8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.2. Nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng
Ngành ngân hàng là ngành dịch vụ, sự tăng trưởng của ngành ngân hàng xuất phát từ tiếng tăm về sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc
ñem lại hoặc cung cấp sự quan tâm và chăm sóc khách hàng ở chuẩn mực cao hơn. Hoạt ñộng chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng của marketing
ñể phát triển và khởi xướng những tiện ích tài chính mới. Tuy nhiên, việc do lường kết quả cụ thể từ việc chăm sóc khách hàng lại hoàn toàn không ñơn
giản. Do ñó, nhiều ngân hàng xem việc chăm sóc khách hàng là chức năng hoạt ñộng hoặc vận hành hơn là một phần của chức năng Marketing. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần phải cân ñối giữa phí tổn bỏ ra với lợi ích thu ñược tự
việc chăm sóc khách hàng.
Với tầm quan trọng trên, chi nhánh cần phải xây dựng một phong cách giao dịch thật tốt, thật ấn tượng ñể tạo niềm tin, dấu ấn tốt ñẹp nơi khách hàng là ñiều cực kỳ quan trọng ñối với ngân hàng.Vì thế các cán bộ tín dụng nói riêng, cán bộ nhân viên ngân hàng nói chung cần phải tự rèn luyện bản thân mình, tự xây dựng cho mình một kỹ năng giao tiếp thật tốt ñể ñáp ứng ñược yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Mỗi cán bộ tín dụng cần có cách phục vụ tốt, nhanh chóng, luôn niềm nở, nhã nhặn, thân thiện, nhiệt tình hướng dẫn và chia sẽ cùng khách hàng. Ban lãnh ñạo cũng cần có phương pháp theo dõi ñể phát hiện và chấn chỉnh kịp thời những cán bộ có thái ñộ giao tiếp không tốt, thiếu tế nhị nhằm mang lại sự hài lòng tuyệt ñối cho khách hàng.
Một bộ phận khách hàng hộ kinh doanh có trình ñộ chưa cao nên cán bộ tín dụng cần giải thích một cách ñơn giản nhưng phải cụ thể, rõ ràng và chính xác về các ñiều khoản trong hợp ñồng, những quy ñịnh và thay ñổi trong chính sách tín dụng, nhất là lãi suất và cách tính, thu lãi trong quá trình vay vốn nhằm tránh gây mâu thuẫn, xung ñột về sau do sự hạn chế hiểu biết của khách hàng gây ra.
Trên cơ sở phân loại khách hàng, ngân hàng nên có chính sách cấp “Giấy chứng nhận khách hàng VIP” ñể từ ñó có cơ sở áp dụng các biện pháp
ưu ñãi về lãi suất, về hồ sơ vay vốn, ñáp ứng tối ña nhu cầu vay vốn ñể ñộng viên, khuyến khích và có thể cho vay một phần không bảo ñảm bằng tài sản.
ðây cũng là ñộng lực thúc ñẩy các khách hàng khác trở thành khách hàng tốt. Bên cạnh ñó, cần có sự ưu tiên phục vụ trước ñối với các khách hàng này,
ñảm bảo mọi giao dịch với ngân hàng luôn nhanh chóng, chính xác. Việc rút ngắn thời gian giao dịch ñến mức thấp nhất là ñiều mà các khách hàng rất quan tâm, ñiều này giúp tiết kiệm ñược thời gian, tiền bạc, công sức của cả
ngân hàng và khách hàng, ñồng thời công việc sẽ ñạt hiệu quả cao hơn.
Ban lãnh ñạo cần thường xuyên thăm hỏi khách hàng, quan tâm ñến ñời sống các hộ kinh doanh. Qua ñó vừa tìm hiểu thêm về tình hình kinh doanh của khách hàng, vừa tìm kiếm khách hàng mới thông qua sự giới thiệu của khách hàng này.
Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt như hiện nay, ngân hàng nên chủ ñộng tìm ñến khách hàng. Nên tăng cường công tác tiếp thị trực tiếp ñến các hộ kinh doanh tiềm năng, tìm hiểu những khó khăn và nhu cầu của họ. Các hoạt ñộng cụ thể như:
+ ðịnh kỳ có kế hoạch tổ chức các buổi hội thảo với hộ kinh doanh, qua ñó vừa tri ân ñến những khách hàng ñã gắn bó lâu dài với chi nhánh, vừa tìm hiểu nhu cầu, nguyện vọng vay vốn của họ, vừa ñánh giá ñược mức ñộ hài lòng của họ trong thời gian qua ñể từ ñó ñưa ra các sản phẩm dịch vụ mới tốt hơn, phù hợp hơn.
