6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
4.2.NHỮNG KẾT LUẬN TỪ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
4.2.1. Kết luận về nhân tố
Nhân tố Thái độ phụ vụ của nhân viên đƣợc tổng hợp từ 04 biến số: TDPV1, TDPV2, TDPV3, TDPV5.
Nhân tố Thái độ phụ vụ của nhân viên có mức độ ảnh hƣởng đáng kể nhất đến biến Sự hài lòng. Hệ số Beta chuẩn hoá bằng 0,341 cho biết trong điều kiện các yếu tố khác không đổi thì nhân tố này tăng lên 1% sẽ làm sự hài lòng tăng lên 0,341%. Tác giả sẽ căn cứ vào kết quả này để đƣa ra các kiến nghịnhằm cải thiện nhân tố Thái độ phụ vụ của nhân viên, nhằm nâng cao mức độ hài lòng của ngƣời dân khi tham gia DVHCC đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại UBND thị xã Điện Bàn.
Các nhân tố còn lại có mức độ ảnh hƣởng chênh lệch nhau không lớn. Tuy nhiên dựa theo các kết uqar phân tích Chƣơng 3 tác giả sẽ căn cứ để đƣa ra các kiến nghị nhằm cải thiện các nhân tố này.
4.2.2. Kết luận về sự hài lòng của ngƣời dân
Mô hình hồi qui tuyến tính cho thấy, sự hài lòng của ngƣời dân đối với DVHCC đăng ký kinh doanh hộ cá thể đều chịu sự tác động của 05 nhân tố nhƣ đề xuất ban đầu của tác giả. Năm nhân tố này phản ảnh đƣợc 54,5% sự thay đổi của biến số Sự hài lòng của người dân.
4.3. CÁC ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN4.3.1. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên 4.3.1. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên
Phân tích thống kê cho thấy ngƣời dân hài lòng và hoàn toàn hài lòng đối với DVHCC lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại UBND thị xã Điện Bàn chiếm tỷ lệ 54,8%. Còn lại 45,2% ngƣời dân không hài lòng, hoàn toàn không hài lòng và cho rằng bình thƣờng.
Kết quả phân tích cho biết nhân tố Thái độ phục vụ của nhân viên có mức độ ảnh hƣởng đáng kể đến biến số Sự hài lòng. Do vậyđề xuất một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của ngƣời dân nhƣ sau:
- Tăng cƣờng công tác đào tạo chuyên sâu, bồi dƣỡng về chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ CBCC, điều này góp phần làm cho việc giải thích, hƣớng dẫn thủ tục, hồ sơ rõ ràng, đầy đủ cho ngƣời sử dụng dịch vụ.
- Nâng cao ý thức trách nhiệm và tinh thần làm việc; thái độ lịch sự, thân thiện của đội ngũ nhân viên khi tiếp nhận và giải quyết hồ sơ của công dân. Luôn nêu cao tinh thần sẵn sàng phục vụ ngƣời dân; đòi hỏi từng cán bộ, nhân viên phải tự nâng cao trình độ chuyên môn để đáp ứng yêu cầu của công việc.
- Cần có chính sách thu hút nguồn nhân lực có trình độ cao, đặc biệt cần đẩy mạnh sự minh bạch trong công tác tuyển dụng (đây là tồn tại trong nhiều năm trƣớc đây) để có đƣợc đội ngũ nhân viên có chất lƣợng, phục vụ tốt nhất nhu cầu sử dụng DVHCC ngày càng tăng của ngƣời dân.
4.3.2. Cải tiến, công khai qui trình và chi phí sử dụng dịch vụ
Đề xuất một số giải pháp về cải tiến, công khai qui trình và chi phí sử dụng dịch vụ để nâng cao mức độ hài lòng của ngƣời dân nhƣ sau:
- Cải tiến trình tự tiếp nhận, giải quyết và giao trả hồ sơ thông qua việc đẩy mạnh triển khai giải quyết hồ sơ trực tuyến, điều này tạo thuận lợi cho ngƣời dân tiếp cận thuận lợi với dịch vụ hành chính công.
- Bố trí nhân viên hƣớng dẫn công dân, tổ chức sử dụng các phần mềm tra cứu, lấy phiếu tự động…tạo điều kiện thuận lợi cho việc tra cứu thông tin, giúp cho công dân, các tổ chức khi tiếp cận dịch vụ có thể dễ dàng hiểu và thực hiện nhanh chóng.
