CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.2. MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀILỊNG
1.2.1. Mơ hình đánh giá mức độ hàilịng của cơng dân, tổchức đối vớ
Theo báo cáo tổng kết nghiên cứu khoa học và công nghệ cấp Đại học Đà Nẵng do TS. Lê Dân làm chủ nhiệm đề tài, mơ hình đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời dân và tổ chức về dịch vụ hành chính cơng cấp quận [5], phụ thuộc vào các yếu tố sau:
- Cán bộ, công chức: thái độ khi tiếp xúc, giải quyết công việc, tinh thần trách nhiệm khi giải quyết công việc; tác phong trong công việc; năng lực giải thích, hƣớng dẫn thủ tục và các yêu cầu liên quan trong giải quyết hồ sơ; năng lực chuyên môn trong giải quyết công việc.
- Cơ sở vật chất: chất lƣợng của phòng làm việc và điều kiện hỗ trợ trong khi chờ hay làm việc; sơ đồ bố trí phịng, bàn làm việc có thuận tiện hay khơng.
- Cơng khai công vụ: việc đeo thẻ công chức và đặt bản tên có thuận tiện cho quan sát hay khơng; nội dung công vụ đƣợc niêm yết công khai tại nơi làm việc có rõ ràng, đầy đủ khơng.
- Thời gian làm việc: lịch làm việc trong tuần và trong ngày đã hợp ký chƣa; thời gian chờ đợi để tiếp nhận và giải quyết sai so với quy định khơng.
- Thủ tục quy trình làm việc: quy trình giải quyết hồ sơ hiện hành nhƣ thế nào; trong khi giải quyết, các quy trình có đƣợc giải quyết sai so với quy định không; thủ tục hồ sơ hiện hành nhƣ thế nào; thủ tục hồ sơ hiện hành có cần bổ sung thêm giấy tờ gì khơng.
- Phí, lệ phí: các loại phí và lệ phí có phù hợp với nguồn tài chính của cơng dân hay khơng; các loại phí và lệ phí có cơng khai đầy đủ tại nơi làm việc khơng; cơng dân có phải đóng phí và lệ phí ngồi quy định không.
- Cơ chế giám sát và góp ý: số điện thoại đƣờng dây nóng, hịm thƣ góp ý có cơng khai nơi làm việc khơng; cơ quan và cán bộ có tiếp thu các phản ánh, kiến nghị, góp ý khơng; cơ quan và cán bộ cơng chức phản hồi các kiến nghị, ý kiến.
Hình 1.1. Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng của cơng dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính cơng của TS. Lê Dân
Trong nghiên cứu của TS. Lê Dân thì những yếu tố cịn ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng DVHCC là : hệ thống các thủ tục vẫn còn rƣờm rà, phức tạp gây nhiều kho khăn, phiền hà cho công dân và tổ chức. Ngồi ra, cán bộ cơng chức chƣa thực sự chủ động trong công việc. Một bộ phận không nhỏ vẫn cịn làm việc mang tính quan lieu, cịn nhũng nhiễu phiền hà cơng dân và tổ chức. Chính vì vậy, cần định kỳ mỗi năm một lần phỉ điều tra thu thập ý kiến của công dân và tổ chức về các mặt liên quan đến thái độ, năng lực của cán bộ cơng chức, thủ tục, quy trình, cơ sở vật chất,
Cán bộ, công chức Cơ sở vật chất
Phí và lệ phí Cơng khai cơng vụ Cơ chế giám sát góp ý
Thời gian làm việc Thủ tục, quy trình làm
việc
Mức độ hài lịng chất lƣợng dịch vụ hành chính
phí lệ phí và cơ chế giám sát…Đây là nguồn thơng tin hữu ích trong cải cách hành chính, nâng cao chất lƣợng phục vụ dịch vụ hành chính cơng.
1.2.2. Mơ hình mức độ hài lịng của tổ chức, cơng dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng tại thành phố Đà Nẵng
Ngày 18 tháng 3 năm 2010, UBND thành phố Đà Nẵng Ban hành quyết định số 1828/2010/QĐ-UBND quy định về việc khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với DVHCC trên địa bàn thành phố Đà Nẵng ; trong đó UBND thành phố giao cho Viện nghiên cứu phát triển kinh tế - xã hội TP Đà Nẵng nhiệm vụ khảo sát mức độ hài lịng của tổ chức, cơng dân đối với dịch vụ hành chính cơng do các cơ quan, đơn vị trên địa bàn thành phố Đà Nẵng cung cấp;
Khảo sát mức độ hài lịng của cơng dân đối với chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận tiệp nhận và hoàn trả kết quả ở cấp quận, huyện dựa trên cảm nhận, kinh nghiệm của ngƣời dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính cơng; đồng thƣời so sánh và xếp hạng các quận, huyện tạo ra xu hƣớng cạnh tranh giữa các quận, huyện và tạo động lực tốt để phát triển địa phƣơng;
Cuộc điều tra đƣợc thực hiện với quy mô mẫu khảo sát là 1.330 quan sát thông qua lựa chọn ngẫu nhiên những ngƣời dân đã trực tiếp sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại Bộ phận tiếp nhận và hồn trả kết quả (đối với 3 lĩnh vực dịch vụ: đăng ký kinh doanh, cấp phép xây dựng và lĩnh vực nhà đất) trong 6 tháng đầu năm 2011 trên địa bàn thành phố Đà Nẵng;
Đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng trong báo cáo của Viện nghiên cứu phát triển kinh tế- xã hội thành phố Đà Nẵng năm 2010 đã sử dụng mơ hình SERVPERF của Cronin & Taylor để đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính cơng qua việc đo lƣờng sự đánh giá của ngƣời đƣợc khảo sát
về chất lƣợng cung ứng dịch vụ thơng qua 04 nhóm yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ:
- Mức độ thuận tiện: thể hiện sự thuận tiện về địa điểm và hồ sơ, thủ tục cũng nhƣ cơ sở vật chất tại tổ tiếp nhận và trả hồ sơ tại các sơ, ban, ngành và các địa phƣơng.
- Khả năng đáp ứng: thể hiện sự nhiệt tình, trách nhiệm của cán bộ cơng chức tại tổ tiếp nhận và trả hồ sơ, cũng nhƣ mức độ đúng hạn của dịch vụ.
- Chi phí sử dụng dịch vụ: thể hiện sự minh bạch trong việc thu phí, sự hợp lý, đúng quy định của các loại phí, lệ phí.
- Cơ chế phản hồi, góp ý, khiếu nại, tố cáo: thể hiện qua việc tiếp thu, phản hồi mọi thắc mắc và khiếu nại của ngƣời sử dụng dịch vụ.
Hình 1.2 Mơ hình mức độ hài lịng của tổ chức, công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại thành phố Đà Nẵng
(Nguồn : viện nghiên cứu phát triển kinh tế -xã hội Đà Nẵng)
Kết quả khảo sát cho thấy, trong bốn chỉ số thành phần để đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng khi sử dụng DVHCC thì yếu tố” Khả năng đáp ứng dịch vụ”đƣợc đánh giá là yếu tố quan trọng nhất ảnh hƣởng đến sự hài lịng chung của cơng dân. Cịn 3 yếu tố kia theo kết quả khảo sát thì có sự
Khả năng đáp ứng dịch vụ Mức độ thuận tiện
Phí sử dụng
Cơ chế tiếp nhận, phản hồi, góp ý, khiếu
nại, tố cáo
Sự hài lòng
của tổ chức, cá nhân
ảnh hƣởng đến sự hài lịng chung của cơng dân là nhƣ nhau.
1.2.3.Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của cơng dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại phƣờng Tam thuận – Quận Thanh Khê, Thành phố Đà Nẵng của tác giả Trần Thị Hằng, năm 2013.
Tác giả nghiên cứu nhằm mục tiêu đánh giá thực trạng về dịch vụ hành chính cơng tại UBND phƣờng Tam Thuận. Nghiên cứu, tìm hiểu các yếu tố ảnh hƣờng đến sự hài lòng của ngƣời dân về DVHCC để đề ra một số biện pháp để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của ngƣời dân khi đến giao dịch tại UBND phƣờng.
Tác giả đã sử dụng mơ hình gồm có 5 nhân tố là : sự kịp thời, sự chuyên nghiệp, môi trƣờng dịch vụ, thông tin, thái độ của nhân viên để nghiên cứu.
Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của công dân đối với dịch vụ hành chính cơng tại phường Tam thuận – Quận Thanh Khê
(Nguồn : thư viện trường Đại học kinh tế Đà Nẵng)
sự kịp thời
sự chuyên nghiệp
Thái độ phục vụ của nhân viên Thông tin
môi trƣờng dịch vụ Sự hài lòng của
Với 200 mẫu nghiên cứu tác giả đã khảo sát và cho ra kết quả muốn đƣợc sự hài lịng của ngƣời dân thì tính kịp thời là yếu tố quan trọng nhất mà lãnh đạo UBND phƣờng Tam Thuận cần quan tâm, còn các yếu tố kia theo kết quả khảo sát thì có sự ảnh hƣởng đến sự hài lịng chung của cơng dân là nhƣ nhau.
Trong nghiên cứu của tác giả ở phạm vi còn nhỏ, chỉ làm trong phạm vi địa bàn phƣờng nên chƣa có sự so sánh trong nghiên cứu giữa các phƣờng với nhau để đƣa ra một kết quả tối ƣu nhất.
