6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
4.4.HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ KẾT LUẬN
4.4.1. Hạn chế của nghiên cứu
Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại thị xã Điện Bàn và trong một thời gian ngắn, phƣơng pháp khảo sát chủ yếu là điều tra ý kiến của ngƣời dân thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Kết quả nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế:
- Số lƣợng đề tài nghiên cứu về sự hài lòng đối với DVHCC chƣa nhiều, do vậy có khó khăn trong việc xác định mô hình lý thuyết nghiên cứu.
- Số lƣợng mẫu khảo sát vẫn còn nhỏ (200 mẫu)
- Trong thời gian ngắn nên việc khảo sát ý kiến của ngƣời dân thông qua bảng câu hỏi không tránh khỏi những ý kiến trả lời chủ quan (muốn trả lời nhanh cho xong việc), việc này có thể làm sai lệch kết quả nghiên cứu.
4.4.2. Kết luận
Mặc dù vẫn còn nhiều hạn chế, nhƣng với khả năng về tài chính, cũng nhƣ việc đầu tƣ thời gian cho nghiên cứu của tác giả là có giới hạn; kết quả trên đây là nổ lực lớn của tác giả để thực hiện hoàn thành.
Bên cạnh những đóng góp tích cực, đề tài không thể tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Tác giả rất mong muốn nhận đƣợc những đánh giá và ý kiến của các chuyên gia và bạn đọc để tiếp tục hoàn thiện và rút kinh nghiệm cho những nghiên cứu lần sau.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
[1] Lê Văn Huy (chủ biên), Trƣơng Trần Trâm Anh (2012),
Giáo trình Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Trƣờng ĐH Kinh tế Đà Nẵng, NXB Tài chính.
[2] Nguyễn Ngọc Hiến (chủ biên) và các tác giả (2006), Hành chínhcông – dùng cho nghiên cứu học tập và giảng dạy sau đại học,Học Viện chính trị quốc gia, NXB Khoa học kỹ thuật.
[3] Lê Chi Mai (2006), Dịch vụHành chính công, NXB Lý luận chính trị quốc gia.
[4] Võ Đình Công (2012), Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Mân Thái, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng
[5] Lê Dân (2011), Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức, Tạp chí KH-CN, ĐHĐN số 3
[6] Trịnh Thị Minh Hải (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công chứng tại thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng
[7] Trần Thị Hằng (2013), Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tam Thuận- quận Thanh Khê - thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng
[8] Niên giám thống kê thị xã Điện Bàn 2015
[9] http://epaper.tapchitaichinh.vn/TCTC_2_4_2016/files/assets/basic- html/page26.html, truy cập ngày 20/9/2016
Thị Bích Thủy (2006), Nghiên cứu Marketing Lý thuyết và ứng dụng, NXB Thống Kê
[11] Viện nghiên cứu phát triển kinh tế- xã hội thành phố Đà Nẵng (2010),
Báo cáo kết quả khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
[12] Trang Website: http://123doc.vn/document/61937-tong-quan-ly- thuyet- ve-chi-so-hai-long-cua-khach-hang-csi.htm
[13] Trang Website: http://www.tienphong.vn/xa-hoi/634890/Dan- giam-hai- long-do-cong-chuc-khong-thao-viec-tpp.html
Tiếng Anh
[14] Arawati Agus, Sunita Baker and Jay Kandampully (2007),
Anexploratory study of service quality in the Malaysian public service sector, International Journal of Quality and ReliabilityManagement, Vol 24, Issue 2 (Emerald).
[15] Bacheket, D. (1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, theTree, and the Nest, trong Customer Satisfaction Research, Brookes, R. (ed.), esomar.
[16] Cronin, JJ & Taylor, S.A (1992), Measuring service quality: Areexamination and extension, Jounal of marketing, Vol 56 (July). [17] Oliver, R.L. (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective onthe
Consumer, McGraw-Hill, New York, NY.
[18] Parasuraman. A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1985), Aconceptual model of service quality and its implications for future,Journal of Marketing.
[19] Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1988),
SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing.
[20] Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1991),
Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journalof Retailing. [21] Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2006), Marketingmanagement,
Pearson Prentice Hall, New Jersey.
[22] Spreng & Mackoy (1996), An empirical examination of a modelof perceived service quality and satisfaction, Journal of Retailing.
[23] Thongsamak (2001), Service quality: its mesurement andrelationship with customer satisfaction, Ise 5016 march 1th 2001.
(Phiếu này sử dụng để thu thập ý kiến trong nghiên cứu định tính)
----***----
PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN
(Dành cho lãnh đạo UBND thị xã Điện Bàn và các chuyên gia)
Trân trọng chào quý Ông/Bà!
Chúng tôi là nhóm nghiên cứu thuộc Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng; hiện đang tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại UBND thị xã Điện Bàn, tỉnh Quảng Nam.
Chúng tôi mong quý Ông/Bà quan tâm cung cấp một số thông tin trong lĩnh vực nghiên cứu. Chúng tôi cam kết giữ bí mật mọi thông tin Ông/Bà cung cấp và chỉ sử dụng phục vụ cho công tác nghiên cứu. Các ý kiến của Ông/Bà rất hữu ích cho việc nghiên cứu, mong Ông/Bà vui lòng cho biết thông tin từ các câu hỏi dưới đây:
1. Với thực tế tại đơn vị mình, theo Ông/Bà thì yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại UBND thị xã Điện Bàn, tỉnh Quảng Nam?
……….…… ……….…… ……….……..… ……….…..
chính công ?
……….…… ……….…… ……….………… ..……….…..
3. Ông/Bà cho biết mức độ tác động của từng yếu tố (5 yếu tố trên) đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể ?
……….…… ……….…… ……….……..… ……….…..
4. Theo Ông/Bà, đâu là những vấn đề cần khắc phục để cải thiện và nâng cao mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể?
……….…… ……….…… ……….……..… ……….…..
(Phiếu này sử dụng để thu thập ý kiến trong nghiên cứu định tính)
----***----
PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN
(Dành cho Chuyên viên Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ thuộc Văn phòng UBND thị xã Điện Bàn)
Trân trọng chào quý Ông/Bà!
Chúng tôi là nhóm nghiên cứu thuộc Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng; hiện đang tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại UBND thị xã Điện Bàn, tỉnh Quảng Nam.
Chúng tôi mong quý Ông/Bà quan tâm cung cấp một số thông tin trong lĩnh vực nghiên cứu. Chúng tôi cam kết giữ bí mật mọi thông tin Ông/Bà cung cấp và chỉ sử dụng phục vụ cho công tác nghiên cứu. Các ý kiến của Ông/Bà rất hữu ích cho việc nghiên cứu, mong Ông/Bà vui lòng cho biết thông tin từ các câu hỏi dưới đây:
1. Với thực tế tại đơn vị mình, theo Ông/Bà thì yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại UBND thị xã Điện Bàn, tỉnh Quảng Nam?
……….…… ……….…… ……….………… ..……….…..
chính công ?
……….…… ……….…… ……….………… ..……….…..
3. Ông/Bà cho biết mức độ tác động của từng yếu tố (5 yếu tố trên) đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể ?
……….…… ……….…… ……….………… ..……….…..
4. Trong quá trình tiếp xúc với người dân, Ông/Bà nhận thấy yếu tố nào người dân quan tâm nhất ?
……….…… ……….…… ……….………… ..……….…..
5 . Ông/Bà có khó khăn gì khi tiếp xúc với người dân trong trường hợp hồ sơ bị trễ hẹn hoặc cơ quan thụ lý làm thất lạc hồ sơ của dân? và rút ra được kinh nghiệm gì khi xử lý những tình huống đó?
……….…… ……….…… ……….………… ..……….…..
hành chính cấp thị xã? rút ra được bài học gì ?
……….…… ……….…… ……….………… ..……….…..
7 . Theo Ông/Bà cách nào hay kinh nghiệm để tiếp nhận hồ sơ, hướng dẫn hiệu quả cho người dân khi tham gia dịch vụ hành chính công ?
……….…… ……….…… ……….……..… ……….…..
8. Theo Ông/Bà, đâu là những vấn đề cần khắc phục để cải thiện và nâng cao mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại UBND thị xã Điện Bàn, tỉnh Quảng Nam?
……….…… ……….…… ……….………… ..……….…..
Câu hỏi: Với thực tế tại đơn vị mình, theo Ông/Bà thì yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại UBND thị xã Điện Bàn, tỉnh Quảng Nam?
