CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.3.1. Tổng quan về điều kiện tự nhiên, kinh tế – xã hội thị xã Điện Bàn
Điện Bàn có diện tích tự nhiên là 21.471 ha, trong đó có 10.046 ha đất nơng nghiệp. Dân số có 203.295 ngƣời. Đơn vị hành chính gồm 20 xã, phƣờng trong đó phƣờng Vĩnh Điện là trung tâm thị xã. Địa bàn thị xã Điện Bàn trải từ 15o50 đến 15o
57 vĩ độ Bắc và từ 108o đến 108o 20’ kinh độ Đông, cách tỉnh lỵ Tam Kỳ 48km về phía Bắc, cách thành phố Đà Nẵng 25km về phía Nam. Phía Bắc giáp huyện Hịa Vang (thành phố Đà Nẵng), phía Nam giáp huyện Duy Xun, phía Đơng Nam giáp thành phố Hội An, phía Đơng giáp biển Đơng, phía Tây giáp huyện Đại Lộc. Tốc độ tăng trƣởng kinh tế bình quân 14-15%.
1.3.2. Thực trạng DVHCC về lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại thị xã Điện Bàn
a. Nhóm thủ tục hành chính liên quan đến lĩnh vực đăng ký kinhdoanh hộ cá thể
hộ cá thể tại UBND thị xã Điện Bàn đƣợc áp dụng theo Quyết định số 08/2011/QĐ-UBND ngày 21/02/2011 của UBND thị xã Điện Bàn ban hành quy định về việc tiếp nhận, giải quyết hồ sơ theo cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại UBND thị xã.
*Nhóm cơng việc liên quan đến lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể gồm: - Cấp mới giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh hộ cá thể
- Cấp đổi giấy chứng nhận kinh doanh hộ cá thể - Cấp lại giấy chứng nhận kinh doanh hộ cá thể - Thu hồi giấy chứng nhận kinh doanh hộ cá thể
b. Quy định chung về trình tự tiếp nhận và giải quyết hồ sơ
Theo Đề án Cải cách thủ tục hành chính theo mơ hình “Một cửa” ở các cơ quan Nhà nƣớc thuộc thị xã Điện Bàn thì những cơng việc thuộc thẩm quyền giải quyết của Uỷ ban nhân dân thị xã nhƣ sau:
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc Văn phòng Uỷ ban nhân dân thị xã (sau đây gọi là Bộ phận một cửa) có trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ của cơng dân, tổ chức và chuyển đến phịng chun mơn thuộc trách nhiệm chính thuộc Uỷ ban nhân dân thị xã nghiên cứu, xử lý hoặc đề xuất xử lý. Những công việc liên quan đến nhiều phòng chun mơn khác thì phịng chun mơn chính có trách nhiệm liên hệ phối hợp trƣớc khi xử lý và chuyển Văn phòng Uỷ ban nhân dân thị xã để trình lãnh đạo giải quyết
Sau khi giải quyết, hồ sơ phải đƣợc chuyển lại cho Phịng chun mơn chịu trách nhiệm chính để lƣu trữ rồi chuyển về “Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả” để trả kết quả cho công dân, tổ chức đúng thời hạn theo giấy hẹn.
c. Chức năng, nhiệm vụ và mối quan hệ của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả với lãnh đạo UBND thị xã, các cơ quan chuyên môn
c.1. Chức năng, nhiệm vụ của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
- Tổ tiếp nhận và trả kết quả phải nắm vững các quy định về thủ tục hành chính có liên quan.
- Tổ chức đón tiếp, hƣớng dẫn, giải thích, kiểm tra, cung cấp các biểu mẫu của hồ sơ đã quy định, tiếp nhận và trả hồ sơ cho tổ chức, công dân.
- Vào sổ nhận và trả hồ sơ theo từng nhóm cơng việc và cấp giấy biên nhận cho cơng dân.
- Trình ký, trả lại hồ sơ cho công dân, tổ chức đối với những hồ sơ trong ngày.
- Chuyển hồ sơ của cơng dân, tổ chức đến phịng chun mơn chính giải quyết và nhận lại các hồ sơ đã đƣợc giải quyết từ phịng chun mơn chính theo đúng thời gian quy định.
- Mỗi ngày, bộ phận tiếp nhận và trả kết quả chuyển hồ sơ đến phịng chun mơn chính 2 lần vào lúc 11 giờ buổi sáng và 16 giờ buổi chiều, những hồ sơ nhận sau 16 giờ đƣợc chuyển vào sáng hôm sau.