1.3. XÂY DỰNG MƠ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI DVHCC LĨNH VỰC ĐĂNG KÝ KINH DOANH HỘ CÁ THỂ
1.3.1. Tổng quan về điều kiện tự nhiên, kinh tế – xã hội thị xã Điện Bàn
Điện Bàn có diện tích tự nhiên là 21.471 ha, trong đó có 10.046 ha đất nơng nghiệp. Dân số có 203.295 ngƣời. Đơn vị hành chính gồm 20 xã, phƣờng trong đó phƣờng Vĩnh Điện là trung tâm thị xã. Địa bàn thị xã Điện Bàn trải từ 15o50 đến 15o
57 vĩ độ Bắc và từ 108o đến 108o 20’ kinh độ Đông, cách tỉnh lỵ Tam Kỳ 48km về phía Bắc, cách thành phố Đà Nẵng 25km về phía Nam. Phía Bắc giáp huyện Hịa Vang (thành phố Đà Nẵng), phía Nam giáp huyện Duy Xun, phía Đơng Nam giáp thành phố Hội An, phía Đơng giáp biển Đơng, phía Tây giáp huyện Đại Lộc. Tốc độ tăng trƣởng kinh tế bình quân 14-15%.
1.3.2. Thực trạng DVHCC về lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại thị xã Điện Bàn
a. Nhóm thủ tục hành chính liên quan đến lĩnh vực đăng ký kinhdoanh hộ cá thể
hộ cá thể tại UBND thị xã Điện Bàn đƣợc áp dụng theo Quyết định số 08/2011/QĐ-UBND ngày 21/02/2011 của UBND thị xã Điện Bàn ban hành quy định về việc tiếp nhận, giải quyết hồ sơ theo cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thơng tại UBND thị xã.
*Nhóm cơng việc liên quan đến lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể gồm: - Cấp mới giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh hộ cá thể
- Cấp đổi giấy chứng nhận kinh doanh hộ cá thể - Cấp lại giấy chứng nhận kinh doanh hộ cá thể - Thu hồi giấy chứng nhận kinh doanh hộ cá thể
b. Quy định chung về trình tự tiếp nhận và giải quyết hồ sơ
Theo Đề án Cải cách thủ tục hành chính theo mơ hình “Một cửa” ở các cơ quan Nhà nƣớc thuộc thị xã Điện Bàn thì những cơng việc thuộc thẩm quyền giải quyết của Uỷ ban nhân dân thị xã nhƣ sau:
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc Văn phòng Uỷ ban nhân dân thị xã (sau đây gọi là Bộ phận một cửa) có trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ của công dân, tổ chức và chuyển đến phịng chun mơn thuộc trách nhiệm chính thuộc Uỷ ban nhân dân thị xã nghiên cứu, xử lý hoặc đề xuất xử lý. Những công việc liên quan đến nhiều phòng chun mơn khác thì phịng chun mơn chính có trách nhiệm liên hệ phối hợp trƣớc khi xử lý và chuyển Văn phòng Uỷ ban nhân dân thị xã để trình lãnh đạo giải quyết
Sau khi giải quyết, hồ sơ phải đƣợc chuyển lại cho Phịng chun mơn chịu trách nhiệm chính để lƣu trữ rồi chuyển về “Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả” để trả kết quả cho công dân, tổ chức đúng thời hạn theo giấy hẹn.
c. Chức năng, nhiệm vụ và mối quan hệ của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả với lãnh đạo UBND thị xã, các cơ quan chuyên môn
c.1. Chức năng, nhiệm vụ của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
- Tổ tiếp nhận và trả kết quả phải nắm vững các quy định về thủ tục hành chính có liên quan.
- Tổ chức đón tiếp, hƣớng dẫn, giải thích, kiểm tra, cung cấp các biểu mẫu của hồ sơ đã quy định, tiếp nhận và trả hồ sơ cho tổ chức, công dân.
- Vào sổ nhận và trả hồ sơ theo từng nhóm cơng việc và cấp giấy biên nhận cho cơng dân.
- Trình ký, trả lại hồ sơ cho công dân, tổ chức đối với những hồ sơ trong ngày.
- Chuyển hồ sơ của cơng dân, tổ chức đến phịng chun mơn chính giải quyết và nhận lại các hồ sơ đã đƣợc giải quyết từ phịng chun mơn chính theo đúng thời gian quy định.
- Mỗi ngày, bộ phận tiếp nhận và trả kết quả chuyển hồ sơ đến phịng chun mơn chính 2 lần vào lúc 11 giờ buổi sáng và 16 giờ buổi chiều, những hồ sơ nhận sau 16 giờ đƣợc chuyển vào sáng hôm sau.
