Tum chƣa có sự bức phá, vẫn còn chung chung làm cho khách hàng nhầm lẫn sự giống nhau giữa các NH TMCP mà không nhận thấy rõ đƣợc đây là NH thịnh vƣợng, phát triển mạnh trên cả nƣớc.
Trong Hội nghị sơ kết hoạt động kinh doanh 6 tháng đầu năm 2017 vừa qua đã đƣa ra những mục tiêu nhiệm vụ cho 6 tháng cuối năm 2017 và năm 2018 nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ theo hƣớng đa dạng, sử dụng ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhất, tính bảo mật cao nhất. Tạo ra các sản phẩm dịch vụ hiện đại mới hiệu quả mang đặc trƣng riêng của Agribankgóp phần tăng doanh thu, tăng năng suất lao động và tăng thu ròng dịch vụ.
2.2.4. Nội dung hoạt động marketing dịch vụ E-Mobile Banking tại Chi nhánh Chi nhánh
a.Chính sách sản phẩm
Nhằm bắt kịp xu thế hiện đại hóa cùng với sự phát triển nhƣ vũ bảo của kỹ thuật công nghệ hiện nay. Đặc biệt là đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân
hàng hiện đại, tăng thu dịch vụ, triển khai có hiệu quả đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt của Thủ tƣớng Chính Phủ.Agribank đã cho ra đời ứng dụng đa tiện ích E-Mobile Banking vớiphƣơng châm “AGRIBANK Ngân hàng trong tay bạn” _Tải ứng dụng E-Mobile Banking để tận hƣởng tiện ích ngân hàng mọi lúc mọi nơi.
Trƣớc đây, sản phẩm dịch vụ Agribank Smart Banking chƣa đƣợc triển khai sử dụng cho khách hàng, tuy nhiên theo xu hƣớng công nghệ ngày càng phát triển, điện thoại Smartphone ra đời và ứng dụng phổ biến đến từng đối tƣợng khách hàng đấy chính là lý do để ngân hàng tiến hành triển khai đƣa vào sử dụng để giúp khách hàng thuận tiện trong hoạt động giao dịch với ngân hàng mà không cần đến trực tiếp tại ngân hàng.
Đặc biệt dịch vụ này có tính bảo mật rất cao, bên cạnh ứng dụng sử dụng mật khẩu là 6 số do khách hàng tự chọn vừa rồi sản phẩm đã đƣợc bổ sung thêm tính năng bảo mật bằng vân tay của khách hàng. Tăng độ an toàn của dịch vụ và độ tin cậy của khách hàng lên rất nhiều. Bênh cạnh đó, ứng dụng E-Moblie Banking đƣợc cập nhật phiên bản liên tục để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ.
Hiện nay, Dịch vụ E-Moblie Banking của Agribank đã cung cấp các dịch vụ các nhóm dịch vụ bao gồm: Giao dịch tài khoản, tiện ích tài chính, tìm kiếm, giải trí, dịch vụ OTT đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Cụ thể nhƣ sau:
+ Dịch vụ tài chính ngân hàng bao gồm :
- Tự động thông báo số dƣ khi tài khoản có biến động.
- Vấn tin tài khoản đăng ký dịch vụ của khách hàng: Kiểm tra số dƣ; xem thông tin tài khoản và tra cứu lịch sử giao dịch gần nhất trong thời gian một tháng.
