6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3.3. Mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hàilòng của công dân vềDVHCC
a. Tính cấp thiết của nghiên cứu
Nghiên cứu đề tài này nhằm tạo ra một cơ sở quan trong cho lãnh đạo UBND thị xã Điện Bàn đánh giá đƣợc những cảm nhận của tổ chức, công dân đã trực tiếp sử dụng dịch vụ công đăng ký kinh doanh (ĐKKD) tại thị xã, thu thập những thông tin khách quan về những mặt đạt đƣợc, những điểm còn hạn chế trong việc cung ứng dịch vụ công trên, từ đó đƣa ra những định hƣớng, giải pháp mớinâng cao sự hài lòng của ngƣời dân khi sử dụng dịch vụ, góp phần phát triển kinh tế địa phƣơng
b. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại UBND thị xã Điện Bàn; đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ trên lĩnh vực này, với mong muốn nâng cao hơn nữa sự hài lòng của công dân khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ hành chính công, từ đó tạo sự tin tƣởng của ngƣời dân đối với cơ quan quản lý Nhà nƣớc, cụ thể:
-Xác định các nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại UBND thị xã Điện Bàn;
- Sắp xếp mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại UBND thị xã Điện Bàn;
-Xác định chất lƣợng dịch vụ qua mức đánh giá sự hài lòng của ngƣời dân về chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Điện Bàn;
-Đề xuất các giải pháp duy trì, cải tiến và nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính; nâng cao chất lƣợng phục vụ dịch vụ hành chính công nhằm nâng cao mức độ hài lòng của ngƣời dân.
c. Đề xuất mô hình nghiên cứu
Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu: Dựa trên các nghiên cứu trƣớc đây, đặc biệt trong phần khảo cứu của nội dung 1.2, kế thừa các nghiên cứu có trƣớc nhƣ đã nêu trên thì tác giả tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu thông qua 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ. Mô hình lý thuyết đề nghị đƣa ra tiêu chí đánh giá sự hài lòng của công dân đối với lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể bởi các thành phần:
(1) Năng lực phục vụ của nhân viên, (2) Cơ sở vật chất, (3) Thái độ phục vụ, (4) Qui trình thủ tục hành chính, (5) Chi phí sử dụng dịch vụ, cụ thể:
(1) Năng lực phục vụ nhân viên: gồm kỹ năng, nghiệp vụ chuyên môn để hoàn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao, đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trƣớc, tác giả dùng phƣơng pháp định tính xây dựng nhân tố “Năng lực nhân viên” bao gồm các tiêu chí:[4]
-Kỹ năng giao tiếp.
-Sự thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ của cán bộ. -Giải quyết thỏa đáng các vƣớng mắc của ngƣời dân.
-Quá trình tiếp nhận, xử lý hồ sơ không để xảy ra sai sót, mất mát. -Giải quyết khiếu nại của ngƣời dân nhanh chóng, hợp lý.
(2) Cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ gồm những yếu tố nhƣ: nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ và các phƣơng tiện kỹ thuật khác...; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng làm việc tiếp dân - nơi ngƣời dân tiếp xúc với công chức đại diện cho cơ quan hành chính. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trƣớc, tác giả dùng phƣơng pháp định tính xây dựng nhân tố “Cơ sở vật chất” bao gồm các tiêu chí: [4]
-Điều kiện tiện nghi nhƣ: máy lạnh, bàn, ghế…
-Trang thiết bị phục vụ công việc tƣơng đối hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…)
-Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận, xử lý và trả kết quả. -Việc niêm yết các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu.
(3) Thái độ phục vụ: đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trƣớc, tác giả dùng phƣơng pháp định tính xây dựng nhân tố “Thái độ phục vụ” bao gồm các tiêu chí: [6]
- Thái độ trong tiếp nhận, xử lý và trả kết quả.
- Thái độ trong giải đáp những thắc mắc của ngƣời dân.
- Việc nhũng nhiễu, phiền hà cho ngƣời dân khi giải quyết hồ sơ - Việc đối xử công bằng trong giao dịch dịch vụ hành chính. - Tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của công dân.
