6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.3. HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ CUNG
CUNG ỨNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY BÁCH KHOA COMPUTER TRÊN THỊ TRƢỜNG ĐÀ NẴNG
3.3.1. Chính sách sản phẩm
Luôn cam kết bán hàng chính hãng tạo sự an tâm tuyệt đối với khách hàng. Trong xu thế phát triển sản phẩm mới, Bách Khoa Computer cũng cần đa dạng hóa sản phẩm hơn nữa. Nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Trong xu thế kinh doanh hiện nay, khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu mã sản phẩm giữa các công ty, doanh nghiệp ngày càng được thu hẹp thì
sức cạnh tranh của bản thân sản phẩm không mang tính quyết định nữa. Con “át chủ bài” đã dần chuyển sang chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Khách hàng muốn mua sản phẩm tốt, rẻ và còn mong muốn được hưởng chất lượng dịch vụ hậu mãi, bảo hành tốt nhất, chuyên nghiệp. Và đội ngũ khách hàng sẽ trở thành cầu nối giữa công ty và khách hàng. Dịch vụ tốt hơn cũng bao gồm cả thái độ phục vụ khách hàng thân thiện, chân thành hơn.
Ngoài ra, để cạnh tranh với các doanh nghiệp trong ngành, Bách Khoa Computer cũng cần đưa ra cho mình sản phẩm dịch vụ mới. Cụ thể ở đây là dịch vụ “Cho thuê điện thoại”. Đây là dịch vụ khá phổ biến ở nước ngoài nhưng tại Việt Nam chỉ có một số cửa hàng nhỏ lẻ triển khai.
- Đối tượng khách hàng mục tiêu: Khách hàng trẻ và trung niên ( khoảng từ 18 đến 40 tuổi), là người đam mê công nghệ, thích thể hiện bản thân, thích trải nghiệm những điều mới mẻ, không có đủ điều kiện tài chính để mua điện thoại mới.
- Thủ tục: đăng ký tên và để tiền thế chấp tương đương với giá trị máy tại cửa hàng Bách Khoa Computer. Trường hợp khách hàng cung cấp đầy đủ chứng minh nhân dân và các giấy tờ liên quan sẽ được đặt cọc chỉ với số tiền tương đương 80% giá trị của máy. Khách hàng và công ty sẽ làm hợp đồng quy định rõ điều khoản, số tiên đặt cọc của bên thuê và tình trạng hiện tại của máy. Khách hàng có thể tự lắm sim của mình hoặc mua sim mới. Giá thuê phụ thuộc vào giá trị hiện tại của điện thoại, đối với những loại điện thoại di động đời mới thì sẽ có giá thuê cao hơn. Đối với khách hàng có nhu cầu thuê điện thoại thời gian dài sẽ được giảm giá.
- Nội dung hợp đồng bao gồm các thông tin và điều khoản như sau: +Thông tin khách hàng.
+Tình trạng của thiết bị khi bàn giao cho khách hàng và số IMEI, số Serial trên thân máy.
+Khách hàng cam kết máy khi trả lại phải đảm bảo thiết bị không bị tháo rời linh kiện và có số IMEI, số Serial trên thân máy trùng khớp với trên hợp đồng khi nhận máy, không bị lỗi về phần mềm;
+Đối với khách hàng thuê máy mới 100% phải đảm bảo còn đầy đủ phiếu bảo hành và tem của hãng trên sản phẩm (trong và ngoài), phiếu xuất, hóa đơn. Được bảo hành chính sách bảo hành với khi mua máy mới.
+Khách hàng có nghĩa vụ chịu phí sửa chữa nếu như máy có hư hỏng khi trả.
- Bổ sung dịch vụ đổi hàng cũ lấy hàng mới (chấp nhận kể cả điện thoại cũ mua từ các cửa hàng khác).
- Gia tăng các tiện ích kèm theo cho khách hàng (cài đặt miễn phí phần mềm, nhạc, ứng dụng, chương trình diệt virut).
- Nâng cao chất lượng bảo hành sửa chữa (cho khách hàng mượn điện thoại để tạm thay thế trong thời gian chờ đợi).
3.3.2. Chính sách giá
Bách Khoa Computer áp dụng chính sách giá theo thị trường, vì vậy để có được mức giá tốt, công ty cần đẩy mạnh nghiên cứu thị trường, xem xét động thái của các đối thủ cạnh tranh,… nắm bắt kịp thời các nhân tố ảnh hưởng đến việc định giá trên thị trường như giá của đối thủ cạnh tranh và điều chỉnh giá cả hợp lý.
Thiết lập các chương trình đặc biệt cho những nhóm đối tượng khách hàng thân thiết với những ưu đãi bất ngờ, giảm giá cho lần mua kế tiếp. Ngoài ra trong một số trường hợp công ty cũng có thể tiên phong đưa ra các mức giá tốt vào các đợt khuyến mãi cho khách hàng. Công ty cũng cần có chính sách giảm giá linh phụ kiện liên quan khi khách hàng mua điện thoại di động.
Thường xuyên tiến hành các cuộc khảo sát xem ý kiến nhận xét, suy nghĩ của người tiêu dùng về mức giá, chất lượng sản phẩm mà công ty cung cấp đã phù hợp chưa.
3.3.3. Chính sách phân phối
Bách Khoa Computer đã thực hiện chính sách kênh phân phối 1 cấp một cách có hiệu quả.Công ty nên tiếp tục giữ nguyên kênh phân phối trực tiếp nhưng tăng thêm số lượng cửa hàng để tạo thuận tiện cho việc mua sắm của khách hàng.
Đặc biệt, công ty nên xem xét về việc mở thêm cửa hàng tại vùng nông thôn. Thời gian sắp tới, công ty nên tiến hành khảo sát chi tiết ở một số thị trường nông thôn. Mặc dù tại các vùng nông thôn điện thoại phổ thông còn phổ biến, tuy nhiên chúng tôi nhận thấy hoàn toàn có cơ hội để mang đến những sản phẩm mang giá trị sử dụng tốt nằm trong khả năng thanh toán của họ. Hiện nay smartphone đang ngày càng rẻ, công ty nên đẩy mạnh đưa về thị trường nông thôn smartphone, thay vì chỉ có điện thoại phổ thông. Thời gian tới, với loại màn hình 4inch các nhà sản xuất có thể tung ở tầm giá từ 1,5 – 2 triệu đồng, như vậy Bách Khoa Computer hoàn toàn có thể “đón đầu” xu thế này để phát triển thị trường nông thôn.
Trong thực tế, hiện nay tại các thành phố lớn, sự hiện diện của hàng loạt nhà bán lẻ như FPT Shop, Viễn thông A, Thế giới di động, Viettel Store… ngoài ra còn chưa kể đến hàng trăm điểm bán của tư nhân, doanh nghiệp nhỏ đang khiến cho sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt.
Theo thống kê của Gfk gần đây, ước tính mỗi năm người Việt Nam chi ra khoảng 1 tỷ USD cho việc mua sắm điện thoại; thị trường Việt Nam năm 2013 tiêu thụ khoảng 17 triệu chiếc điện thoại di động, trong đó smartphone chiếm khoảng 7 triệu. Như vậy, thị trường điện thoại còn rất tiềm năng. Việc Bách Khoa Computer chuyển hướng mở rộng về vùng nông thôn chính là sự
nhạy bén trước khi các đối thủ lớn vẫn chủ yếu lo phát triển và giành thị phần tại các đô thị lớn.
3.3.4. Chính sách truyền thông
Việc duy trì những chương trình khuyễn mãi hấp dẫn, phải đi trước đối thủ cạnh tranh để duy trì cũng cố khách hàng hiện tại và lôi kéo khách hàng mới, tung ra các chương trình khuyến mại bất ngờ và ngắn ngày sẽ giúp công ty thu hút đặc biệt hơn với khách hàng. Bổ sung các chương trình quảng cáo dài hạn để gợi nhớ hình ảnh Bách Khoa Computer trong nhận thức của khách hàng…Tiếp tục phối hợp với các công ty lớn tài trợ cho nhiều chương trình có đông đảo lượng người theo dõi, đặc biệt là giới trẻ.
Ngoài ra, công ty cũng cần xem xét về việc sử dụng các phiếu giảm giá. Bách Khoa Computer có thể hợp tác với một đơn vị khác không cùng lĩnh vực hoạt động và không cạnh tranh với công ty trên thị trường như nhiều công viên giải trí đã làm. Các công viên giải trí phân phối các phiếu giảm giá vé vào cửa của mình tại một cửa hàng thưc ăn nhanh hay một cửa hiệu đồ trang sức gần đó. Đổi lại, nhà hàng và cửa hiệu kim hoàn sẽ có mặt trong các quảng cáo trên truyền hình và radio của công viên giải trí. Bách Khoa Computer có thể sử dụng cách này để gia tăng cơ hội tiếp cận với nhiều khách hàng hơn, cũng như phân bổ phiếu giảm giá một cách có hiệu quả hơn.
Ngoài ra, công ty nên chú trong việc quảng bá hình ảnh trên Facebook. Tổ chức các cuộc thi hay các thông tin khuyến mãi hiện nay có thể thu hút được nhiều giới trẻ tham gia. Quảng cáo trên mạng xã hội, đặc biệt là Facebook mang lại hiệu quả cao mà chi phí lại khá rẻ so với các hình thức quảng cáo khác.
Khách hàng mục tiêu của Bách Khoa Computer là giới trẻ, họ dùng Internet sử dụng các công cụ tìm kiếm hàng ngày và thường có thói quen chỉ nhìn vào trang đầu tiên của kết quả tìm kiếm. Vì thế nếu như một khách hàng
đang tìm kiếm thông tin sản phẩm trên internet, và nếu trang web của công ty vô tình bị xếp ở trang thứ hai của kết quả tìm kiếm, sẽ rất ít khả năng khách hàng ghé thăm trang của trang web này. Đây là một điều thiệt thòi rất lớn khi công ty muốn tiếp cận và quảng bá sản phẩm của mình cho những khách hàng đó. Tuyển dụng nhân viên SEO web hay hợp tác với Google để tối ưu hóa website chính là biện pháp để công ty đến gần hơn với khách hàng trong giai đoạn tìm kiếm thông tin.
