6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.5.Chính sách nguồn nhân lực
Bảng 2.18: Thống kê chƣơng trình đào tạo của Bách Khoa Computer Đà Nẵng
Đối tƣợng Chƣơng trình 2013 2014
Nhân viên kỹ thuật Đào tạo chuyên môn 4 đợt 8 đợt
Sát hạch định kì 4 lần 6 lần
Nhân viên bán hàng Đào tạo kỹ năng giao tiếp và trau
dồi về thông tin sản phẩm 4 lần 6 lần
(Nguồn: phòng nhân sự)
Để đo lường ý kiến của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên, tác giả đã đưa ra câu hỏi khảo sát về mức độ đồng ý của khách hàng cho các nhận định đưa ra là “Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự (c9)”, “nhân viên luôn vui vẻ, thân thiện, nhiệt tình với khách hàng (c10)”, “Nhân viên am hiểu về điện thoại di động (c 11). Với thang đo Likert 5 mức độ, kết quả được tổng hợp như sau:
Bảng 2.19: Đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên c9 c10 c11 N Valid 194 194 194 Missing 0 0 0 Mean 4.1134 2.9175 2.3608 Mode 4.00 3.00 2.00
Công ty cũng đã có những chương trình nhằm đào tạo và kiểm soát năng lực của nhân viên kỹ thuật và nhân viên bán hàng, nhưng tần suất đào tạo cho nhân viên bán hàng còn thấp, dẫn đến việc nhiều khách hàng phàn nàn việc nhân viên còn thiếu kiến thức về sản phẩm (điểm trung bình chỉ ở mức 2.36), và còn tồn tại trường hợp nhân viên không vui vẻ, thân thiện, nhiệt tình với khách hàng (điểm trung bình 2.91).
2.2.6. Chính sách vật chất – Môi trƣờng dịch vụ
Không chỉ quan tâm đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ và chính sách giá, cơ sở hạ tầng của các cửa hàng cũng là yếu tố quan trọng thu hút sự chú ý và tạo lòng tin cho khách hàng.
Các cửa hàng đều được bài trí theo format chuẩn với hai màu chủ đạo là xanh lá cây và trắng. Hàng hóa được trừng bày khoa học và bắt mắt, áp dụng cách trưng bày hàng hóa theo các siêu thị và đại siêu thị ở nước ngoài. Chú trọng sử dụng âm nhạc, ánh sáng và hiệu ứng hình ảnh phù hợp.
Để đo lường ý kiến của khách hàng về cơ sở vật chất của công ty, tác giả đã đưa ra câu hỏi khảo sát về mức độ đồng ý của khách hàng cho các nhận định đưa ra là “Các quầy, kệ tủ trong cửa hàng được thiết kế thuận tiện trong việc lựa chọn hàng hóa (e15)”, “Không gian mua sắm rộng rãi, sạch sẽ, thoáng mát (e16)”, “Cách bài trí hàng hóa hợp lý (e 17), “Nơi đậu xe rộng rãi, an toàn (e18), “Âm thanh, ánh sáng rất tốt (e19)”. Với thang đo Likert 5 mức độ, kết quả được tổng hợp như sau:
Bảng 2.20: Đánh giá về cơ sở vật chất
e15 e16 e17 e18 e19
N Valid 194 194 194 194 194
Missing 0 0 0 0 0
Mean 3.6804 4.2835 2.9381 3.2732 4.2165
Mode 3.00 5.00 3.00 3.00 4.00
Từ kết quả của bảng khảo sát, thấy rằng không gian mua sắm (rộng rãi, sạch sẽ, thoáng mát) và âm thanh, ánh sáng của công ty được khách hàng đánh giá rất cao với mức điểm trung bình lần lượt là 4.28 và 4.21. Cách thiết kế kệ tủ và nơi đậu đỗ xe ở mức trung bình khá với số điểm lần lượt là 3.68 và 3.27. Công ty cũng cần xem xét lại các bài trí cửa hàng của mình (điểm trung bình là 2.9).
2.2.7. Chính sách về quá trình cung cấp dịch vụ
Để có thể đứng vững trong thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt, Bách Khoa Copumter đã rất chú trọng đến dịch vụ nhằm mang lại cho khách hàng sự hài lòng tối đa với : Đội ngũ kỹ thuật viên gồm các kỹ sư được đào tạo bài bản về lý thuyết và thực hành, phục vụ tận tình và chuyên nghiệp, hỗ trợ tư vấn kỹ thuật miễn phí, các dịch vụ cài đặt, bảo trì, sửa chữa. Cải tiến trong chính sách giao nhận và chính sách bảo hành mở rộng.
Quy trình cung cấp dịch vụ tại Bách Khoa Computer:
- Bán hàng trực tiếp tại hệ thống cửa hàng Bách Khoa Computer
Bước 1: khách hàng chỉ cần bật chống xe và lấy thẻ các khâu còn lại nhân viên bảo vệ của công ty sẽ phục vụ.
Bước 2: Nhân viên niềm nở đón tiếp khách hàng từ cửa chính của cửa hàng.
Bước 3: Nhân viên bán hàng tư vấn và đưa khách hàng đến quầy trải nghiệm sản phẩm giúp cho khách hàng chọn được sản phẩm ưng ý và phù hợp nhất với nhu cầu sử dụng.
Bước 4: Nếu vừa ý, khách hàng thanh toán tại quầy thu ngân.
Bước 5: Nhân viên thu ngân cung cấp hóa đơn và nhân viên kỹ thuật giúp khách hàng cài đặt đặt máy và hướng dẫn khách hàng sử dụng.
- Bán hàng online: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bước 1: Lựa chọn sản phẩm. Bước 2: Các hình thức đặt hàng • Đặt hàng trên Website
• Gọi điện thoại đến tổng đài 19006636 nhấn phím 2 hoặc 3 • Chat trực tiếp với Nhân viên ngay trên Website của Bách Khoa. Bước 3: Nhận hàng và thanh toán.
Quy trình bảo hành, sửa chữa sản phẩm: Bước 1: Tiếp nhận sản phẩm.
Khách hàng mang sản phẩm cần bảo hành hoặc sửa chữa đến Trung tâm bảo hành của công ty hoặc đến bất kì cửa hàng nào thuộc hệ thống Bách Khoa Computer.
Bước 2: Kiểm tra kỹ thuật
Nhân viên kỹ thuật của Bách Khoa Computer sẽ kiểm tra lỗi của sản phẩm nếu phát hiện ra nguyên nhân lỗi, nhân viên sẽ báo ngay cho khách hàng. Nhân viên sẽ đề xuất cách khắc phục lỗi, khi khách hàng đồng ý với những quy định về bảo hành/sửa chữa thì công ty sẽ nhận bảo hành/sửa chữa sản phẩm.
Bước 3: Phát hiện hỏng hóc
Bước 4: Trường hợp khi nhận sản phẩm mà không phát hiện ra nguyên nhân bị hư hỏng bộ phận tiếp nhận sẽ chuyển sản phẩm qua nhà cung cấp sản phẩm. Sau khi tìm được nguyên nhân hư hỏng, nhân viên Bách Khoa Computer sẽ thông báo qua cho khách hàng. Nếu khách hàng đồng ý cho
công ty sửa chữa thì công ty mới tiến hành sửa chữa sản phẩm của khách hàng.
Bước 5: Biên nhận bảo hành/sửa chữa
Khi khách hàng đồng ý sửa chữa sản phẩm, công ty sẽ xác nhận đã nhận sản phẩm của khách hàng bằng biên nhận sửa chữa với đầy đủ thông tin như họ tên khách hàng, số điện thoại di động, tên sản phẩm sửa chữa, thời gian trả sản phẩm.
Bước 6: Sửa chữa sản phẩm.
Bộ phận kỹ thuật của Bách Khoa Computer sẽ thực hiện các bước sửa chữa sản phẩm để khách hàng có thể nhanh chóng nhận lại sản phẩm.
Bước 7: Bàn giao sản phẩm cho khách hàng.
Hiện nay công ty vẫn chưa triển khai việc chăm sóc khách hàng sau mua một cách chu đáo dẫn đến tình trang khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ và phản ánh nhiều bức xúc trên website của công ty.
2.2.8. Tổ chức và kiểm tra hoạt động marketing
Công tác kiểm tra hoạt động marketing được công ty thực hiện thông qua kiểm tra kế hoạch năm. Công ty đánh giá kết quả marketing thông qua đánh giá doanh thu, lợi nhuận, khả năng sinh lời vào cuối mỗi năm.
2.3. ĐÁNH GIÁ CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA CÔNG TY 2.3.1. Những thành công 2.3.1. Những thành công
- Về chính sách sản phẩm: luôn cập nhật kịp thời những sản phẩm “hot” trên thị trường, tạo được lòng tin với khách hàng với chất lượng sản phẩm chính hãng.
- Về chính sách giá:
Phương pháp định giá phù hợp với chất lượng sản phẩm và dịch vụ đi kèm. Chính sách định giá thấp hơn so với các đối thủ cạnh tranh giúp công ty đến gần hơn với những khách hàng nhạy cảm về giá.
Chính sách giá dành riêng cho khách hàng mua điện thoại trả góp hấp dẫn, việc hợp tác với các đơn vị tài chính giúp đem lại nhiều sự lựa chọn cho khách hàng.
- Về chính sách phân phối:
Công ty đã lựa chọn kênh phân phối đúng đắn giúp hàng hóa đến nhanh với người tiêu dùng và giảm thiểu chi phí trung gian.
- Về chính sách truyền thông:
Sử dụng đa dạng các công cụ truyền thông, thương hiệu Bách Khoa Computer ngày càng được nhiều khách hàng biết đến.
- Về chính sách nguồn nhân lực: đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình
- Về chính sách bằng chứng vật chất: cơ sở vật chất khang trang hiện đại - Về quá trình cung ứng dịch vụ: dịch vụ hậu mãi, tư vấn khách hàng chu đáo
2.3.2. Những hạn chế
- Về chính sách sản phẩm: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sản phẩm vẫn chưa phong phú bằng các đối thủ lớn như Thế Giới Di Động, FPT, Viễn Thông A…
- Về chính sách giá: khi có sự điều chỉnh giá, thì giá tại cửa hàng tại Big C Đà Nẵng được điều chỉnh trễ hơn so với các cửa hàng khác.
Chưa có chính sách giá cụ thể cho khách hàng mua điện thoại với số lượng lớn.
- Về chính sách phân phối:
Số lượng cửa hàng tại Đà Nẵng vẫn còn ít so với Thế Giới Di Động, FPT Shop.
- Về chính sách truyền thông:
Quảng bá trên Facebook và SEO top Google trong năm qua chưa được đầu tư đúng mức.
- Về chính sách nguồn nhân lực:
Tồn tại một số nhân viên chưa am hiểu nhiều về sản phẩm, nhân viên chưa thật sự chuyên nghiệp và tận tâm chăm sóc khách hàng.
Số lượng nhân viên tư vấn bán hàng còn ít, chưa đáp ứng nhu cầu hiện tại.
- Về chính sách bằng chứng vật chất:
Diện tích cửa hàng trong các siêu thị BigC và Lotte vẫn còn khá nhỏ. Nhiều khách hàng không hài lòng về nơi đậu đỗ xe.
- Về quá trình cung ứng dịch vụ:
Vào thời gian cao điểm, lượng nhân viên tại cửa hàng không đủ để phục vụ chu đáo cho tất cả các khách hàng dẫn đến quy trình mua bị gián đoạn hoặc kéo dài làm mất thời gian của khách hàng.
2.3.3. Những nguyên nhân của những hạn chế
Những hạn chế còn tồn tại trong việc triển khai các chính sách marketing của công ty vì các nguyên nhân sau.
- Nguồn lực về tài chính vẫn còn hạn chế so với những công ty lớn trong ngành chính vì vậy nên sự đa dạng về sản phẩm của công ty vẫn còn hạn chế. Bên cạnh đó, nguồn lực tài chính hạn chế còn ảnh hưởng trực tiếp đến kinh phí marketing và chi phí đào tạo nhân viên.
- Nhân viên tại công ty chưa được đào tạo kỹ càng về kiến thức chuyên môn lẫn lỹ năng giao tiếp với khách hàng đã được tiếp xúc và làm việc với khách hàng dẫn đến sự không chuyên nghiệp trong tư vấn và phục vụ khách hàng. Lượng nhân viên chăm sóc khách hàng vẫn còn khá mỏng, không đáp ứng được nhu cần tư vấn cho khách hàng vào thời gian cao điểm.
- Do quy mô hoạt động của hệ thống Bách Khoa Computer còn nhỏ nên số lượng điện thoại di động tiêu thụ không đủ để gây sức ép về giá đối với nhà cung ứng.
- Bị chi phối về chính sách giá và chính sách sản phẩm khi bày bán trong BigC do cửa hàng được đặt ngay tại khu vực mua hàng tự chọn. Mọi sự thay đổi về giá hay sản phẩm đều phải thông qua quản lý của siêu thị và được nhân viên của Big C cập nhật trên hệ thống thanh toán
- Thị trường cạnh tranh hiện nay rất gay gắt bởi các công ty lớn trong ngành có nguồn lực tài chính mạnh thường xuyên có các chương trình quảng cáo rầm rộ và các cửa hàng nhỏ lẻ bán giá rẻ hơn nhờ giảm chi phí do trốn thuế, chi phí mặt bằng thấp,…
- Lực lượng quản lý thị trường trên thành phố không mạnh tay với các cửa hàng buôn bán điện thoại di động xách tay có xuất xứ không rõ ràng hoặc bán hàng nhái với giá rẻ làm ảnh hưởng đến doanh thu của các công ty bán hàng chính hãng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chương 2 của luận văn đi sâu phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh, tình hình triển khai các chính sách marketing của công ty Bách Khoa Computer cho sản phẩm điện thoại di động, yếu tố này ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh tổng thể doanh nghiệp.
Tác giả tiến hành phân tích môi trường bên trong thông qua phân tích các nguồn lực để tìm ra điểm mạnh, điểm yếu. Trên cơ sở đó đưa ra những quyết định chính sách thích hợp để phát huy thế mạnh và hạn chế tối đa điểm yếu, tạo lợi thế so với đối thủ cạnh tranh. Mặt khác luận văn tiến hành phân tích các chính sách marketing hiện tại (7P) một cách cụ thể làm tiền đề cho việc hoàn thiện chính sách marketing ở chương 3.
CHƢƠNG 3
HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ CUNG ỨNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY BÁCH
KHOA COMPUTER TẠI THỊ TRƢỜNG ĐÀ NẴNG
3.1. PHÂN TÍCH MÔI TRƢỜNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG ỨNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI ĐÀ NẴNG
3.1.1. Môi trƣờng vĩ mô (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
a. Môi trường kinh tế
Cũng giống như Thủ đô Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, kinh tế Đà Nẵng tăng trưởng cao hơn tốc độ tăng trưởng của kinh tế Việt Nam trong thập kỷ qua ở mức khoảng 7%. Đà Nẵng luôn hướng tới mục tiêu xây dựng thành phố trở thành đô thị động lực, có vị trí quan trọng trong chiến lược phát triển vùng, hướng mô hình tập trung đa cực, không gian mở rộng; liên kết hợp tác chặt chẽ với vùng kinh tế trọng điểm miền Trung và cả nước; phát triển kinh tế biển và hội nhập kinh tế quốc tế.
Năm 2014, tổng mức bán lẻ hàng hóa và dịch vụ ước đạt 39.388,4 tỷ đồng, tăng 11,6% so cùng kỳ 2013. Kim ngạch xuất khẩu hàng hóa ước đạt 543,5 triệu USD, bằng 47,1% kế hoạch năm, tăng 10,1%; giá trị sản xuất công nghiệp ước đạt 20.980 tỷ đồng, bằng 49,6% kế hoạch, tăng 9,6%; giá trị sản xuất thuỷ sản, nông lâm ước đạt 1.442 tỷ đồng, bằng 65,6% kế hoạch năm, tăng 3,2%; dịch vụ tài chính, ngân hàng phát triển ổn định, tạo điều kiện thuận lợi cho các thành phần kinh tế và người dân tiếp cận các dịch vụ ngân hàng. Dự báo đến năm 2020:
“- Tăng trưởng kinh tế: duy trì tốc độ tăng trưởng kinh tế 12 - 13%/năm, đưa Đà Nẵng trở thành địa bàn có sức thúc đẩy phát triển kinh tế các vùng phụ cận.
- Cơ cấu kinh tế: chuyển đổi theo hướng dịch vụ - công nghiệp, xây dựng - nông nghiệp. Dự kiến cơ cấu kinh tế của thành phố đến năm 2020 là: dịch vụ: 55,6%, công nghiệp và xây dựng: 42,8%; nông nghiệp: 1,6%.
- Đến năm 2020, tỷ trọng GDP của thành phố chiếm khoảng 2,8% GDP cả nước; kim ngạch xuất khẩu thời kỳ 2011 - 2020 tăng bình quân 19 - 20%/năm; GDP bình quân đầu người đạt 4.500 - 5.000 USD; duy trì tỷ trọng thu ngân sách so với GDP đạt từ 35 - 36%; tốc độ đổi mới công nghệ bình quân hàng năm đạt 25%” [11]
Về dịch vụ:
- Tập trung tạo bước chuyển biến mạnh mẽ trong phát triển dịch vụ nhằm đẩy nhanh quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế, tăng mức đóng góp vào tăng trưởng kinh tế.
- Phấn đấu tốc độ tăng trưởng các ngành khu vực dịch vụ cao hơn tăng trưởng chung nền kinh tế thành phố giai đoạn 2016 - 2020 tăng 14%/năm, tỷ trọng khu vực dịch vụ cơ cấu kinh tế thành phố đến năm 2015 chiếm 52,2%, năm 2020 đạt 55,6% tổng GDP của thành phố.
- Thương mại: xây dựng ngành thương mại phát triển vững mạnh, có hệ thống kết cấu hạ tầng lương đối diện hiện đại. Dự kiến tăng trưởng thời kỳ 2016 - 2020 đạt 14,1%.
b. Môi trường chính trị
Khi nói đến đầu tư nước ngoài vào Việt Nam, người ta thường hay nghĩ đến Hà Nội hoặc thành phố Hồ Chí Minh. Tuy nhiên, Financial Times lại cho rằng nhà đầu tư nên chú ý đến Đà Nẵng vì đây mới là địa chỉ có môi trường đầu tư tốt nhất.
Tại Đà Nẵng, chính quyền thành phố luôn có những chủ trương, chính sách để khuyến khích các nhà đầu tư. Trong năm 2014, Thành ủy, Uỷ Ban nhân dân thành phố Đà Nẵng đã xác định là năm “bản lề” để tập trung các
biện pháp hỗ trợ phát triển doanh nghiệp trên địa bàn thành phố, thật vậy với