6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.4. HOÀN THIỆN CÁC CHÍNH SÁCH QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI
3.4.3. Chính sách giải quyết mâu thuẫn phát sinh trong kênh
Nội dung hoàn thiện chính sách giải quyết mâu thuẫn trong kênh
Thông qua hệ thống kênh phân phối của mình, Công ty đã thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng, khả năng tiếp cận ngƣời mua dễ dàng hơn và tăng lƣợng hàng bán ra. Tuy nhiên, hệ thống này cũng đem lại những mâu thuẫn kênh nhƣ đã phân tích trong chƣơng 2. Vì vậy, cần phải giải quyết tốt hơn những mâu thuẫn này nhằm hoàn thiện hệ thống phân phối làm cho nó năng động và thích ứng với sự biến động của thị trƣờng kinh doanh.
Giải quyết mâu thuẫn phát sinh trong kênh
- Xây dựng một đƣờng dây nóng tại bộ phận trực ban của Phòng kinh doanh để kịp thời xử lý các mâu thuẫn xảy ra. Lập sổ ghi biên bản cụ thể thời gian, ngày giờ và chữ ký của ngƣời nhận điện thoại, tổng hợp báo cáo cuối ngày cho lãnh đạo phòng để chỉ đạo xử lý, đối với trƣờng hợp khẩn cấp cần báo trực tiếp cho lãnh đạo Công ty.
- Tổ chức các hội nghị khách hàng, các buổi họp thân mật để các nhà phân phối bày tỏ những tâm tƣ nguyện vọng, những khúc mắc… Từ đó tìm ra những giải pháp giải quyết hợp lý mang lại lợi ích chung lớn nhất cho Công ty, các nhà phân phối.
- Thông qua các buổi mạn đàm để hiểu rõ hơn về các khách hàng, ngoài việc trao đổi trực tiếp trên hội nghị, Công ty nên xây dựng một bảng câu hỏi để đánh giá về sự phục vụ của đơn vị đối với khách hàng nhằm có đƣợc nhiều ý kiến phản hồi hơn. Đồng thời bày tỏ những ý kiến khác khi khách hàng không tiện phát biểu tại hội nghị. Căn cứ vào các phiếu thu thập từ bảng câu
hỏi, Công ty sẽ nắm cụ thể hơn về tình hình hoạt động kinh doanh của đơn vị cũng nhƣ những ƣu, khuyết điểm để hoàn thiện và khắc phục trong tƣơng lai.