6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2.5. Tổ chức và kiểm tra hoạt động marketing
Việc đưa ra các chính sách marketing thể hiện các dự định cần tiến hành trong tương lai, vì vậy doanh nghiệp cần tổ chức thực hiện các chính sách đó một cách có hiệu quả. Các nội dung cần triển khai cụ thể là:
- Xây dựng chương trình hành động cụ thể.
- Tổ chức bộ phân marketing thích hợp với quy mô hoạt động marketing của doanh nghiệp.
- Phát triển hệ thống khen thưởng và quyết định.
- Xây dựng bầu không khí tổ chức tích cực có khả năng động viên toàn bộ nỗ lực của nhân viên trong việc hoàn thành mục tiêu.
- Phát triển nguồn nhân lực đủ khả năng thực hiện các chương trình marketing.
- Tạo không khí làm việc thoải mái, đầy đủ tiện nghi cho nhân viên. - Ngoài ra doanh nghiệp cần thực hiện kiểm tra các hoạt đông marketing để đảm bảo thực hiện các chính sách theo đúng kế hoạch, từ đó có những điều chỉnh cần thiết để đạt được mục tiêu.
1.3. NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC TRIỂN KHAI CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
1.3.1. Uy tín của nhà cung cấp
Hiện nay hầu như các nhà sản xuất điện thoại di động đều đưa các sản phẩm của mình đến tay người tiêu dùng cuối cùng thông qua các trung gian bán lẻ chứ không phân phối trực tiếp. Chính vì lý do đó mà ngoài yếu tố thương hiệu của sản phẩm thì uy tín của nhà phân phối là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến quyết định mua sắm của khách hàng.
Để xây dựng được uy tín vững chắc, nhà cung ứng dịch vụ phân phối điện thoại cần quan tâm đến các nhân tố như:
- Bảo đảm cam kết về nguồn gốc và chất lượng hàng hóa. - Chất lượng dịch vụ khách hàng cao.
- Thực hiện đúng thời gian bảo hành và chính sách đổi trả. - Xây dựng và thực hiện các chương trình marketing hiệu quả. - Đội ngũ nhân viên am hiểu về sản phẩm và phục vụ chu đáo.
Như vậy, để cạnh tranh thành công, các doanh nghiệp kinh doanh điện thoại di động cần chú trọng những sản phẩm có thương hiệu uy tín trong phổ sản phẩm của mình, đồng thời cũng nâng cao thương hiệu của bản thân doanh nghiệp để có được lòng tin của khách hàng.
1.3.2. Chất lƣợng dịch vụ
Khi đời sống của người dân ngày càng được cải thiện thì yếu tố chất lượng dịch vụ ngày càng có vị trí quan trọng, ảnh hưởng lớn đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng. Thêm vào đó, khi mà sự khác biệt về sản phẩm giữa các nhà phân phối là rất “mong manh” thì chất lượng dịch vụ là nhân tố then chốt để nâng cao vị thế cạnh tranh trong ngành.
- Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn.
- Đáp ứng (resonsiveness): thể hiện sự sốt sắng của nhân viên trong việc giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng khắc phục kịp thời.
- Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự và niềm nở với khách hàng.
- Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác luôn được quan tâm.
- Phương tiện hữu hình (tangibility): thể hiện qua vẻ bề ngoài của nhân viên như trang phục và các cơ sở vật chất thiết bị.
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
1.3.3. Xu hƣớng tiêu dùng điện thoại di động
Vị thế của các hãng điện thoại di động
Với sự cạnh tranh khốc liệt của các hãng điện thoại di động hiện nay, xếp hạng thị phần sẽ có nhiều thay đổi. Tuy nhiên, trong năm 2015, Samsung và Apple tiếp tục ngự trị 2 vị trí đầu tiên. Vì thế, cuộc chiến có lẽ chỉ tập trung vào ngôi vị số 3 vốn đang do Xiaomi chiếm lĩnh. Lenovo sau khi thâu tóm Motorola đã trở thành một thế lực lớn, hay LG ngày càng có nhiều sản phẩm ấn tượng chắc chắn tạo ra nhiều thách thức cho Xiaomi.
Điện thoại smartphone chiếm lĩnh thị trường
Cách đây khoảng vài năm, việc sở hữu một chiếc điện thoại di động bất kể chủng loại gì vẫn được coi là niềm tự hào với mỗi người dùng. Tuy nhiên, với xu hướng công nghệ ngày càng phát triển hiện nay, chỉ có smartphone
mới đủ làm thỏa mãn những tín đồ dễ tính nhất. Chẳng nói đâu xa, ngay tại Việt Nam, đâu đâu cũng thấy smartphone, người người smartphone, nhà nhà smartphone.
Đặc biệt, sở thích công nghệ không phân biệt tuổi tác hay giới tính. Đối tượng sử dụng smartphone ngày nay trở nên rất đa dạng, từ người già, các ông, các bà cho tới lứa trẻ lên 3 lên 4. Nữ giới yêu smartphone, nam giới lại càng đam mê hơn. Tầng lớp khá giả dùng smartphone, tầng lớp bình dân lại càng mong muốn.
Đồng hồ thông minh bùng nổ
Năm 2014, hàng loạt mẫu đồng hồ thông minh kết nối cùng điện thoại di động đã được các hãng đua nhau giới thiệu, Google cũng đẩy mạnh nền tảng Android Wear cho thiết bị đeo tay. Thế nhưng, do thiết kế bị cho là vẫn còn thô và quá khổ nên dòng sản phẩm này chưa gây chú ý về kết quả kinh doanh. Tuy nhiên, mọi thứ có thể thay đổi hoàn toàn trong năm 2015 khi Apple chính thức tung ra mẫu Apple Watch và thúc đẩy các đối thủ chạy đua cải thiện về mặt thiết kế để giúp đồng hồ thông minh bùng nổ.
Màn hình lớn được yêu trở lại
Những con số kích cỡ màn hình smartphone mới ra mắt trong năm nay ở trên cho thấy rõ các hãng sản xuất phải chạy theo xu hướng người tiêu dùng ngày càng chuộng smartphone màn hình lớn (5 inch trở lên).
Hầu hết người dùng nếu đã dùng phablet đều không muốn quay trở lại smartphone màn hình dưới 5 inch. Lý do đưa ra rất đơn giản: màn hình lớn đồng nghĩa thể hiện được nhiều nội dung và rõ ràng hơn. Điểm khác biệt này thể hiện rõ hơn khi lướt web và xem video.
Thường xuyên thay đổi điện thoại di động
Ngày nay “tính bền” của các sản phẩm điện thoại di động đã không còn là mối quan tâm hàng đầu của người tiêu dùng. Thay vào đó, cải tiến về mặt
công nghệ, tính hữu ích mới chính là những yếu tố mà khách hàng tìm kiếm. Họ sẵn sàng chi hầu bao cho những sản phẩm có tính năng mới.
Theo khảo sát mới đây của Vinasearch về mức độ thường xuyên thay đổi điện thoại trong một năm thì có 39,3% thay đổi 1 lần, 26,0% thay đổi điện thoại 2 lần và 4,5% thay đổi điện thoại đến 3 lần trong năm. Trong đó 50,5% cho biết họ thay đổi điện thoại vì muốn trãi nghiệm nhiều dòng điện thoại, 46,4% thích khám phá công nghệ mới và 32,2% muốn khám phá hệ điều hành mới.
Nắm bắt được xu hướng này, các nhà sản xuất điện thoại liên tục cải tiến những sản phẩm của mình. Nhưng cũng chính điều này làm cho sản phẩm công nghệ trở nên lỗi thời và giảm giá mạnh trong một thời gian ngắn, ảnh hưởng rất lớn đến việc nhập hàng và tiêu thụ sản phẩm của các công ty bán lẻ điện thoại di động. Nhưng nếu những nhà kinh doanh điện thoại di động biết nắm bắt được xu thế của thị trường thì đây là một ưu điểm, giúp doanh nghiệp tăng doanh số
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chương 1 của luận văn đưa ra khái quát những vấn đề cơ bản về marketing và chính sách marketing trong doanh nghiệp. Trình bày lý luận tiến trình xây dựng chính sách một cách cụ thể làm cơ sở cho việc xây dựng chính sách marketing cho dịch vụ cung ứng điện thoại di động tại công ty Bách Khoa Computer trên thị trường Đà Nẵng. Các nội dung trình bày ở chương 1 là cơ sở cần thiết cho việc nghiên cứu các chương tiếp theo.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ CUNG ỨNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY BÁCH
KHOA COMPUTER TRÊN THỊ TRƢỜNG ĐÀ NẴNG 2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY BÁCH KHOA COMPUTER
2.1.1. Đặc điểm hình thành và phát triển
Tên đầy đủ: .
Tên tiếng Anh: BKC BACH KHOA DIGITAL TECHNOLOGI CORPORATION.
Trụ sở miền bắc: Số ống Đa, Hà Nội
Trụ sở miền nam: 299/3A, Lý Thường Kiệt, F15, Q.11, Tp.Hồ Chí Minh Trụ sở miền Trung: 113-117 Hàm Nghi, thành phố Đà Nẵng
Website: http://www.bkc.vn/
Logo:
Slogan: “Đến với Bách Khoa – Đến với niềm tin”.
Công ty hay thường gọi là công
ty Bách Khoa Computer (BKC) được thành lập vào tháng 05/1997. Là một trong những công ty tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh thiết bị máy tính tại thị trường Việt Nam. Với bề dày hơn 10 năm hoạt động, 42 chi nhánh, cửa hàng bán lẻ trên khắp 3 miền cả nước. Với tổng số nhân viên hiện tại là gần 1000 người, là tập hợp của các kỹ sư và kỹ thuật viên trẻ năng động có năng
lực chuyên môn cao và tận tâm với công việc. Hiện Bách Khoa Computer là đối tác nhập khẩu và phân phối tin cậy của các hãng sản xuất lớn trên thế giới như: IBM- Lenovo, JVJ, Acer, ASUS, Toshiba, Dell, Linksys, HP,...Với vai trò là đại diện chính thức được ủy quyền từ các hãng máy tính, điện thoại và thiết bị số hàng đầu trên thế giới, định hướng phát triển của Bách Khoa Computer là sẽ xây dựng và phát triển hệ thống chuỗi siêu thị máy tính hiện đại nhất, rộng khắp và đứng đầu Việt Nam. Trong tương lai, hệ thống siêu thị Bách Khoa Computer sẽ được tiếp tục nhân rộng ra 28/64 Tỉnh thành, từ Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Cần Thơ, Bình Dương, Hải Phòng, Đà Nẵng và sau đó là các tỉnh thành khác trên cả nước.
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của hệ thống Bách Khoa Computer
Đà Nẵng:
- Kinh doanh các sản phẩm công nghệ: Laptop, máy tính bộ, máy tính bảng, điện thoại, thiết bị kỹ thuật số (máy ghi âm, máy ảnh, máy nghe nhạc, camera,…), phụ kiện ( pin sạc dự phòng, thẻ nhớ, tai nghe, ốp lưng, chuột, loa máy tính, bàn phím, đế tản nhiệt, balo túi xách, bao da, USB, ổ cứng di động, dây cáp, Ram Laptop, …) , các thiết bị văn phòng (máy in, máy chiếu,…), thiết bị mạng (ADSL Wireless Router, USB Wireless, 3G Wireless, Card mạng, Access Point, Switch, USB 3G,…), phần mềm IT (diệt vi rút, office 365)
- Mua bán, tư vấn cài đặt, sửa chữa sản phẩm tin học.
Riêng với sản phẩm điện thoại di động có thể chia thành các nhóm
hàng hóa sau:
- Điện thoại thông minh - Điện thoại phổ thông
- Phụ kiện điện thoại: vỏ và bao điện thoại, bin và bộ sạc, thẻ nhớ,…(Có cả phụ kiện cho laptop và tablet)
Dịch vụ kèm theo:
- Dịch vụ sửa chữa bảo hành
- Dịch vụ trang trí điện thoại di động - Dịch vụ giao hàng tận nơi
- Mua bán hàng trả góp
2.1.2. Đặc điểm về tổ chức quản lý Bách Khoa Computer Đà Nẵng
a. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Hoạt động của công ty được quản lý theo cơ cấu trực tiếp chức năng. Lãnh đạo các phòng chức năng làm nhiệm vụ tham mưu, giúp việc, theo dõi, đề xuất, kiểm tra, tư vấn cho ban giám đốc nhưng không có quyền ra qyết định cho các bộ phận , đơn vị sản xuất. Ý kiến của lãnh đạo các phòng này đối với các đơn vị sản xuất chỉ có tính chất tư vấn về mặt nghiệp vụ, các đơn vị nhận mệnh lệnh trực tiếp từ thủ trưởng đơn vị, quyền quyết định thuộc về thủ trưởng đơn vị sau khi đã tham khảo ý kiến các phòng chức năng.
Chú thích:
: Quan hệ chức năng : Quan hệ trực tuyến
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Trung tâm bảo hành Ban Giám đốc Phòng kinh doanh Phòng kế toán tài chính Phòng hành chính nhân sự Phòng IT Phòng market- ing (web, thiết kế) Phòng chăm sóc khách hàng Giám sát vùng Cửa hàng trưởng Cửa hàng phó Nhân viên bán hàng
Thu ngân Kỹ thuật Nhân viên kho Phò ng kho vận
b. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận
Ban giám đốc: bao gồm giám đốc và phó giám đốc, chịu trách nhiệm trước pháp luật về toàn bộ hoạt động của công ty, chịu trách nhiệm trước hội đồng thành viên về việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ của mình. Quản lý trực tiếp các phòng chức năng trực thuộc và các giám sát vùng khu vực miền Trung và Tây Nguyên.
Giám đốc: Là người chịu trách nhiệm trước pháp luật về toàn bộ hoạt động hàng ngày của công ty, chịu trách nhiệm trước hội đồng thành viên về việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ của mình, giám đốc phụ trách chung toàn công ty nhưng phụ trách trực tiếp 08 phòng là phòng kinh doanh, phòng kế toán tài chính, phòng hành chính nhân sự, phòng IT, phòng Marketing, phòng chăm sóc khách hàng, phòng kho vận và trung tâm bảo hành.
Phó giám đốc: Giúp việc cho giám đốc và được giám đốc ủy quyền quản lý quá trình hoạt động của nhân sự và hoạt động của các phòng ban. Ban giám đốc họp thường kì một tháng một lần để đánh giá tình hình hoạt động của Công ty và đưa ra phương hướng hoạt động kế tiếp, rút kinh nghiệm điều chỉnh kế hoạch chi tiết nếu cần thiết.
Phòng kinh doanh: Là một bộ phân rất quan trọng trong công ty, thực hiện khâu tiêu thụ, thực hiện dịch vụ sau bán hàng, đảm bảo an ninh hàng hóa cho toàn bộ hệ thống cửa hàng của công ty, phát triển hạ tầng hệ thống cửa hàng. Nghiên cứu và phát triển hệ thống cửa hàng, vị trí địa lý và xu hướng phát triển của thị trường.
Phòng Kế toán tài chính:Tổ chức hoạt động tài chính kế toán của doanh nghiệp theo quy định thống nhất của Bộ tài chính, cung cấp số liệu đầy đủ kịp thời cho ban giám đốc, đề xuất phương án tài chính đáp ứng yêu cầu kinh doanh của công ty.
Phòng kho vận: Đảm bảo nguồn hàng cung cấp cho công ty, điều phối lượng hàng tồn kho giữa các hệ thống cửa hàng. Chịu trách nhiệm về vấn đề tồn kho của hàng hóa, tính luân chuyển của hàng hóa tới các hệ thống của hàng trước ban giám đốc công ty.
Phòng Hành chính – Nhân sự: Là phòng quản lý nội bộ công ty trong lĩnh vực hành chính, quản lý con người, tổ chức các hoạt động tinh thần cho cán bộ công nhân viên, điều hành bố trí công việc, giám sát nhằm phục vụ một cách tốt nhất các hoạt động nội bộ và đối ngoại của công ty, tổ chức nhân sự tham mưu cho Giám đốc về quản trị nhân lực.
Phòng marketing:Chịu trách nhiệm thiết kế và phát triển các chính sách marketing, các chương trình quảng cáo khuyến mãi do nhà cung cấp và công ty tổ chức.
Phòng chăm sóc khách hàng: Hỗ trợ, tham mưu, đề xuất các kế hoạch chăm sóc khách hàng nhằm làm hài lòng khách hàng. Triển khai và thực hiện chiến lược chăm sóc khách hàng nhằm xây dựng hoạt động, chính sách chăm sóc khách hàng ngày càng chuyên nghiệp, đề xuất các giải pháp, chương trình để việc chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả, tiếp nhận các ý kiến phản hồi của khách hàng và đề ra biện pháp khắc phục.
Phòng IT: Theo dõi, giám sát, bảo dưỡng sữa chữa các phương tiện của công ty đồng thời tham mưu cho Ban giám đốc trong lĩnh vực kỹ thuật. Hỗ trợ tư vấn cho khách hàng với các thắc mắc về vấn đề kỹ thuật của sản phẩm.
Trung tâm bảo hành: Theo dõi toàn bộ quá trình bảo hành sản phẩm, khắc phục sự cố của thiết bị xảy ra trong địa phận mình phụ trách theo đúng quy trình bảo hành đã qui định, hỗ trợ trực tiếp khách hàng khi có yêu cầu của