6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.5.KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT
3.5.1. Giả thuyết H1
Từ bảng 3.20 cho biết hệ số hồi qui chuẩn hóa β1= 0,216 ; Sig(β1)= 0,000<0,05 do vậy chấp nhận giả thuyết H1.
Kết luận: Năng lực nhân viên đóng góp vào chất lƣợng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lòng của ngƣời dân.
3.5.2. Giả thuyết H2
Từ bảng 3.20 cho biết hệ số hồi qui chuẩn hóa β1= 0,182 ; Sig(β1)= 0,000<0,05 do vậy chấp nhận giả thuyết H2.
Kết luận: Cơ sở vật chất đóng góp vào chất lƣợng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lòng của ngƣời dân.
3.5.3. Giả thuyết H3
Từ bảng 3.20 cho biết hệ số hồi qui chuẩn hóa β1= 0,341 ; Sig(β1)=0,000<0,05 do vậy chấp nhận giả thuyết H3.
Kết luận: Thái độ phục vụ vào chất lƣợng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lòng của ngƣời dân.
3.5.4. Giả thuyết H4
Từ bảng 3.20 cho biết hệ số hồi qui chuẩn hóa β1= 0,252 ; Sig(β1)= 0,000<0,05 do vậy chấp nhận giả thuyết H4.
Kết luận: Quy trình thủ tục vào chất lƣợng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lòng của ngƣời dân.
3.5.5. Giả thuyết H5
Từ bảng 3.20 cho biết hệ số hồi qui chuẩn hóa β1= 0,259 ; Sig(β1)=0,000<0,05 do vậy chấp nhận giả thuyết H5.
Kết luận: Chi phí dịch vụ vào chất lƣợng dịch vụ tác động cùng chiều với sự hài lòng của ngƣời dân.
3.5.6. Giả thuyết H6
Bảng 3.22. Phân tích One-Way Analysis of Variance – biến giới tính
GIOITINH Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups .812 4 .203 .815 .518 Within Groups 36.148 145 .249 Total 36.960 149
Vì F = 0,815 và Sig = 0,518 > 0,05 nên chƣa đủ cơ sở để chấp nhận giả thuyết H6. Nhƣ vậy, chƣa đủ cơ sở để kết luận có sự khác biệt về sự hài lòng của ngƣời dân theo giới tính.
3.5.7. Giả thuyết H7
Bảng 3.23. Phân tích One-Way Analysis of Variance – biến độ tuổi
TUOI
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 2.524 4 .631 1.719 .149
Within Groups 53.216 145 .367
Total 55.740 149
Bảng 3.23 cho thấy F = 1,719 và Sig = 0,149 > 0,05 nên chƣa đủ cơ sở để chấp nhận giả thuyết H7. Nhƣ vậy, chƣa đủ cơ sở để kết luận có sự khác
biệt về sự hài lòng của ngƣời dân theo độ tuổi.
3.5.8. Giả thuyết H8
Bảng 3.24. Phân tích One-Way Analysis of Variance– biến trình độ học vấn (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
TRINHĐO
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 28.920 4 7.230 7.578 .000
Within Groups 138.340 145 .954
Total 167.260 149
Bảng 3.24 cho thấy F = 7,578 và Sig = 0,000 < 0,05 nên đủ cơ sở để chấp nhận giả thuyết H8. Kết luận có sự khác biệt về sự hài lòng của ngƣời dân theo trình độ học vấn.
CHƢƠNG 4
KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 4.1. TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Qua ba chƣơng nghiên cứu, tác giả đã xây dựng đƣợc mô hình hồi quy hoàn chỉnh về sự hài lòng của công dân đối với DVHCC lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại UBND thị xã Điện Bàn. Mô hình hồi quy này là kết quả của một quá trình nghiên cứu từ việc tìm hiểu cơ sở lý luận và thực tiễn trong chƣơng 1, đến thiết kế nghiên cứu trong chƣơng 2, và phân tích kết quả nghiên cứu trong chƣơng 3.
Trong phần mở đầu đã xác định mục tiêu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu; nêu lên ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài.
Chƣơng 1, tác giả đã nghiên cứu và hệ thống hoá lý thuyết về dịch vụ hành chính công và sự hài lòng; tìm hiểu thực trạng DVHCC lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại UBND thị xã Điện Bàn. Tiến hành xây dựng mô hình lý thuyết nghiên cứu.