Kết quả thu thập ý kiến của 20 người (gồm 10 lãnh đạo và 10 chuyên viên) như sau :
TT Yếu tố Số lượng ý kiến đồng ý
1 Năng lực phục vụ 20/20
2 Qui trình thủ tục hành chính 20/20
3 Thái độ phục vụ 20/20
4 Cơ sở vật chất 18/20
5 Chi phí sử dụng dịch vụ 17/20
6 Sự đồng cảm của nhân viên 12/20
7 Độ tin cậy 10/20
8 Hoạt động giám sát và giải quyết
Kết quả thu thập ý kiến của 20 người (gồm 10 lãnh đạo và 10 chuyên viên) như sau :
TT Yếu tố Số lượng ý kiến đồng ý
1 Năng lực phục vụ 20/20
2 Qui trình thủ tục hành chính 20/20
3 Thái độ phục vụ 20/20
4 Cơ sở vật chất 18/20
5 Chi phí sử dụng dịch vụ 17/20
6 Sự đồng cảm của nhân viên 03/20.
7 Độ tin cậy 02/20.
8 Hoạt động giám sát và giải quyết
khiếu nại 0/20.
Câu hỏi: Theo Ông/Bà, đâu là những vấn đề cần khắc phục để cải thiện và nâng cao mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể ?
Kết quả thu thập ý kiến của 10 lãnh đạo thị xã như sau :
+Có 10/10 lãnh đạo UBND thị xã cho rằng cần đào tạo thêm đối với cán bộ tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ về chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng tiếp dân; yêu cầu cán bộ phải nâng cao tinh thần trách nhiệm, có tâm trong công việc, thái độ lịch sự, thân thiện khi tham gia thực hiện dịch vụ hành chính công.
+Có 07/10 lãnh đạo UBND thị xã cho rằng: cần tiếp tục đầu tư cơ sở vật chất để đảm bảo tốt nhất các hoạt động tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ, nhằm cải thiện sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công. UBND thị xã hằng năm đều có kế hoạch đầu tư nâng cấp, thực hiện mục tiêu cải cách hành chính.
quản lý, tiếp tục cải tiến thủ tục hành chính theo hướng tinh gọn, đào tạo kỹ năng giao tiếp,....
+02/10 chuyên viên không có ý kiến.
Câu hỏi: Trong quá trình tiếp xúc với người dân, Ông/Bà nhận thấy yếu tố nào người dân quan tâm nhất ?
Kết quả thu thập ý kiến của 10 chuyên viên như sau:
+ Có 5/10 chuyên viên tiếp dân cho rằng người dân quan tâm đến thời gian trả kết quả giải quyết hồ sơ (thời hạn hoàn thành xong).
+ Có 3/10 chuyên viên tiếp dân cho rằng người dân quan tâm đến thủ tục hồ sơ.
+ Có 2/10 chuyên viên tiếp dân cho rằng người dân quan tâm đến chi phí dịch vụ hành chính công.
Câu hỏi: Ông/Bà có khó khăn gì khi tiếp xúc với người dân trong trường hợp hồ sơ bị trễ hẹn hoặc cơ quan thụ lý làm thất lạc hồ sơ của dân? và rút ra được kinh nghiệm gì khi xử lý những tình huống đó?
Kết quả thu thập ý kiến của 10 chuyên viên như sau:
+ Có 07/10 chuyên viên cho rằng: Người dân thường không hài lòng về việc trễ hồ sơ, nhiều trường hợp không có thông tin chính thức từ cơ quan xử lý hồ sơ sẽ khó khăn trong việc giải thích. Tuy nhiêu nếu có giải thích rõ lý do hợp lý, thì người dân thấy thoải mái hơn và sẳn sàng chờ. Vì vậy cần có thái độ hợp lý để người dân cảm thấy không phiền lòng; ví dụ: Điện thọai báo xin lỗi hồ sơ trễ và hẹn ngày để người dân khỏi đến hoặc có văn bản xin lỗi.
quan hành chính cấp thị xã? rút ra được bài học gì?
Kết quả thu thập ý kiến của 10 chuyên viên như sau:
Có 10/10 chuyên viên cho rằng: Cần hướng dẫn rõ cho người dân địa chỉ của cơ quan có thẩm quyền giải quyết thủ tục hành chính và những giấy tờ cần chuẩn bị trước (nếu có thể); cần hướng dẫn tận tình hòa nhã.
Câu hỏi: Theo Ông/Bà cách nào hay kinh nghiệm để tiếp nhận hồ sơ, hướng dẫn hiệu quả cho người dân khi tham gia dịch vụ hành chính công ?
Kết quả thu thập ý kiến của 10 chuyên viên như sau:
+ Có 05/10 chuyên viên cho rằng: Cần Tự tin – thân thiện – hòa nhã – nhiệt tình.
Sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính côngvề lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại UBND thị xã Điện Bàn, tỉnh Quảng Nam
---
Chúng tôi là nhóm nghiên cứu thuộc Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng; hiện đang tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại UBND thị xã Điện Bàn, tỉnh Quảng Nam.
Chúng tôi mong quý Ông/Bà quan tâm cung cấp một số thông tin trong lĩnh vực nghiên cứu. Chúng tôi cam kết giữ bí mật mọi thông tin Ông/Bà cung cấp và chỉ sử dụng phục vụ cho công tác nghiên cứu. Các thông tin của Ông/Bà rất hữu ích cho việc nghiên cứu, mong nhận được sự hỗ trợ và cộng tác của Ông/Bà.
Ông/Bà vui lòng cho biết trong 2 năm gần đây nhất có sử dụng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại UBND thị xã Điện Bàn hay chưa ?
1. Nếu có -> tiếp tục trả lời các câu hỏi phần dưới đây. 2. Nếu chưa -> kết thúc
Ông/Bà hãy vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về từng nội dung (trong Bảng sau). Xin đánh dấu x vào các ô mà Ông/Bà cho là phù hợp nhất.
1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý
3. Bình thường 4. Đồng ý 5.Hoàn toàn đồng ý
STT Nội dung Đánh giá
1 2 3 4 5
Năng lực phục vụ
1
Cán bộ tiếp nhận, trả kết quả hỗ sơ có khả năng giao tiếp tốt và kỹ năng giải quyết công việc
o o o o o
2
Cán bộ tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên môn và nghiệp vụ trong giải quyết công việc
o o o o o
3
Cán bộ tiếp nhận đã giải thích, hướng dẫn thủ tục và các yêu cầu liên quan trong giải quyết hồ sơ cụ thể, rõ rang
o o o o o
4 Tiếp nhận, xử lý hồ sơ…không để xảy ra
sai sót, mất mát o o o o o
5 Việc đeo thẻ công chức và đặt bảng tên
chức danh của từng cán bộ để quan sát o o o o o 6 UBND thị xã Điện Bàn giải quyết việc khiếu
7 phận tiếp nhận và trả kết quả rõ rang, dễ quan sát
o o o o o
8
Phòng tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ rộng rãi, trang thiết bị hiện đại, đáp ứng tốt yêu cầu công việc
o o o o o
9
Cơ sở vật chất và các điều kiện hỗ trợ (bàn, ghế, quạt gió, nước uống, nhà vệ sinh…) được trang bị đầy đủ, có chất lượng
o o o o o
10 Cách bố trí, sắp xếp nơi tiếp nhận và trả
kết quả hồ sơ là hợp lý o o o o o
11
Nội dung về thủ tục, biểu mẫu của hồ sơ được niêm yết công khai tại nơi làm việc đầy đủ , rõ rang
o o o o o
Thái độ phục vụ nhân viên
12 Cán bộ có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và
trả kết quả hồ sơ o o o o o
13 Cán bộ tiếp nhận có thái độ than thiện khi
trả lời những thắc mắc của người dân o o o o o 14 Cán bộ tiếp nhận không gây những nhiễu,
phiền hà cho người dân giải quyết hồ sơ o o o o o 15 Cán bộ tiếp nhận và xử lý hồ sơ phục vụ
công bằng với tất cả người dân o o o o o
16 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có tinh thần trách
17 kinh doanh hộ cá thể là hợp lý (các loại giấy tờ phải nộp)
o o o o o
18 Qui trình, các bước xử lý hồ sơ được niêm
yết hợp lý o o o o o
19 Thời gian chờ đợi để được tiếp nhận và
giải quyết hồ sơ nhanh chóng o o o o o
20 Thời gian giải quyết hồ sơ theo qui trình
niêm yết là hợp lý o o o o o
21 Hồ sơ được trả đúng thời hạn theo giấy hẹn o o o o o
Chi phí sử dụng dịch vụ
22 Các loại phí, lệ phí được niêm yết công
khai, đầy đủ tại nơi làm việc o o o o o