- Thực hiện quyền của khách du lịch:
Nhiều điều khoản trong Luật Du lịch bám sát phương châm bảo đảm quyền, lợi ích của khách du lịch, được thể hiện xuyên suốt, nhất quán.
Luật Du lịch năm 2017 đề cập việc tiếp nhận, giải quyết kịp thời kiến nghị của khách du lịch, theo đó vai trò, nhiệm vụ của các tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch và cơ quan chức năng như Uỷ ban nhân dân các cấp, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch được quy định cụ thể tại Điều 14 [32]. Quy định này phân phối kịp thời yêu cầu thực tế vì các năm qua, không ít hoạt động du lịch ở nước ta còn gây phiền toái cho khách du lịch, như: tình trạng “chặt chém”, bắt chẹt khách tại nhiều điểm du lịch; tình trạng chèo kéo, đeo bám khách; nạn ăn xin, móc túi; sự việc chất lượng vệ sinh, an toàn thực phẩm… một số địa phương đã thực hiện biện pháp ngăn chặn và xử lý kịp thời như: yêu cầu các cửa hàng niêm yết giá công khai, dẹp hàng rong, xử phạt đơn vị kinh doanh có hành vi nâng giá, chèn ép khách du lịch.
- Thực hiện nghĩa vụ của khách du lịch:
Luật Du lịch năm 2017 yêu cầu khách du lịch có nghĩa vụ phải “Tuân thủ pháp luật Việt Nam và pháp luật của quốc gia, vùng lãnh thổ nơi đến du lịch; ứng xử văn minh, tôn trọng phong tục, tập quán, bản sắc văn hóa địa phương, bảo vệ và giữ gìn tài nguyên du lịch, môi trường du lịch; không gây phương hại đến hình ảnh quốc gia, truyền thống văn hóa dân tộc của Việt Nam” (khoản 1 Điều 12), đồng thời yêu cầu phải “bảo vệ và giữ gìn tài nguyên du lịch, môi trường du lịch” [32].
Đây là vấn đề được dư luận rất quan tâm, nhất là khi sự tùy tiện, sự thiếu ý thức của một bộ phận du khách đã và đang là một nguyên nhân gây ô nhiễm môi trường du lịch, phá hủy cảnh quan thiên nhiên, không (thiếu) tôn trọng văn hóa bản địa… nhưng vì thiếu cơ sở, chế tài cụ thể dẫn tới chưa được xử lý thích đáng, gây bức xúc trong cộng đồng.
2.2.6. Thực hiện pháp luật về thanh tra, kiểm tra và xử lý vi phạm pháp luật về lưu trú du lịch
- Thanh tra, kiểm tra hoạt động lưu trú du lịch
Trong lĩnh vực lưu trú du lịch, Sở Du lịch tập trung thanh tra, kiểm tra chất lượng cơ sở lưu trú du lịch; phối hợp kiểm tra việc chấp hành các quy
định pháp luật về bảo vệ môi trường, phòng cháy chữa cháy và điều kiện kinh doanh tại cơ sở lưu trú du lịch, nhà hàng đạt chuẩn.
Thành lập đoàn kiểm tra tập trung vào các cơ sở lưu trú du lịch đã đi vào hoạt động, nhưng chưa được xếp hạng; cơ sở lưu trú du lịch đã được công nhận hạng sao mà quyết định công nhận đã hết hiệu lực thi hành; các cơ sở có dấu hiệu vi phạm về quảng cáo hạng sao khi chưa được công nhận của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền.
Nội dung kiểm tra chủ yếu là giấy tờ pháp lý như: giấy phép đăng ký kinh doanh, điều kiện phòng cháy chữa cháy, an ninh trật tự, xác nhận đăng ký kế hoạch bảo vệ môi trường (đối với các cơ sở có diện tích sàn dưới 500m2); văn bản chấp thuận kết quả kiểm tra nghiệm thu công trình trước khi đưa vào sử dụng do cơ quan xây dựng cấp; giấy xác nhận tập huấn kiến thức an toàn thực phẩm của chủ cơ sở và người trực tiếp chế biến, phục vụ ăn uống đối với các cơ sở lưu trú có phục vụ ăn uống…[49]. Trong quá trình kiểm tra, đoàn kiểm tra cũng nhắc nhở, hướng dẫn các chủ kinh doanh cách bài trí, xếp đặt phù hợp tại từng khu vực trong cơ sở lưu trú du lịch, hướng dẫn kê khai niêm yết giá, chính sách kinh doanh. Đoàn lưu ý các hộ kinh doanh công tác vệ sinh môi trường, an ninh, an toàn, tác phong thái độ phục vụ trong cơ sở lưu trú; hướng dẫn cơ sở hoàn thiện các nội dung còn thiếu so với tiêu chuẩn xếp hạng trường hợp doanh nghiệp có nhu cầu. Thực tế, nếu các cơ sở lưu trú du lịch chưa bảo đảm điều kiện thì đoàn kiểm tra sẽ tham mưu Uỷ ban nhân dân tỉnh xử lý theo quy định của pháp luật hoặc tham mưu văn bản gửi các ngành liên quan để kiểm tra, xử lý theo thẩm quyền chuyên ngành [49].
Bên cạnh đó, cùng với hoạt động kiểm tra các cơ sở lưu trú, đoàn kiểm tra của tỉnh cũng tư vấn và hướng dẫn các cơ sở lưu trú du lịch về việc thực hiện đúng các quy định của pháp luật và hỗ trợ hoàn thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, tiện nghi tuyển dụng, đào tạo nhân sự đáp ứng theo tiêu chuẩn
quy định, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách du lịch cũng như thu hút khách đến với Nghệ An.
Công tác thanh tra, kiểm tra trở thành một giải pháp khả thi và hữu hiệu trong việc quản lý hoạt động và kiểm tra chất lượng các cơ sở lưu trú hiện nay. Theo kết quả thanh, kiểm tra các cơ sở lưu trú trên địa bàn tỉnh của ngành Văn hóa, Thế thao và Du lịch, trong 2 năm 2017 và 2018, các đoàn kiểm tra liên ngành đã tiến hành kiểm tra gần 100 cơ sở kinh doanh lưu trú và lữ hành. Qua đó, phát hiện và nhắc nhở đối với 18 cơ sở, tiến hành xử lý 10 cơ sở vi phạm các quy định kinh doanh liên quan đến công tác báo cáo thống kê, niêm yết giá dịch vụ, không làm hồ sơ đăng ký thẩm định xếp hạng cơ sở lưu trú, chấn chỉnh việc treo biển hiệu quảng cáo không đúng loại hạng..., với tổng số tiền phạt 70 triệu đồng [56].
Một thực tế là nhiều cơ sở lớn như khách sạn Mường Thanh Sông Lam, khách sạn Mường Thanh Cửa Lò, Sài Gòn- Kim Liên resort, Bãi Lữ resort… do có chiến lược kinh doanh bài bản, có nhiều giải pháp để vừa thu hút khách, vừa để giữ chân khách lâu hơn như tổ chức những đêm biểu diễn nghệ thuật, miễn phí phương tiện và người hướng dẫn tham quan khi khách có yêu cầu, tổ chức các sự kiện như hội nghị, hội thảo vào mùa thấp điểm… Việc phối hợp đồng bộ và chỉ đạo quyết liệt chủ trương “5 không” trong hoạt động kinh doanh du lịch ở Cửa Lò thời gian qua thực sự đã có hiệu quả, bước đầu đã đẩy lùi nhiều “mảng tối”, lập lại cơ bản trật tự - vệ sinh môi trường nhưng cần tiến hành quyết liệt và thường xuyên hơn nữa [54].
Mặt khác, các ngành, các cấp quản lý cần nâng cao trách nhiệm hơn trong kiểm tra, xử lý, đồng thời phải tăng cường vai trò của Hiệp hội Du lịch hơn nữa, vận động nhiều cơ sở tham gia để tạo nên tiếng nói chung đồng thuận cùng đấu tranh đẩy lùi những tiêu cực, “kinh doanh chụp giật” làm ảnh hưởng đến hình ảnh du lịch Nghệ An. Tính từ 1/7/2016 đến 1/7/2018, ngành
Công an đã thanh tra, kiểm tra định kỳ và đột xuất 8.314 lượt đối với cơ sở kinh doanh cơ sở lưu trú có điều kiện về chất lượng cơ sở lưu trú trên địa bàn tỉnh. Qua thanh tra, kiểm tra đã phát hiện, lập biên bản xử lý vi phạm hành chính 1.288 trường hợp vi phạm, với tổng số tiền hơn 2 tỷ đồng [56].
Qua khảo sát thực tiễn, tại nhiều điểm du lịch trên địa bàn tỉnh như: Cửa Lò, Khu di tích Kim Liên, Quảng trường Hồ Chí Minh… các cửa hàng đều bày bán đủ các mặt hàng với nhiều kiểu dáng, chủng loại, song việc niêm yết giá bán lại hầu như không có. Các chủ cửa hàng thường giải thích rằng không công khai giá là vì tùy đối tượng khách mà báo giá. Ví như với khách Việt thì nói giá chuẩn, còn với khách quốc tế thì phụ thuộc vào hướng dẫn viên muốn nâng giá lên bao nhiêu, để họ còn được hưởng chênh lệnh. Do giá bán không được niêm yết công khai nên người tiêu dùng phải mặc cả, hoặc mua phải giá “trên trời” [54]. Như vậy cho thấy công tác thanh tra, kiểm tra cần kịp thời và hiệu quả hơn đế hạn chế những tình trạng tiêu cực này, bảo đảm cho sự phát triển du lịch Nghệ An.
- Xử lý vi phạm pháp luật về lưu trú du lịch
Việc xử lý vi phạm hành chính trong lĩnh vực du lịch ở Việt Nam hiện nay chủ yếu được quy định trong Luật Xử lý vi phạm hành chính năm 2012, ngoài ra Nghị định của Chính phủ số 81/2013/NĐ-CP ngày 19/7/2013 quy định chi tiết một số điều và biện pháp thi hành Luật xử lý vi phạm hành chính [8]; Nghị định 158/2013/NĐ-CP ngày 12/11/2013 Quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực Văn hóa, Thể thao, Du lịch và Quảng cáo [7].
Phạm vi điều chỉnh của Luật Du lịch bao gồm: tài nguyên du lịch, phát triển sản phẩm du lịch và hoạt động du lịch; quyền, nghĩa vụ của khách du lịch, tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch, cơ quan, tổ chức, cá nhân khác, cộng đồng dân cư có hoạt động liên quan đến du lịch; quản lý nhà nước về du lịch. Nghị định 158/2013/NĐ-CP chỉ có 8 Điều tại Mục 3 Chương 2 quy định về hành vi vi
phạm hành chính, hình thức xử phạt và biện pháp khắc phục hậu quả trong lĩnh vực du lịch [7]. Còn lại "Hành vi vi phạm hành chính trong các lĩnh vực quản lý Nhà nước liên quan đến lĩnh vực văn hóa, thể thao, du lịch và quảng cáo không quy định tại Nghị định này thì áp dụng quy định tại các nghị định quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực khác để xử phạt” [7].
Căn cứ vào tính chất của các quan hệ pháp luật du lịch được quy định trong Luật Du lịch, các văn bản quy phạm pháp luật hướng dẫn thi hành Luật Du lịch và các văn bản quy phạm pháp luật khác do các cơ quan có thẩm quyền ban hành có liên quan đến hoạt du lịch. Nghị định 158/2013/NĐ-CP quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực văn hóa, thể thao, du lịch và quảng cáo quy định về các hành vi vi phạm hành chính trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú du lịch và các hình thức, mức xử phạt tại Điều 45 “Vi phạm quy định về kinh doanh lưu trú du lịch”, Điều 46 “Vi phạm quy định về kinh doanh hàng hóa, dịch vụ kinh doanh có điều kiện trong cơ sở lưu trú du lịch” và một số Điều khác [7].
Ngoài ra, tại các khu, điểm du lịch trọng điểm như Cửa Lò, Khu di tích lịch sử Kim Liên, Bãi Lữ, Vườn Quốc gia Phù Mát, Uỷ ban nhân dân các huyện, thành phố cũng thành lập nhiều đoàn kiểm tra liên ngành, tiến hành kiểm tra các điều kiện đón tiếp, phục vụ khách, qua đó, tiến hành xử lý 100/500 cơ sở vi phạm, với tổng số tiền phạt gần 600 triệu đồng...[46]Mặc dù việc kiểm tra và xử phạt hành chính đối với các cơ sở lưu trú vi phạm là cần thiết, song thiết nghĩ, ngành chức năng cũng cần mạnh tay hơn trong việc quản lý việc kinh doanh lưu trú, ví như việc thu hồi hạng sao đối với các cơ sở không đạt chuẩn theo “Bộ tiêu chuẩn quốc gia về xếp hạng khách sạn”. Có như vậy mới góp phần giảm thiểu tình trạng “loạn sao” - loạn chuẩn - loạn chất lượng các cơ sở lưu trú, cũng chính là nâng cao chất lượng và hình ảnh đẹp của du lịch Nghệ An [57].