- Nạp tiền điện thoại trả trƣớc - Mua thẻ Game, thẻ điện thoại
- Thanh toán hóa đơn: Viễn thông, điện, nƣớc, học phí… - Thông tin về ngân hàng
- Nạp tiền ví điện tử Vnmart - Báo cáo giao dịch
+ Dịch vụ phi tài chính ngân hàng bao gồm:
- Trao đổi thông tin, chia sẻ hình ảnh, gửi file
- Thông tin vé máy bay, đặt chỗ thanh toán vé máy bay - Quản lý đầu tƣ ,
- Nhận tiền ngoại hối
- Tra cứu thông tin tài khoản - Thƣ giãn, giải trí
Bảng 2.11. Tổng hợp các ứng dụng dịch vụ E-Mobile (Smart Phone Banking) của một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Kon Tum
Đơn vị: triệu đồng
Ngân hàng Các giao dịch trên ứng dụng Hạn mức giao dịch
Lần Ngày
Agribank
Tra cứu số dƣ tài khoản KHC KHC
Vấn tin lịch sử giao dịch KHC KHC
Chuyển khoản 5 lần/ngày 25.000.000
Thanh toán hóa đơn: điện,
nƣớc, học phí,viễn thông… 5 lần/ngày 25.000.000
Nạp tiền điện thoại KHC 25.000.000
Thông tin tài chính KHC Tối đa
Mua sắm trực tuyến VnShop KHC 25.000.000
Ngân hàng Các giao dịch trên ứng dụng Hạn mức giao dịch
Lần Ngày
Đặt chỗ thanh toán vé máy bay
KHC KHC
Vietcombank
Vấn tin số dƣ tài khoản Vấn tin lịch sử giao dịch
Chuyển khoản cùng hệ thống 50.000.000/lầ
n 100.000.000 Chuyển khoản khác hệ thống 50.000.000 Thanh toán hóa đơn 50.000.000/lầ
n 100.000.000 Thanh toán vé máy bay
Nạp tiền điện thoại KHC 3.000.000
Tra cứu thông tin tài chính (tỷ giá, lãi suất…)
ViettinBank
Tra cứu số dƣ tài khoản KHC KHC
Vấn tin lịch sử giao dịch KHC KHC Chuyển khoản 50.000.000đ 200.000.000đ Thanh toán hóa đơn (điện,
nƣớc, vé máy bay..) KHC KHC
Nạp tiền thuê bao DĐ trả
trƣớc (Topup) KHC KHC
Tiết kiệm, vay trực tuyến Tài khoản đầu tƣ trực tuyến
BIDV
Tra cứu số dƣ tài khoản Vấn tin lịch sử giao dịch
Chuyển khoản 30.000.000đ 100.000.000đ 10 món/ngày
Ngân hàng Các giao dịch trên ứng dụng Hạn mức giao dịch
Lần Ngày
Thanh toán hóa đơn 30.000.000đ 100.000.000đ
Thanh toán vé máy bay KHC KHC
Nạp tiền thuê bao DĐ trả
trƣớc (Topup) KHC KHC
Tiết kiệm, vay trực tuyến 5 tỷ
Tài khoản đầu tƣ trực tuyến
(Nguồn: Tổng hợp Website của Agribank, Vietcombank, ViettinBank, BIDV cập nhật đến 3/2017)
Mặt bằng chung, ứng dụng Moblie Banking dành cho Smartphone của các ngân hàng đều có các chức năng, cách vận hành và quy trình nhƣ nhau. Đều tập trung vào các chức năng truyền thống đáp ứng nhƣ cầu cơ bản của con ngƣời nhằm tiết kiệm thời gian phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nhƣng mỗi ngân hàng có những quy định khác nhau, ứng dụng Smartphone của các ngân hàng đƣợc ra đời và phát triển sớm hơn dịch vụ E- Moblie Banking của Agribank nên chất lƣợng ứng dụng cao hơn đặc biệt đã triển khai đƣợc tính năng chuyển khoản khác hệ thống và hạn mức giao dịch đối với chuyển khoản cao hơn rất nhiều lần so với hạn mức của Agribank. Đây cũng chính là nhƣợc điểm nổi bật lớn nhất đối của dịch vụ E-Moblie Banking.
Tuy nhiên bên cạnh nhƣợc điểm đó, dịch vụ E-Moblie Banking đã cung cấp đƣợc một số chức năng mới khác biệt so với các ngân hàng cổ phần khác nhƣ : Nhận tiền ngoại hối, mua sắm trực tuyến (VnShop), thông báo chƣơng trình khuyến mãi, tri ân khách hàng của tất cả các hãng thời trang hàng hiệu…phục vụ nhu cầu cao hƣớng đến cuộc sống hiện đại của khách hàng.
b.Chính sách giá
Agribank đã có chính sách giá, phí tƣơng đối phù hợp đối với dịch vụ ngân hàng điện tử cũng nhƣ dịch vụ E-Mobile Banking và Agribank CN tỉnh Kon Tum cũng áp dụng theo biểu phí quy định hiện hành của toàn hệ thống. Thực hiện hình thức thuê bao hàng tháng đối với mã khách hàng đăng ký và kích hoạt sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking.Về vấn đề Chia sẻ phí: Agribank hƣởng 55%, Công ty cung cấp dịch vụ giải pháp thanh toán (VNPAY) hƣởng 45%.Phần lớn khách hàng đang sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking đều hài lòng với biểu phí dịch vụ của Agribank.
Bảng 2.12. So sánh về mức phí đối với các dịch vụ
Ngân hàng điện tử của một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh Kon Tum
Đơn vị tính: đồng/tháng
Ngân hàng Agribank VietinBank Vietcombank BIDV
Chỉ tiêu Cá nhân Doanh nghiệp Cá nhân Doanh nghiệp Cá nhân Doanh nghiệp Cá nhân Doanh nghiệp Mobile Banking 9.500 44.000 8.800 8.800 8.000 50.000 8.800 50.000 Smart Phone Banking ( E-Moblie Banking) 10.000 8.800 10.000 InternetBanking Miễn phí Miễn phí 8.800 10.000 8.300 8.800 8.800 Thanh toán trực tuyến Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí BankPlus 11.000 8.800 10.000 Miễn phí
(Nguồn: Tổng hợp Website của Agribank, Vietcombank, ViettinBank, BIDV cập nhật đến tháng 3/2017)
c. Chính sách phân phối
kênh phân phối của Chi nhánh rất đa dạng, vừa kết hợp kênh phân phối truyền thống, vừa ứng dụng kênh phân phối hiện đại.Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum có mạng lƣới tổ chức gồm có 01 Hội sở,08 Chi nhánh loại 2 và 02 Phòng giao dịch.
Đối với kênh phân phối truyền thống bằng văn bản thông qua mạng nội bộ trong ngân hàng phân phối các sản phẩm dịch vụ từ hội sở đến toàn thể nhân viên tại các chi nhánh loại 2 nhanh , chính xác và hiệu quả nhất. Đối với khách hàng chi nhánh có thể phân phối bằng các cách truyền thống nhƣ truyền miệng từ nhân viên đến khách hàng, treo băng rôn quảng cáo, phát tờ rơi...
Đối với kênh phân phối hiện đại Agribank CN tỉnh Kon Tum thông qua các phƣơng tiện truyền thông hiện đại giới thiệu trực tiếp sản phẩm dịch vụ đến khách hàng mà không quan kênh phân phối trung gian. Dịch vụ ngân hàng điện tử cũng là một phƣơng thức cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến khách hàng qua mạng điện tử và kênh truyền thông tƣơng tác giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc nhiều thời gian, chi phí mà ngân hàng không phải đầu tƣ nhiều vào con ngƣời cũng nhƣ chi nhánh nhƣ: Internet Banking, Mobile Banking, Call Center, ATM...
d.Chính sách truyền thông, quảng cáo
- Đối với hoạt động quảng cáo nhằm giới thiệu sản phầm dịch vụ và tuyên truyền thƣơng hiệu của Agribankchi nhánh tiến hành quảng cáo dƣới rất nhiều hình thức nhƣ treo băng rôn quảng cáo, thông qua hình thức truyền hình, báo chí, qua hình thức pa nô, áp phích, tờ rơi treo trƣớc ngân hàng, tổ chức hội nghị khách hàng….tuy nhiên vẫn chƣa bài bản và hiệu quả. Hình thức quảng cáo còn truyền thống, Market do cán bộ tự thiết kế nên chƣa thật sự chuyên nghiệp, bắt mắt tạo hiệu ứng cao.
- Đối với hoạt động khuyến mãi: Chi nhánh đã triển khai theo các chƣơng trình khuyến mại của trung ƣơng : Chƣơng trình quẹt thẻ giảm giá khi mua sắm. Miễn phí thu hộ tiền điện, tiền nƣớc cho khách hàng sử dụng dịch
vụ. Triển khai chƣơng trình khuyến mại trúng thƣởng iphone 7 và iphone 7 plus đối với khách hàng nạp tiền điện thoại và thanh toán hóa đơn qua ứng dụng E-Mobile Banking...Bên cạnh đó chi nhánh đã tự xây dựng nhiều chƣơng trình khuyến mại hấp dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ E-Moblie Bankingnhƣ: miễn phí sử dụng dịch vụ E-Moblie Banking 3 tháng đầu tiên đối với khách hàng trả lƣơng qua tài khoản, chƣơng trình “Mở tài khoản- Trúng quà lớn” khi khách hàng mở thẻ đồng thời đăng ký dịch vụ E- Moblie Banking sẽ đƣợc tham gia quay số trúng thƣởng sổ tiết kiệm linh hoạt. Đối với Hoạt động khuyến mãi đƣợc Agribank CN tỉnh Kon Tum quan tâm nhiệt tình và thƣờng xuyên, thực hiện tặng quà lƣu niệm khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ E-Moblie Banking lần đầu của Agribank.
- Đối với hoạt động Marketing trực tiếp: Định kỳ hàng năm chi nhánh tổ chức hội nghị khách hàng để tri ân cũng nhƣ gủi lời cảm ơn sự tin tƣởng hợp tác của khách hàng đồng thời giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ có liên quan đến khách hàng. Kết hợp với các phòng Khách hàng doanh nghiệp, Khách hàng hộ sản xuất cá nhân khuyến khích khách hàng vay vốn đều đăng ký sử dụng dịch vụ E-Moblie Banking.
- Đối với hoạt động bán hàng trực tiếp: Ban lãnh đạo đã chỉ đạo đại diện lãnh đạo phòng Dịch vụ & Marketing và nhân viên trực tiếp tiếp xúc với các tổ chức doanh nghiệp, cá nhân tiềm năng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại cao để tƣ vấn phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ E- Moblie Banking của Agribank. Bố trí đội ngũ cán bộ hỗ trợ, tƣ vấn chức chức năng tiện ích của dịch vụ cho khách hàng một cách tận tình tại chi nhánh, phòng giao dịch.
- Đối với hoạt động quan hệ cộng đồng: Agribank là ngân hàng 100% vốn nhà nƣớc nên công tác an sinh xã hội đƣợc Ban lãnh đạo chi nhánh quan tâm sâu sắc.Thƣờng xuyên đóng góp các quỹ từ thiện xã hội, ủng hộ nạn nhân chất độc da cam, phụng dƣỡng bà mẹ Việt Nam anh hùng, thành lập quỹ
khuyến học cho học sinh nghèo vƣợt khó, quỹ hỗ trợ cho các bệnh nhân nghèo ở bệnh viện đa khoa tỉnh, xây nhà tình nghĩa và các hoạt động từ thiện khác, lồng ghép vào các hoạt động này nhằm quảng bá thƣơng hiệu Agribank. Trong năm 2016 vừa qua, Agribank CN tỉnh Kon Tum đã tài trợ an sinh đối với địa bàn vùng sâu vùng xa khó khăn trên địa bàn tỉnh cụ thể nhƣ sau: Tài trợ 7 tỷ đồng xây Trƣờng Tiểu học Nguyễn Du tại huyện Ia H’Drai là huyện mới thành lập của tỉnh nhà, tài trợ 5 tỷ đồng xây Trạm y tế xã Đăk Long huyện Đăk Hà và tài trợ xây dựng 53 căn nhà tình nghĩa trị giá 2.650 tỷ đồng trên địa bàn tất cả các huyện dành cho đối tƣợng hộ nghèo. Với kết quả đó đã đem lại hiệu ứng tuyên truyền vô cùng hiệu quả, tạo thêm niềm tin đối với khách hàng, nâng cao uy tín thƣơng hiệu cuả Agribank trên địa bàn tỉnh Kon Tum
Qua khảo sát,khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking của Agribank biết đến thông tin về dịch vụ này chủ yếu từ nhân viên Agribank và ngƣời thân bạn bè. Cụ thể trong biểu đồ sau:
Biểu đồ 2.5.Nguồn nhận biết thông tin về dịch vụ E-Mobile Banking Agribank Kon Tum
Ta thấy những thông tin mà đồng nghiệp, bạn bè và nhân viên Agribank đem lại cho khách hàng là hiệu quả nhất chiếm 32% và 27% thông tin mà khách hàng nhận đƣợc về dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank. Trong khi đó kênh thông tin quan trọng và phổ biến mà Agribank quan tâm là tờ rơi quảng cáo và phƣơng tiện truyền thông lại không đem lại hiệu quả cao.
e. Chính sách con người
Nguồn nhân lực là yếu tố then chốt quyết định thự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp. Vì vậy, nhân lực của công ty phải là những ngƣời năng động, có đầy đủ kỹ năng bán hàng cần thiết, phải trực tiếp hoặc gián tiếp tham gia vào quá trình sản xuất tạo ra dịch vụ. Nguồn nhân lực của AgribankCN tỉnh Kon Tum thời gian qua đã và đang không ngừng tăng cả về số lƣợng và chất lƣợng để đáp ứng yêu cầu về nhận sự của ngân hàng. Công tác quản lý cán bộ nhân viên đƣợc chú trọng thƣờng xuyên giúp nhân viên nhận thức rõ về chức trách nhiệm vụ, đổi mới phong cách làm việc, giữ vững kỹ cƣơng, nề nếp đoàn kết tốt nội bộ.
Hằng năm, chi nhánh đều cử cán bộ đi đào tạo nghiệp vụ để nâng cao trình độ nghiệp vụ. Hàng quý, hàng tháng mở các lớp tập huấn nghiệp vụ mới tại Hội sở dành cho các cán bộ ở chi nhánh loại 2, PGD trên địa bàn toàn tỉnh.
Thƣờng xuyên có chính sách động viên, chế độ đãi ngộ xứng đáng những nhân viên có thành tích, nhiều sáng kiến, cải tiến trong công việc thông qua mức thƣởng.
f. Chính sách quy trình dịch vụ
Quy trình đăng ký và hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ E-Mobile Banking. Vì vậy Agribank trung ƣơng ban hành quy chế về việc đăng ký, tải ứng dụng và sử dụng ứng dụng E-Mobile Banking trên toàn hệ thống đƣợc chuẩn hóa và thực hiện đúng quy trình, bao quát các vấn đề phát sinh và đƣợc giải quyết nhanh
chóng, hiệu quả.
Đào tạo cho cán bộ dịch vụ nắm vững đƣợc quy trình nghiệp vụ của E- Moblie Banking xử lý đƣợc các sự cố, lỗi khi cài đặt ứng dụng từ đó tƣ vấn cho khách hàng hiệu quả và nhanh chóng.
Không chỉ riêng nghiệp vụ đăng ký mà các quy trình khác cũng đƣợc Ngân hàng xây dựng hết sức chặt chẽ, thống nhất, kèm theo những bộ tài liệu hƣớng dẫn chi tiết cụ thể sao cho nhân viên có thể hiểu và nắm bắt dễ dàng. Việc tuân thủ các bƣớc trong quy trình sẽ giúp cho cán bộ tác nghiệp thuận lợi, nhanh chóng hơn, đồng thời giảm thiểu rủi ro cho dịch vụ E-Moblie Banking.
g.Chính sách môi trường vật chất
Chúng ta đều biết đặc điểm của dịch vụ là tính vô hình, do vậy khách hàng sẽ khó hình dung và đánh giá đƣợc dịch vụ của ngân hàng cung cấp có chất lƣợng cao hay thấp. Nhận xét đầu tiên khách hàng sẽ đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông qua cảm nhận về cơ sở vật chất của ngân hàng hay khi tiếp xúc với giao dịch viên tại ngân hàng hoặc các dấu hiệu chứng tỏ uy tín, chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng nhƣ các giải thƣởng, các bằng khen ngân hàng nhận đƣợc.
Agribank CN tỉnh Kon Tum đã lƣu ý đầu tƣ trang trí mặt tiền trụ sở Đặt mật khẩu và