7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.1.2. Mục tiêu, chiến lƣợc phát triển của khách sạn Hội An
Mục tiêu của khách sạn Hội An nhƣ sau:
Tăng doanh thu hoạt động của khách sạn lên 10 – 20% mỗi năm.
Tăng lƣợng khách đến khách sạn trung bình mỗi năm lên 15% so với lƣợng khách năm trƣớc.
Đạt mức công suất sử dụng buồng phòng từ 80 – 90%.
3.2. GIẢI PHÁP CHỦ YẾU HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN HỘI AN
3.2.1. Xác định mục tiêu của công tác đánh giá thành tích nhân viên
Để có thể phát triển trong điều kiện thị trƣờng kinh doanh gay gắt nhƣ hiện nay, khách sạn Hội An cần có lực lƣợng lao động chuyên nghiệp. Vì vậy, nhu cầu đào tạo và phát triển nhân viên thực sự trở nên cấp bách. Việc đánh giá thành tích nhân viên ngoài mục tiêu trả lƣơng, thƣởng, khách sạn Hội An cần mục tiêu của công tác đánh giá thành tích là để xác định nhu cầu phát triển và đào tạo nhân viên, cần phải sử dụng đánh giá thành tích nhƣ là công cụ phát triển nhân viên. Mục tiêu công tác đánh giá trong thời gian sắp tới nhƣ sau:
Củng cố thành tích nhân viên
Bằng cách cung cấp thông tin phản hồi về thành tích quá khứ, ngƣời giám sát có thể khuyến khích nhân viên tiếp tục theo chiều hƣớng thành tích tốt mà họ đã đạt đƣợc. Nhân viên hoàn thành công việc tốt sẽ đƣợc tán dƣơng, khen ngợi và nhận đƣợc sự tăng thêm hay phần thƣởng tài chính. Việc nhà quản trị thừa nhận và tƣởng thƣởng cho nhân viên hoàn thành tốt công việc không những sẽ củng cố thành tích của chính những nhân viên đó mà còn sẽ tạo động lực cho các nhân viên khác nỗ lực hơn nữa để duy trì thành tích của chính mình trong tƣơng lai.
Cải thiện thành tích
Trên cơ sở thông tin về đánh giá thành tích, ngƣời giám sát có thể đề nghị cách thức giúp cho nhân viên thực hiện công việc tốt hơn trong tƣơng lai. Ngƣời giám sát có thể chỉ ra điểm mạnh, điểm yếu và giúp đỡ nhân viên xác định, tìm ra cách thức hữu hiệu để hoàn thành các công tác quan trọng. Thêm vào đó, ngƣời giám sát có thể thảo luận mục tiêu công việc với nhân viên cũng nhƣ thời gian để đạt đƣợc các mục tiêu này.
Xác định mục tiêu phát triển nghề nghiệp
Các cuộc họp đánh giá thành tích mang lại cho ngƣời giám sát và nhân viên cơ hội để thảo luận các mục tiêu và kế hoạch nghề nghiệp dài hạn của nhân viên. Ngƣời giám sát có thể chỉ ra cho nhân viên hoặc đƣa ra lời khuyên để đạt đƣợc các mục tiêu này. Dựa trên cơ sở các kỹ năng quá khứ, ngƣời giám sát có thể đƣa ra các gợi ý cụ thể, ngắn hạn cho nhân viên về việc làm thế nào để cải thiện thành tích theo cách trợ giúp nhân viên đạt đƣợc mục tiêu nghề nghiệp trong dài hạn. Và kết quả là đánh giá thành tích đƣợc nhìn nhận nhƣ là cách thức cần thiết để đạt đƣợc mục tiêu cuối cùng.
Xác định nhu cầu đào tạo
Bên cạnh mục đích phát triển nhân viên, đánh giá thành tích cũng đóng vai trò quan trọng trong việc ra các quyết định hành chính. Đánh giá thành tích đƣợc sử dụng để kết nối tƣởng thƣởng với thành tích và để đánh giá hiệu quả của các chính sách và hoạt động nguồn nhân lực của khách sạn.
Làm cơ sở để chi trả lương thưởng
Đánh giá thành tích nhân viên làm cơ sở để chi trả lƣơng thƣởng là mục tiêu đã đƣợc xác định trong hệ thống đánh giá hiện tại của khách sạn, nhằm mục đích nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên, tăng năng suất lao động, chấp hành nội quy, quy chế của khách sạn. Đây là mục tiêu mà khách sạn cần phải duy trì và phát huy một cách hiệu quả trong thời gian tới. Trả lƣơng, thƣởng dựa trên đánh giá thành tích công việc là việc trả lƣơng có liên hệ với giá trị và việc thực thi công việc, vì vậy có thể khuyến khích nhân viên làm việc chăm chỉ hơn để đƣợc tăng lƣơng.
Làm cơ sở để ban hành các quyết định nhân sự khác
Quyết định sa thải để tuyển chọn nhân viên
Trên cơ sở kết quả đánh giá thành tích của nhân viên qua các kỳ, các nhà quản trị có thể nhận biết đƣợc nhân viên nào luôn nổ lực hoàn thành nhiệm vụ
đƣợc giao, đóng góp phần vào thành tích của khách sạn để quyết định ký hợp đồng chính thức hoặc sa thải, chấm dứt hợp đồng lao động đối với những nhân viên lƣời biếng, không có ý thức trách nhiệm trong công việc.
Quyết định luân chuyển, bổ sung quy hoạch và bổ nhiệm
Qua kết quả đánh giá thành tích nhân viên, các nhà quản trị sẽ phát hiện ra những nhân viên làm việc hiệu quả, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, có thể đảm nhận những vị trí chức vụ cao hơn, nhà quản trị sẽ tiến hành bổ sung vào quy hoạch hoặc bổ nhiệm vào các vị trí lãnh đạo. Nếu trong quá trình đánh giá nhà quản trị phát hiện ra những nhân viên chƣa phù hợp với vị trí công việc có thể có các quyết định luân chuyển qua vị trí khác cho phù hợp với năng lực.
Đánh giá các chính sách và chương trình quản trị nguồn nhân lực
Đánh giá chính sách đào tạo
Thông qua công tác đánh giá thành tích, các nhà quản trị có thể nhân định xem chính sách đào tạo của Khách sạn hiện nay đã phù hợp hay chƣa. Các chƣơng trình đào tạo có đáp ứng đƣợc nhu cầu nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên, cải tiến chất lƣợng công việc hay không để từ đó có bƣớc điều chỉnh cho phù hợp.
Chính sách phát triển nguồn nhân lực
Đánh giá thành tích nhân viên nhằm giúp các nhà quản trị phân nhóm nhân viên trong diện quy hoạch và những nhân viên chƣa thể phát triển từ đó nhà quản trị giúp nhân viên nhận thấy những điểm mạnh điểm yếu, đề xuất hƣớng khắc phục trong tƣơng lai để có thể làm việc tốt hơn và đặt kết quả công việc cao hơn trong thời gian đến.
Đánh giá sự phù hợp trong tiến trình đánh giá
Các nhà quản trị trong quá trình đánh giá thành tích cần xem xét lại tiến trình đánh giá của khách sạn phù hợp ở mức độ nào, còn những nội dung nào cần điều chỉnh cho phù hợp để đảm bảo đáp ứng mục đích, yêu cầu đánh giá.
3.2.2. Hoàn thiện Tiêu chí đánh giá thành tích nhân viên
a. Xác định căn cứ và cách thức xây dựng Tiêu chí đánh giá
Tiêu chí đánh giá đƣợc xem là điểm mấu chốt của hệ thống đánh giá thành tích nhân viên, thể hiện những việc thuộc nhiệm vụ của nhân viên và sự kỳ vọng của lãnh đạo cấp trên. Vì vậy ngoài căn cứ vào mục tiêu đánh giá thì cách thức xây dựng thiết lập Tiêu chí đánh giá thành tích rất quan trọng.
Các căn cứ xây dựng Tiêu chí đánh giá bao gồm
Bản mô tả công việc nhằm xác định chức năng nhiệm vụ của nhân viên cần có để đáp ứng yêu cầu công việc. Đây là căn cứ quan trọng không những phục vụ công tác đánh giá thành tích mà còn hỗ trợ chức năng quản trị nguồn nhân lực khác.
Xác định mục tiêu sản xuất kinh doanh trong kỳ cho từng bộ phận hoặc từng nhân viên từ mục tiêu chung của khách sạn, mục tiêu của bộ phận nhằm lƣợng hóa các tiêu chí đánh giá chủ yếu là các tiêu chí kết quả thực hiện công việc là cơ sở kết nối thành tích nhân viên với mục tiêu của khách sạn.
Khách sạn cần sử dụng phƣơng pháp thảo luận dân chủ, cán bộ quản lý các bộ phận và nhân viên cùng bàn bạc thảo luận để đi đến thống nhất về các Tiêu chí đánh giá thực hiện trên cơ sở chức năng nhiệm vụ, năng lực cần thiết đƣợc cụ thể hóa, định lƣợng qua phân tích công việc và mục tiêu công việc.
Các bước xây dựng tiêu chí đánh giá thành tích
Bƣớc 1: Để xây dựng tiêu chí đánh giá thành tích nhân viên, luận văn sử dụng 2 cơ sở để xây dựng đó là: Cơ sở bảng mô tả công việc từng vị trí (dựa
vào phân tích công việc và bảng mô tả công việc); và Cơ sở bảng Tiêu chí thực hiện công việc (dựa vào mục tiêu đánh giá và mục tiêu của bộ phận).
Cơ sở bảng mô tả công việc từng vị trí:
Trên cơ sở phân tích công việc ở từng vị trí công tác tại các bộ phận, tiến hành xây dựng bản mô tả công việc để làm cơ sở xác định chức năng nhiệm vụ của nhân viên và các Tiêu chí về năng lực mà nhân viên cần có để làm cơ sở đánh giá thành tích làm việc của họ.
Bảng mô tả công việc là căn cứ cho việc đánh giá thành tích của nhân viên sau quá trình làm việc. Do đặc thù của Khách sạn, việc thực hiện công việc thƣờng đƣợc quy định dƣới dạng các quy trình, quy phạm đối với các công tác liên quan đến quản lý, công tác kinh doanh cung ứng dịch vụ và một số quy trình nghiệp vụ khác…Vì vậy các bảng mô tả công việc cần dẫn chiếu các quy trình này để vừa ngắn gọn nhƣng vẫn đảm bảo tính chặt chẽ đầy đủ.
Sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn cung cấp cho khách hàng là kết quả của sự phối hợp làm việc của nhiều bộ phận khác nhau, do vậy sự phối hợp giữa các bộ phận cần đƣợc quy định rõ ràng và thống nhất trong bảng mô tả công việc. Các tiêu chí đánh giá công việc cũng cần đƣợc nêu đầy đủ. Riêng các thông số đo lƣờng sẽ thay đổi tùy theo mục tiêu kinh doanh đƣợc phân bổ theo từng giai đoạn. Vì vậy có thể lập riêng thành một bảng với những chỉ tiêu cụ thể theo từng giai đoạn của từng kỳ đánh giá.
Bảng mô tả công việc từng vị trí:
Chức vụ : Vị trí công tác cần mô tả;
Bộ phận : nhân viên thuộc phòng, ban, bộ phận nào quản lý;
Tóm tắt công việc : mô tả chung về công việc, mục tiêu của công việc Các nhiệm vụ và trách nhiệm;
Các mối quan hệ chủ yếu; bên trong và bên ngoài Khách sạn, mục đích quan hệ;
Phạm vi quyền hạn
Kiến thức và kỹ năng cần thiết
Bảng Tiêu chí thực hiện công việc:
Để đánh giá đƣợc thành tích của nhân viên trƣớc hết khách sạn phải xây dựng đƣợc hệ thống các tiêu chí đánh giá cho công việc của cá nhân đó. Hệ thống chỉ tiêu này sẽ đƣợc thể hiện trong bảng mô tả công việc của từng cá nhân, nó đƣợc cụ thể hóa bằng các mục tiêu chỉ tiêu cụ thể giao cho họ trong từng giai đoạn đánh giá.
Đối với mục tiêu đánh giá đã xác định, ngoài các tiêu chí về kết quả thực hiện công tác chuyên môn và các tiêu chí về thái độ kỷ luật lao động, Khách sạn cần bổ sung thêm các tiêu chí về tinh thần trách nhiệm, nghề nghiệp và các sáng kiến cải tiến trong công việc phục vụ các mục đích khác ngoài mục tiêu trả lƣơng và khen thƣởng. Các tiêu chí phải đảm bảo các yêu cầu cụ thể, đo lƣờng đƣợc, có thể đạt đƣợc, thách thức và hạn định thời gian.
Tiêu chí thực hiện nhiệm vụ chuyên môn:
Tiêu chí đánh giá đƣợc xây dựng theo từng khối nghiệp vụ nhƣ sau: * Các bộ phận chuyên môn nghiệp vụ, thuộc khối trực tiếp tham gia vào việc phục vụ khách hàng bao gồm: bộ phận tiền sảnh, bộ phận buồng, bộ phận bàn – bar – bếp, bộ phận kỹ thuật , bộ phận giải trí, bộ phận spa . Bao gồm các tiêu chí đánh giá nhƣ sau :
- Phục vụ đúng quy trình kỹ thuật nghiệp vụ chuyên môn của vị trí công việc đƣợc giao
- Khả năng giao tiếp với khách hàng: thông qua mức độ sử dụng các ngôn ngữ khác nhau và kỹ năng giao tiếp.
- Có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong phục vụ khách
- Chất lƣợng phục vụ hoàn hảo: công suất, thời gian và chất lƣợng công việc đƣợc giao
* Các tập thể còn lại là các bộ phận thuộc khối gián tiếp nhƣ: phòng tài chính kế toán, phòng quản lý nhân sự đánh giá theo kết quả thực hiện công việc định tính. Bao gồm các tiêu chí đánh giá nhƣ sau :
- Đánh giá theo khối lƣợng công việc cá nhân đảm nhận. - Đánh giá theo thời gian (tiến độ) hoàn thành công việc. - Đánh giá kết quả thực hiện theo chất lƣợng công việc.
- Tuân thủ, chấp hành các quy trình/quy định/hƣớng dẫn nghiệp vụ. - Quan hệ với đồng nghiệp.
Tiêu chí đánh giá về phát triển nghề nghiệp và các sáng kiến cản tiến trong công việc:
Đây là tiêu chí quan trọng giúp cho nhà quản trị nhận định đƣợc khá năng làm việc của nhân viên. Bao gồm:
- Sự thích nghi với công việc, hoàn thành tốt công việc trong cả những điều kiện khó khăn.
- Sáng kiến, cải tiến trong công việc, thƣờng xuyên đề xuất tham mƣu cho các quản lý bộ phận nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chung.
Các tiêu chí đánh giá về ý thức trách nhiệm:
Là những tiêu chí đánh giá mức độ ý thức trách nhiệm của nhân viên trong việc thực hiện những nhiệm vụ mà cấp trên giao. Đây là một trong những chỉ tiêu đánh giá quan trọng vì một nhân viên có ý thức trách nhiệm cao sẽ là ngƣời luôn nổ lực phấn đấu hoàn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao. Bao gồm:
+ Mức độ chấp hành sự phân công của các cấp quản lý, sẵn sàng thử thách ở những vị trí khó khăn.
+ Thái độ trong việc thực hiện nhiệm vụ, làm việc khoa học, phối hợp tốt với đồng nghiệp
Thực hiện nội quy lao động, nội quy/quy định của đơn vị:
Các quy định đánh giá về thái độ chấp hành nội quy lao động, quy định của đơn vị đối với nhân viên mà Khách sạn nên sử dụng trong hệ thống đánh giá thành tích bao gồm số lần vi phạm các quy định về thời gian, quy trình làm việc, trang phục, sử dụng tài sản, … và các quy định khác về kỷ luật lao động tại khách sạn.
Bƣớc 2: Dựa vào cơ sở bảng mô tả công việc từng vị trí và bảng Tiêu chí thực hiện công việc, luận văn xây dựng tiêu chí đánh giá thành tích nhân viên. Các tiêu chí phải đảm bảo các yêu cầu: cụ thể, đo lƣờng đƣợc, có thể đạt đƣợc, thách thức và hạn định thời gian
Bƣớc 3: Hoàn thiện biểu mẫu đánh giá thành tích
Trên cơ sở mục tiêu, Tiêu chí đánh giá, tác giả thực hiện xây dựng biểu mẫu đánh giá thành tích cho cán bộ, nhân viên trong Khách sạn. Trong phạm vi luận văn này, tác giả xin trình bày
- Biểu mẫu đánh giá thành tích chung của khối gián tiếp trong hoạt động cung ứng dịch vụ:
+ Bộ phận Kế toán + Bộ phận Nhân sự
- Biểu mẫu đánh giá thành tích của khối bộ phận chuyên môn nghiệp vụ trực tiếp tham gia hoạt động cung ứng dịch vụ và tiếp xúc khách hàng.
+ Bộ phận tiền sảnh + Bộ phận buồng - phòng + Bộ phận nhà hàng + Bộ phận bếp
Bảng 3.1. Bảng đánh giá thành tích các bộ phận gián tiếp
STT CHỈ TIÊU TỶ
TRỌNG
MỨC ĐIỂM TỒI ĐA A Thực hiện nhiệm vụ chuyên môn 90% 90
1 Đánh giá theo khối lƣợng công việc cá nhân đảm nhận
30%
26
2 Đánh giá theo tiến độ hoàn thành công việc 30% 26
3 Đánh giá kết quả thực hiện theo chất lƣợng công việc
40%
38
4 Tuân thủ, chấp hành các quy trình/quy định/hƣớng dẫn nghiệp vụ
- Điểm trừ theo thực tế số lần vi phạm
5 Quan hệ với đồng nghiệp, khách hàng - Điểm trừ theo thực tế số lần vi phạm
B Phát triển nghề nghiệp và các sáng kiến cải tiến trong công việc
10% 10
C Tinh thần ý thức trách nhiệm - Điểm trừ, trừ tối đa đến 10%
D Thực hiện nội quy lao động, nội quy/quy định của khách sạn
- Điểm trừ, trừ tối đa đến 5%
Trong đó:
* Tiêu chí từ A1 đến A3 đƣợc chấm điểm nhƣ sau: