6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu:
2.3.2. Những hạn chế tồn tại và nguyên nhân
a. Hạn chế
Mặc dù VCB Đắklắk đã đạt những thành quả đáng khích lệ kể song hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại VCB ĐắkLắk vẫn tồn tại một số hạn chế sau:
- Tiện ích và giá trị gia tăng của sản phẩm thẻ VCB Đắklắk vẫn còn hạn chế với các NHTM khác trên địa bàn.
- Biểu phí dịch vụ thẻ VCB ĐắkLắk chƣa thực sự cạnh tranh: Với một thị trƣờng mới nhƣ Việt Nam và với thói quen miễn phí trong việc sử dụng dịch vụ thì phí sử dụng dịch vụ thẻ cũng là một nhân tố quyết định việc có sử dụng
thẻ của một ngân hàng hay không. Mặc dù VCB Đắklắk có lợi thế khi không thu phí rút tiền nội mạng trong khi một số ngân hàng trên địa bàn Đăklăk áp dụng mức phí là 1,100đ/giao dịch nhƣ BIDV, VIB...Tuy nhiên, phí phát hành nhanh thẻ tín dụng quốc tế, phí thƣờng niên, phí thất lạc thẻ... của VCB nói chung còn chƣa cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
- Đội ngũ nhân sự chuyên sâu về thẻ còn thiếu so với yêu cầu phát triển: Một bộ phận nhân viên của VCB Đắklắk vẫn chƣa hoàn thành nhiệm vụ của mình trong phat triển dịch vụ thẻ, chƣa nắm vững nghiệp vụ, thời gian giao dịch, thời gian xử lý khiếu nại của khách hàng còn kéo dài khiến khách hàng cảm thấy chƣa hài lòng. Mặt khác, ngoài một số vị chí chủ chốt đƣợc đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ thẻ, các cán bộ kinh doanh thẻ đều đƣợc tuyển dụng mới và chƣa đƣợc đào tạo chuyên sâu. Các cán bộ này còn ít kinh nghiệm về dịch vụ thẻ. Kinh doanh thẻ lại là lĩnh vực kinh doanh mới nên các cán bộ phải vừa làm, vừa học, vừa tích lũy kinh nghiệm. Chính vì vậy tiến độ triển khai kế hoạch kinh doanh so với kế hoạch đặt ra còn chậm.
- Công tác quảng cáo tiếp thị về dịch vụ thẻ của VCB Đắklắk chƣa thực sự đƣợc chú trọng: Việc quảng bá hình ảnh VCB Đắklắk chƣa đƣợc làm thƣờng xuyên, liên tục chƣa mang tính hệ thống nhất quán, chƣa tạo đƣợc điểm nhấn và ấn tƣợng đối với khách hàng, chƣa giúp khách hàng hiểu rõ về các sản phẩm dịch vụ thẻ mà VCB cung cấp,chƣa tạo dựng đƣợc phong cách, tác phong phục vụ chuyên nghiệp, hiện đại để từ đó tạo ấn tƣợng, làm nổi bật hình ảnh của VCB Đắklắk với khách hàng. Các chiến dịch quảng cáo cho sản phẩm mới đƣợc triển khai chỉ mang tính hình thức và dựa vào các ấn phẩm thông thƣờng nhƣ báo cáo thƣờng niên, lịch, tờ rơi,... mà chƣa có các chƣơng trình, chiến dịch quảng cáo sâu rộng, thiết thực, tập trung vào các nhóm sản phẩm cụ thể.
VCB Đăklăk chƣa chuẩn hóa đƣợc dữ liệu khách hàng, thiế ợ ự ạ ử dụng dịch vụ thẻ ế ứ ị ử ợ ị đƣợ b. Nguyên nhân
- Thói quen dùng tiền mặt của ngƣời dân ĐăkLăk còn phổ biến.
Trở ngại lớn nhất khiến số lƣợng thẻ còn thấp so với tiềm năng thị trƣờng là do tập quán sử dụng tiền mặt trong tiêu dùng của ngƣời dân Việt Nam vẫn còn phổ biến. Thống kê của tổ chức thẻ Visa International cho thấy, lƣợng cung tiền mặt trong lƣu thông ở các nƣớc phát triển chỉ 10-25% trong khi ở các nƣớc đang phát triển trong đó có Việt Nam là 75-90%. Bản thân hệ thống ATM hiện nay ở Việt Nam, hầu hết các giao dịch đều để rút tiền mặt, dù trên máy có nhiều tiện ích khác nhƣ chuyển khoản, thanh toán dịch vụ bảo hiểm, tiền điện, cƣớc phí điện thoại… Đặc biệt là đối với ngƣời dân tại khu vực Tây Nguyên thì việc thanh toán bằng thẻ càng xa vời hơn, thói quen về việc thanh toán bằng thẻ hầu nhƣ chƣa đƣợc biết đến hoặc đƣợc biết nhƣng với số lƣợng ngƣời biết rất ít. Hơn nữa tại ĐắkLắk số lƣợng các ĐVCNT cũng rất ít nên vẫn tạo thói quen thanh toán bằng tiền mặt cho ngƣời dân. Tại thị trƣờng ĐắkLắk việc thanh toán bằng thẻ chiếm từ 20-30% trong tổng phƣơng tiện thanh toán, 99% các khoản chi tiêu cá nhân đƣợc thanh toán bằng tiền mặt trực tiếp. Vì vậy khó tạo ra một bƣớc thay đổi lớn nào nếu ngƣời dân chƣa quen với một phƣơng tiện thanh toán mới dù nó tiện ích đến đâu.
- Môi trƣờng cạnh tranh giữa các ngân hàng thƣơng mại ngày càng khốc liệt . Hiện nay trên địa bàn Đắklắk 30 NHTM tham gia vào thị trƣờng thẻ nên thị phần kinh doanh thẻ của VCB Đắklắk bị thu hẹp lại. Cạnh tranh là
một điều đáng duy trì, là một văn hóa thị trƣờng lành mạnh. Điều đó thúc đẩy các ngân hàng muốn tồn tại phải không ngừng đổi mới, đƣa ra các sản phẩm phù hợp với thị hiếu và yêu cầu ngày càng cao của ngƣời tiêu dùng. Mặt khác, các NHTM mới mở chi nhánh, phòng giao dịch đã sử dụng nhiều biện pháp để lôi kéo, thu hút khách hàng nhƣ các chƣơng trình miễn phí phát hành thẻ, khuyến mại, tặng quà, tích điểm… từ đó gây ra nhiều khó khăn cho hoạt động phát triển dịch vụ thẻ của VCB Đắklắk.
- Cơ chế, chính sách trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, thƣơng mại điện tử chƣa hoàn thiện: Môi trƣờng pháp lý cho hoạt động kinh doanh thẻ còn sơ sài. Luật giao dịch điện tử đã có hiệu lực nhƣng các văn bản hƣờng dẫn vẫn chƣa đƣợc ban hành và thực hiện tại VCB ĐắkLắk. Hiện Chính phủ đã có quy định về trả lƣơng cho cán bộ công nhân viên và lƣơng hƣu nhƣng vẫn chƣa đƣợc các cơ quan thực hiện nghiêm chỉnh. Ngoài ra hệ thống các văn bản liên quan khác trong lĩnh vực kinh doanh thẻ nhƣ: phòng chống tội phạm thẻ và các hành vi gian lận, giả mạo trong thanh toán thẻ chƣa đƣợc ban hành. Ngân hàng nhà nƣớc chƣa có quy định hƣớng dẫn về việc trích lập dự phòng xử lý rủi ro, những quy định về việc hình thành tổ chức liên minh thẻ và liên minh thẻ với nƣớc ngoài, nhất là những quy định và hƣớng dẫn việc xử lý tranh chấp, vi phạm trong thanh toán thẻ. Chính điều này cũng gây những cản trở lớn cho các ngân hàng khi tham gia phát hành thẻ trên thị trƣờng, đặc biệt là thị trƣờng còn non yếu và cạnh tranh khóc liệt nhƣ ở ĐăkLăk. Nếu khách hàng có khiếu nại thì việc giải quyết và bảo vệ quyền lợi của chủ thẻ chƣa đƣợc văn bản pháp luật nào quy định cụ thể, điều này gây thiệt hại cho cả ngân hàng phát hành và chủ thẻ.
Ngoài ra, trƣớc tình hình tội phạm ngày càng tinh vi nhƣ hiện nay, việc đánh cắp thông tin cá nhân của khách hàng, thông tin đăng nhập tài khoản tại ngân hàng, làm thẻ giả, giả mạo chứng từ, sao chép và tạo băng từ giả
(skimming) các giao dịch thanh toán không có xuất trình thẻ (giao dịch qua mạng, fax,...) ... nhằm ăn cắp một khối lƣợng tiền lớn trong tài khoản của chủ thẻ là một vấn đề VCB ĐăkLăk và các ngân hàng khác đặc biệt quan tâm. Trong khi đó, Bộ Luật Hình sự lại chƣa có một quy định nào về khung hình phạt cho những lĩnh vực này.
Trong thời gian tới đây, trƣớc áp lực của hội nhập và áp lực của sự cạnh tranh găy gắt của dịch vụ thẻ giữa các ngân hàng, VCB ĐăkLăk cần phải nỗ lực khắc phục tối đa những hạn chế còn tồn tại. Song với những kết quả đạt đƣợc bƣớc đầu, với lợi thế của một ngân hàng “đi sau” sẽ giúp VCB ĐăkLăk có khả năng đi tắt, đón đầu để có thể đứng vững trên thị trƣờng vốn tiềm ẩn nhiều khó khăn và thách thức nhƣ ĐăkLăk.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Sau khi nghiên cứu chƣơng 2, thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng- chi nhánh Đắklắk, chúng ta đã biết đƣợc hoạt động phát triển thẻ VCB Đắklắk phát triển nhƣ thế nào trong giai đoạn 2010- 2013. Vấn đề chính của chƣơng này là những vấn đề còn tồn tại của việc phát triển dịch vụ thẻ của VCB Đắklắk và nguyên nhân của những tồn tại đó. Những nội dung đƣợc nghiên cứu ở chƣơng 2 sẽ góp phần làm nền tảng cần thiết cho việc nghiên cứu và đề xuất các giải pháp trong chƣơng 3 tiếp theo nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại VCB Đắklắk.
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI
THƢƠNG – CHI NHÁNH ĐẮK LẮK.
3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA VCB ĐẮK LẮK