3.3.5. Chính sách nguồn nhân lực
Bách Khoa Computer với mong muốn đem đến cho nhân viên một môi trường làm việc thân thiện, vui vẻ, chuyên nghiệp, ổn định và cơ hội cân bằng trong thăng tiến.
Hiện nay năng lực của phòng nhân sự không đủ để đào tạo được tất cả đội ngũ nhân viên hiện nay. Việc đào tạo chủ yếu là do các trưởng phòng ban đơn vị truyền đạt lại kinh nghiệm cho nhân viên. Điều này đã dẫn đến việc nhiều khách hàng phàn nàn về việc nhân viên thiếu những hiểu biết về sản phẩm và thái độ phục vụ khách hàng không chu đáo.
Như vậy để cải thiện chất lượng lục vụ về trình độ chuyên môn lẫn thái độ tiếp đón khách hàng, bộ phận Nhân sự cần có kế hoạch cho nhân viên tham gia các khóa đào tạo tại chỗ, huấn luyện về kỹ năng giao tiếp, phục vụ khách hàng, kỹ năng bán hàng, các kỹ năng chuyên môn. Đồng thời cũng cần hợp tác với các tổ chức bên ngoài để đưa nhân viên tham gia các khóa huấn luyện bên ngoài, để cập nhật tình hình kinh doanh mới, xu hướng của thị trường, có kỹ năng quản lý tốt nhất, ứng xử phù hợp với điều kiện thay đổi. Điều chỉnh mức khen thưởng đãi ngộ tốt với nhân sự của mình nhằm giữ chân những cá nhân có năng lực…Xây dựng môi trường làm việc đoàn kết, thân thiện, hiệu quả
Ngoài ra, ban giám đốc công ty nên giao lại việc đào tạo tại chỗ cho phòng nhân sự , hành chính để kết hợp với các trưởng bộ phận đào tạo cho những nhân viên của mình.
3.3.6. Chính sách bằng chứng vật chất
Cơ sở vật chất tại các cửa hàng thuộc hệ thống Bách Khoa Computer Đà Nẵng được khách hàng đánh giá khá tốt, tuy nhiên về cách bài trí sản phẩm thì không được đánh giá cao. Để cải thiện tình trạng trên, công ty cần thực hiện các giải pháp sau:
- Những hàng hóa có tỷ suất lợi nhuận cao nên ưu tiên xếp những vị trí dễ thấy và được trưng bày với diện tích lớn.
- Đối với các sản phẩm linh phụ kiện nên trưng bày hàng theo từng cấp độ. Các sản phẩm đắt tiền, thương hiệu nổi tiếng thì nên xếp ngang tầm mawys của khách hàng để người tiêu dùng có thể nhìn thấy rõ ràng sản phẩm để mua. Cấp độ thứ hai là ngang tầm tay, người tiêu dùng dễ dàng lựa chọn, các sản phẩm này có giá rẻ hơn mức trên, thương hiệu tương đối nổi tiếng; cấp độ thứ ba là ngang tầm chân với khách hàng, ở cấp độ này trưng bày những sản phẩm rẻ tiền hơn, việc quan sát hay lấy hàng khó khăn hơn các cấp độ trên, người tiêu dùng phải có nhiều nỗ lực mới lấy được sản phẩm.
- Trưng bày hàng hóa với số lượng lớn để tạo cho khách hàng cảm giác là hàng hóa đó được bán rất chạy.
- Bố trí quầy trãi nghiệm các sản phẩm mới nhất trên thị trường.
- Trang bị thêm dù, tấm chắn nóng tại bãi giữ xe để che nắng cho xe của khách hàng.
Ngoài ra công ty cũng cần tiếp tục đầu tư trang thiết bị hiện đại hóa hệ thống kho bãi, phương tiện vận chuyển hàng hóa, hệ thống máy in, mã vạch, hệ thống camera,…tại một không gian mua sắm hiện đại, tiện nghi để thu hút kháh hàng nhiều hơn.
Điện toán hóa hệ thống kinh doanh của các cửa hàng, nâng công nghệ thông tin lên tầm cao mới phục vụ cho công tác quản lý tập trung của siêu thị, ra các quyết định kinh doanh một cách kịp thời.
3.3.7. Quá trình cung cấp dịch vụ
Qua kết quả khảo sát có thể thấy rằng khách hàng đánh giá thấp về khâu hậu mãi của công ty, cụ thể là về việc bảo hành sản phẩm. Để khắc phục điều này công ty cần:
- Rút ngắn thời gian bảo hành cho khách hàng.
- Thực hiện đúng về thời gian bảo hành với khách hàng như đã cam kết. - Đơn giản hóa các thủ tục bảo hành sản phẩm.
- Thực hiện việc chăm sóc khách hàng sau bán (gọi điện hỏi thăm khách hàng về tình hình sử dụng sản phẩm và ghi nhận phản hồi của khách hàng về chất lượng phục vụ).