8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.3. Phân tích các hoạt động Chi nhánh đã thực hiện trong cho vay hộ
vay hộ kinh doanh thời gian qua
a. Mục tiêu cho vay hộ kinh doanh của VCB Kontum trong thời gian qua
- Về dƣ nợ cho vay hộ kinh doanh:
Kế hoạch kinh doanh của Chi nhánh từng năm đặt ra mục tiêu phấn đấu về dƣ nợ cho vay hộ kinh doanh nhƣ sau: Năm 2013: 968 tỷ; Năm 2014: 936 tỷ; Năm 2015: 1154 tỷ.
- Về chất lƣợng tín dụng: Mục tiêu phấn đấu của từng năm của Chi nhánh về tỷ lệ nợ xấu là: Năm 2013: 0,4%, Năm 2014: 0,4%; Năm 2015: 0,32%
- Về thị phần: Phấn đấu đạt thị phần cho vay hộ kinh doanh trên địa bàn Kontum đến năm 2015 trên 20%.
- Về cơ cấu: Phấn đấu tăng tỷ trọng cho vay các hộ kinh doanh phi nông nghiệp nhằm đa dạng hóa theo ngành nghề; tăng tỷ trọng cho vay trung
– dài hạn; đa dạng hóa hình thức bảo đảm.
- Về thu nhập: Phấn đấu mức tăng thu nhập lãi từ cho vay hộ kinh doanh bình quân/năm đạt 20% so với năm trƣớc.
b. Phân tích các hoạt động đã triển khai của VCB Kontum nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra
(i) Hoạt động nhằm gia tăng số lượng khách hàng và quy mô cho vay hộ kinh doanh
+ Cơ cấu lại danh mục đầu tƣ của Vietcombank Kon Tum theo định hƣớng giảm dần dƣ nợ cho vay các Doanh nghiệp lớn, tập trung cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cho vay bán lẻ và bán chéo các sản phẩm, từng bƣớc chiếm lĩnh thị trƣờng, tăng tỷ lệ thu nhập phi tín dụng, tỷ lệ thu nhập từ cho vay bán lẻ.
+ Thành lập Phòng khách hàng thể nhân, có chức năng, nhiệm vụ phát triển bán lẻ cũng nhƣ đảm nhiệm vai trò đầu mối trong việc mở rộng cho vay hộ kinh doanh, bên cạnh đó cũng tăng cƣờng nhân sự cho công tác bán lẻ. Việc thành lập phòng khách hàng thể nhân đã mang lại những thuận lợi trong quá trình giao dịch, phục vụ khách hàng cũng nhƣ đã gợi mở cho khách hàng biết rằng Vietcombank Kontum không chỉ là ngân hàng bán buôn mà còn rất chú trọng đến hoạt động cho vay bán lẻ và nhƣ vậy vai trò của khách hàng hộ kinh doanh đƣợc nâng lên một vị thế đáng kể trong ngân hàng.
- Trong thời gian qua chi nhánh đã tăng cƣờng công tác thông tin, tuyên truyền về hoạt động ngân hàng trên địa bàn nhƣ treo biển quảng cáo tại những những nơi đông ngƣời qua lại (cầu Đăk Bla, tại UBND các xã phƣờng…)
- Quan hệ tốt với chính quyền cơ sở nhằm nắm rõ những nhu cầu, nguyện vọng của dân cƣ theo từng địa bàn, tình hình kinh tế tại địa phƣơng nhằm có kế hoạch phát triển khách hàng phù hợp nhất.
nơi mình sinh sống để tích cực tìm kiếm các khách hàng tiềm năng. Thực hiện các chƣơng trình tiếp cận khách hàng hộ kinh doanh theo những chính sách chung của ngân hàng.
- Phân giao chỉ tiêu dƣ nợ cho vay hộ kinh doanh, số lƣợng khách hàng hộ mới đến từng cán bộ phụ trách k m theo cơ chế động viên phù hợp.
- Chuyển từ bán hàng thụ động sang bán hàng chủ động để phù hợp hơn với đặc thù của hộ kinh doanh. Theo phƣơng châm bán hàng này, Chi nhánh đã chủ động tìm hiểu nhu cầu vay vốn của hộ kinh doanh để gợi mở nhu cầu vay vốn thay vì chờ đợi KH một cách thụ động.
- Tăng cƣờng công tác đào tạo đặc biệt là đào tạo tại chỗ, cử cán bộ tham gia các khóa đào tạo theo chuyên đề của ngân hàng cấp trên đối với các cán bộ làm công tác tín dụng nhằm phổ biến cho cán bộ nắm bắt và cập nhật thông tin, nắm vững các sản phẩm dịch vụ của Vietcombank cung cấp cho khách hàng cá nhân để tƣ vấn, tăng cƣờng kỹ năng bán hàng đẩy mạnh hoạt động cho vay bán lẻ mà trọng tâm là cho vay HKD.
- Phân tích thƣờng xuyên chính sách giá trên địa bàn kết hợp với tính lãi suất bình quân đầu vào đầu ra để định ra lãi suất huy động và lãi suất cho vay hợp lý, mang tính cạnh tranh cao nhằm thu hút mạnh các khách hàng.
- Trong thời gian gần đây, Chi nhánh vẫn đang tiếp tục triển khai một số chƣơng trình cho vay lãi suất ƣu đãi của Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam, cụ thể nhƣ sau:
+ Gói cho vay lãi suất ƣu đãi dành cho doanh nghiệp nhỏ và vừa; cho cá nhân, hộ gia đình: mặt bằng lãi suất cho vay từ: 7%/năm đến 9%/năm.
+ Riêng đối với các Doanh nghiệp lớn, chi nhánh áp dụng các gói sản phẩm cho vay ƣu đãi lãi suất: lãi suất cho vay dao động từ 6%/năm đến 7.5%/năm.
cá nhân, hộ gia đình.
+ Gói sản phẩm cho vay mua ô tô tiêu dùng với lãi suất ƣu đãi với cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp có quy mô siêu nhỏ.
Ngoài ra, chi nhánh còn áp dụng một số chƣơng trình cho vay đối với lĩnh vực nông nghiệp nông thôn, tuy nhiên không đáng kể.
Hạn chế trong công tác này là một bộ phận cán bộ khách hàng vẫn chƣa chuyển biến kịp về nhận thức và hành động, đặc biệt là tƣ duy chuyển từ bán hàng thụ động sang bán hàng chủ động, vẫn còn tƣ tƣởng ngại rủi ro, ngại khó. Ngƣợc lại, một số trƣờng hợp vì chạy theo chỉ tiêu tăng trƣởng dƣ nợ nên đã phát triển khách hàng không thận trọng dẫn đến gia tăng rùi ro
+ Thành lập Phòng khách hàng thể nhân chỉ dừng lại ở việc đảm nhiệm vai trò đầu mối trong hoạt động cho vay HKD, còn mang nặng tính hình thức, chƣa thực sự năng động trong việc nghiên cứu chính sách, nghiên cứu các đối thủ và phân tích, đề xuất các kế hoạch trong hoạt động cho vay HKD cũng nhƣ chƣa thu thập những ý kiến của khách hàng để có chính sách điều chỉnh kinh doanh hợp lý hơn.
+ Việc thành lập các Phòng giao dịch đã phát sinh nhiều chi phí trong quá trình hoạt động. Bên cạnh đó, để hoàn thành các chỉ tiêu đƣợc giao nên các Phòng đã có sự cạnh tranh nội bộ cũng nhƣ có những chính sách kinh doanh không đ ng nhất giữa các Phòng làm ảnh hƣởng đến hình ảnh và gây nên tâm lý không tốt cho khách hàng trong quá trình giao dịch.
+ Việc giao chỉ tiêu đến từng Phòng, từng cán bộ đã tạo tính năng động trong quá trình làm việc. Tuy nhiên, khi giao chỉ tiêu quá cao sẽ gây ra áp lực đáng kể và để hoàn thành chỉ tiêu thì các Phòng phải hạ chuẩn trong quá trình thẩm định và xét duyệt cho vay. Do vậy, một số khoản vay sẽ có chất lƣợng không cao và có khả năng phát sinh rủi ro.
(ii) Hoạt động kiểm soát rủi ro tín dụng
Chi nhánh đã thành lập Ban xử lý nợ có vấn đề. Hàng tháng Ban xử lý nợ có vấn đề tiến hành họp định kỳ để đƣa ra giải pháp xử lý những món nợ xấu và những món nợ có khả năng chuyển nhóm. Hiện tại chi nhánh chƣa gặp khó khăn, vƣớng mắc trong công tác xử lý nợ xấu.
Riêng đối với khách hàng có thuộc nhóm 04, 05: Chi nhánh đặc biệt quan tâm và tích cực thu h i nợ.
- Tuân thủ chặt chẽ quy trình tín dụng.
- Nâng cao chất lƣợng kiểm tra, kiểm soát, thẩm định của bộ máy. - Gắn trách nhiệm của các cán bộ theo từng bộ h sơ cho vay.
- Tăng cƣờng hoạt động kiểm tra, giám sát tình hình sử dụng vốn vay của khách hàng.
- Thực hiện việc chấm điểm, xếp hạng tín dụng nội bộ đối với khách hàng vay vốn.
Một số hạn chế:
- Công tác đa dạng hóa danh mục cho vay vẫn còn hạn chế mà nguyên nhân chủ yếu là do đặc thù kinh tế của địa bàn
- Hoạt động cho vay hộ kinh doanh vẫn phụ thuộc chủ yếu vào thẩm định tài sản bảo đảm, chƣa chú trọng nhiều đến thẩm định khả năng tạo ra dòng tiền của dự án, phƣơng án vay.
- Việc cung cấp giấy tờ chứng minh tài sản nhƣ Giấy chứng nhận Quyền sử dụng đất tại địa phƣơng còn chậm,
(iii) Hoạt động nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ cho vay HKD của VCB Kontum
- Thực hiện khảo sát khách hàng
- Phân tích kết quả khảo sát để tiến hành các biện pháp cải thiện chất lƣợng cung ứng dịch vụ
- Đa dạng hóa các dịch vụ hổ trợ nhằm hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng: dịch vụ thông báo nợ qua điện thoại, dịch vụ bảo hiểm tiền vay, thanh toán qua thẻ...
- Thƣờng xuyên có những chƣơng trình khuyến mãi, tặng quà khách hàng nhân dịp lễ, tết, các ngày kỷ niệm trong năm.
- Ngân hàng đã nghiên cứu, thiết lập tờ rơi mang tính đặc thù để giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ cho vay bán lẻ của ngân hàng đến các cá nhân tiêu dùng, kinh doanh trên địa bàn thông qua các hình thức treo băng rôn quảng cáo đặt tại các khu vực trung tâm, thông qua các tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ tại các khu mua sắm, vui chơi đông ngƣời. Tăng cƣờng công tác an sinh xã hội, các hoạt động văn - thể - mỹ để quảng bá giới thiệu hình ảnh Vietcombank, qua đó tác động đến hành vi sử dụng sản phẩm Vietcombank của khách hàng.
- Trang trí các điểm bán và khu vực giao dịch, phƣơng tiện làm việc, mầu sắc đ ng phục, thẻ, càvạt …mang tính riêng biệt, đặc sắc dễ nhận biết của Vietcombank. Bên cạnh đó, đổi mới chính sách chăm sóc khách hàng dựa trên cơ sở tính toán xác định mức độ đem lại lợi ích cho Vietcombank để phân hạng khách hàng áp dụng các chính sách chăm sóc đ ng đều phù hợp.
Một số hạn chế:
- Các hoạt động điều tra, khảo sát lấy ý kiến của khách hàng chƣa bài bản và khoa học, đôi lúc vẫn còn hình thức, Những ngƣời tiến hành vẫn chƣa đƣợc trạng bị những kiến thức chuyên nghiệp.
- Chƣa chú trọng đến đặc thù của từng nhóm khách hàng, đặc biệt là các khách hàng thuộc đối tƣợng dân tộc thiểu số. Nhất là khi cán bộ tiến hành chƣa có nhiều kinh nghiệm giao tiếp và chƣa thông thạo ngôn ngữ.
- Một số cán bộ vẫn chƣa nhận thức đƣợc tầm quan trọng của việc đổi mới phong cách phục vụ, thái độ phục vụ. Vẫn còn những biểu hiện không
đúng mực trong khi tiếp xúc khách hàng cũng làm hạn chế phần nào sự tăng trƣởng của chi nhánh.
- Việc thiết lập tờ rơi, thƣ chào các sản phẩm cho vay của ngân hàng đến với khách hàng chỉ là mang những thông tin cơ bản nhất về nội dung sản phẩm, nhƣng thực tế mỗi sản phẩm cho vay, mục đích cho vay khác nhau và có những qui định riêng, do vậy, với hình thức tiếp thị này chƣa thể truyền tải đầy đủ các thông tin để khách hàng có thể hiểu rõ về nội dung và tính năng của từng sản phẩm của ngân hàng.