- Nhận kết quả đã đƣợc giải quyết từ các phịng chun mơn chính để trả lại công dân, tổ chức theo giấy biên nhận.
- Tổng hợp kết quả tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả giải quyết hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng và báo cáo với lãnh đạo Văn phòng UBND thị xã. Phản ánh kịp thời những vƣớng mắc nẩy sinh trong quá trình thực hiện với lãnh đạo UBND thị xã.
c.2. Mối quan hệ giữa Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả với lãnh đạoUBND thị xã, các cơ quan chuyên môn
- Với lãnh đạo UBND thị xã: Phản ảnh kịp thời những vƣớng mắc trong quá trình thực hiện để kịp thời chỉ đạo xử lý.
- Với Văn phòng UBND thị xã: Chịu sự quản lý, chỉ đạo của Chánh văn phòng. Thƣờng xuyên tổng hợp, báo cáo tình hình để có hƣớng giải quyết, xử lý kịp thời.
- Với các phòng chuyên mơn: Căn cứ trên quy trình thực hiện các thủ tục hành chính, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả rà soát hồ sơ liên quan đến từng phịng ban chun mơn để chuyển cho các đơn vị trực tiếp xử lý hồ sơ; chủ động liên hệ chuyển hồ sơ hoặc trả lời bằng văn bản để xử lý công việc và sau đó trình lãnh đạo UBND thị xã quyết định.
c.3. Trách nhiệm cụ thể của cán bộ tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ
- Cung cấp biểu mẫu, hồ sơ theo đúng quy định cho công dân, tổ chức. - Tiếp nhận hồ sơ của công dân, tổ chức bằng giấy biên nhận theo mẫu và chuyển đến phịng chun mơn theo quy định.
- Hƣớng dẫn công dân, tổ chức một lần, biết rõ quy trình cơng việc. Nhận hồ sơ khi đầy đủ thủ tục quy định và chịu trách nhiệm về tính pháp lý của hồ sơ đó.
- Các thành viên phải có trách nhiệm hỗ trợ, phối hợp với nhau trong việc tiếp nhận và hƣớng dẫn hồ sơ cho công dân, tổ chức.
- Thu lệ phí theo đúng quy định hiện hành. Cuối tuần nộp tất cả lệ phí thu đƣợc vào tài khoản tiền gởi của Văn phòng UBND thị xã tại Kho bạc địa phƣơng. - Bảo quản tốt hồ sơ, chứng từ, cơ sở vật chất, trang thiết bị tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
d. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể
d.1. Công khai, minh bạch thủ tục hành chính
Căn cứ các quy định của Nhà nƣớc, UBND thị xã đã chỉ đạo cho các phịng chức năng niêm yết cơng khai các thủ tục hành chính tại nơi giải quyết cơng việc (bao gồm qui trình giải quyết, các hồ sơ cần thiết, thời gian giải quyết và các khoản lệ phí...) để cơng dân và tổ chức đƣợc biết. Thời gian qua việc giải quyết một số công việc đã đƣợc thực hiện nhanh hơn so với thời gian quy định của Nhà nƣớc, thành phố; các khoản thu phí, lệ phí đều tuân thủ đúng quy định chung.
Thực hiện đề án cải cách thủ tục hành chính theo mơ hình "một cửa" ở các cơ quan nhà nƣớc: UBND thị xã ra Quyết định thành lập Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ (hay Tổ tiếp nhận và trả kết quả) thuộc Văn phòng UBND thị xã gồm 8 cán bộ do đồng chí Phó Chánh Văn phịng trực tiếp quản lý điều hành, các chuyên viên phụ trách các công việc đƣợc phân công theo từng mảng công việc, những cán bộ này đƣợc điều động từ các phòng chun mơn của thị xã. Nội dung, quy trình cụ thể của từng lĩnh vực đƣợc cơng khai, niêm yết tại tổ tiếp nhận và trả hồ sơ cũng nhƣ tại các phịng chun mơn trực tiếp xử lý. Các loại biểu mẫu theo quy định tại thị xã và xã, phƣờng đƣợc UBND thị xã cấp miễn phí.
d.2. Cải cách thủ tục hành chính
Thời gian qua, UBND thị xã Điện Bàn đã chỉ đạo tập trung vào công tác kiểm tra, rà soát tất cả các hồ sơ, thủ tục, từ đó loại bỏ những thủ tục không cần thiết, không phù hợp với điều kiện thực tế thuộc thẩm quyền, hoặc kiến nghị thành phố bãi bỏ một số biểu mẫu hoặc thông tin không cần thiết trong các biểu mẫu.
Triển khaithựchiệnQuyếtđịnhsố08/2011/QĐ-UBNDngày21/02/2011 của