Chƣơng 2, tác giả tiến hành thiết kế một kế hoạch nghiên cứu cụ thể nhằm thu thập dữ liệu cho việc xác định các tham số của mô hình. Trong chƣơng này chú trọng vào việc xây dựng bảng câu hỏi và xác định kích thƣớc mẫu nghiên cứu, cũng nhƣ trình bày các phƣơng pháp ph ân tíchđƣợc sử dụng trong đề tài. Bảng câu hỏi đƣợc xây dựng trên một qui trình gồm 6 bƣớc, đƣợc tham khảo ý kiến của chuyên gia, chuyên viên trực tiếp giải quyết thủ tục hành chính công và đƣợc hiệu chỉnh lại cho phù hợp để tiến hành khảo sát.
tổng thấp (nhỏ hơn 0,3), theo đó từ 25 biến quan sát ban đầu đã loại ra 03 biến, còn lại 22 biến trong 5 thang đo đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố EFA.
Tiến hành phân tích hồi qui theo phƣơng pháp Enter, hệ số xác định R- Square (R2) thu đƣợc là không cao (0,548). Mô hình hồi qui tuyến tính hoàn chỉnh theo hệ số Beta chuẩn hoá có dạng: MĐHL = -0.900 + 0.216 NLPV +0.182 CSVC + 0.341TDPV+0.252QTTT+0.259CPDV+εi
4.2. NHỮNG KẾT LUẬN TỪ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU4.2.1. Kết luận về nhân tố 4.2.1. Kết luận về nhân tố
Nhân tố Thái độ phụ vụ của nhân viên đƣợc tổng hợp từ 04 biến số: TDPV1, TDPV2, TDPV3, TDPV5.
Nhân tố Thái độ phụ vụ của nhân viên có mức độ ảnh hƣởng đáng kể nhất đến biến Sự hài lòng. Hệ số Beta chuẩn hoá bằng 0,341 cho biết trong điều kiện các yếu tố khác không đổi thì nhân tố này tăng lên 1% sẽ làm sự hài lòng tăng lên 0,341%. Tác giả sẽ căn cứ vào kết quả này để đƣa ra các kiến nghịnhằm cải thiện nhân tố Thái độ phụ vụ của nhân viên, nhằm nâng cao mức độ hài lòng của ngƣời dân khi tham gia DVHCC đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại UBND thị xã Điện Bàn.
Các nhân tố còn lại có mức độ ảnh hƣởng chênh lệch nhau không lớn. Tuy nhiên dựa theo các kết uqar phân tích Chƣơng 3 tác giả sẽ căn cứ để đƣa ra các kiến nghị nhằm cải thiện các nhân tố này.
4.2.2. Kết luận về sự hài lòng của ngƣời dân
Mô hình hồi qui tuyến tính cho thấy, sự hài lòng của ngƣời dân đối với DVHCC đăng ký kinh doanh hộ cá thể đều chịu sự tác động của 05 nhân tố nhƣ đề xuất ban đầu của tác giả. Năm nhân tố này phản ảnh đƣợc 54,5% sự thay đổi của biến số Sự hài lòng của người dân.
4.3. CÁC ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN4.3.1. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên 4.3.1. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên
Phân tích thống kê cho thấy ngƣời dân hài lòng và hoàn toàn hài lòng đối với DVHCC lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại UBND thị xã Điện Bàn chiếm tỷ lệ 54,8%. Còn lại 45,2% ngƣời dân không hài lòng, hoàn toàn không hài lòng và cho rằng bình thƣờng.
Kết quả phân tích cho biết nhân tố Thái độ phục vụ của nhân viên có mức độ ảnh hƣởng đáng kể đến biến số Sự hài lòng. Do vậyđề xuất một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của ngƣời dân nhƣ sau:
- Tăng cƣờng công tác đào tạo chuyên sâu, bồi dƣỡng về chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ CBCC, điều này góp phần làm cho việc giải thích, hƣớng dẫn thủ tục, hồ sơ rõ ràng, đầy đủ cho ngƣời sử dụng dịch vụ.
- Nâng cao ý thức trách nhiệm và tinh thần làm việc; thái độ lịch sự, thân thiện của đội ngũ nhân viên khi tiếp nhận và giải quyết hồ sơ của công dân. Luôn nêu cao tinh thần sẵn sàng phục vụ ngƣời dân; đòi hỏi từng cán bộ, nhân viên phải tự nâng cao trình độ chuyên môn để đáp ứng yêu cầu của công việc.
- Cần có chính sách thu hút nguồn nhân lực có trình độ cao, đặc biệt cần đẩy mạnh sự minh bạch trong công tác tuyển dụng (đây là tồn tại trong nhiều năm trƣớc đây) để có đƣợc đội ngũ nhân viên có chất lƣợng, phục vụ tốt nhất nhu cầu sử dụng DVHCC ngày càng tăng của ngƣời dân.
