7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HỘI AN
2.1.1. Đặc điểm hình thành
Khách sạn Hội An đƣợc khởi công xây dựng vào năm 2005 và chính thức đƣa vào hoạt động vào ngày 02/09/2007. Đây là khách sạn Tiêu chuẩn 5 sao đầu tiên tại Hội An.
Từ năm 2005 - tháng 7/2007 : khách sạn đƣợc xây dựng và hoàn thành với Tiêu chuẩn là khách sạn 5 sao.
Đầu năm 2007 ban quản lý khách sạn bắt đầu tiến hành tuyển dụng nhân sự và đƣa đi đào tạo, thực hành tại các khách sạn lớn của cả nƣớc nhằm chuẩn bị lực lƣợng lao động có chất lƣợng và chuyên nghiệp cho khách sạn.
Ngày 2/9/2007, khách sạn Hội An chính thức đƣa vào hoạt động kinh doanh.
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn Hội An
Chức năng: Là một khách sạn 5 sao, chức năng của khách sạn Hội An là
sản xuất và tổ chức cung ứng, phục vụ các dịch vụ, đáp ứng nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống vui chơi giải trí… cho tất cả các khách du lịch quốc tếl ẫn nội địa đến Đà Nẵng và lƣu trú tại khách sạn. Mặt khác, xây dựng chiến lƣợc kinh doanh trong nƣớc và quốc tế, kiểm soát các hoạt động trong khách sạn nghiên cứu thị trƣờng trong và ngoài nƣớc để thu hút khách hàng, cung cấp và bán các dịch vụ của khách sạn đến khách hàng. Cụ thể, khách sạn thực hiện hoạt động kinh doanh cung ứng:
- Kinh doanh dịch vụ lƣu trú: là dịch vụ cơ bản nhất, chiếm tỷ trọng doanh thu lớn nhất trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Kinh doanh
lƣu trú là để phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong thời gian lƣu trú tại khách sạn.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Có vị trí quan trọng thứ hai trong hoạt động kinh doanh khách sạn sau dịch vụ lƣu trú. Chủ yếu phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong thời gian lƣu trú tại khách sạn.
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Tuy không chiếm tỷ lệ doanh thu cao nhƣng dịch vụ bổ sung cũng góp phần đáng kể trong việc tạo ra tính đa dạng về sản phẩm trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, chủ yếu phục vụ nhu cầu phát sinh của khách trong thời gian ở tại khách sạn.
Nhiệm vụ: Sản xuất và cung ứng các dịch vụ từ lƣu trú đến ăn uống và
các dịch vụ bổ sung cho khách. Đồng thời phải quản lý tốt các khâu: Tài chính, vật tƣ, nhân sự, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế của hoạt động kinh doanh. Thực hiện đúng luật lao động đảm bảo thu nhập và chế độ nghỉ ngơi đối với cán bộ công nhân viên. Khách sạn còn có kế hoạch đào tạo, bồi dƣỡng để nâng cao trình độ văn hóa, nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên. Ngoài ra, khách sạn còn phải thực hiện đầy đủ các khoản nộp nhà nƣớc, hoàn thành nghĩa vụ đối với nhà nƣớc đảm bảo yêu cầu an ninh, môi trƣờng…
2.1.3. Cơ cấu tổ chức nhân sự
Mô hình tổ chức của khách sạn Hội An là mô hình trực tuyến tham mƣu, giám đốc là ngƣời quyết định chiến lƣợc kinh doanh, quản lý toàn bộ hoạt động của các bộ phận. Khách sạn tổ chức và quản lý hoạt động kinh doanh của mình sao cho hoàn thành và đạt đƣợc mục tiêu mà công ty đƣa ra cũng nhƣ những mục tiêu chính của khách sạn.
34 BP TIỀN SẢNH BP BUỒNG BP NHÀ HÀNG BP BẾP BP GIÁI BP AN NINH BP SPA BP CÔNG NGH BP KỸ THUẬT PHÒNG TRÍ THÔNG TIN
NHÂN NHÂN NHÂN NHÂN NHÂN NHÂN NHÂN NHÂN NHÂN
VIÊN VIÊN VIÊN VIÊN VIÊN VIÊN VIÊN VIÊN VIÊN
Quan hệ trực tuyến
Quan hệ tham mƣu
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn hội an
(Nguồn: Phòng Sales & Marketing – khách san Hội An)
GIÁM ĐỐC PHÒNG SALES VÀ MARKETING PHÒNG NHÂN SỰ TỔNG QUẢN LÝ PHÒNG KẾ TOÁN 36
b.Chức năng của từng bộ phận - Phòng kinh doanh và Marketing
Có nhiệm vụ nghiên cứu thị trƣờng, xây dựng các chƣơng trình khuyến mãi, giao dịch, bán và ký hợp đồng với các hãng du lịch, các đại lý, công ty trong nƣớc cũng nhƣ quốc tế, tham gia các hội chợ triễn lãm ngành du lịch, tổ chức các chƣơng trình quảng cáo cho khách sạn trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng. Kết hợp với các hãng hàng không để tạo luồng khách đến. Ngoài ra phòng kinh doanh cũng là nơi tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng trƣớc của khách sạn, sau đó đƣa danh sách cho bộ phận lễ tân.
- Phòng nhân sự
Bộ phận nhân sự thực hiện việc xây dựng các mô hình, tổ chức bố trí nhân lực theo yêu cầu phục vụ của khách sao cho phù hợp với quy mô và đặc điểm của khách sạn, triển khai việc thực hiện các chế độ chính sách với ngƣời lao động theo pháp luật Việt Nam. Ngoài ra, bộ phận này còn giám sát việc tập huấn và phát triển nhân lực trong khách sạn, tuyển dụng nhân sự và các hoạt động tham mƣu khác cho các bộ phận sản xuất, phục vụ về mặt nhân lực.
- Phòng kế toán
Thu thập, phân loại, xử lý và tổng hợp số liệu và thông tin về các hoạt động tài chính mỗi ngày nhằm xác định, cung cấp thông tin cần thiết cho các đối tƣợng sử dụng thông tin; Phản ánh các chi phí phát sinh trong kỳ và kết quả thu đƣợc từ hoạt động kinh doanh của các bộ phận nhằm phản ánh đầy đủ và cụ thể các loại vốn, từng loại tài sản, giúp cho việc kiểm tra, giám sát tính hiệu quả trong việc sử dụng vốn và tính chủ động trong kinh doanh.
- Bộ phận tiền sảnh
Bộ phận tiền sảnh gồm có:
Lễ tân: Cầu nối giữa khách sạn và các dịch vụ khác trong khách sạn, thay mặt khách sạn quản lý mối quan hệ giữa khách sạn với khách hàng, với các cơ quan đơn vị nhà hàng, khách sạn bên ngoài.
Tổng đài: Nhận tất cả các cuộc gọi vào khách sạn cũng nhƣ các cuộc gọi ra ngoài khách sạn, chịu trách nhiệm chuyển dây đến đúng bộ phận, đúng ngƣời một cách nhanh nhất để đảm bảo tiết kiệm nhất cuộc gọi cho khách.
Chăm sóc khách hàng: Trực tiếp trả lời, giải thích, tất cả các câu hỏi của khách hàng và giải quyết các phàn nàn của khách.
Quầy lưu niệm: Bán những sản phẩm lƣu niệm cho khách và hàng ký gửi của các công ty.
Bộ phận hành lý: Chịu trách nhiệm về hành lý của khách khi vào cũng nhƣ khi trả phòng.
Bộ phận lái xe: Thực hiện việc đƣa tiễn, đón khách và nhu cầu cho thuê của khách.
- Bộ phận nhà hàng
Tìm hiểu thị trƣờng ăn uống để đề ra các giải pháp cải tiến chất lƣợng, thay đổi thực đơn nhằm thu hút khách hàng. Theo dõi và quản lý tài sản, hàng hoá trong các nhà hàng và các nhiệm vụ quan trọng khác nhƣ: lập kế hoạch, lên danh sách mua sắm thêm dụng cụ mới thay thế trong dụng cụ đã bị xuống cấp, hƣ hỏng .
- Bộ phận bếp
Bộ phận bếp có nhiệm vụ lƣu trữ thực phẩm, chế biến cung cấp các món ăn cho khách, bao gồm bếp Á, bếp Âu, làm bánh, cấp dƣỡng, dọn dẹp.
- Bộ phận buồng – phòng
Chịu trách nhiệm về khâu vệ sinh cho toàn bộ khách sạn: buồng phòng cho khách, toàn bộ văn phòng làm việc, hành lang, toilet…Đảm bảo phòng đạt tiêu chuẩn trƣớc khi khách đến và đầy đủ sau khi khách đi. Theo dõi và quản lý tài sản, hàng hoá của khách sạn.
- Bộ phận giải trí Xây dựng kế hoạch hoạt động, kiểm tra, xem xét các hoạt động thể thao, giải trí.
- Bộ phận Spa Có nhiệm vụ tìm hiểu các công nghệ, kỹ thuật làm đẹp mới.
- Bộ phận kỹ thuật Lập kế hoạch sữa chữa, bảo trì, bảo dƣỡng cơsởvật
chất của khách sạn, tổchức kiểm tra chất lƣợng thiết bị, đƣa ra các giải pháp khoa học kỹ thuật để áp dụng vào việc bảo trì của khách sạn.
- Bộ phận công nghệ thông tin Có nhiệm vụ đảm bảo hệ thống thông tin
trong khách sạn đƣợc thông suốt giữa các bộ phận, xử lý các sự cố của các chƣơng trình máy tính trong khách sạn. Tìm hiêu công nghệ để cải thiện hệ thống hiện tại.
- Bộ phận an ninh Bộ phận an ninh có nhiệm vụ kiểm tra sự ra vào, kiểm tra thẻ bấm giờ của nhân viên, ghi nhận và phát hện mọi hoạt động bất thƣờng trong khách sạn, báo về cho ban giám đốc để kịp thời giải quyết.
2.1.4. Đặc điểm kinh doanh
a. Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm của khách sạn Hội An bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung: Dịch vụ cơ bản trong khách sạn là dịch vụ lƣu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ tổ chức sự kiện, hội nghị hội thảo.
Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản, bao gồm các dịch vụ nhƣ giặt là, massage, đồ lƣu niệm, dịch vụ đón tiếp, mang hành lý…
b. Hệ thống cung cấp dịch vụ
Khách sạn Hội An bao gồm 206 phòng và 4 loại phòng: Superior, Deluxe, Premier Deluxe và Executive Suites. Ngoài hệ thống phòng ngủ hiện đại, khách sạn còn đƣợc trang bị nhiều tiện nghi cho khách, bao gồm hệ thống nhà hàng, bar café, spa, phòng tiệc hiện đại và các phòng hội nghị rộng rãi với mạng internet không dây đƣợc phủ sóng trong toàn khách sạn.
c. Nhận xét về đặc điểm kinh doanh
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, với các đặc điểm mang tính đặc trƣng, cụ thể: Tính vô hình, Tính đồng thời trong sản xuất và tiêu dùng, Tính không đồng nhất, Tính không thể lƣu kho cất trữ, Tính không thể di chuyển đƣợc, Tính không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
2.1.5. Tình hình kinh doanh của khách sạn Hội An trong giai đoạn 2013 – 2015 2013 – 2015
Bảng 2.1. Tình hình doanh thu, chi phí và lợi nhuận của khách sạn Hội An 2013-2015 ĐVT: triệu đồng Chi tiêu 2013 2014 2015 2014/2013 2015/2014 SL SL SL CL TÐPT CL TÐPT Tổng doanh thu 69929 72971.6 76016.5 3042.9 104.35 3044.9 104.17 Tổng chi phí 30009 31018.3 32158.2 1008.8 103.36 1139.9 103.67 Tổng loi nhuận 39919 41953.4 43858.3 2034.1 105.1 1905 104.54 (Nguồn: Phòng Kế toán)
Bảng số liệu ở trên cho thấy trong ba năm vừa qua, doanh thu của khách sạn có sự chuyển biến theo chiều hƣớng tang nhƣng không đều, hơn nữa lại tăng chậm, cụ thể doanh thu năm 2014 tăng 4.35% so với năm 2013, doanh thu năm 2015 cũng tăng so với năm 2014 nhƣng mức tăng chậm hơn là 4.17%.
Chi phí tại khách sạn qua 3 năm tuy có tăng nhƣng không cao. Tốc độ tăng chi phí năm 2014 so với năm 2013 là 3.36%, năm 2015 so với năm 2014 là 3.67%. Nhìn chung tốc độ tăng chi phí luôn thấp hơn tốc độ tăng doanh thu chứng tỏ khách sạn kiểm soát chi phí có hiệu quả.
Từ việc phân tích trên cho thấy vì nhiều lý do, doanh thu của khách sạn trong ba năm qua tăng nhƣng tăng không đều và chậm. Tuy nhiên do khách sạn biết kiềm chế tốc độ tăng chi phí luôn thấp hơn tốc độ tăng doanh thu vẫn có đƣợc mức tăng lợi nhuận qua các năm.
Bảng 2.2. Doanh thu từng bộ phận giai đoạn 2013 - 2015
ĐVT: triệu đồng CHỈ TIÊU 2013 2014 2015 SL TT% SL TT% SL TT% Tổng doanh thu 69929 100 72971.6 100 76016.5 100 Lƣu trú 41090 58.76 43010.1 58.94 44859.18 59.01 n uống 23440 33.52 24509.2 33.59 25414.34 33.43 Bổ sung 5398.5 7.72 5543.32 7.47 5729.31 7.55 (Nguồn: Phòng Kế toán)
Qua bảng số liệu ta nhận thấy rằng: qua các năm cơ cấu doanh thu thay đổi không đáng kể, doanh thu lƣu trú chiếm tỷ lệ cao hơn ăn uống và bổ sung. Doanh thu lƣu trú có tăng qua các năm và đóng vai trò chủ đạo trong tổng doanh thu của khách sạn.
Từ việc phân tích trên cho thấy tình hình kinh doanh của khách sạn trong ba năm qua tƣơng đối khả quan, tuy có nhiều biến động.
2.1.6. Cơ cấu nguồn nhân lực tại khách sạn Hội An
* Cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ chuyên môn
Bảng 2.3. Trình độ chuyên môn của đội ngũ lao động khách sạn Hội An
Phòng SL Trình độ chuyên môn Sau đại học
Đại học Cao đẳng Trung cấp
và sơ cấp qua đào Chƣa tạo SL TL(%) SL TL(%) SL TL(%) SL TL(%) SL TL(%) Ban GÐ 2 1 50,00 1 50,00 Phòng Sale & Marketing 8 8 100,00 Phòng Kế toán 23 17 73,91 6 26,09 Phòng Nhân sự 5 4 80,00 1 20,00 BP Tiền sảnh 22 12 54,55 6 27,27 4 18,18 BP buồng 43 1 2,33 7 16,28 25 58,14 10 23,26 BP Nhà hàng 35 9 25,71 7 20,00 19 54,29 0,00 BP bếp 31 1 3,23 3 9,68 18 58,06 9 29,03 BP Massage 19 2 10,53 5 26,32 12 63,16 BP Giái trí 15 5 33,33 6 40,00 4 26,67 BP CN-TT 4 4 100,00 BP An ninh 32 3 9,38 8 25,00 21 65,63 BP ky thuật 14 1 7,14 5 35,71 8 57,14 Tổng cộng 253 1 0,40 54 21,34 49 19,37 93 36,76 56 22,13
(Nguồn: phòng Quản lý nhân sự)
Nhận xét:
Các bộ phận chức năng đòi hỏi trình độ chuyên môn cao nhƣ Ban Giám đốc, Phòng Sale & Marketing, hiện 100% số lao động có trình độ đại học và
trên đại học. Các phòng chức năng còn lại, thì phần lớn cũng là trình độ đại học. Điều này cho thấy cấp quản lý và các bộ phận chức năng của khách sạn có trình độ chuyên môn cao.
Đối với bộ phận lễ tân, buồng, bar, bếp, massage, shop, bảo vệ, kỹ thuật: Phần lớn nhân viên ở các bộ phận này có trình độ trung sơ cấp và chƣa qua đào tạo (22,13%). Vì thế cần có phƣơng pháp đánh giá thành tích hợp lý cho từng bộ phận.
Bảng 2.4. Trình độ ngoại ngữ của đội ngũ lao động khách sạn Hội An
Phòng SL Trình độ chuyên môn Đại học Bằng C Bằng B Bằng A SL TT SL TT SL TT SL TT Ban GÐ 2 1 50,00 1 50,00 Phòng Sale & Marketing 8 5 62,50 3 37,50 Phòng Kế toán 23 3 13,04 20 86,96 Phòng Nhân sự 5 1 20,00 1 20,00 3 60,00 BP tiền sảnh 22 17 77,27 5 22,73 0,00 BP buồng 43 9 20,93 12 27,91 22 51,16 BP Nhà hàng 35 2 5,71 13 37,14 15 42,86 5 14,29 BP bếp 31 1 3,23 7 22,58 23 74,19 BP Massage 19 1 5,26 3 15,79 15 78,95 BP Giái trí 15 4 26,67 9 60,00 2 13,33 BP CN-TT 4 4 100,00 BP An ninh 32 7 21,88 8 25,00 17 53,13 BP ky thuật 14 3 21,43 7 50,00 4 28,57 Tổng cộng 253 21 8,30 53 20,95 91 35,97 88 34,78
(Nguồn: phòng Quản lý nhân sự)
Nhận xét:
Bảng số liệu trình độ ngoại ngữ cho thấy trong tổng số 253 nhân viên chỉ có 8,3% nhân viên tốt nghiệp trƣờng đại học ngoại ngữ và 35,97% nhân viên
trình độ ngoại ngữ bằng B chiếm tỷ lệ lớn nhất trong tổng số nhân viên. Chính sự không đồng đều về trình độ ngoại ngữ của nhân viên giữa các bộ phận là nguyên nhân gây không ít khó khắn cho quản lý trong công tác đánh giá thành tích nhân viên của khách sạn.
Tại các bộ phận đòi hỏi công việc cần tiếp xúc trực tiếp với khách, yêu cầu ngoại ngữ của các nhân viên ở các bộ phận này phải rất thông thạo, không những biết Tiếng Anh mà còn biết các ngoại ngữ khác nhƣ Tiếng Nhật, Tiếng Pháp, Tiếng Đức... vì đây là những nguồn khách quốc tế chủ yếu của khách sạn. Với bảng số liệu đƣợc thống kê trên, 77,27% nhân viên lễ tân tốt nghiệp Đại học ngoại ngữ. Tại bộ phận Nhà hàng - bar chỉ có 5,71% nhân viên có trình độ Đại học ngoại ngữ và 42.86% có trình độ Tiếng Anh Bằng C. Đây là hai bộ phận có nhân viên đạt trình độ ngoại ngữ Đại học và Anh bằng C cao nhất, còn lại các bộ phận khác chiếm tỷ trọng nhỏ. Chính sự không đồng đều về trình độ ngoại ngữ của nhân viên giữa các bộ phận là nguyên nhân gây không ít khó khăn cho quản lý trong công tác đánh giá thành tích nhân viên của khách sạn.
2.2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN HỘI AN TẠI KHÁCH SẠN HỘI AN
2.2.1. Mục tiêu đánh giá thành tích
Muốn có hệ thống đánh giá thành tích hiệu quả, khách sạn Hội An phải nhìn nhận đánh giá thành tích nhân viên là một trong những hoạt động quan trọng đối với khách sạn, tác động đến các hoạt động quản trị nguồn nhân lực,