ ngân hàng sẽ gây ấn tƣợng mạnh cho khách hàng. Yêu cầu về các thủ tục giấy tờ thời gian làm việc đơn giản, không gây phiền hà kết hợp tinh thần thái độ phục vụ chu đáo nhiệt tình của cán bộ ngân hàng sẽ tạo cho khách hàng một tâm lý thoải mái, tạo niềm tin và hình ảnh tốt cho mỗi khách hàng.
Hai là, tinh thần thái độ phục vụ đối với khách hàng: Khi tƣ vấn, giới thiệu sản phẩm thẻ , nếu cán bộ ngân hàng có tinh thần thái độ, đạo đức nghề nghiệp tốt thì trong quá trình tiếp cận phục vụ khách hàng sẽ tạo cho khách hàng niềm tin và tạo một hình ảnh tốt trong mỗi khách hàng.
Ba là, ứng dụng công nghệ hiện đại, tạo sự an tâm cho khách hàng khi giao dịch: một cơ sở có ảnh hƣởng tốt tới tâm lý khách hàng, phục vụ cho các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng một cách chính xác và nhanh nhất, một cơ sở vật chất tốt sẽ tạo hứng khởi cho chính cán bộ ngân hàng thực hiện tốt công việc. Việc ứng dụng các công nghệ hiện đại giúp cho ngân hàng có thể tiếp cận đƣợc những thông tin phục vụ cho công tác thẩm định tốt nhất trên các mặt: thông tin về khách hàng, thông tin về nhu cầu...một cách chuẩn xác nhất.
Bốn là, năng lực trình độ chuyên môn, kinh nghiệm của cán bộ ngân hàng có ảnh hƣởng rất lớn đến chất lƣợng dịch vụ thẻ.
Năm là, gia tăng về các tiện ích, dịch vụ đi kèm: một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ không thể không kể tới đó là những tiện ích mà dịch vụ thẻ của ngân hàng mang lại. Từ những chiếc thẻ đơn thuần để rút tiền, hiện nay thẻ còn dùng để thanh toán , chuyển
khoản, mua hàng qua mạng, thanh toán các hóa đơn tiền điện, nƣớc, chủ động trong chi tiêu đột xuất...và rất nhiều tiện ích khác giúp cho thẻ thực sự là một phƣơng tiện thanh toán hiện đại, nhƣ vậy nếu dịch vụ thẻ của ngân hàng cung cấp nhiều tiện ích rõ ràng càng có thế mạnh trong việc thu hút khách hàng, đóng góp vào sự phát triển nói chung của dịch vụ này. Đây là kết quả do dịch vụ thẻ mang lại.
d. Phân tích rủi ro khi sử dụng dịch vụ thẻ
Rủi ro đối với ngân hàng
Rủi ro trong hoạt động thẻ của ngân hàng thƣơng mại là các tổn thất về vật chất hoặc phi vật chất phát sinh trong quá trình kinh doanh thẻ của ngân hàng, bao gồm cả hoạt động phát hành và hoạt động thanh toán thẻ. Ngân hàng kinh doanh thẻ có thể nhận thức đƣợc các rủi ro ngân hàng có thể gánh chịu nhƣng không thể triệt tiêu đƣợc rủi ro vì nó xảy ra ngoài dự kiến và mong đợi của ngân hàng. Cách tốt nhất để các ngân hàng kinh doanh thẻ đối mặt với rủi ro là nhận thức và đƣa ra các giải pháp nhằm phòng ngừa, hạn chế rủi ro cũng nhƣ khắc phục các tổn thất khi rủi ro xảy ra. Có những loại rủi ro sau:
-Rủi ro do giả mạo: Giả mạo là hành vi lừa đảo nhằm thực hiện các giao dịch thanh toán thẻ bất hợp pháp gây tổn thất cho ngân hàng kinh doanh thẻ và các thành phần tham gia vào quá trình hoạt động thẻ ngân hàng. Giả mạo có thể xảy ra trong toàn bộ quá trình kinh doanh thẻ, từ khâu phát hành cho đến khâu thanh toán. Giả mạo thẻ có thể chia thành các loại sau: Đơn xin phát hành thẻ giả mạo, thẻ giả (bao gồm thẻ bị dập nổi lại, thẻ bị mã hóa bằng từ, thẻ bị làm giả hoàn toàn); đơn vị chấp nhận thẻ, thông đồng với tội phạm thẻ; sao chép và tạo băng từ giả; các giao dịch thanh toán không có sự xuất trình thẻ (giao dịch qua mạng, fax...)
Nguyên nhân gây ra rủi ro loại này là do sự lơ đễnh của chủ thẻ để lộ các thông tin cá nhân liên quan đến thẻ, hoặc bị kẻ gian thực hiện skimming (xem trộm thông tin) trong quá trình chi tiêu, nhất là các giao dịch qua mạng.
-Rủi ro tín dụng: là rủi ro xuất hiện khi chủ thẻ không thực hiện thanh toán hoặc không đủ khả năng thanh toán. Nhƣ ta đã biết tính chất của thẻ tín dụng là chi tiêu trƣớc trả tiền sau, tại thời điểm tham toán ngân hàng sẽ đứng ra tạm ứng tiền cho chủ thẻ để thanh toán các đơn vị cung ứng hàng hóa dịch vụ và thu lại sau từ chủ thẻ. Nhƣ vậy khi ngân hàng đồng ý phát hành thẻ cũng có nghĩa là cam kết cho chủ thẻ vay tiền, nếu nhƣ chủ thẻ không thanh toán hoặc không đủ khả năng thanh toán các khoản chi tiêu đó ngân hàng sẽ bị mất vốn. Nếu hiện trạng này xảy ra với số lƣợng và quy mô lớn sẽ dẫn đến tình trạng vỡ nợ, ngân hàng bị mất vốn và có thể dẫn đến phá sản nhƣ đối với trƣờng hợp cho vay không thu hồi đƣợc.
Nguyên nhân gây ra rủi ro này là do khâu thẩm định khách hàng không cẩn thận, không nắm bắt đầy đủ thông tin về khách hàng, không sử dụng các biện pháp bảo đảm cần thiết.
-Rủi ro kỹ thuật: là các loại rủi ro phát sinh khi có hệ thống quản lý thẻ có sự cố liên quan đến xử lý dữ liệu hoặc kết nối, bảo mật hệ thống cơ sở dữ liệu và an ninh. Do hoạt động thẻ có tính chất liên tục và online 24/24h nên bất kỳ một sự cố kỹ thuật nào cũng ảnh hƣởng trực tiếp đến việc thực hiện giao dịch, đến tính chính xác trong công tác thanh toán cũng nhƣ quyền lợi của khách hàng. Khi hệ thống có sự cố nó không chỉ ảnh hƣởng đến riêng một khách hàng, đến riêng một ngân hàng hay tổ chức tài chính mà ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh thẻ của toàn bộ tổ chức thẻ quốc tế và các khách hàng tham gia hoạt động thẻ. Do đó, nếu tổn thất xảy ra sẽ rất lớn và khó kiểm soát đƣợc, chính vì vậy đảm bảo hệ thống vận hành một cách chính xác liên tục là yêu cầu hàng đầu đối với các thành viên khi tham gia kinh doanh thẻ.
Nguyên nhân gây ra rủi ro này có thể do sự cố bất khả kháng, nhƣng cũng có thể do nguyên nhân chủ quan là hệ thống không đƣợc đầu tƣ đúng mức, công tác cập nhật, bảo quản không đƣợc quan tâm một cách nghiêm túc để kẻ gian lận xâm nhập hệ thống đánh cắp dữ liệu, thông tin..
-Rủi ro đạo đức: là các rủi ro phát sinh do hành vi gian lận trong lĩnh vực thẻ của cán bộ thẻ ngân hàng. Trong hoạt động tác nghiệp hằng ngày, cán bộ thẻ lợi dụng những hiểu biết của mình, lợi dụng vị trí công tác, những lỗ hổng trong quy trình tác nghiệp để tự mình hoặc cấu kết với ngƣời khác tiến hành các hành vi gian lận, giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng. Rủi ro có thể xảy ra nếu nhƣ cán bộ đó lợi dụng các thông tin thẻ của ngƣời khác để sử dụng thanh toán mua sắm hàng hóa dịch vụ qua mạng, lấy cắp thẻ mới phát hành để sử dụng hoặc thay đổi các thông số hệ thống, thông tin khách hàng để trục lợi..các hành vi gian lận này đƣợc che giấu kỹ càng, khó phát hiện gây tổn thất lớn và mang tính hệ thống với ngân hàng. Ngân hàng có thể hạn chế rủi ro đạo đức khi có một cơ chế quản lý giám sát hoạt động một cách chặt chẽ trong toàn bộ quá trình hoạt động. Tuy nhiên mọi giải pháp chỉ có hiệu quả nếu ngân hàng gắn chặt quyền lợi, trách nhiệm của cán bộ thẻ với quyền lợi của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ.
Rủi ro đối với chủ thẻ
Thẻ bị mất cắp, thất lạc và bị ngƣời khác lợi dụng trƣớc khi chủ thẻ kịp thông báo đến ngân hàng. Hoặc rủi ro do bị đánh cắp thông tin thẻ, thông tin tài khoản từ đó tội phạm thẻ sẽ làm thẻ giả sử dụng tiền của chính chủ thẻ, đây là rủi ro gây thiệt hại cho cả chủ thẻ và ngân hàng phát hành.
Rủi ro đối với ĐVCNT
Rủi ro lớn nhất mà các ĐVCNT có thể gặp phải chính là việc khách hàng sử dụng thẻ giả để thanh toán, đặc biệt trong các giao dịch trực tuyến đơn vị
khó có thể xác minh đƣợc thông tin của ngƣời mua. Nếu trƣờng hợp thẻ giả ngƣời bán có thể sẽ phải gánh chịu tổn thất này.