6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2.2. Mô hình mức độ hàilòng của tổ chức, công dân đối với chất lƣợng
Ngày 18 tháng 3 năm 2010, UBND thành phố Đà Nẵng Ban hành quyết định số 1828/2010/QĐ-UBND quy định về việc khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với DVHCC trên địa bàn thành phố Đà Nẵng ; trong đó UBND thành phố giao cho Viện nghiên cứu phát triển kinh tế - xã hội TP Đà Nẵng nhiệm vụ khảo sát mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với dịch vụ hành chính công do các cơ quan, đơn vị trên địa bàn thành phố Đà Nẵng cung cấp;
Khảo sát mức độ hài lòng của công dân đối với chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiệp nhận và hoàn trả kết quả ở cấp quận, huyện dựa trên cảm nhận, kinh nghiệm của ngƣời dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công; đồng thƣời so sánh và xếp hạng các quận, huyện tạo ra xu hƣớng cạnh tranh giữa các quận, huyện và tạo động lực tốt để phát triển địa phƣơng;
Cuộc điều tra đƣợc thực hiện với quy mô mẫu khảo sát là 1.330 quan sát thông qua lựa chọn ngẫu nhiên những ngƣời dân đã trực tiếp sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả (đối với 3 lĩnh vực dịch vụ: đăng ký kinh doanh, cấp phép xây dựng và lĩnh vực nhà đất) trong 6 tháng đầu năm 2011 trên địa bàn thành phố Đà Nẵng;
Đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính công trong báo cáo của Viện nghiên cứu phát triển kinh tế- xã hội thành phố Đà Nẵng năm 2010 đã sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor để đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành chính công qua việc đo lƣờng sự đánh giá của ngƣời đƣợc khảo sát
về chất lƣợng cung ứng dịch vụ thông qua 04 nhóm yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ:
- Mức độ thuận tiện: thể hiện sự thuận tiện về địa điểm và hồ sơ, thủ tục cũng nhƣ cơ sở vật chất tại tổ tiếp nhận và trả hồ sơ tại các sơ, ban, ngành và các địa phƣơng.
- Khả năng đáp ứng: thể hiện sự nhiệt tình, trách nhiệm của cán bộ công chức tại tổ tiếp nhận và trả hồ sơ, cũng nhƣ mức độ đúng hạn của dịch vụ.
- Chi phí sử dụng dịch vụ: thể hiện sự minh bạch trong việc thu phí, sự hợp lý, đúng quy định của các loại phí, lệ phí.
- Cơ chế phản hồi, góp ý, khiếu nại, tố cáo: thể hiện qua việc tiếp thu, phản hồi mọi thắc mắc và khiếu nại của ngƣời sử dụng dịch vụ.
Hình 1.2 Mô hình mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại thành phố Đà Nẵng
(Nguồn : viện nghiên cứu phát triển kinh tế -xã hội Đà Nẵng)
Kết quả khảo sát cho thấy, trong bốn chỉ số thành phần để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng DVHCC thì yếu tố” Khả năng đáp ứng dịch vụ”đƣợc đánh giá là yếu tố quan trọng nhất ảnh hƣởng đến sự hài lòng chung của công dân. Còn 3 yếu tố kia theo kết quả khảo sát thì có sự
Khả năng đáp ứng dịch vụ Mức độ thuận tiện
Phí sử dụng
Cơ chế tiếp nhận, phản hồi, góp ý, khiếu nại, tố cáo
Sự hài lòng của tổ chức,
ảnh hƣởng đến sự hài lòng chung của công dân là nhƣ nhau.
1.2.3.Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại phƣờng Tam thuận – Quận Thanh Khê, Thành phố Đà Nẵng của tác giả Trần Thị Hằng, năm 2013.
Tác giả nghiên cứu nhằm mục tiêu đánh giá thực trạng về dịch vụ hành chính công tại UBND phƣờng Tam Thuận. Nghiên cứu, tìm hiểu các yếu tố ảnh hƣờng đến sự hài lòng của ngƣời dân về DVHCC để đề ra một số biện pháp để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của ngƣời dân khi đến giao dịch tại UBND phƣờng.
Tác giả đã sử dụng mô hình gồm có 5 nhân tố là : sự kịp thời, sự chuyên nghiệp, môi trƣờng dịch vụ, thông tin, thái độ của nhân viên để nghiên cứu.
Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại phường Tam thuận – Quận Thanh Khê
(Nguồn : thư viện trường Đại học kinh tế Đà Nẵng)
sự kịp thời
sự chuyên nghiệp
Thái độ phục vụ của nhân viên Thông tin
môi trƣờng dịch vụ Sự hài lòng của
Với 200 mẫu nghiên cứu tác giả đã khảo sát và cho ra kết quả muốn đƣợc sự hài lòng của ngƣời dân thì tính kịp thời là yếu tố quan trọng nhất mà lãnh đạo UBND phƣờng Tam Thuận cần quan tâm, còn các yếu tố kia theo kết quả khảo sát thì có sự ảnh hƣởng đến sự hài lòng chung của công dân là nhƣ nhau.
Trong nghiên cứu của tác giả ở phạm vi còn nhỏ, chỉ làm trong phạm vi địa bàn phƣờng nên chƣa có sự so sánh trong nghiên cứu giữa các phƣờng với nhau để đƣa ra một kết quả tối ƣu nhất.
1.3. XÂY DỰNG MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI DVHCC LĨNH VỰC ĐĂNG KÝ KINH DOANH HỘ CÁ THỂ