a.Hạn chế
Bên cạnh những thành tựu đã đạt đƣợc dịch vụ E-Moblie Banking mới đƣợc triển khai trong thời gian ngắn và ra đời trễ hơn so với các ngân hàng thƣơng mại cổ phần. Nên dịch vụ vẫn còn nhiều hạn chế sau:
- Công tác đầu tƣ phát triển công nghệ, nghiên cứu giải pháp mở rộng mạng lƣới, phát triển khách hàng mới đối với các sản phẩm dịch vụ chƣa đƣợc quan tâm nhiều và đầu tƣ đúng mức. Danh mục các sản phẩm dịch vụ chƣa phong phú, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ sử dụng công nghệ cao. Các tính năng của dịch vụ E –Moblie Banking cung cấp còn khá đơn điệu so với các ngân hàng khác không có chức năng mang tínhđặc trƣng riêng biệt thực sự thu hút khách hàng sử dụng và ứng dụng phù hợp với nhu cầu sử dụng.
- Hạn chế lớn nhất, đặc biệt cần chú trọng nhất đối với dịch vụ E- Mobile Banking của Agribank hiện nay chính là chƣa triển khai đƣợc chức năng chuyển khoản liên ngân hàng, hạn mức chuyển khoản trong ngày còn quá thấp chỉ 25 triệu đồng/ngày quá thấp so với các ngân hàng khác nhƣ Vietcombank có hạn mức chuyển khoản là: 100.000.000 đồng/ngày, Vietinbank có hạn mức chuyển khoản: 250.000.000 đồng/ngày. Nhƣ vậy chất lƣợng dịch vụ E –Mobile Banking chƣa thỏa mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn.
- Hạn chế tiếp theo của dịch vụ E-Moblie Banking là ứng dụng chỉ vận hành khi thiết bị kết nối 3G/Wifi nên khi khách hàng ở trong khu vực không có 3G/Wifi sẽ không thể thực hiện đƣợc bất kỳ giao dịch nào đây cũng là hạn chế cần lƣu ý của dịch vụ E-Mobile Banking. Thời gian giao dịch và xử lý sự cố chậm, vần đề giải quyết sự cố, thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking chƣa đƣợc tổ chức thực hiện một cách chuyên nghiệp.
- Đối với vấn đề triển khai các hoạt động quảng bá, tiếp thị sản phẩm còn bị động do chƣa có quy trình đồng bộ thống nhất hội sở đến chi nhánh, chƣa chuyên nghiệp từ việc thiết kế đến triển khai dịch vụ. Các chƣơng trình quảng cáo cho các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại của Agribank tổ chức một cách đơn giản chƣa gây đƣợc sự chú ý tới khách hang. Các hoạt động tiếp thị chƣa thực sự gắn liền với quá trình phát triển dịch vụ, chỉ triển khai khi ngân hàng phát động chƣơng trình ƣu đãi với khách hàng.
- Hiện nay chi nhánh vẫn chƣa có bộ phận chuyên trách nghiên cứu phát triển sản phẩm và cung cấp dịch vụ E-Moblie Banking.Cán bộ marketing chƣa qua đào tạo marketing chuyên ngành nên kỹ năng tƣ vấn và quản trị quan hệ khách hàng còn hạn chế. Phong cách phục vụ chƣa làm hài lòng khách hàng, đôi khi còn nguyên tắc, máy móc, chƣa thể hiện đƣợc sự linh hoạt, chuyên nghiệp trong xử lý giao dịch với khách hàng.
b.Nguyên nhân của hạn chế
-Nguyên nhân khách quan
+ Phương tiện kỹ thuật và cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin: Cơ sở hạ tầng viễn thông của Việt Nam còn nhiều hạn chế, đặc biệt là mạng thông tin di động, thƣờng xuyên xảy ra tình trạng mất sóng hoặc quá tải. Điểm yếu này gây ra không ít khó khăn cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Việt Nam nói chung và Agribank nói riêng.
+Cơ sở pháp lý:Luật giao dịch điện tử của Việt Nam đƣợc xây dựng trong năm 2004, đƣợc Quốc hội thông qua ngày 29/11/2005, đƣợc chủ tịch nƣớc công bố ngày 09/12/2005 và có hiệu lực từ 01/03/2006. So với các nƣớc và lãnh thổ trong khu vực, Việt Nam đi khá chậm trong xây dựng cơ sở pháp lý về giao dịch điện tử (Malaysia đã ban hành Luật Chữ ký Số năm 1997,Singapore ban hành Luật giao dịch điên tử năm 1998, Hong Kong có sắc lệnh về giao dịch điện tử vòa năm 2000, Hàn Quốc có Luật Chữ ký điện
tử vào năm 1999 và sửa đổi năm 2001, Thái Lan và Nhật Bản cũng đã có các văn bản luật liên quan đến giao dịch điện tử vào năm 2001). Sau khi luật đƣợc ban hành, đã có hàng loạt các văn bản dƣới luật đã ra đời nhằm điều chỉnh chi tiết việc triển khai giao dịch điện tử.