(4) Qui trình thủ tục hành chính: bao gồm yêu cầu thành phần hồ sơ đầu vào, qui trình xử lý hồ sơ, công đoạn tiếp xúc giữa cán bộ tiếp nhận hồ sơ và công dân sử dụng dịch vụ. Trong quá trình áp dụng và đòi hỏi khách quan từ thực tế đòi hỏi phải cải cách các thủ tục hành chính còn rƣờm rà, các quy định còn chồng chéo là một yêu cầu quan trọng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Bằng phƣơng pháp định tính tác giả xây dựng nhân tố “Quy trình thủ tục” bao gồm các tiêu chí: [6]
- Thời gian chờ đợi để đƣợc tiếp nhận và giải quyết hồ sơ nhanh chóng -Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính hợp lý.
-Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý. - Quy trình, các bƣớc xử lý hồ sơ hợp lý.
-Hồ sơ đƣợc trả kết quả đúng thời hạn theo giấy hẹn.
(5) Chi phí sử dụng dịch vụ hành chính công. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trƣớc, tác giả dùng phƣơng pháp định tính xây dựng nhân tố “Chi phí sử dụng dịch vụ” bao gồm các tiêu chí:[4]
- Các loại phí và lệ phí đƣợc niêm yết công khai, đầy đủ tại nơi làm việc
-Thu phí, lệ phí đúng qui định (giao biên lai thu tiền cho ngƣời nộp) -Mức thu phí, lệ phí dịch vụ là hợp lý
-Ông/Bà không phải chi thêm các khoản chi phí ngoài qui định
Hình 1.4. Mô hình lý thuyết nghiên cứu đề xuất
Nghiên cứu đƣa ra giả thuyết các nhân tố có tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân về dịch vụ hành chính công nhƣ sau:
H1: Năng lực nhân viên tác động cùng chiều với sự hài lòng của ngƣời dân. H2: Cơ sở vật chất tác động cùng chiều với sự hài lòng của ngƣời dân. Năng lực phục vụ
của nhân viên Cơ sở vật chất Chi phí sử dụng dịch vụ Qui trình thủ tục Thái độ phục vụ Sự hài lòng của ngƣời dân
H3: Thái độ phục vụ tác động cùng chiều với sự hài lòng của ngƣời dân. H4: Qui trình thủ tục tác động cùng chiều với sự hài lòng của ngƣời dân. H5: Chi phí sử dụng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lòng của ngƣời dân.
CHƢƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1. PHƢƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU
2.1.1. Phƣơng pháp định tính
Thông qua nghiên cứu các văn bản pháp luật quy định về DVHCC lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể, kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp các chuyên viên, chuyên gia trong lĩnh vực hành chính công theo nội dung chuẩn bị trƣớc (Phụ lục 1). Bƣớc nghiên cứu này nhằm khám phá, hiệu chỉnh những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng, cũng nhƣ những biến quan sát dùng trong đo lƣờng các nhân tố nghiên cứu trong mô hình. Qua đó xây dựng bảng câu hỏi chi tiết cho nghiên cứu định lƣợng cũng nhƣ xây dựng mô hình nghiên cứu hợp lý với thực tế hoạt động của bộ máy hành chính cung ứng dịch vụ công tại UBND thị xã Điện Bàn. Bảng câu hỏi sẽ đƣợc tham khảo ý kiến của 10 đại diện lãnh đạo cơ quan chuyên môn và 10 chuyên viên Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ thuộc UBND thị xã Điện Bàn trƣớc khi tiến hành nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu này đƣợc thực hiện tại thị xã Điện Bàn trong tháng 12 năm 2016.
2.1.2. Phƣơng pháp định lƣợng
Thực hiện thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp các công dân sử dụng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại UBND thị xã Điện Bàn (Phụ lục 3); thời gian lấy mẫu vào những ngày làm việc từ tháng 12/2016 đến tháng 01/2017 tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc UBND thị xã Điện Bàn. Mục đích nghiên cứu này nhằm đánh giá thang đo, xác định tầm quan trọng của các nhân tố, đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng, cũng nhƣ để kiểm định giả thiết trong mô hình.
2.2. QUI TRÌNH VÀ TIẾN ĐỘ NGHIÊN CỨU 2.2.1. Qui trình nghiên cứu: 2.2.1. Qui trình nghiên cứu:
Hình 1.5 quy trình nghiên cứu
Vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết Thực trạng nghiên cứu
Mô hình và giải thuyết ban đầu
Xác định thang đo, câu hỏi điều tra
Sàng lọcthang đo, các biến quan sát
Thu thập dữ liệu Dữ liệu sơ cấp, dữ liệu thứ cấp
Nghiên cứu định lƣợng: -Phân tích thống kê mô tả; - Kiểm định thang đo; - Phân tích nhân tố; - Phân tích hồi quy - Tổng kết nghiên cứu
Từ kết quả nghiên cứu đề xuất giải pháp
Cụ thể gồm các bƣớc sau:
- Bƣớc 1: Nghiên cứu và tổng hợp cơ sở lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của khách hàng.
- Bƣớc 2: Tham khảo ý kiến của chuyên gia về cơ sở lý thuyết, trên cơ sở đó điều chỉnh lại cho phù hợp.
- Bƣớc3: Nghiên cứu sơ bộ nhằm tìm ra các vấn đề cần giải quyết, trên cơ sở đó xây dựng mô hình lý thuyết.
- Bƣớc 4: Kiểm định thang đo lý thuyết thông qua điều tra thử và tham khảo ý kiến chuyên gia, chuẩn bị cho điều tra chính thức.
- Bƣớc 5: Trên cơ sở thang đo và bảng câu hỏi đã đƣợc kiểm định, tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp.
- Bƣớc 6: Sau khi đã thu thập dữ liệu, tiến hành mã hóa thang đo, đánh giá sơ bộ thang đo thông qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố EFA, sau bƣớc này sẽ thu đƣợc các nhân tố cho phân tích hồi quy.
- Bƣớc 7: Kiểm định các giả thuyết của mô hình hồi quy bằng các kiểm định: kiểm tra tự tƣơng quan, phân tích ANOVA, phân tích hồi quy, kiểm tra phƣơng sai, kiểm tra đa cộng tuyến.
- Bƣớc 8: Dựa vào các kiểm định ở bƣớc 6, 7 tiến hành điều chỉnh các tham số cho phù hợp. Hoàn thiện mô hình nghiên cứu.
- Bƣớc 9: Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với DVHCC.
2.2.2. Tiến độ nghiên cứu
Bảng 2.1. Tiến độ thực hiện nghiên cứu Bƣớc Dạng nghiên cứu Phƣơng pháp Kỹ thuật
sử dụng Thời gian Địa điểm
1 Sơ bộ Định tính Thảo luận nhóm, phỏng vấn chuyên gia Tháng 12/2016 đến tháng 01 năm 2017 Trụ sở UBND thị xã Điện Bàn, văn phòng UBND thị xã Điên Bàn n(bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả), Phòng Tài chính – Kế hoach thị xã Điện Bàn 2 Chính thức Định lƣợng Bảng câu hỏi, khảo sát Tháng 12/2016 đến tháng 01 năm 2017 Bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả thuộc VP UBND thị xã Điện Bàn 2.3. XÁC ĐỊNH CÔNG CỤ ĐO LƢỜNG
Dùng thang đo Likert 5 mức độ từ 1 đến 5 (với 1 là hoàn toàn không đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý) để đo lƣờng các nhân tố trong mô hình.
2.4. THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI (PHIẾU KHẢO SÁT)
Phiếu khảo sát (hay Bảng câu hỏi) đƣợc thiết kế dựa trên tiến trình 6bƣớc nhƣ sau:
- Bƣớc 1: Xác định dữ liệu cần thu thập: thang đo biến số và/hoặc mối quan hệ giữa các biến số.
- Bƣớc 2: Xác định phƣơng pháp điều tra (trực tiếp, gián tiếp). - Bƣớc 3: Xác định loại câu hỏi và nội dung câu hỏi.
- Bƣớc 4: Xác định cấu trúc bảng câu hỏi. - Bƣớc 5: Kiểm định bảng câu hỏi.
- Bƣớc 6: Soạn thảo lần cuối bảng câu hỏi.
2.4.1. Xác định dữ liệu cần thu thập
Dữ liệu cần thu thập là những thông tin cần thiết (dạng thô) để xây dựng mô hình. Đó chính là các yếu tố đặc trƣng (Items) cần thiết để đo lƣờng các biến số: Năng lực phục vụ, Cơ sở vật chất, Thái độ phục vụ, Qui trình thủ tục, Chi phí sử dụng dịch vụ.
2.4.2. Xác định phƣơng pháp điều tra
Phƣơng pháp điều tra là các cách thức để thu thập dữ liệu cần thiết. Có các phƣơng pháp điều tra nhƣ: Điều tra qua thƣ, điều tra qua email, điều tra qua điện thoại, điều tra trực tiếp. Trong đề tài này, tác giả sử dụng phƣơng pháp điều tra trực tiếp.
2.4.3. Xác định loại câu hỏi, cấu trúc bảng câu hỏi và nội dung câu hỏi
Để thuận tiện cho quá trình mã hoá và xử lý số liệu, các câu hỏi trong bảng câu hỏi là dạng câu hỏi đóng, đƣợc thiết kế với thang đo Likert 1 – 5 mức độ.
2.4.4. Kiểm định bảng câu hỏi và soạn thảo lần cuối bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi thiết kế lần đầu đƣợc sử dụng để điều tra thử và tham khảo ý kiến của các lãnh đạo cơ quan chuyên môn, chuyên viên trực tiếp thụ lý giải quyết hồ sơ của công dân; sau đó bảng câu hỏi đƣợc chỉnh sửa lại để hoàn chỉnh, hợp lý hơn. Phiếu khảo sát (bảng câu hỏi) chính thức đƣợc trích ở (Phụ lục 3).
2.4.5. Mã hóa thang đo
Để phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS, các nội dung từ bảng câu hỏi nghiên cứu đƣợc mã hoá nhƣ sau:
Bảng 2.2. Mã hóa thang đo
STT Mã hóa Diễn giải
Năng lực phục vụ
1 NLPV1 Cán bộ tiếp nhận, trả kết quả hỗ sơ có khả năng giao tiếp tốt và kỹ năng giải quyết công việc
2 NLPV2 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên môn và nghiệp vụ trong giải quyết công việc
3 NLPV3
Cán bộ tiếp nhận đã giải thích, hƣớng dẫn thủ tục và các yêu cầu liên quan trong giải quyết hồ sơ cụ thể, rõ rang
4 NLPV4 Tiếp nhận, xử lý hồ sơ…không để xảy ra sai sót, mất mát
5 NLPV5 Việc đeo thẻ công chức và đặt bảng tên chức danh của từng cán bộ để quan sát
6 NLPV6 UBND thị xã Điện Bàn giải quyết việc khiếu nại của ngƣời dân nhanh chóng, hợp lý
Cơ sở vật chất
7 CSVC1 Bảng hƣớng dẫn địa điểm làm việc của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả rõ rang, dễ quan sát
8 CSVC2
Phòng tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ rộng rãi, trang thiết bị hiện đại, đáp ứng tốt yêu cầu công việc
9 CSVC3
Cơ sở vật chất và các điều kiện hỗ trợ (bàn, ghế, quạt gió, nƣớc uống, nhà vệ sinh…) đƣợc trang bị đầy đủ, có chất lƣợng
10 CSVC4 Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ là hợp lý
11 CSVC5
Nội dung về thủ tục, biểu mẫu của hồ sơ đƣợc niêm yết công khai tại nơi làm việc đầy đủ , rõ rang
Thái độ phục vụ nhân viên
12 TDPV1 Cán bộ có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ
13 TDPV2 Cán bộ tiếp nhận có thái độ than thiện khi trả lời những thắc mắc của ngƣời dân
14 TDPV3 Cán bộ tiếp nhận không gây những nhiễu, phiền hà cho ngƣời dân giải quyết hồ sơ
15 TDPV4 Cán bộ tiếp nhận và xử lý hồ sơ phục vụ công bằng với tất cả ngƣời dân
16 TDPV5 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của công dân
Qui trình thủ tục hành chính
17 QTTT1
Thành phần thủ tục hồ sơ lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể là hợp lý (các loại giấy tờ phải nộp)
18 QTTT2 Qui trình, các bƣớc xử lý hồ sơ đƣợc niêm yết hợp lý
19 QTTT3 Thời gian chờ đợi để đƣợc tiếp nhận và giải quyết hồ sơ nhanh chóng
20 QTTT4 Thời gian giải quyết hồ sơ theo qui trình niêm yết là hợp lý
21 QTTT5 Hồ sơ đƣợc trả đúng thời hạn theo giấy hẹn
Chi phí sử dụng dịch vụ
22 CPDV1 Các loại phí, lệ phí đƣợc niêm yết công khai, đầy đủ tại nơi làm việc
23 CPDV2 Thu phí, lệ phí đúng qui định (giao biên lai thu tiến cho ngƣời nộp)
24 CPDV3 Mức thu phí, lệ phí dịch vụ là hợp lý
25 CPDV4 Ông/bà không phải chi thêm các khỏa phí ngoài qui định
Mức độ hài lòng chung