a. Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ:
Một trong những lý do khiến nhiều khách hàng còn e ngại sử dụng dịch vụ E-Moblie Banking là họ không an tâm về tính bảo mật, an toàn của loại dịch vụ này. Chính vì vậy ngân hàng phải có chiến lƣợc là làm sao để khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ E-Moblie Banking. Để tạo đƣợc lòng tin nơi khách hàng về hiện vụ ngân hàng điện tử E-Moblie Banking của
ngân hàng bằng các giải pháp sau:
- Nâng cao hạn mức đối với chức năng khuyển khoản, chức năng thanh toán hóa đơn đồng thời triển khai chức năng chuyển khoản liên ngân hàng có thể kết nối thanh toán đƣợc tất cả các ngân hàng đồng thời phải tƣơng tƣơng đồng với các ngân hàng khác nhằm nâng cao tính cạnh tranh. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tiết kiệm thời gian tạo thuận tiện cho khách hàng. Để giảm thiểu rủi ro Agribank có thể xây dựng các hạn mức giao dịch khác nhau tùy theo nhu cầu của khách hàng, xây dựng tính năng ƣu việt riêng dành cho nhóm khách hàng VIP có nhu cầu cao và đa dạng.
- Bênh cạnh các chức năng truyền thống của ứng dụng, Agribank cần tập trung phát triển thêm các chức năng mới đa dạng hơn, đặc biệt hơn đáp ứng đƣợc sở thích, nhu cầu ngày càng hiện đại hóa của khách hàng. Nhƣ kết nối với các trung tâm mua sắm lớn thông báo các chƣơng trình khuyến mại, ƣu đãi lớn của các thƣơng hiêu hàng đầu trên thế giới qua ứng dụng E-Mobile Banking. Ngoài chức năng thanh toán những hóa đơn thông dụng nhƣ tiền điện, tiền nƣớc, tiền học phí, tiền vé máy bay, tiền internet, tiền truyền hình cáp, cƣớc viễn thông cần liên kết với các công ty cung ứng dịch vụ khác phát triển thêm chức năng thanh toán tiền khách sạn, tiền đặt tour du lịch, tiền thanh toán mua bán chứng khoán …
- Dự đoán trƣớc những rủi ro có thể xảy ra để có những giải pháp khắc phục và hạn chế kịp thời. Agribank cần thƣờng xuyên phân tích để cập nhật những rủi ro mới, hoàn thiện quy trình đánh giá rủi ro nhằm xác định thứ tự ƣu tiên trong phân bổ nhân lực nhằm kiểm soát rủi ro. Bên cạnh đó, Agribank cũng cần đào tạo đội ngũ nhân viên giỏi về công nghệ để xử lý kịp thời các sai sót xảy ra nhằm tạo sự an tâm cho khách hàng tránh tình trạng khủng hoảng truyền thông.
tránh các trƣờng hợp lỗi mạng hay lỗi hệ thống để khách hàng cảm nhận đƣợc sự an toàn của dịch vụ E-Moblie Banking. Hỗ trợ các chƣơng trình phần mềm về an ninh mạng và cập nhật thƣờng xuyên nhằm tạo cho khách hàng sự yên tâm không lo bị mất cắp thông tin tài khoản cá nhân và tiền trong tài khoản của họ.
- Agribank cần cung cấp đầy đủ thông tin trên Website nhằm thu hút khách hàng đƣa ra những đánh giá, cảm nhận về vấn đề bảo mật và các quy định của dịch vụ trƣớc khi tham gia sử dụng dịch vụ E-Moblie Banking. Đồng thời đảm bảo các yêu cầu về tính riêng tƣ của khách hàng và phù hợp về mặt pháp lý.
b. Giải pháp thiết lập hệ thống giá, phí cạnh tranh
- Giá là một yếu tố chính để thu hút khách hàng trên thị trƣờng, đặc biệt là đối với sản phẩm mới nhƣ E-Mobile Banking. Trên thị trƣờng, hiện tại có nhiều sản phẩm tƣơng tự nhƣ E- Moble Banking của Agribank nhƣng vƣợt trội về nhiều mặt do đó, phí sử dụng dịch vụ là yếu tố quan trọng hàng đầu để sản phẩm E Mobile Banking của Agribank có thể cạnh tranh với các sản phẩm khác có mặt trên thị trƣờng.Giai đoạn này là giai đoạn mở rộng và chiếm lĩnh thị trƣờng đi đôi với kiện toàn bộ máy và xây dựng và quảng bá thƣơng hiệu Agribank do đóAgribank nên áp dụng các chính sách giá cạnh tranh nhằm thu hút và tạo dựng niềm tin đối với khách hàng.Ngoài ra, Agribank nên nghiên cứu các hình thức khuyến mại về giá cho phù hợp với từng thời kỳ và từng đối tƣợng khách hàng.
