6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.1.2. Sựhài lòng củangƣời dân và mối quan hệ với chất lƣợngdịch vụ
a. Sự hài lòng của người dân
Sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng ở đây đƣợc hiểu là ngƣời dân thụ hƣởng dịch vụ hành chính công là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng khi tiêu dùng một dịch vụ.
Hiện có nhiều định nghĩa về sự hài lòng của các nhà nghiên cứu, Olive (1997) [17] cho rằng: Sựhài lòng của khách hàng có nghĩa làphảnứng và đánh giá của khách hàng một cách hoàn chỉnh.
Kotler (1997) định nghĩa Sựhài lòng là cảm xúc vui thích của conngười hoặc sự thất vọng từ sự so sánh hiệu năng cảm nhận của sản phẩm với kỳ vọng của họ.
Bitner và Zeithaml (2003) xác định sự hài lòng là: Sự đánh giá củakhách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ trong suốt khoảng thời gian sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ.
Philip Kotler và Kevin Lane Keller [21] cho rằng: sự thỏa mãn của khách hàng chính là cảm giác hài lòng hay thất vọng khi so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm (dịch vụ) với những kỳ vọng của họ.
Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ[15].
Nhƣ vậy, có thể nhận thấy sự hài lòng của khách hàng đối với DVHCC chính là sự thỏa mãn những mong đợi của khách hàng đối với chất lƣợng DVHCC. Cụ thể hơn đó là sự hài lòng của khách hàng đối với: thủ tục hành chính (chủ yếu bao gồm các loại hồ sơ, giấy tờ biểu mẫu…); quy trình giải quyết; các chủ thể và phƣơng tiện trực tiếp tham gia vào hoạt động cung ứng.
Đặc thù của DVHCC là do cơ quan hành chính nhà nƣớc cung cấp trực tiếp cho ngƣời dân, gắn liền với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nƣớc,đáp ứng sự mong đợi của một cá nhân hay tổ chức. Vì vậy, sự hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ này đƣợc đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân. Khi đề cập đến khía cạnh chất lƣợng dịch vụ hay mức độ hài lòng của ngƣời dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của ngƣời dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính.
b. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hàilòng của người dân
Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của ngƣời dân về dịch vụ hành chính công là chủ đề đƣợc các nhà nghiên cứu đƣa ra bàn luận trong thời gian qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã đƣợc thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lƣợng và sự hài lòng là hai khái niệm đƣợc phân biệt.
Theo Parasuraman (1985, 1988) [18,19], chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhƣng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Ông cho rằng chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Nghĩa là, chất lƣợng dịch vụ - đƣợc xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau – là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng.
Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) [16] đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lƣợng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor,1992; Spreng&Mackoy,1996)[16,22] và là nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng đến sự hài
lòng của khách hàng.
Chất lƣợng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lƣợng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Thongsamak,2001)[23].
Một số nhà nghiên cứu nhƣ Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lƣợng dịch vụ. Họ cho rằng chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng khác hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể. Các nhà nghiên cứu khác nhƣ Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver lại cho rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng. Quan điểm nào đúng hiện vẫn chƣa khẳng định vì cả hai quan điểm đều có cơ sở lý luận cũng nhƣ kết quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak,2001)[23].
c. Đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chínhcông
Quá trình đo lƣờng là tập hợp các thao tác để xác định giá trị của một đại lƣợng. Nhƣ vậy, đo lƣờng sự hài lòng (hay sự thỏa mãn) của khách hàng (Customer satisfaction measurement - CSM) là quá trình đo lƣờng các “giá trị” cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu của họ.
Hay có thể nhận định, đo lƣờng sự thỏa mãn khách hàng là quá trình đo lƣờng mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của ngƣời đó.
Nhƣ vậy, trên phƣơng diện chung, đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với DVHCC là quá trình thu thập các thông tin có giá trị và tin cậy về sự đánh giá của khách hàng (cá nhân, tổ chức) đối với hiệu quả thực hiện DVHCC của các cơ quan hành chính nhà nƣớc. Các tiêu chí thỏa mãn khách hàng cần đo lƣờng nhƣ: năng lực, thái độ phục vụ của nhân viên, thời gian