+ Tổ chức khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Chi nhánh cung cấp. Trong ñó, nêu rõ thái ñộ phục vụ của nhân viên, thủ tục hồ sơ khách hàng phải cung cấp và thực hiện có gây phiền hà cho khách hàng không, cơ
sở vật chất phục vụ khách hàng....
+ Thường xuyên cập nhật, phân tích các dữ liệu khách hàng hiện có, thống kê theo dõi sự biến ñộng về số lượng và ñối tượng khách hàng, về
doanh số, số dư khách hàng ñang sử dụng từng loại hình vay vốn. Trên cơ sở ñó nhằm giải quyết nhanh những vướng mặt, khó khăn khách hàng gặp phải, thu hút nhiều hơn số lượng hộ kinh doanh ñến giao dịch với ngân hàng cũng như giúp ñỡ, hỗ trợ hộ kinh doanh một cách kịp thời.
+ Có những tặng phẩm giá trị nhỏ vào những dịp cuối năm, sinh nhật khách hàng, ñể thể hiện sự quan tâm của ngân hàng ñối với khách hàng.
+ Có chính sách giảm giá sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng, như phí chuyển tiền, phí mở thẻ ATM, phí sử dụng internetbanking...
3.2.3. ða dạng hóa cơ cấu cho vay hộ kinh doanh
Hiện nay, Ngân hàng No&PTNT Việt Nam quy ñịnh NHNo & PTNT nơi cho vay có thể lựa chọn các phương thức cho vay. Tuy nhiên, việc cho vay ñối với các hộ sản xuất, kinh doanh tại CN NH No&PTNT Buôn Hồ ña số là áp dụng phương thức cho vay theo hạn mức tín dụng và từng lần. Các phương thức cho vay theo dự án ñầu tư, cho vay lưu vụ, cho vay theo hạn mức tín dụng dưới 100 triệu với thời hạn vay tối ña 36 tháng (Theo Quyết
ðịnh số 889/Qð – NHNo – HSX ngày 29/08/2014 của Tổng Giám ðốc Agribank) không có khách hàng Hộ gia ñình, cá nhân nào vay. Nguyên nhân của việc chưa mở rộng cho vay ñược các phương thức trên ñối với Hộ gia
ñình, cá nhân là do việc cho vay này tương ñối phức tạp về cách xác ñịnh nhu cầu vay vốn và tính toán hiệu quả của dự án, hơn nữa CBTD chưa giới thiệu cho khách hàng biết ñược các phương thức vay này.
ðối với nhóm khách hàng hộ kinh doanh có tính chất mùa vụ như kinh doanh chế biến các mặt hàng nông sản nên có những chính sách linh hoạt nhằm ñáp ứng kịp thời nhu cầu vốn trong mùa vụ.
Ngoài các hình thức cho vay sẵn có, ñể ñáp ứng nhu cầu vốn cho các hộ kinh doanh cũng như phát triển và nâng cao chất lượng hoạt ñộng cho vay thì chi nhánh cần triển khai thêm các sản phẩm cho vay khác như:
+ Cho vay tín chấp (cho vay không có tài sản ñảm bảo), ñây là hình thức ít ñược Ngân hàng thương mại quan tâm do những lo ngại về rủi ro. Tuy nhiên nếu xét trên khía cạnh an toàn thì chính những phương án sản xuất kinh doanh thật sự khả thi mới là ít rủi ro nhất. Trong ñó, có hình thức cho vay
thấu chi qua tài khoản. ðây là một phương thức cho vay mới, theo ñó cho vay theo hạn mức thấu chi là việc cho vay không có tài sản bảo ñảm và tổ chức tín dụng chấp thuận bằng văn bản cho khách hàng sử dụng vượt số tiền ghi có trên tài khoản vãng lai của khách hàng phù hợp với các quy ñịnh của Chính phủ, NHNN về hoạt ñộng thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán. Do ñó, khi khách hàng có dự án sản xuất kinh doanh rất hiệu quả và khả
thi, uy tín của khách hàng lớn, ngân hàng có thể áp dụng hình thức này ñể cho vay ñáp ứng các nhu cầu vốn ngắn hạn, vốn lưu ñộng tạm thời, có như vậy thì uy tín của Ngân hàng cũng sẽ tăng theo.
+ Cho vay theo dự án ñầu tư: Hiện nay, với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu của xã hội ngày càng cao và với sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng tăng, các Hộ gia ñình, cá nhân kinh doanh rất cần vốn ñầu tư vào cơ sở
vật chất ñể nâng cấp và mở rộng qui mô kinh doanh, ñòi hỏi vốn lớn và thời gian hoàn vốn lâu. Vì vậy, nhờ ñó ngân hàng sẽ tăng trưởng ñược dư nợ cho vay, cũng như cải thiện lãi suất ñầu ra do cho vay theo dự án thường là cho vay trung dài hạn với lãi suất cao, ñây là thị trường tiềm năng mà Chi nhánh NHNo & PTNT Buôn Hồ chú trọng phát triển. Do cho vay trung dài hạn nên rủi ro khá cao, bước ñầu áp dụng sản phẩm này, ngân hàng nên tìm những khách hàng cũ uy tín, tư vấn cho họ việc ñầu tư nâng cấp trang thiết bị phục vụ sản xuất kinh doanh, từñó làm tăng năng suất lao ñộng, góp phần tăng thu nhập của khách hàng. Sau ñó, dần dần mở rộng tiềm kiếm khách hàng mới tiềm năng ñể cho vay.
3.2.4. Xây dựng chính sách lãi suất cho vay linh hoạt cho hộ kinh doanh
Với ñặc ñiểm năng lực tài chính thấp, vốn ñầu tư ban ñầu hạn hẹp cộng với khả năng tự tích luỹ vốn thấp nên ñây là những khó khăn cho việc mở
ngân hàng rất ngại cho vay ñối tượng hộ kinh doanh. Mặt khác, nhu cầu vốn vay ít, chi phí giao dịch cao. Chính vì vậy ngân hàng không muốn cho vay ñối tượng này hoặc cho vay với lãi suất cao ñể bù ñắp rủi ro. Vì vậy càng làm cho hộ kinh doanh khó tiếp cận với tín dụng ngân hàng.
Vấn ñề ñặt ra là các hộ kinh doanh cần có một cơ chế lãi suất linh hoạt từ phía các ngân hàng. Thực tế ở chi nhánh, ngoài các mức lãi suất cho vay thông thường áp dụng cho mọi ñối tượng khách hàng thì cũng ñã có áp dụng mức lãi suất ưu ñãi cho một số hộ kinh doanh, nhưng vấn ñề này vẫn chưa
ñược quan tâm, chú trọng. Nếu ñể mức lãi suất như vậy Chi nhánh sẽ không có ưu thế cạnh tranh vì vậy Chi nhánh có thể giảm mức lãi suất hiện thời nhằm thu hút khách hàng, ñồng thời có thể chia làm nhiều mức lãi suất khác nhau cho từng ñối tượng khách hàng khác nhau và có lượng vay khác nhau.
ðể góp phần vào việc tạo nguồn vốn cho các hộ kinh doanh thì chi nhánh nên áp dụng mức lãi suất linh hoạt theo hướng sau:
Lãi suất cho vay ñược xây dựng trên cơ sở lãi suất huy ñộng bình quân cộng với hệ số bù rủi ro và tỷ lệ lợi nhuận dự kiến. Ngoài ra, lãi suất cho vay còn phụ thuộc vào chính sách tiền tệ của Nhà nước; từng loại thời hạn khác nhau, khối lượng vay; thời kỳ khác nhau. Với từng ñối tượng khách hàng có mức lợi nhuận dự kiến và hệ số rủi ro khác nhau chi nhánh có thể áp dụng các mức lãi suất khác nhau nhằm thu hút và giữ khách hàng, lấy lãi suất ñể làm công cụ kích thích các ñối tượng hoạt ñộng có hiệu quả, cụ thể là:
- Chính sách lãi suất phải linh hoạt theo ñối tượng vay vốn:
+ Với khách hàng quen thuộc, có uy tín, vay trả sòng phẳng thì cơ chế ñược hưởng một mức lãi suất ưu ñãi thấp hơn. ðiều ñó sẽ góp phần củng cố
mối quan hệ lâu dài với khách hàng, vừa khuyến khích cho các khách hàng tăng cường mối quan hệ với chi nhánh, vừa tích cực làm ăn có hiệu quả, trả
+ Với những hộ kinh doanh mới vay vốn lần ñầu, nếu dự án là khả thi thì ngân hàng có thể có tạo ñiều kiện ñể việc giải ngân ñược nhanh chóng với những ưu ñãi về lãi suất nhỏ hơn và vốn vay lớn hơn các món vay thông thường.
+ Tuỳ vào từng lĩnh vực hoạt ñộng, ngành nghề kinh doanh của khách hàng mà có những ưu ñãi về lãi suất nhằm kích thích doanh nghiệp trong khu vực, ngành nghềñó phát triển.
+ Ngoài ra có thể tuỳ từng trường hợp cụ thể như khách hàng ñến vay vốn lần ñầu tiên chi nhánh có thể giảm lãi suất và có nhiều ưu ñãi khác về
thời hạn vay hoặc tổng giá trị món vay.
- ða dạng hoá các loại hình lãi suất ñể tạo ñiều kiện phù hợp với chu kỳ
sản xuất kinh doanh của khách hàng. Dựa vào từng loại lãi suất và từng kỳ
hạn, khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn khoản vay thích hợp ñảm bảo cho hoạt ñộng kinh doanh của họ ñạt hiệu quả cao, ñảm bảo trả nợ ngân hàng
ñúng hạn. Những ưu tiên này sẽ thúc ñẩy các hộ kinh doanh sử dụng vốn có hiệu quả, ñảm bảo chất lượng trong quan hệ tín dụng ñể mối quan hệ này tiếp tục ñược phát triển.
Như vậy vừa ñảm bảo phân loại khoản vay và chất lượng vay, vừa ñem lại lợi ích cho khách hàng. Nhưng ñể làm ñược ñiều này Chi Nhánh cần có
ñội ngũ thẩm ñịnh tốt và một bộ phận quản lý chuyên nghiệp.
3.2.5. Tuân thủ chặt chẽ quy ñịnh quản lý nợ, phân loại nợ và tăng cường xử lý các khoản nợ quá hạn
Tăng cường hơn về công tác quản lý nợ, theo dõi nợ vay ñể ñề phòng dẫn tới nợ khó ñòi, nợ quá hạn rồi mới tiến hành xử lý. Cán bộ Ngân hàng cần theo sát khách hàng, kiểm tra tình hình hoạt ñộng kinh doanh, giao dịch tài khoản trên hệ thống Ngân hàng, nhắc nhở trả lãi sớm và tư vấn trong phạm vi có thể ñể khách hàng sẽ có ñược hoạt ñộng kinh doanh tốt hơn, tránh các rủi
ro phát sinh. Bên cạnh ñó, trong quá trình phát triển khách hàng có liên quan tới khách hàng hiện tại của chi nhánh cũng sẽ nắm bắt ñược phần nào tình hình các khách hàng hiện có nợ vay tại Chi nhánh.
Chủ ñộng phân loại nợ theo tính chất và khả năng thu hồi của khoản vay, có nguy cơ gây ra rủi ro tiềm ẩn cho Ngân hàng.
Thành lập các tổ công tác xử lý nợ quá hạn, cảnh báo nợ có khả năng chuyển nợ quá hạn, nợ xấu.
ðối với các khoản nợ ñã quá hạn ngoài việc phải theo dõi chặt chẽ
nguồn thu của khách hàng thì phải ñồng thời kiên quyết trong việc xử lý nợ, xử lý tài sản ñể có thể nhanh chóng thu hồi các khoản nợ quá hạn, giảm thiểu rủi ro cho Ngân hàng.
3.2.6. Các giải pháp bổ trợ
a.Nâng cao chất lượng ñội ngũ cán bộ
Con người là nguồn lực quan trọng nhất ñối với bất kỳ tổ chức hay doanh nghiệp nào. Sự thành công của mọi doanh nghiệp luôn phụ thuộc vào yếu tố năng lực và hiệu suất của những người lao ñộng. Mọi tổ chức muốn ñạt
ñược mục ñích ñều phải dựa trên việc sử dụng một cách có hiệu quả nguồn nhân lực của mình và các Ngân hàng cũng không phải là trường hợp ngoại lệ.
Nhưng vấn ñềñặt ra là làm thế nào ñể tăng năng suất hay tăng hiệu suất làm việc của người lao ñộng?
Thực tế trên cả phương diện lý thuyết và thực hành ñều chỉ ra rằng: Ngoài các yếu tố về phương tiện, công cụ lao ñộng thì hiệu suất làm việc của người lao ñộng trong mỗi Ngân hàng cao hay thấp chủ yếu ñược quyết ñịnh bởi năng lực quản trị nhân lực, bởi năng lực sử dụng một cách có hiệu quả