Hiện nay, mức phí dịch vụ E-Banking của Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum còn quá cao so với mặt bằng chung của các Ngân hàng thƣơng mại khác. Đây chính là nhƣợc điểm chính mà Agribank không thu hút đƣợc nhiều các khách hàng trên địa bàn kinh doanh.
cho từng khách hàng/ nhóm khách hàng dựa trên: số lần giao dịch thực hiện qua tài khoản, số dƣ bình quân của tài khoản trong 1 kỳ, kỳ hạn của tiền gửi. Các nhóm khách hàng khác nhau có đặc điểm đƣờng cầu khác nhau và có phản ứng khác nhau với những thay đổi. Do đó, Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum cần phải xác định giá dịch vụ căn cứ vào sự phản ứng của khách hàng đối với giá. Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum cần phải ban hành nhiều biểu phí dịch vụ khác nhau để áp dụng cho từng nhóm khách hàng khác nhau. Những nhóm khách hàng nào có độ nhạy cảm về giá thấp thì có thể áp dụng mức phí cao và ngƣợc lại.
Phƣơng pháp định giá theo chi phí – thu nhập: định giá dựa trên cơ sở xác định chi phí tổng hợp và thu nhập dự kiến đối với từng khách hàng, thiết kế các sản phẩm dịch vụ trọn gói đối với khách hàng sử dụng nhiều giao dịch nhằm gia tăng nguồn thu dịch vụ khác nhau.
Phƣơng pháp định giá thâm nhập thị trƣờng: định giá những sản phẩm dịch vụ mới triển khai thấp hơn mức bình quân thị trƣờng nhằm thu hút khách hàng, mở rộng thị trƣờng mục tiêu. Với những địa bàn mới hoạt động, Chi nhánh áp dụng mức phí thấp để thâm nhập, phát triển thị trƣờng và tăng sức cạnh tranh so với đối thủ. Mức phí áp dụng trong những vùng thị trƣờng này sẽ đƣợc giám đốc chi nhánh quyết định theo từng thời kỳ, theo từng đối tƣợng khách hàng sao cho phù hợp với biên độ cho phép và chính sách giá chung của toàn ngân hàng. Tuy nhiên, mức giá thấp này chỉ thấp hơn so với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp vì mức giá của sản phẩm dịch vụ là biểu thị cho chất lƣợng phục vụ, uy tín và thƣơng hiệu của ngân hàng. Do đó, dù là giá thâm nhập nhƣng không thể áp dụng mức giá quá thấp. Đối với các sản phẩm dịch vụ mới triển khai, Agribank Kon Tum có thể làm tờ trình xin áp dụng chính sách miễn/ giảm phí dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ mới, gia tăng doanh số thanh toán
qua mạng.
Phƣơng pháp định giá theo quan hệvới mục đích duy trì và phát triển quan hệ với những khách hàng hiện tại, Chi nhánh cần phải có chính sách giá mềm dẻo. Định giá theo số dịch vụ mà khách hàng sử dụng. Theo đó khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng, những khách hàng truyền thống có uy tín, khách hàng tiềm năng thì áp dụng mức phí ƣu đãi.
c.Giải pháp chuẩn hóa các quy trình nghiệp vụ:
Hiện nay, hệ thống văn bản, qui định của Agribank về các qui trình nghiệp vụ đƣợc khách hàng đánh giá là khó hiểu, phức tạp, rƣờm rà. Do vậy ngân hàng cần phải cần phải cải tiến các thủ tục giao dịch để đơn giản hóa quy trình qua đó giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng cũng nhƣ nâng cao độ chính xác của các nghiệp vụ. Ngoài ra, còn phải xây dựng các mẫu biểu hợp lý, đơn giản dễ hiểu dễ khai báo nhƣng vẫn đảm bảo đầy đủ thông tin.
- Để nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng Agribank cần xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ chăm sóc khách hàng.Tăng cƣờng tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ E-Moblie Banking trong điều kiện cạnh tranh, hội nhập hiện nay. Tính chuyên nghiệp đƣợc thể hiện ở phƣơng thức, quy trình và tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách thức tiếp cận và giải quyết nhu cầu của khách hàng. Agribank cần đặt ra chuẩn mực đối với nhân viên phục vụ khách hàng trên toàn hệ thống, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên nhằm tạo ra tính chuyên nghiệp, đặc trƣng của Agribank. Thƣờng xuyên tổ chức các chƣơng trình đánh giá nhân viên phục vụ khách hàng và có chính sách khen thƣởng kịp thời, đồng thời có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện phong cách phục vụ ngày càng tốt hơn.
Agribank cần phải xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp. Chính sách chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Agribank. Với lƣợng khách hàng khá lớn, Agribank cần xây dựng chính sách khách hàng phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng, phù hợp với sở thích, nghề nghiệp của từng khách hàng, có lựa chọn và có trọng tâm.
- Xây dựng các kênh hỗ trợ, giải quyết khiếu nại riêng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại. Để thông qua điện thoại khách hàng có thể phản ánh các thắc mắc, khiếu nại và đƣợc giải đáp kịp thời.. Đồng thời, ngân hàng cũng chú ý nâng cao trình độ của nhân viên trực tổng đài để có thể giải đáp đƣợc thắc mắc của khách hàng trong thời gian nhanh nhất, từ đó góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ E-Moblie Banking.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Từ những đánh giá, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ E-Moblie Banking và phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ E- Moblie Banking tại Agribank CN tỉnh Kon Tum ở Chƣơng 2. Chƣơng 3 đã đƣa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ E-Moblie Banking tại Agribank CN tỉnh Kon Tum. Các giải pháp tập trung vào các nhóm cụ thể nhƣ sau: Giải pháp mở rộng mạng lƣới và kênh phân phối, giải pháp về chính sách truyền thông cổ động, giải pháp gia tăng mức độ hài lòng khách hàng, giải pháp về yếu tố con ngƣời, giải pháp hiện đại hóa công nghệ, cơ sở vật chất. Đồng thời trình bày một số kiến nghị với Agribank và với Agribank CN tỉnh Kon Tum.
KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ
Vấn đề phát triển về dịch vụ đối với các ngân hàng hiện nay đang là vấn đề đƣợc ƣu tiên hàng đầu.Hiện đại hóa ngân hàng và ứng dụng công nghệ mới nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại đã đƣợc hầu hết các NHTM quan tâm.Với mong muốn góp phần thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại đặc biệt là đối với dịch vụ mới E-Mobile Banking nhằm nâng cao sức cạnh tranh trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tề ngày càng sâu rộng. Trên cơ sở vận dụng tổng hợp phƣơng pháp nghiên cứu khoa học, đi từ lý thuyết đến thực tiễn, tác giả đã tập trung nghiên cứu, giải quyết một số nội dung quan trọng nhƣ:
Một là, làm rõ bản chất của dịch vụ E-Mobile Banking, nhận thấy những ƣu điểm của dịch vụ, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ cũng nhƣ những nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển của dịch vụ dành cho Smartphone của các NHTM trong điều kiện hiện nay.
Hai là, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank CN tỉnh Kon Tum, từ đó nhận thấy những thuận lợi, khó khăn cũng nhƣ những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của nó để có những định hƣớng, giải pháp đúng đắn cho việc phát triển chất lƣợng dịch vụ và ngày càng hoàn thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ E-Mobile Banking tại đơn vị.
Ba là, trên cơ sở phân tích thực trạng và những định hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại nói chung và dịch vụ E-Mobile Banking nói riêng tại Agribank CN tỉnh Kon Tum, tác giả đề xuất một số giải pháp và đƣa ra một số kiến nghị nhằm góp phần củng cố chất lƣợng để phát triển dịch vụ này.
Phát triển dịch vụ E-Mobile Banking không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn mang lại lợi ích cho khách hàng.Những kết quả đạt đƣợc
của luận văn sẽ có ý nghĩa quan trọng trong phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại Ngân hàng. Vậy để hoàn thiện giải pháp phát triển dịch vụ E- Mobile Banking tại Agribank CN tỉnh Kon Tum, tôi đƣa ra một số kiến nghị nhƣ sau:
1. Đối với Agribank
Agribank cần ƣu tiên tạo quỹ nhất định dành cho việc nghiên cứu , triển khai các sản phẩm dịch vụ E-Mobile Banking. Đa dạng hóa dịch vụ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ đảm bảo dịch vụ hoạt động chính xác, ổn định.
Thực hiện các chƣơng trình quảng bá về dịch E-Mobile Banking trên toàn quốc để thu hút đƣợc nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ và tạo đƣợc một hình ảnh thống nhất về thƣơng hiệu Agribank. Có biểu phí linh hoạt nhằm áp dụng cho các đối tƣợng khách hàng khác nhau hoặc miễn phí thực hiện các giao dịch chuyển tiền trên ứng dụng đối với đối tƣợng khách hàng VIP.
Xây dựng chính sách an toàn bảo mật hệ thống công nghệ thông tin, đào tạo chuyên sâu cho cán bộ làm công tác quản trị hệ thống công nghệ thông tin, phân quyền phân cấp chặt chẽ đấu tranh phòng chống các tội phạm liên quan đến lĩnh vực tài chính ngân hàng.
2. Đối với Agribank CN tỉnh Kon Tum
Thƣờng xuyên thực hiện khảo sát ý kiến của khách hàng để kịp thời nắm bắt những phản hồi của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ E-Mobile Banking, chất lƣợng phục vụ của nhân viên qua đó đánh giá đƣợc điểm mạnh, điểm yếu của đợn vị trong phát triển dịch vụ để có những giải pháp điều chỉnh phù hợp, nhanh chóng.
Kiến nghị với trung tâm đào tạo nguồn nhân lực Agribank để tổ chức đào tạo tại Chi nhánh cho các giao dịch viên làm công tác tƣ vấn sản phẩm dịch vụ, công tác chăm sóc khách hàng để trang bị các kiến thức cần thiết nhƣ: kiến thức về quy trình nghiệp vụ, kiến thức về giao tiếp, kiến thức về thị
trƣờng tài chính, kỹ năng giao tiếp khách hàng…
Trong quá trình luận văn không tránh khỏi những sai sót nhất định. Tác giả mong muốn nhận đƣợc nhiều sự đóng góp của quý thầy cô và bạn bè để thực hiện tốt hơn công tác phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Kon Tum.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1]. Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum (2012), Bản tóm tắt sảm phẩm dịch vụ
[2]. Báo cáo thƣơng mại điện tử Việt Nam năm 2006
[3]. Trƣơng Đình Chiến (2007), Quản trị marketing, Nhà xuất bản đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội,
[4]. David Cox (1998),Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Chính trị quốc gia
[5]. Nguyễn Đăng Dờn, Nguyễn Quốc Anh, Nguyễn Kim Trọng, Nguyễn Văn Thầy (2009), Lý thuyết tài chính tiền tệ, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh, TP. HCM.
[6]. Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Võ Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm,Phạm Ngọc Ái (2012), Quản trị Marketing định hướng giá trị, NXB Lao động xã hội, Hà Nội.
[7]. Ngô Minh Hải, Trần Hoàng Ngân (2004), “Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam”, Tạp chí kinh tế, Số 169
[8]. Trần Văn Hòe (2007), Giáo trình thương mại điện tử, NXB Đại học Kinh tế quốc dân
[9].Trƣơng Thị Hồng, Hồ Thiên Bảo Lộc (2009), “Thƣơng mại điện tử và việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng hiện đại”, Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ, 14(287), tr. 29-31
[10]. Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại, NXB Thống kê TP.HCM
[11]. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum (2014-2016), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2014, năm 2015 và năm 2016, Kon Tum.
[12]. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum (2014-2016), Báo cáo tổng kết sản phẩm dịch vụ năm 2014, 2015 và 2016, Kon Tum.
[13]. Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam (2012),
Quy định về phát hành, quản lý, sử dụng, thanh toán thẻ trong hệ thống Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam, Hà Nội.
[14].Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Kon Tum, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh (2014-2016), Kon Tum
[15].Lƣu Văn Nghiêm (2000), Quản trị marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội
[16]. Peter S. Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại (Bản dịch), Nhà xuất bản Tài chính, Hà Nội.
[17]. Philip Kotler (2008), Quản trị Marketing, NXB Lao động - Xã hội. [18]. Nguyễn Văn Thanh, Bài giảng Marketing dịch vụ.
[19].Huỳnh Thị Hƣơng Thảo (2009),“Dịch vụ Ngân hàng điện tử”, Tạp chí công nghệ Ngân hàng, Số xuân Kỷ Sửu, tr.42-45.
[20].Thủ tƣớng Chính phủ (2006), Quyết định phê duyệt Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 và định hướng đến năm 2020 tại Việt Nam, Hà Nội.
[21]. Văn Tạo (2009), “Thanh toán không dùng tiền mặt: Thực trạng, nguyên nhân và giải pháp”, Tạp chí Ngân hàng, (19)