- Nhận kết quả đã đƣợc giải quyết từ các phịng chun mơn chính để trả lại cơng dân, tổ chức theo giấy biên nhận.
- Tổng hợp kết quả tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả giải quyết hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng và báo cáo với lãnh đạo Văn phòng UBND thị xã. Phản ánh kịp thời những vƣớng mắc nẩy sinh trong quá trình thực hiện với lãnh đạo UBND thị xã.
c.2. Mối quan hệ giữa Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả với lãnh đạoUBND thị xã, các cơ quan chuyên môn
- Với lãnh đạo UBND thị xã: Phản ảnh kịp thời những vƣớng mắc trong quá trình thực hiện để kịp thời chỉ đạo xử lý.
- Với Văn phòng UBND thị xã: Chịu sự quản lý, chỉ đạo của Chánh văn phịng. Thƣờng xun tổng hợp, báo cáo tình hình để có hƣớng giải quyết, xử lý kịp thời.
- Với các phịng chun mơn: Căn cứ trên quy trình thực hiện các thủ tục hành chính, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả rà soát hồ sơ liên quan đến từng phịng ban chun mơn để chuyển cho các đơn vị trực tiếp xử lý hồ sơ; chủ động liên hệ chuyển hồ sơ hoặc trả lời bằng văn bản để xử lý công việc và sau đó trình lãnh đạo UBND thị xã quyết định.
c.3. Trách nhiệm cụ thể của cán bộ tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ
- Cung cấp biểu mẫu, hồ sơ theo đúng quy định cho công dân, tổ chức. - Tiếp nhận hồ sơ của công dân, tổ chức bằng giấy biên nhận theo mẫu và chuyển đến phịng chun mơn theo quy định.
- Hƣớng dẫn công dân, tổ chức một lần, biết rõ quy trình cơng việc. Nhận hồ sơ khi đầy đủ thủ tục quy định và chịu trách nhiệm về tính pháp lý của hồ sơ đó.
- Các thành viên phải có trách nhiệm hỗ trợ, phối hợp với nhau trong việc tiếp nhận và hƣớng dẫn hồ sơ cho công dân, tổ chức.
- Thu lệ phí theo đúng quy định hiện hành. Cuối tuần nộp tất cả lệ phí thu đƣợc vào tài khoản tiền gởi của Văn phòng UBND thị xã tại Kho bạc địa phƣơng. - Bảo quản tốt hồ sơ, chứng từ, cơ sở vật chất, trang thiết bị tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
d. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể
d.1. Công khai, minh bạch thủ tục hành chính
Căn cứ các quy định của Nhà nƣớc, UBND thị xã đã chỉ đạo cho các phịng chức năng niêm yết cơng khai các thủ tục hành chính tại nơi giải quyết công việc (bao gồm qui trình giải quyết, các hồ sơ cần thiết, thời gian giải quyết và các khoản lệ phí...) để cơng dân và tổ chức đƣợc biết. Thời gian qua việc giải quyết một số công việc đã đƣợc thực hiện nhanh hơn so với thời gian quy định của Nhà nƣớc, thành phố; các khoản thu phí, lệ phí đều tuân thủ đúng quy định chung.
Thực hiện đề án cải cách thủ tục hành chính theo mơ hình "một cửa" ở các cơ quan nhà nƣớc: UBND thị xã ra Quyết định thành lập Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ (hay Tổ tiếp nhận và trả kết quả) thuộc Văn phòng UBND thị xã gồm 8 cán bộ do đồng chí Phó Chánh Văn phịng trực tiếp quản lý điều hành, các chuyên viên phụ trách các công việc đƣợc phân công theo từng mảng công việc, những cán bộ này đƣợc điều động từ các phịng chun mơn của thị xã. Nội dung, quy trình cụ thể của từng lĩnh vực đƣợc cơng khai, niêm yết tại tổ tiếp nhận và trả hồ sơ cũng nhƣ tại các phịng chun mơn trực tiếp xử lý. Các loại biểu mẫu theo quy định tại thị xã và xã, phƣờng đƣợc UBND thị xã cấp miễn phí.
d.2. Cải cách thủ tục hành chính
Thời gian qua, UBND thị xã Điện Bàn đã chỉ đạo tập trung vào công tác kiểm tra, rà soát tất cả các hồ sơ, thủ tục, từ đó loại bỏ những thủ tục không cần thiết, không phù hợp với điều kiện thực tế thuộc thẩm quyền, hoặc kiến nghị thành phố bãi bỏ một số biểu mẫu hoặc thông tin không cần thiết trong các biểu mẫu.
Triển khaithựchiệnQuyếtđịnhsố08/2011/QĐ-UBNDngày21/02/2011 của UBND thị xã Điện Bàn (sau đây gọi tắt là Quyết định 08), cụ thể:
-Thực hiện việc niêm yết, cung cấp và hƣớng dẫn ngƣời nộp hồ sơ kê khai đầy đủ các loại mẫu đơn, tờ khai đƣợc quy định.
- Trong quá trình thực hiện, nếu có văn bản quy phạm pháp luật mới ban hành thay đổi hoặc điều chỉnh các quy phạm có liên quan thì UBND thị xã và các cơ quan liên quan có trách nhiệm áp dụng văn bản mới ban hành; niêm yết công khai các quy định mới tại nơi tiếp nhận hồ sơ.
- Về việc Bộ phận một cửa huyện đã tiếp nhận hồ sơ nhƣng không thể giải quyết do hồ sơ không hợp pháp, hợp lệ hoặc chƣa đầy đủ thì trả lại cho ngƣời nộp hồ sơ trong thời gian không quá 01 ngày kể từ ngày nhận hồ sơ; đồng thời kèm văn bản do Trƣởng Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hoặc Trƣởng phịng chun mơn ký, trong đó có thơng báo rõ lý do vì sao hồ sơliên quan khơng thể giải quyết. Nghiêm cấm việc trả lại hồ sơ mà không nêu rõ lý do bằng văn bản.
- Khuyến khích các đơn vị, cá nhân cải tiến lề lối làm việc để rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ nhanh hơn so với mức thời hạn giải quyết đã đƣợc quy định.
d.3. Nâng cao hiệu quả hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kếtquả hồ sơ
Để nâng cao hiệu quả hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ theo đúng thủ tục phải công khai, minh bạch và thực hiện tốt 4 nội dung:
- Cơ sở pháp lý: bao gồm các Luật, Nghị định, Thông tƣ và Quyết định có liên quan đến cơng việc.
cơng việc.
- Quy trình và thời gian giải quyết: quy định rõ thời gian cụ thể cho từng công đoạn và q trình thực hiện cơng việc, nơi nhận và trả hồ sơ cần giải quyết.
- Lệ phí: cơng khai rõ ràng mức lệ phí mà tổ chức, cá nhân phải thực hiện.
d.4. Cơ sở vật chất, trang thiết bị
UBND thị xã Điện Bàn đã đầu tƣ phòng làm việc cơ bản đảm bảo đầy đủ diện tích, ánh sáng, thống mát và nhiều chỗ cho cơng dân, tổ chức đến liên hệ cơng việc. Bao gồm:
- Diện tích bộ phận tiếp nhận và trả kết quả: 100m2;
- Dãy bàn phục vụ tiếp nhận và trả kết quả theo các lĩnh vực gồm 8 bộ bàn ghế cho cán bộ công chức;
- 1 bộ bàn và 40 ghế chờ cho công dân, tổ chức;
- 08 bộ máy vi tính có kết nối mạng internet, 01 máy photocopy, 02 máy tra cứu hồ sơ (phục vụ tra cứu hồ sơ đối với hồ sơ nộp qua 1 cửa điện tử), 01 máy bốc phiếu tự động; - 02 camera; - 02 điện thoại bàn; - 04 tủ hồ sơ lƣu; - 02 tủ sách nghiệp vụ, pháp luật; - Két sắt đựng tiền;
e. Số liệu giải quyết hồ sơ qua các năm
Bảng 1.2. Kết quả giải quyết hồ sơ về lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể năm 2015, 2016 của thị xã Điện Bàn
TT Loại hồ sơ Tổng số Giải quyết đúng hạn Tỷ lệ (%) Giải quyết trƣớc hạn Tỷ lệ (%) Giải quyết trễ hẹn tỷ lệ (%) I Kết quả năm 2015 572 452 20 100 1 Cấp mới giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh hộ cá thể 503 402 79.92 18 3.58 83 16.50 2 Cấp đổi giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh hộ cá thể 69 50 9.94 2 0.40 17 3.38 II Kết quả năm 2016 699 29 152 1 Cấp mới giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh hộ cá thể 624 456 90.66 23 4.57 145 28.83 2 Cấp đổi giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh hộ cá thể 75 62 12.33 6 1.19 7 1.39
1.3.3. Mơ hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lịng của cơng dân vềDVHCC lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể
a. Tính cấp thiết của nghiên cứu
Nghiên cứu đề tài này nhằm tạo ra một cơ sở quan trong cho lãnh đạo UBND thị xã Điện Bàn đánh giá đƣợc những cảm nhận của tổ chức, công dân đã trực tiếp sử dụng dịch vụ công đăng ký kinh doanh (ĐKKD) tại thị xã, thu thập những thông tin khách quan về những mặt đạt đƣợc, những điểm còn hạn chế trong việc cung ứng dịch vụ cơng trên, từ đó đƣa ra những định hƣớng, giải pháp mớinâng cao sự hài lòng của ngƣời dân khi sử dụng dịch vụ, góp phần phát triển kinh tế địa phƣơng
b. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu mức độ hài lòng của cơng dân đối với dịch vụ hành chính cơng về lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại UBND thị xã Điện Bàn; đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ trên lĩnh vực này, với mong muốn nâng cao hơn nữa sự hài lịng của cơng dân khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ hành chính cơng, từ đó tạo sự tin tƣởng của ngƣời dân đối với cơ quan quản lý Nhà nƣớc, cụ thể:
- Xác định các nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng về lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại UBND thị xã Điện Bàn;
- Sắp xếp mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng về lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại UBND thị xã Điện Bàn;
- Xác định chất lƣợng dịch vụ qua mức đánh giá sự hài lòng của ngƣời dân về chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Điện Bàn;
- Đề xuất các giải pháp duy trì, cải tiến và nâng cao hiệu quả cơng tác cải cách hành chính; nâng cao chất lƣợng phục vụ dịch vụ hành chính cơng nhằm nâng cao mức độ hài lòng của ngƣời dân.
c. Đề xuất mơ hình nghiên cứu
Cơ sở đề xuất mơ hình nghiên cứu: Dựa trên các nghiên cứu trƣớc đây, đặc biệt trong phần khảo cứu của nội dung 1.2, kế thừa các nghiên cứu có trƣớc nhƣ đã nêu trên thì tác giả tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu thông qua 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ. Mơ hình lý thuyết đề nghị đƣa ra tiêu chí đánh giá sự hài lịng của cơng dân đối với lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể bởi các thành phần:
(1) Năng lực phục vụ của nhân viên, (2) Cơ sở vật chất, (3) Thái độ phục vụ, (4) Qui trình thủ tục hành chính, (5) Chi phí sử dụng dịch vụ, cụ thể:
(1) Năng lực phục vụ nhân viên: gồm kỹ năng, nghiệp vụ chun mơn để hồn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao, đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính cơng. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trƣớc, tác giả dùng phƣơng pháp định tính xây dựng nhân tố “Năng lực nhân viên” bao gồm các tiêu chí:[4]
- Kỹ năng giao tiếp.
- Sự thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ của cán bộ. - Giải quyết thỏa đáng các vƣớng mắc của ngƣời dân.
- Q trình tiếp nhận, xử lý hồ sơ khơng để xảy ra sai sót, mất mát. - Giải quyết khiếu nại của ngƣời dân nhanh chóng, hợp lý.
(2) Cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ gồm những yếu tố nhƣ: nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ và các phƣơng tiện kỹ thuật khác...; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng làm việc tiếp dân - nơi ngƣời dân tiếp xúc với công chức đại diện cho cơ quan hành chính. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trƣớc, tác giả dùng phƣơng pháp định tính xây dựng nhân tố “Cơ sở vật chất” bao gồm các tiêu chí: [4]
- Điều kiện tiện nghi nhƣ: máy lạnh, bàn, ghế…
- Trang thiết bị phục vụ công việc tƣơng đối hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…)
- Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận, xử lý và trả kết quả. - Việc niêm yết các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu.
(3) Thái độ phục vụ: đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết cơng việc kịp thời và tác phong hoạt bát. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trƣớc, tác giả dùng phƣơng pháp định tính xây dựng nhân tố “Thái độ phục vụ” bao gồm các tiêu