4.3.2. Cải tiến, công khai qui trình và chi phí sử dụng dịch vụ
Đề xuất một số giải pháp về cải tiến, công khai qui trình và chi phí sử dụng dịch vụ để nâng cao mức độ hài lòng của ngƣời dân nhƣ sau:
- Cải tiến trình tự tiếp nhận, giải quyết và giao trả hồ sơ thông qua việc đẩy mạnh triển khai giải quyết hồ sơ trực tuyến, điều này tạo thuận lợi cho ngƣời dân tiếp cận thuận lợi với dịch vụ hành chính công.
- Bố trí nhân viên hƣớng dẫn công dân, tổ chức sử dụng các phần mềm tra cứu, lấy phiếu tự động…tạo điều kiện thuận lợi cho việc tra cứu thông tin, giúp cho công dân, các tổ chức khi tiếp cận dịch vụ có thể dễ dàng hiểu và thực hiện nhanh chóng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Tăng cƣờng công tác kiểm tra, rà soát tất cả các thủ tục, từ đó loại bỏ những thủ tục không cần thiết, không phù hợp với điều kiện thực tế thuộc thẩm quyền; hoặc kiến nghị cơ quan có thẩm quyền bãi bỏ một số thủ tục, biểu mẫu, hoặc thông tin không cần thiết trong các biểu mẫu.
- Niêm yết công khai các loại phí, lệ phí sử dụng dịch vụ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Việc này giúp ngƣời dân hiểu rõ những loại phí, lệ phí cần phải thực hiện khi sử dụng dịch vụ.
4.3.3. Một số đề xuất khác
Trên đây là một số giải pháp mà tác giả đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của ngƣời dân đối với DVHCC đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại UBND thị xã Điện Bàn thông qua việc cải thiện các nhân tố trong mô hình hồi qui tuyến tính. Tuy nhiên, các nhân tố này chỉ giải thích đƣợc 54,8% sự biến đổi của biến số Sự hài lòng. Vẫn còn 45,2% sự biến đổi là do các yếu tố ngoài mô hình. Tác giả đề xuất thêm một số giải pháp sau:
- Tăng cƣờng công tác kiểm tra, giám sát, nâng cao đạo đức công vụ cho đội ngũ cán bộ, nhân viên để đảm bảo hạn chế thấp nhất tình trạng nhũng nhiễu, tham nhũng; nhằm đảm bảo rằng công dân, tổ chức khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND Thị xã Điện Bàn không tốn thêm các khoản chi
- Công tác kiểm tra của lãnh đạo các cấp, các ngành cần đƣợc thực hiện thƣờng xuyên, gắn với xử lý nghiêm túc các trƣờng hợp sai phạm, chấn chỉnh ngay hoạt động của từng cơ quan, đơn vị.
- Công khai đƣờng dây nóng, hòm thƣ góp ý, số điện thoại của các cán bộ lãnh đạo để nhân dân đƣợc biết, phản ảnh những vấn đề liên quan đến giải quyết dịch vụ hành chính công.
- Giải quyết nhanh chóng, chính xác, công bằng, thỏa đáng các kiến nghị, phản ánh của nhân dân nhằm tạo lòng tin của nhân dân.
- Hằng năm có kế hoạch đầu tƣ mới, nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ đáp ứng yêu cầu công việc, đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu sử dụng DVHCC của ngƣời dân.
- Hằng năm UBND thị xã Điện Bàn nên tổ chức khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của công dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính công. Qua đó thể hiện đƣợc chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính của các cơ quan hành chính đang ở mức độ nào để có những giải pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ DVHCC.
4.3.4. Kiến nghị:
Cần có chính sách thu hút nguồn nhân lực có trình độ cao, đặc biệt cần đẩy mạnh sự minh bạch trong công tác tuyển dụng (đây là tồn tại trong nhiều năm trƣớc đây) để có đƣợc đội ngũ nhân viên có chất lƣợng, phục vụ tốt nhất nhu cầu sử dụng DVHCC ngày càng tăng của ngƣời dân.
Tăng cƣờng công tác kiểm tra, rà soát tất cả các thủ tục, từ đó loại bỏ những thủ tục không cần thiết, không phù hợp với điều kiện thực tế thuộc thẩm quyền; hoặc kiến nghị cơ quan có thẩm quyền bãi bỏ một số thủ tục, biểu mẫu, hoặc thông tin không cần thiết trong các biểu mẫu.
4.4. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ KẾT LUẬN4.4.1. Hạn chế của nghiên cứu 4.4.1. Hạn chế của nghiên cứu
Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại thị xã Điện Bàn và trong một thời gian ngắn, phƣơng pháp khảo sát chủ yếu là điều tra ý kiến của ngƣời dân thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Kết quả nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế:
- Số lƣợng đề tài nghiên cứu về sự hài lòng đối với DVHCC chƣa nhiều, do vậy có khó khăn trong việc xác định mô hình lý thuyết nghiên cứu.
- Số lƣợng mẫu khảo sát vẫn còn nhỏ (200 mẫu)
- Trong thời gian ngắn nên việc khảo sát ý kiến của ngƣời dân thông qua bảng câu hỏi không tránh khỏi những ý kiến trả lời chủ quan (muốn trả lời nhanh cho xong việc), việc này có thể làm sai lệch kết quả nghiên cứu.
4.4.2. Kết luận
Mặc dù vẫn còn nhiều hạn chế, nhƣng với khả năng về tài chính, cũng nhƣ việc đầu tƣ thời gian cho nghiên cứu của tác giả là có giới hạn; kết quả trên đây là nổ lực lớn của tác giả để thực hiện hoàn thành.
Bên cạnh những đóng góp tích cực, đề tài không thể tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Tác giả rất mong muốn nhận đƣợc những đánh giá và ý kiến của các chuyên gia và bạn đọc để tiếp tục hoàn thiện và rút kinh nghiệm cho những nghiên cứu lần sau.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
[1] Lê Văn Huy (chủ biên), Trƣơng Trần Trâm Anh (2012),
Giáo trình Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Trƣờng ĐH Kinh tế Đà Nẵng, NXB Tài chính.
[2] Nguyễn Ngọc Hiến (chủ biên) và các tác giả (2006), Hành chínhcông – dùng cho nghiên cứu học tập và giảng dạy sau đại học,Học Viện chính trị quốc gia, NXB Khoa học kỹ thuật.
[3] Lê Chi Mai (2006), Dịch vụHành chính công, NXB Lý luận chính trị quốc gia.
[4] Võ Đình Công (2012), Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Mân Thái, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng
[5] Lê Dân (2011), Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức, Tạp chí KH-CN, ĐHĐN số 3
[6] Trịnh Thị Minh Hải (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công chứng tại thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng
[7] Trần Thị Hằng (2013), Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tam Thuận- quận Thanh Khê - thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
[8] Niên giám thống kê thị xã Điện Bàn 2015
[9] http://epaper.tapchitaichinh.vn/TCTC_2_4_2016/files/assets/basic- html/page26.html, truy cập ngày 20/9/2016
Thị Bích Thủy (2006), Nghiên cứu Marketing Lý thuyết và ứng dụng, NXB Thống Kê
[11] Viện nghiên cứu phát triển kinh tế- xã hội thành phố Đà Nẵng (2010),
Báo cáo kết quả khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
[12] Trang Website: http://123doc.vn/document/61937-tong-quan-ly- thuyet- ve-chi-so-hai-long-cua-khach-hang-csi.htm
[13] Trang Website: http://www.tienphong.vn/xa-hoi/634890/Dan- giam-hai- long-do-cong-chuc-khong-thao-viec-tpp.html
Tiếng Anh
[14] Arawati Agus, Sunita Baker and Jay Kandampully (2007),
Anexploratory study of service quality in the Malaysian public service sector, International Journal of Quality and ReliabilityManagement, Vol 24, Issue 2 (Emerald).
[15] Bacheket, D. (1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, theTree, and the Nest, trong Customer Satisfaction Research, Brookes, R. (ed.), esomar.
[16] Cronin, JJ & Taylor, S.A (1992), Measuring service quality: Areexamination and extension, Jounal of marketing, Vol 56 (July). [17] Oliver, R.L. (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective onthe
Consumer, McGraw-Hill, New York, NY.
[18] Parasuraman. A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1985), Aconceptual model of service quality and its implications for future,Journal of Marketing.
[19] Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1988),
SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing.
[20] Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1991),
Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journalof Retailing. [21] Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2006), Marketingmanagement,
Pearson Prentice Hall, New Jersey.
[22] Spreng & Mackoy (1996), An empirical examination of a modelof perceived service quality and satisfaction, Journal of Retailing.
[23] Thongsamak (2001), Service quality: its mesurement andrelationship with customer satisfaction, Ise 5016 march 1th 2001.
(Phiếu này sử dụng để thu thập ý kiến trong nghiên cứu định tính)
----***----
PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN
(Dành cho lãnh đạo UBND thị xã Điện Bàn và các chuyên gia)
Trân trọng chào quý Ông/Bà!
Chúng tôi là nhóm nghiên cứu thuộc Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng; hiện đang tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại UBND thị xã Điện Bàn, tỉnh Quảng Nam.
Chúng tôi mong quý Ông/Bà quan tâm cung cấp một số thông tin trong lĩnh vực nghiên cứu. Chúng tôi cam kết giữ bí mật mọi thông tin Ông/Bà cung cấp và chỉ sử dụng phục vụ cho công tác nghiên cứu. Các ý kiến của Ông/Bà rất hữu ích cho việc nghiên cứu, mong Ông/Bà vui lòng cho biết thông tin từ các câu hỏi dưới đây: