8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.3.Nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ cho vay HKD thông qua
qua khắc phục những điểm hạn chế, bất cập
Hoàn thiện các hoạt động khảo sát, lấy ý kiến khách hàng HKD theo định hƣớng có hệ thống, bài bản và có cơ sở khoa học hơn làm cơ sở cho việc cải thiện chất lƣợng phục vụ, tăng độ hài lòng của KH. Đặc biệt, cần chú ý đặc thù của địa bàn nơi có nhiều hộ kinh doanh là đ ng bào dân tộc thiểu số. Cần có hình thức khảo sát, tìm hiểu nhu cầu mọi mặt về quan hệ với ngân hàng phù hợp để từ đó đề xuất các chính sách thích hợp nhất.
Tiếp tục đầu tƣ vào cơ sở vật chất, xây dựng không gian giao dịch tạo sự thân thiện, thoải mái cho KH hộ KD. Trƣớc mắt, sắp xếp, bố trí không gian giao dịch tạo sự thuận tiện, thoải mái cho khách hàng. Cần quán triệt quan điểm định hƣớng khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm trong thiết kế. Nhất thiết bố trí khu vực hƣớng dẫn khách hàng và phòng dành cho khách hàng VIP.
Chú trọng hơn nữa đến hoạt động tƣ vấn, hỗ trợ KH. Để làm tốt việc này cần có sự quán triệt đến các nhân viên giao dịch, cùng với việc tổ chức tập huấn có hiệu quả. Chú trọng đến nhóm KH là ngƣời đ ng bào dân tộc thiểu số, ngƣời còn chƣa hiểu biét rõ về hoạt động Ngân hàng. Nâng cao chất lƣợng phục vụ của nhân viên làm công tác cho vay hộ kinh doanh. Trong điều kiện hiện nay, khi thị trƣờng cạnh tranh ngày càng gay gắt nhƣ hiện nay, sản phẩm của các ngân hàng gần nhƣ tƣơng đ ng với nhau thì sự phân biệt ngân hàng này với ngân hàng khác lại là ở phong cách phục vụ và thái độ đối với khách hàng của nhân viên tín dụng nói riêng và nhân viên ngân hàng nói chung. Trong cảm nhận khách hàng thì nhân viên tín dụng là đại diện của ngân hàng. Nhân viên tín dụng có tác phong công tác linh hoạt, năng lực tốt, thành thạo chuyên môn, sẵn sàng tƣ vấn, hƣớng dẫn tận tình, thái độ hòa nhã, tahan thiện thì sẽ luôn giữ đƣợc khách hàng và ngày càng thu hút đƣợc nhiều
khách hàng mới.
Cải thiện chất lƣợng của các dịch vụ khác có tính chất hổ trợ cho dịch vụ cho vay HKD. Cần tích cực thúc đẩy và có biện pháp hữu hiệu nhằm tăng cƣờng việc bán chéo sản phẩm. Điều này sẽ giúp cho Chi nhánh có thể đạt đƣợc lợi ích nhiều mặt. Về phía khách hàng, bán chéo sản phẩm sẽ giúp họ giảm thời gian, chi phí đi tìm và sử dụng các dịch vụ khác của Ngân hàng khi có nhu cầu mới; tạo điều kiện dễ dàng để các khách hàng hộ kinh doanh đủ điều kiện đƣợc thụ hƣởng chế độ phục vụ đặc biệt, các ƣu đãi và các quyền lợi gia tăng.