- Tăng cƣờng công tác kiểm tra, rà soát tất cả các thủ tục, từ đó loại bỏ những thủ tục không cần thiết, không phù hợp với điều kiện thực tế thuộc thẩm quyền; hoặc kiến nghị cơ quan có thẩm quyền bãi bỏ một số thủ tục, biểu mẫu, hoặc thông tin không cần thiết trong các biểu mẫu.
- Niêm yết công khai các loại phí, lệ phí sử dụng dịch vụ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Việc này giúp ngƣời dân hiểu rõ những loại phí, lệ phí cần phải thực hiện khi sử dụng dịch vụ.
4.3.3. Một số đề xuất khác
Trên đây là một số giải pháp mà tác giả đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của ngƣời dân đối với DVHCC đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại UBND thị xã Điện Bàn thông qua việc cải thiện các nhân tố trong mô hình hồi qui tuyến tính. Tuy nhiên, các nhân tố này chỉ giải thích đƣợc 54,8% sự biến đổi của biến số Sự hài lòng. Vẫn còn 45,2% sự biến đổi là do các yếu tố ngoài mô hình. Tác giả đề xuất thêm một số giải pháp sau:
- Tăng cƣờng công tác kiểm tra, giám sát, nâng cao đạo đức công vụ cho đội ngũ cán bộ, nhân viên để đảm bảo hạn chế thấp nhất tình trạng nhũng nhiễu, tham nhũng; nhằm đảm bảo rằng công dân, tổ chức khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND Thị xã Điện Bàn không tốn thêm các khoản chi
- Công tác kiểm tra của lãnh đạo các cấp, các ngành cần đƣợc thực hiện thƣờng xuyên, gắn với xử lý nghiêm túc các trƣờng hợp sai phạm, chấn chỉnh ngay hoạt động của từng cơ quan, đơn vị.
- Công khai đƣờng dây nóng, hòm thƣ góp ý, số điện thoại của các cán bộ lãnh đạo để nhân dân đƣợc biết, phản ảnh những vấn đề liên quan đến giải quyết dịch vụ hành chính công.
- Giải quyết nhanh chóng, chính xác, công bằng, thỏa đáng các kiến nghị, phản ánh của nhân dân nhằm tạo lòng tin của nhân dân.
- Hằng năm có kế hoạch đầu tƣ mới, nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ đáp ứng yêu cầu công việc, đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu sử dụng DVHCC của ngƣời dân.
- Hằng năm UBND thị xã Điện Bàn nên tổ chức khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của công dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính công. Qua đó thể hiện đƣợc chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính của các cơ quan hành chính đang ở mức độ nào để có những giải pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ DVHCC.
4.3.4. Kiến nghị:
Cần có chính sách thu hút nguồn nhân lực có trình độ cao, đặc biệt cần đẩy mạnh sự minh bạch trong công tác tuyển dụng (đây là tồn tại trong nhiều năm trƣớc đây) để có đƣợc đội ngũ nhân viên có chất lƣợng, phục vụ tốt nhất nhu cầu sử dụng DVHCC ngày càng tăng của ngƣời dân.
Tăng cƣờng công tác kiểm tra, rà soát tất cả các thủ tục, từ đó loại bỏ những thủ tục không cần thiết, không phù hợp với điều kiện thực tế thuộc thẩm quyền; hoặc kiến nghị cơ quan có thẩm quyền bãi bỏ một số thủ tục, biểu mẫu, hoặc thông tin không cần thiết trong các biểu mẫu.
4.4. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ KẾT LUẬN4.4.1. Hạn chế của nghiên cứu 4.4.1. Hạn chế của nghiên cứu
Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại thị xã Điện Bàn và trong một thời gian ngắn, phƣơng pháp khảo sát chủ yếu là điều tra ý kiến của ngƣời dân thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Kết quả nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Số lƣợng đề tài nghiên cứu về sự hài lòng đối với DVHCC chƣa nhiều, do vậy có khó khăn trong việc xác định mô hình lý thuyết nghiên cứu.
- Số lƣợng mẫu khảo sát vẫn còn nhỏ (200 mẫu)
- Trong thời gian ngắn nên việc khảo sát ý kiến của ngƣời dân thông qua bảng câu hỏi không tránh khỏi những ý kiến trả lời chủ quan (muốn trả lời nhanh cho xong việc), việc này có thể làm sai lệch kết quả nghiên cứu.
4.4.2. Kết luận
Mặc dù vẫn còn nhiều hạn chế, nhƣng với khả năng về tài chính, cũng nhƣ việc đầu tƣ thời gian cho nghiên cứu của tác giả là có giới hạn; kết quả trên đây là nổ lực lớn của tác giả để thực hiện hoàn thành.
