8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.1. Triển khai mạnh mẽ hơn các biện pháp cạnh tranh, trong đó chú
chú trọng các hoạt động truyền thông, cổ động, tiếp cận khách hàng phù hợp với đặc điểm của thị trƣờng mục tiêu
Trên cơ sở phân đoạn khách hàng hộ KD theo nhiều tiêu thức: theo quan hệ; theo ngành nghề; theo quy mô; theo lợi ích đem lại cho NH...trong đó đặc biệt chú trọng dến các khách hàng HKD là các ngƣời dân tộc thiểu số để có các chính sách khách hàng phù hợp với đặc thù của từng nhóm. Tránh tình trạng thụ động trong xây dựng các chƣơng trình tiếp thị, phát triển khách hàng, chỉ phụ thuộc vào các chƣơng trình lớn của cấp trên mà phải chủ động lựa chọn xây dựng và thực thi một số chƣơng trình có trọng điểm phù hợp với địaa bàn và phù hợp với khuôn khổ đƣợc phân cấp nhằm gây đƣơc hiệu ứng thu hút khách hàng hộ giành thị phần, khắc phục tình trạng triển khai các chƣơng trình dàn trải nhƣng không có hiệu ứng tốt.
Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động truyền thông, cổ động, coi trọng cả kênh trực tiếp thông qua các mối quan hệ thân nhân, bạn hữu, đối tác của nhân viên ngân hàng và các kênh gián tiếp nhƣ: nhƣ báo chí, đài truyền hình, panô, áp phích, tờ rơi, tài trợ các cuộc thi,…
Thành lập bộ phận thực hiện nghiên cứu thị trƣờng, đối thủ cạnh tranh và đặc biệt tìm hiểu, phân tích các sản phẩm tín dụng hộ kinh doanh chủ chốt trên thị trƣờng hiện nay của các Ngân hàng trên địa bàn nhằm phục vụ công tác cải tiến, hoàn thiện sản phẩm và việc phát triển các sản phẩm mới đáp ứng tối ƣu nhu cầu của khách hàng.
Cần triển khai đ ng bộ các chính sách và tổ chức phối hợp tốt các chính sách mới có thể tạo đƣợc hiệu ứng tăng số lƣợng khách hàng và tăng quy mô dƣ nợ, khai thác đƣợc tối đa tiềm năng thị trƣờng đối với từng sản phẩm.
Chi nhánh cần kiến nghị với Hội sở để tăng mức độ phân quyền, tạo sự chủ động đối với các quyết định về chính sách xúc tiến Marketing áp dụng đối các dịch vụ cho vay hộ kinh doanh. Điều này làm cho các biện pháp xúc tiến Marketing của Chi nhánh có tính chủ động và đáp ứng đƣợc các mục tiêu ngắn hạn của Chi nhánh. Chính sách truyền thông, cổ động cần thể hiện đƣợc đặc thù của dịch vụ cho vay hộ kinh doanh. Cần có riêng những chƣơng trình truyền thông, cổ động dành cho các sản phẩm hộ kinh doanh với phạm vi đối tƣợng tiếp nhận chuyên biệt. Phƣơng pháp và các phƣơng tiện truyền thông cũng cần phù hợp với đối tƣợng tiếp nhận.
Về công tác chăm sóc khách hàng hộ kinh doanh, định kỳ cần thực hiện phân đoạn khách hàng, xác định nhóm khách hàng quan trọng, nhóm khách hàng thân thiết, nhóm khách hàng phổ thông để có các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp. Thực hiện các biện pháp nhằm làm giảm các chi phí cho khách hàng nhƣ: giảm thời gian giao dịch bằng việc ứng dụng công nghệ hiện đại, giảm thời gian đi lại bằng cách phát triển mạng lƣới các Phòng giao dịch, giảm thủ tục, giấy tờ giao dịch...Thực hiện thăm dò và đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng hộ kinh doanh theo định kỳ để thu thập đƣợc thông tin khách hàng có phản ứng nhƣ thế nào đối với dịch vụ của ngân hàng, qua đó có những điều chỉnh thích hợp nhƣ về phí dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ..Cần xác định vị trí của công tác chăm sóc khách hàng hộ kinh doanh, không nên quá chú trọng vào khách hàng doanh nghiệp . Theo tinh thần đó, nên có bộ phận phụ trách chăm sóc cho đối tƣợng khách hàng hộ kinh doanh chung cho khách hàng tiền gửi; tiền vay và khách hàng của các dịch vụ khác. Vận dụng các chính sách chăm sóc khách hàng hộ kinh doanh nhƣ: tƣ vấn, cung cấp thông tin, hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ, giải quyết khiếu nại, hội nghị khách hàng, tặng quà,... Xây dựng và thƣờng xuyên cập nhật cơ sở dữ liệu về khách hàng hộ kinh doanh.