6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu:
1.3.1. Nhân tố khách quan
Chính sách kinh doanh và định hướng phát triển thẻ của Ngân hàng
Chính sách phát triển của ngân hàng là điều kiện tiên quyết ảnh hƣởng đến hoạt động thẻ của ngân hàng. Tùy từng thời kỳ các ngân hàng sẽ có định hƣớng phát triển riêng và sẽ ảnh hƣởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh thẻ. Các định hƣớng này sẽ là hƣớng đi lâu dài phục vụ cho việc phát triển chung của hoạt động kinh doanh thẻ, với mỗi bƣớc đi cụ thể cho từng giai đoạn sẽ tác động đến hiệu quả kinh doanh thẻ khác nhau. Với chính sách phù hợp thì hiệu quả hoạt động thẻ ngày càng nâng cao. Trên cơ sở chính sách của cấp trên, thông tin khách hàng, về đối thủ, vị thế của ngân hàng và đối thủ...để có thể đƣa ra hƣớng đi phù hợp và kéo theo đó là đƣa ra hàng loạt các biện pháp nhằm thực hiện đƣợc mục tiêu này.
Chất lượng nguồn nhân lực
Yếu tố con ngƣời luôn đƣợc đánh giá là yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến cả quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Các ngân hàng muốn cung cấp đƣợc sản phẩm tốt, có chất lƣợng và đƣợc khách hàng tin dùng cần có đội ngũ nhân viên với trình độ chuyên môn cao, đƣợc đào tạo bài bản, tâm huyết với nghề sẽ là yếu tố nâng cao chất lƣợng dịch vụ và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Ngoài ra dịch vụ thẻ là một loại hình dịch vụ phát triển dựa trên sự phát triển của công nghệ hiện đại, do đó đòi hỏi nhân viên thẻ cần phải là những ngƣời năng động, nhanh nhẹn, am hiều chuyên môn và ham học hỏi. Bên cạnh đó cần có thái độ chu đáo, nhiệt tình với khách hàng. Đó chính là yếu tố thu hút khách hàng sử dụng dich vụ thẻ của ngân hàng.
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm gắn liền với các tiến bộ khoa học công nghệ hiện đại trong lĩnh vực ngân hàng. Chính vì vậy, nền tảng công nghệ kỹ thuật đóng vai trò rất quan trọng cho dịch vụ thẻ phát triển và hoạt động hiệu quả. Giải pháp cho nền tảng công nghệ của từng ngân hàng đƣợc lựa chọn phù hợp với định hƣớng chiến lƣợc phát triển của ngân hàng đó.
Các ngân hàng muốn phát triển dịch vụ thẻ cần thƣờng xuyên đầu tƣ cho hệ thống trang thiết bị phục vụ việc phát hành và thanh toán thẻ. Hệ thống này phải đồng bộ và có khả năng tích hợp cao để tốc độ xử lý của cả hệ thống đảm bảo giao dịch thẻ đƣợc xử lý nhanh chóng, kịp thời và an toàn.
Đồng thời các ngân hàng cũng phải đầu tƣ một hệ thống công nghệ kỹ thuật theo chuẩn quốc tế bao gồm: hệ thống quản lý thông tin khách hàng, hệ thống quản lý hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ để đáp ứng yêu cầu của tổ chức thẻ quốc tế. Hệ thống này sẽ kết nối trực tuyến với hệ thống thẻ thông suốt trên phạm vi toàn cầu.
Sự phát triển của hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng cần phát triển đồng thời với sự phát triển công nghệ chung của thế giới nhằm đem lại chất lƣợng phục vụ tốt nhất đồng thời đảm bảo an toàn trong giao dịch thẻ, hạn chế những rủi ro xảy ra do lỗi từ phía công nghệ.
Sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ thẻ và tiện ích đi kèm
Sự đa dạng của các loại hình sản phẩm dịch vụ góp phần đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của từng đối tƣợng khách hàng khác nhau. Đối tƣợng sử dụng thẻ rất đa dạng với nhiều nhóm khách hàng khác nhau về trình độ, thu nhập, sở thích, văn hóa....và với mỗi nhóm sẽ có những mong muốn, nhu cầu khác nhau mà ngân hàng cần nắm bắt và đáp ứng đƣợc.
Ngoài các tính năng cơ bản nhƣ rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hàng hóa dịch vụ tại ĐVCNT, các ngân hàng còn mở rộng các tiện ích dịch vụ đi kèm sản phẩm dịch vụ thẻ nhƣ: dịch vụ thanh toán trực tuyến, thanh toán dịch
vụ nhƣ tiền điện nƣớc, điện thoại, học phí, truy vấn số dƣ, đăng ký phát hành thẻ qua mạng, thanh toán sao kê online, đăng ký chi tiêu internet, mở/khóa thẻ...những tiện ích đi kèm này tạo rất nhiều thuận tiện cho khách hàng qua quá trình sử dụng thẻ, ảnh hƣởng rất lớn đến dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Chính sách thu hút và chăm sóc khách hàng
Dịch vụ thẻ là dịch vụ nhằm đem lại tiện ích cho khách hàng trên cơ sở đó ngân hàng tăng thêm lợi nhuận, vì vậy việc đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng, làm khách hàng hài lòng, thoãn mãn và tiếp tục sử dụng những sản phẩm khác của ngân hàng chính mục tiêu của chính sách thu hút và chăm sóc khách hàng. Các biện pháp thu hút và chăm sóc khách hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng trong bối cảng cạnh tranh gay gắt của thị trƣờng thẻ, khi tất cả các ngân hàng đều nhận thấy đây là mảng dịch vụ đem lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng nhƣng chứa đựng ít rủi ro.
Hệ thống mạng lƣới ATM, ĐVCNT và các Ngân hàng liên minh
Số lƣợng mạng lƣới ATM, ĐVCNT đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc tạo thuận lợi cho khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ. Nếu Ngân hàng có một mạng lƣới đa dạng thì sẽ đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng và kích thích khách hàng sử dụng thẻ thay cho tiền măt. Việc phát triển hệ thống ATM và ĐVCNT rất tốn kém do đó các ngân hàng ngoài việc phát triển hệ thống ATM và ĐVCNT của mình còn liên tục phát triển hệ thống ngân hàng liên minh nhằm tiết giảm chi phí nhƣng vẫn đem lại tiện ích cho khách hàng.
Yếu tố rủi ro trong kinh doanh thẻ
Đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh thẻ và bảo vệ lợi ích của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh thẻ. Đây là yếu tố nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ, giảm thiểu chi phí tổn thất do rủi ro
thẻ. Thực tế các ngân hàng không quản trị rủi ro tốt sẽ gây thiệt hại rất lớn cho ngân hàng và khách hàng