Bên cạnh những đóng góp tích cực, đề tài không thể tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Tác giả rất mong muốn nhận đƣợc những đánh giá và ý kiến của các chuyên gia và bạn đọc để tiếp tục hoàn thiện và rút kinh nghiệm cho những nghiên cứu lần sau.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
[1] Lê Văn Huy (chủ biên), Trƣơng Trần Trâm Anh (2012),
Giáo trình Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Trƣờng ĐH Kinh tế Đà Nẵng, NXB Tài chính.
[2] Nguyễn Ngọc Hiến (chủ biên) và các tác giả (2006), Hành chínhcông – dùng cho nghiên cứu học tập và giảng dạy sau đại học,Học Viện chính trị quốc gia, NXB Khoa học kỹ thuật.
[3] Lê Chi Mai (2006), Dịch vụHành chính công, NXB Lý luận chính trị quốc gia.
[4] Võ Đình Công (2012), Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Mân Thái, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng
[5] Lê Dân (2011), Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức, Tạp chí KH-CN, ĐHĐN số 3
[6] Trịnh Thị Minh Hải (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công chứng tại thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng
[7] Trần Thị Hằng (2013), Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tam Thuận- quận Thanh Khê - thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng
[8] Niên giám thống kê thị xã Điện Bàn 2015
[9] http://epaper.tapchitaichinh.vn/TCTC_2_4_2016/files/assets/basic- html/page26.html, truy cập ngày 20/9/2016
Thị Bích Thủy (2006), Nghiên cứu Marketing Lý thuyết và ứng dụng, NXB Thống Kê
[11] Viện nghiên cứu phát triển kinh tế- xã hội thành phố Đà Nẵng (2010),
Báo cáo kết quả khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
[12] Trang Website: http://123doc.vn/document/61937-tong-quan-ly- thuyet- ve-chi-so-hai-long-cua-khach-hang-csi.htm
[13] Trang Website: http://www.tienphong.vn/xa-hoi/634890/Dan- giam-hai- long-do-cong-chuc-khong-thao-viec-tpp.html
Tiếng Anh
[14] Arawati Agus, Sunita Baker and Jay Kandampully (2007),
Anexploratory study of service quality in the Malaysian public service sector, International Journal of Quality and ReliabilityManagement, Vol 24, Issue 2 (Emerald).
[15] Bacheket, D. (1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, theTree, and the Nest, trong Customer Satisfaction Research, Brookes, R. (ed.), esomar.
[16] Cronin, JJ & Taylor, S.A (1992), Measuring service quality: Areexamination and extension, Jounal of marketing, Vol 56 (July). [17] Oliver, R.L. (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective onthe
Consumer, McGraw-Hill, New York, NY.
[18] Parasuraman. A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1985), Aconceptual model of service quality and its implications for future,Journal of Marketing.
[19] Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1988), (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing.
[20] Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1991),
Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journalof Retailing. [21] Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2006), Marketingmanagement,
Pearson Prentice Hall, New Jersey.
[22] Spreng & Mackoy (1996), An empirical examination of a modelof perceived service quality and satisfaction, Journal of Retailing.
[23] Thongsamak (2001), Service quality: its mesurement andrelationship with customer satisfaction, Ise 5016 march 1th 2001.
(Phiếu này sử dụng để thu thập ý kiến trong nghiên cứu định tính)
----***----
PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN
(Dành cho lãnh đạo UBND thị xã Điện Bàn và các chuyên gia)
Trân trọng chào quý Ông/Bà!
Chúng tôi là nhóm nghiên cứu thuộc Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng; hiện đang tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại UBND thị xã Điện Bàn, tỉnh Quảng Nam.
Chúng tôi mong quý Ông/Bà quan tâm cung cấp một số thông tin trong lĩnh vực nghiên cứu. Chúng tôi cam kết giữ bí mật mọi thông tin Ông/Bà cung cấp và chỉ sử dụng phục vụ cho công tác nghiên cứu. Các ý kiến của Ông/Bà rất hữu ích cho việc nghiên cứu, mong Ông/Bà vui lòng cho biết thông tin từ các câu hỏi dưới đây:
1. Với thực tế tại đơn vị mình, theo Ông/Bà thì yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại UBND thị xã Điện Bàn, tỉnh Quảng Nam?
……….…… ……….…… ……….……..… ……….…..
chính công ?
……….…… ……….…… ……….………… ..……….…..
3. Ông/Bà cho biết mức độ tác động của từng yếu tố (5 yếu tố trên) đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể ?
……….…… ……….…… ……….……..… ……….…..
4. Theo Ông/Bà, đâu là những vấn đề cần khắc phục để cải thiện và nâng cao mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể?
……….…… ……….…… ……….……..… ……….…..
(Phiếu này sử dụng để thu thập ý kiến trong nghiên cứu định tính)
----***----
PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN
(Dành cho Chuyên viên Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ thuộc Văn phòng UBND thị xã Điện Bàn)
Trân trọng chào quý Ông/Bà!
Chúng tôi là nhóm nghiên cứu thuộc Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng; hiện đang tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại UBND thị xã Điện Bàn, tỉnh Quảng Nam.
Chúng tôi mong quý Ông/Bà quan tâm cung cấp một số thông tin trong lĩnh vực nghiên cứu. Chúng tôi cam kết giữ bí mật mọi thông tin Ông/Bà cung cấp và chỉ sử dụng phục vụ cho công tác nghiên cứu. Các ý kiến của Ông/Bà rất hữu ích cho việc nghiên cứu, mong Ông/Bà vui lòng cho biết thông tin từ các câu hỏi dưới đây:
1. Với thực tế tại đơn vị mình, theo Ông/Bà thì yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại UBND thị xã Điện Bàn, tỉnh Quảng Nam?
……….…… ……….…… ……….………… ..……….….. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
chính công ?
……….…… ……….…… ……….………… ..……….…..
3. Ông/Bà cho biết mức độ tác động của từng yếu tố (5 yếu tố trên) đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể ?
……….…… ……….…… ……….………… ..……….…..
4. Trong quá trình tiếp xúc với người dân, Ông/Bà nhận thấy yếu tố nào người dân quan tâm nhất ?
……….…… ……….…… ……….………… ..……….…..
5 . Ông/Bà có khó khăn gì khi tiếp xúc với người dân trong trường hợp hồ sơ bị trễ hẹn hoặc cơ quan thụ lý làm thất lạc hồ sơ của dân? và rút ra được kinh nghiệm gì khi xử lý những tình huống đó?
……….…… ……….…… ……….………… ..……….…..
hành chính cấp thị xã? rút ra được bài học gì ?
……….…… ……….…… ……….………… ..……….…..
7 . Theo Ông/Bà cách nào hay kinh nghiệm để tiếp nhận hồ sơ, hướng dẫn hiệu quả cho người dân khi tham gia dịch vụ hành chính công ?
……….…… ……….…… ……….……..… ……….…..
8. Theo Ông/Bà, đâu là những vấn đề cần khắc phục để cải thiện và nâng cao mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại UBND thị xã Điện Bàn, tỉnh Quảng Nam?
……….…… ……….…… ……….………… ..……….…..
Câu hỏi: Với thực tế tại đơn vị mình, theo Ông/Bà thì yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể tại UBND thị xã Điện Bàn, tỉnh Quảng Nam?
Kết quả thu thập ý kiến của 20 người (gồm 10 lãnh đạo và 10 chuyên viên) như sau :
TT Yếu tố Số lượng ý kiến đồng ý
1 Năng lực phục vụ 20/20
2 Qui trình thủ tục hành chính 20/20
3 Thái độ phục vụ 20/20
4 Cơ sở vật chất 18/20
5 Chi phí sử dụng dịch vụ 17/20
6 Sự đồng cảm của nhân viên 12/20
7 Độ tin cậy 10/20
8 Hoạt động giám sát và giải quyết
Kết quả thu thập ý kiến của 20 người (gồm 10 lãnh đạo và 10 chuyên viên) như sau :
TT Yếu tố Số lượng ý kiến đồng ý
1 Năng lực phục vụ 20/20
2 Qui trình thủ tục hành chính 20/20
3 Thái độ phục vụ 20/20 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4 Cơ sở vật chất 18/20
5 Chi phí sử dụng dịch vụ 17/20
6 Sự đồng cảm của nhân viên 03/20.
7 Độ tin cậy 02/20.
8 Hoạt động giám sát và giải quyết
khiếu nại 0/20.
Câu hỏi: Theo Ông/Bà, đâu là những vấn đề cần khắc phục để cải thiện và nâng cao mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công lĩnh vực đăng ký kinh doanh hộ cá thể ?
Kết quả thu thập ý kiến của 10 lãnh đạo thị xã như sau :
+Có 10/10 lãnh đạo UBND thị xã cho rằng cần đào tạo thêm đối với cán bộ tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ về chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng tiếp dân;