Những vấn đề quan trọng then chốt mà mỗi Ngân hàng cần lƣu ý khi phát triển dịch vụ Ngânhàng hiện đại là: vốn và công nghệ, an toàn và bảo mật, quản trị và phòng ngừarủi ro. Chính vì vậy, việc đầu tƣ vào công nghệ hiện đại là vấn đề sống còn quyết định sự thành bại đốivới dịch vụ E-Moblie Banking.
+ Đầu tiên về vấn đề bảo mật thông tinAgribank cần chú ý đầu tƣ vào các công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từcác nƣớc tiên tiến phát triển, bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng đƣợc cải tiến và thayđổi liên tục. Trong môi trƣờng kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càngphát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền , … cũngkhông ngừng phát triển và diễn biến phức tạp. Vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải khôngngừng đƣợc cải tiến, đổi mới để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ. Agỉbank cần chú trọng vần đề này vì chính việc xâydựng đƣợc những công nghệ bảo mật, cótính an toàn cao sẽ tạo đƣợc lòng tin nơi kháchhàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với Ngân hàng.Đồng thời, Agỉbankcần tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật của các đối tác chiếnlƣợc để học hỏi kinh nghiệm cũng nhƣ mời các chuyên gia nƣớc ngoài tƣ vấntrong việc đầu tƣ và sử dụng các công nghệ bảo mật, công nghệ thanh toán antoàn.
+ Tiếp theo đó là phát triển hạ tầng cơ sở: Agribank CN tỉnh Kon Tum phải không ngừng đầu tƣ đổi mới phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xâydựng
một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại tại chi nhánh đủ lực để vận hành sản phẩm dịch vụ hiện đại với chất lƣợng ổn định nhất. Bên cạnh đó, Chi nhánh cũngcần nâng cấp mở rộng đƣờng truyền với băng thông rộng, dung lƣợng lớn, tốc độcao. Việc cải tạo đƣờng truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khókhăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hƣởng đếnchất lƣợng của dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng.
+ Về cơ sở vật chất của NH chi nhánh cần xây dựng trụ sở khang trang, tạo dựng một hình ảnh đẹp với khách hàng, làm khách hàng tin tƣởng đến với ngân hàng giao dịch,nơi giao dịch với khách hàng luôn đƣợc trang bị những trang thiết bị tiên tiến nhất, đáp ứng đƣợc mong muốn của nhân viên cũng nhƣ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
3.3.5. Giải pháp gia tăng mức độ hài lòng khách hàng
Ta đều biết để thu hút đƣợc khách hàng sử dụng dịch vụ đã khó thì việc giữ chân khách hàng còn khó hơn. Ngoài việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ E- banking để gia tăng sự hài lòng của khách hàng thì cần phải quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng. Đây là một vấn đề quan trọng để đảm bảo sự phát triển ổn định và bền vững của ngân hàng.Khách hàng ngày càng đòi hỏi sản phẩm dịch vụ NH phải mang tính cá nhân hóa cao, vì thế công tác chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên quan trọng và là biện pháp hữu hiệu để gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng cũng nhƣ duy trì mối quan hệ với khách hàng
Hiện nay công tác chăm sóc khách hàng của Agribank CN tỉnh Kon Tum chƣa đƣợc chuyên nghiệp, các chính sách chăm sóc khách hàng chủ yếu tập trung vào các đối tƣợng khách hàng lớn có giao dịch thƣờng xuyên, hình thức chăm chăm chƣa đƣợc đa dạng mới mẻ. Do đó, Agribank CN tỉnh Kon Tum cần phải:
hợp với từng nhóm khách hàng: Việc phân nhóm khách hàng sẽ giúp Agribank CN tỉnh Kon Tum chăm sóc khách hàng tốt hơn, thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của từng đối tƣợng khách hàng. Có thể phân nhóm khách hàng cụ thể nhƣ: Nhóm khách hàng VIP, nhóm khách hàng truyền thống, nhóm khách hàng tiềm năng. Hay có thể phân theo nghề nghiệp của khách hàng nhƣ: nhóm khách hàngnông dân, nhóm khách hàng cán bộ viên chức, nhóm khách hàng kinh doanh tiểu thƣơng …để xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp.
+ Tìm hiểu thông tin về khách hàng nhằm nắm bắt tâm lý, sở thích của khách hàng để có chiến lƣợc chăm sóc khác biệt. Hiện nay chiến lƣợc chăm sóc khách hàng của Agribank CN tỉnh Kon Tum chủ yếu xoay quanh chính sách tặng quà nhân dịp sinh nhật, Lễ, Tết... với những loại quà tặng thông dụng nhƣ hoa tƣơi, bánh sinh nhật, hay tặng áo mƣa vào mùa mƣa áp dụng đồng bộ cho tất cả các khách hàng nên chƣa tạo ấn tƣợng đối với khách hàng. Do đó, Chi nhánh cần đƣa ra các chƣơng trình tri ân khách hàng, chính sách chăm sóc phù hợp, với các loại quà tặng hấp dẫn và khác biệt, độc đáo thể hiện sự nắm bắt tâm lý, tính cách, sở thích, sự quan tâm, ghi dấu ấn và sự hài lòng của khách hàng. Chẳng hạn nhƣ tặng quà phù hợp với sở thích, tính cách của khách hàng; tặng quà nhân dịp kỷ niệm các sự kiện quan trọng của khách hàng nhƣ: ngày nhận chức, ngày cƣới, ngày thành lập ngành…. Đối với khách hàng tiền gửi tổ chức: thăm hỏi gủi lẵng hoa chúc mừng nhân các ngày lễ lớn trong năm đến Ban Giám Đốc, phòng Tài vụ-Kế toán vì họ là những ngƣời quan trọng trong quyết định cho các nhân viên của họ sử dụng sản phẩm dịch vụ do ngân hàng nào cung cấp.
+Thƣờng xuyên tổ chức hội nghị, các buổi giao lƣu tri ân khách hàng: Tổ chức gặp mặt khách hàng là một trong những biện pháp nhằm tăng cƣờng khả năng thấu hiểu, thỏa mãn mong muốn của khách hàng, là biện pháp hữu
hiệu để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Agribank CN tỉnh Kon Tum cần tổ chức các buổi hội nghị về chuyên đề phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đặc biệt chú trọng đến dịch vụ E-Moblie Banking để có thể nắm bắt nhu cầu, giải quyết các vƣớng mắc trong quá trình sử dụng dịch vụ E-Moblie Banking của khách hàng, vừa tạo sự tin tƣởng của khách hàng vào ngân hàng. Tổ chức các buổi giao lƣu tri ân khách hàng, đặc biệt là các khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, có quan hệ lâu năm, để duy trì sự trung thành và tạo mối quan hệ khắng khít, bền lâu giữa khách hàng và ngân hàng.
+ Tăng cƣờng tƣ vấn và giới thiệu (gói) sản phẩm dịch vụ E-Moblie Banking phù hợp với nhu cầu, đặc điểm kinh doanh của từng đối tƣợng khách hàng; tƣ vấn với thái độ nhiệt tình chân thành, cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng trên các trang Web và tờ rơi gửi đến khách hàng.Khắc phục sự cố càng nhanh càng tốt: cần có một đội ngũ chuyên chịu trách nhiệm trong việc khắc phục sự cố tại các kênh giao dịch. Họ sẽ là ngƣời tiếp nhận và xử lý các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng về dịch vụ.Ngoài ra, vì dịch vụ E-Moblie Banking hoạt động 24/24 nên cần có dịch vụ hỗ trợ khách hàng giải quyết sự cố hoạt động 24/24.Điều này sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong việc giải quyết các vƣớng mắt, khiếu nại.
3.4. TỔ CHỨC THỰC HIỆN VÀ KIỂM TRA 3.4.1 Tổ chức thực hiện và kiểm tra 3.4.1 Tổ chức thực hiện và kiểm tra
Thời gian vừa qua, hoạt động kiểm tra đánh giá chính sách marketing riêng đối với dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank CN tỉnh Kon Tum chƣa đƣợc chú trọng. Do vậy, để bảo đảm việc phát triển dịch vụ E-Mobile Banking trong thời gian sắp tới, Agribank CN tỉnh Kon Tum cần chú trọng hơn trong việc thực hiện kiểm tra đánh giá.
giá hoàn thành nhiệm vụ của chi nhánh. Công cụ thực hiện có thể là: Phân tích số lƣợng khách hang đang sử dụng dịch vụ, phân tích thị phần, phân tích tỷ lệ chi phí marketing trên doanh thu bán hàng và theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng.
Bên cạnh đó, ban lãnh đạo chi nhánh cũng nên xem xét tiến hành việc kiểm tra chiến lƣợc marketing nhằm rà soát lại các chính sách marketing, đảm bảo việc thực hiện các chính sách marketing luôn phù hợp nhất, đạt đƣợc hiệu quả cao nhất trong điều kiện thị trƣờng thay đổi một cách nhanh chóng.
3.4.2 Ngân sách marketing cho dịch vụ E-Moblie Banking
Để đảm bảo việc thực hiện các chính sách marketing một cách đồng bộ, xuyên suốt và đạt đƣợc hiệu quả, thời gian tới, Phòng kế hoạch tổng hợp cần phải lên kế hoạch cụ thể để trình ban lãnh đạo xét duyệt ngân sách cho hoạt động năm sau từ thời điểm cuối năm trƣớc. Để cân đối đƣợc với chi phí cho các hoạt động kinh doanh khác của Chi nhánh hiện nay, phòng kế hoạch tổng hợp cần có sự phối hợp với phòng kế toán tài chính để có thể tính toán chính xác, đảm bảo chi phí dành cho hoạt động marketing dịch vụ E- Mobile Banking tại Agribank CN tỉnh Kon Tum có thể đƣợc phân bổ phù hợp với tỷ lệ doanh thu của dịch vụ E- Mobile Banking đóng góp trên tổng doanh thu của chi nhánh. Điều này là cần thiết và phù hợp, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay.
3.4.3 Một số kiến nghị đối với Agribank cấp trên:
a. Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ:
Một trong những lý do khiến nhiều khách hàng còn e ngại sử dụng dịch vụ E-Moblie Banking là họ không an tâm về tính bảo mật, an toàn của loại dịch vụ này. Chính vì vậy ngân hàng phải có chiến lƣợc là làm sao để khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ E-Moblie Banking. Để tạo đƣợc lòng tin nơi khách hàng về hiện vụ ngân hàng điện tử E-Moblie Banking của
ngân hàng bằng các giải pháp sau:
- Nâng cao hạn mức đối với chức năng khuyển khoản, chức năng thanh toán hóa đơn đồng thời triển khai chức năng chuyển khoản liên ngân hàng có thể kết nối thanh toán đƣợc tất cả các ngân hàng đồng thời phải tƣơng tƣơng đồng với các ngân hàng khác nhằm nâng cao tính cạnh tranh. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tiết kiệm thời gian tạo thuận tiện cho khách hàng. Để giảm thiểu rủi ro Agribank có thể xây dựng các hạn mức giao dịch khác nhau tùy theo nhu cầu của khách hàng, xây dựng tính năng ƣu việt riêng dành cho nhóm khách hàng VIP có nhu cầu cao và đa dạng.
- Bênh cạnh các chức năng truyền thống của ứng dụng, Agribank cần tập trung phát triển thêm các chức năng mới đa dạng hơn, đặc biệt hơn đáp ứng đƣợc sở thích, nhu cầu ngày càng hiện đại hóa của khách hàng. Nhƣ kết nối với các trung tâm mua sắm lớn thông báo các chƣơng trình khuyến mại, ƣu đãi lớn của các thƣơng hiêu hàng đầu trên thế giới qua ứng dụng E-Mobile Banking. Ngoài chức năng thanh toán những hóa đơn thông dụng nhƣ tiền điện, tiền nƣớc, tiền học phí, tiền vé máy bay, tiền internet, tiền truyền hình cáp, cƣớc viễn thông cần liên kết với các công ty cung ứng dịch vụ khác phát triển thêm chức năng thanh toán tiền khách sạn, tiền đặt tour du lịch, tiền thanh toán mua bán chứng khoán …
- Dự đoán trƣớc những rủi ro có thể xảy ra để có những giải pháp khắc phục và hạn chế kịp thời. Agribank cần thƣờng xuyên phân tích để cập nhật những rủi ro mới, hoàn thiện quy trình đánh giá rủi ro nhằm xác định thứ tự ƣu tiên trong phân bổ nhân lực nhằm kiểm soát rủi ro. Bên cạnh đó, Agribank cũng cần đào tạo đội ngũ nhân viên giỏi về công nghệ để xử lý kịp thời các sai sót xảy ra nhằm tạo sự an tâm cho khách hàng tránh tình trạng khủng hoảng truyền thông.
tránh các trƣờng hợp lỗi mạng hay lỗi hệ thống để khách hàng cảm nhận đƣợc sự an toàn của dịch vụ E-Moblie Banking. Hỗ trợ các chƣơng trình phần mềm về an ninh mạng và cập nhật thƣờng xuyên nhằm tạo cho khách hàng sự yên tâm không lo bị mất cắp thông tin tài khoản cá nhân và tiền trong tài khoản của họ.
- Agribank cần cung cấp đầy đủ thông tin trên Website nhằm thu hút khách hàng đƣa ra những đánh giá, cảm nhận về vấn đề bảo mật và các quy định của dịch vụ trƣớc khi tham gia sử dụng dịch vụ E-Moblie Banking. Đồng thời đảm bảo các yêu cầu về tính riêng tƣ của khách hàng và phù hợp về mặt pháp lý.
b. Giải pháp thiết lập hệ thống giá, phí cạnh tranh
- Giá là một yếu tố chính để thu hút khách hàng trên thị trƣờng, đặc biệt là đối với sản phẩm mới nhƣ E-Mobile Banking. Trên thị trƣờng, hiện tại có nhiều sản phẩm tƣơng tự nhƣ E- Moble Banking của Agribank nhƣng vƣợt trội về nhiều mặt do đó, phí sử dụng dịch vụ là yếu tố quan trọng hàng đầu để sản phẩm E Mobile Banking của Agribank có thể cạnh tranh với các sản phẩm khác có mặt trên thị trƣờng.Giai đoạn này là giai đoạn mở rộng và chiếm lĩnh thị trƣờng đi đôi với kiện toàn bộ máy và xây dựng và quảng bá thƣơng hiệu Agribank do đóAgribank nên áp dụng các chính sách giá cạnh tranh nhằm thu hút và tạo dựng niềm tin đối với khách hàng.Ngoài ra, Agribank nên nghiên cứu các hình thức khuyến mại về giá cho phù hợp với từng thời kỳ và từng đối tƣợng khách hàng.
Hiện nay, mức phí dịch vụ E-Banking của Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum còn quá cao so với mặt bằng chung của các Ngân hàng thƣơng mại khác. Đây chính là nhƣợc điểm chính mà Agribank không thu hút đƣợc nhiều các khách hàng trên địa bàn kinh doanh. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
cho từng khách hàng/ nhóm khách hàng dựa trên: số lần giao dịch thực hiện qua tài khoản, số dƣ bình quân của tài khoản trong 1 kỳ, kỳ hạn của tiền gửi. Các nhóm khách hàng khác nhau có đặc điểm đƣờng cầu khác nhau và có phản ứng khác nhau với những thay đổi. Do đó, Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum cần phải xác định giá dịch vụ căn cứ vào sự phản ứng của khách hàng đối với giá. Agribank Chi nhánh tỉnh Kon Tum cần phải ban hành nhiều biểu phí dịch vụ khác nhau để áp dụng cho từng nhóm khách hàng khác nhau. Những nhóm khách hàng nào có độ nhạy cảm về giá thấp thì có thể áp dụng mức phí cao và ngƣợc lại.
Phƣơng pháp định giá theo chi phí – thu nhập: định giá dựa trên cơ sở xác định chi phí tổng hợp và thu nhập dự kiến đối với từng khách hàng, thiết kế các sản phẩm dịch vụ trọn gói đối với khách hàng sử dụng nhiều giao dịch nhằm gia tăng nguồn thu dịch vụ khác nhau.
Phƣơng pháp định giá thâm nhập thị trƣờng: định giá những sản phẩm dịch vụ mới triển khai thấp hơn mức bình quân thị trƣờng nhằm thu hút khách hàng, mở rộng thị trƣờng mục tiêu. Với những địa bàn mới hoạt động, Chi nhánh áp dụng mức phí thấp để thâm nhập, phát triển thị trƣờng và tăng sức cạnh tranh so với đối thủ. Mức phí áp dụng trong những vùng thị trƣờng này sẽ đƣợc giám đốc chi nhánh quyết định theo từng thời kỳ, theo từng đối tƣợng khách hàng sao cho phù hợp với biên độ cho phép và chính sách giá chung của toàn ngân hàng. Tuy nhiên, mức giá thấp này chỉ thấp hơn so với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp vì mức giá của sản phẩm dịch vụ là biểu thị cho chất lƣợng phục vụ, uy tín và thƣơng hiệu của ngân hàng. Do đó, dù là giá thâm nhập nhƣng không thể áp dụng mức giá quá thấp. Đối với các sản phẩm dịch vụ mới triển khai, Agribank Kon Tum có thể làm tờ trình xin áp dụng chính sách miễn/ giảm phí dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ mới, gia tăng doanh số thanh toán
qua mạng.
Phƣơng pháp định giá theo quan hệvới mục đích duy trì và phát triển quan hệ với những khách hàng hiện tại, Chi nhánh cần phải có chính sách giá mềm dẻo. Định giá theo số dịch vụ mà khách hàng sử dụng. Theo đó khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng, những khách hàng truyền thống có uy tín, khách hàng tiềm năng thì áp dụng mức phí ƣu đãi.
c.Giải pháp chuẩn hóa các quy trình nghiệp vụ:
Hiện nay, hệ thống văn bản, qui định của Agribank về các qui trình nghiệp vụ đƣợc khách hàng đánh giá là khó hiểu, phức tạp, rƣờm rà. Do vậy ngân hàng cần phải cần phải cải tiến các thủ tục giao dịch để đơn giản hóa