-Nguyên nhân chủ quan
+ Dịch vụ E-Moblie Banking đang còn trong giai đoạn đầu quá trình triển khai, nên định hƣớng phát triển chiến lƣợc chƣa có tiến hành đồng bộ, thiếu các phần mềm ứng dụng để triển khai các dịch vụ ngân hàng dựa trên sản phẩm công nghệ hiện đại làm hạn chế đối tƣợng tham gia sử dụng dịch vụ.
+ Nguồn nhân lực tại chi nhánh tuy đƣợc đào tạo nghiệp vụ để triển khai dịch vụ sản phẩm E - Mobile Banking nhƣng chƣa thật sự chuyên sâu, thiếu môi trƣờng thực hành, do vậy còn gặp nhiều khó khăn trong việc hƣớng dẫn xử lý sự cố cho khách hàng. Sự phối hợp giữa các phòng, ban ở Chi nhánh trong việc triển khai phát triển sản phẩm dịch vụ chƣa thật sự hài hòa, thống nhất.
+ Việc giải quyết sự cố, thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chƣa đƣợc tổ chức thực hiện một cách chuyên nghiệp. Thời gian xử lý khiếu nại quá lâu làm mất lòng tin ở khách hàng.
+ Một nguyên nhân lớn nữa là do tâm lý khách hàng đã quen với các nghiệp vụ giao dịch truyền thống. Khách hàng chƣa tin tƣởng nhiều về mức độ bảo mật, an toàn cũng nhƣ chất lƣợng của dịch vụ E-Moblie Banking.
+ Bên cạnh đó công tác quảng bá sản phẩm và chính sách khách hàng chƣa hiệu quả. Chƣa có xây dựng đội ngũ chuyên trách điều tra thị trƣờng, tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Công tác Marketing và công tác phát triển dịch vụ ngân hàng đã triển khai nhƣng chƣa đƣợc thực hiện một cách bài bản, chuyên nghiệp do nhân lực còn hạn chế, công tác đào tạo đội ngũ cán bộ
nghiệp vụ chuyên sâu về marketing vẫn chƣa đƣợc chú trọng. Chƣa xây dựng riêng phòng dịch vụ Marketing để thực hiện công tác Marketing một cách hiệu quả, chỉ phát triển dịch vụ dựa trên sự phối hợp của các bộ phận nghiệp vụ khác, do vậy việc triển khai còn bị động và không chuyên sâu, ảnh hƣởng đến kế hoạch xây dựng chiến lƣợc Marketing quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Một số sản phẩm dịch vụ mới chƣa đƣợc triển khai mạnh mẽ cho các khách hàng, chƣa tƣơng xứng vị trí của Chi nhánh trên một địa bàn nhiều tiềm năng phát triển nhƣ các dịch vụ: Vn - Topup, mobile banking, dịch vụ IBMB, Smart Banking....
+ Đối tƣợng khách hàng chi nhánh hiện đang chú trọng phát triển dịch vụ E-Moblie Banking chƣa phong phú đa dạng, chủ yếu tập trung vào đối tƣợng khách hàng cá nhân chƣa triển khai đến khách hàng doanh nghiệp nên còn hạn chế khó phát triển thị phần.
+ Thêm vào đó trình độ dân trí, mức thu nhập, chất lƣợng đời sống phân bố không đồng đều giữa nông thôn và thành thị nên hiện nay dịch vụ E – Moblie Banking chỉ thực sự phát triển ở địa bàn thành phố còn các địa bàn huyện, xã còn nhiều hạn chế.
+ Do sự ràng buộc về pháp lý và để đảm bảo sự yên tâm cho khách hàng nên trƣớc khi sử dụng dịch vụ E-Moblie Banking, khách hàng phải trực tiếp đến ngân hàng đăng ký giao dịch để thiết lập các chứng từ pháp lý, thực hiện sự cam kết giữa ngân hàngvà khách hàng tốn nhiều thời gian làm cho khách hàng e ngại không muốn đăng ký sử dụng dịch vụ.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Trong chƣơng 2 luận văn đã giới thiệu khái quát về tình hình cơ bản của Agribank nói chúng và Agribank CN tỉnh Kon tum nói riêng. Sau đó đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ E-Mobile Banking cũng nhƣ những nguồn lực hiện có trong việc xây dựng và khai thác các dịch vụ E-Moblie Banking mà chi nhánh đang cung cấp. Bên cạnh những thành công bƣớc đầu đạt đƣợc, Agribank CN tỉnh Kon Tum vẫn còn gặp nhiều khó khăn và hạn chế trong việc phát triển dịch vụ này. Việc phân tích những khó khăn, hạn chế đó trong chƣơng 2 sẽ làm tiền đề để chúng ta đƣa ra những giải pháp cụ thể, phù hợp với điều kiện của chi nhánh để phát triển dịch vụ E-Moblie Banking đƣợc trình bày trong chƣơng 3.
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ E-MOBILE BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM
3.1. MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƢỚNG MARKETING DỊCH VỤ E- MOBILE BANKING TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM