6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.7. Chính sách về quá trình cung cấp dịch vụ
Để có thể đứng vững trong thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt, Bách Khoa Copumter đã rất chú trọng đến dịch vụ nhằm mang lại cho khách hàng sự hài lòng tối đa với : Đội ngũ kỹ thuật viên gồm các kỹ sư được đào tạo bài bản về lý thuyết và thực hành, phục vụ tận tình và chuyên nghiệp, hỗ trợ tư vấn kỹ thuật miễn phí, các dịch vụ cài đặt, bảo trì, sửa chữa. Cải tiến trong chính sách giao nhận và chính sách bảo hành mở rộng.
Quy trình cung cấp dịch vụ tại Bách Khoa Computer:
- Bán hàng trực tiếp tại hệ thống cửa hàng Bách Khoa Computer
Bước 1: khách hàng chỉ cần bật chống xe và lấy thẻ các khâu còn lại nhân viên bảo vệ của công ty sẽ phục vụ.
Bước 2: Nhân viên niềm nở đón tiếp khách hàng từ cửa chính của cửa hàng.
Bước 3: Nhân viên bán hàng tư vấn và đưa khách hàng đến quầy trải nghiệm sản phẩm giúp cho khách hàng chọn được sản phẩm ưng ý và phù hợp nhất với nhu cầu sử dụng.
Bước 4: Nếu vừa ý, khách hàng thanh toán tại quầy thu ngân.
Bước 5: Nhân viên thu ngân cung cấp hóa đơn và nhân viên kỹ thuật giúp khách hàng cài đặt đặt máy và hướng dẫn khách hàng sử dụng.
- Bán hàng online:
Bước 1: Lựa chọn sản phẩm. Bước 2: Các hình thức đặt hàng • Đặt hàng trên Website
• Gọi điện thoại đến tổng đài 19006636 nhấn phím 2 hoặc 3 • Chat trực tiếp với Nhân viên ngay trên Website của Bách Khoa. Bước 3: Nhận hàng và thanh toán.
Quy trình bảo hành, sửa chữa sản phẩm: Bước 1: Tiếp nhận sản phẩm.
Khách hàng mang sản phẩm cần bảo hành hoặc sửa chữa đến Trung tâm bảo hành của công ty hoặc đến bất kì cửa hàng nào thuộc hệ thống Bách Khoa Computer.
Bước 2: Kiểm tra kỹ thuật
Nhân viên kỹ thuật của Bách Khoa Computer sẽ kiểm tra lỗi của sản phẩm nếu phát hiện ra nguyên nhân lỗi, nhân viên sẽ báo ngay cho khách hàng. Nhân viên sẽ đề xuất cách khắc phục lỗi, khi khách hàng đồng ý với những quy định về bảo hành/sửa chữa thì công ty sẽ nhận bảo hành/sửa chữa sản phẩm.
Bước 3: Phát hiện hỏng hóc
Bước 4: Trường hợp khi nhận sản phẩm mà không phát hiện ra nguyên nhân bị hư hỏng bộ phận tiếp nhận sẽ chuyển sản phẩm qua nhà cung cấp sản phẩm. Sau khi tìm được nguyên nhân hư hỏng, nhân viên Bách Khoa Computer sẽ thông báo qua cho khách hàng. Nếu khách hàng đồng ý cho
công ty sửa chữa thì công ty mới tiến hành sửa chữa sản phẩm của khách hàng.
Bước 5: Biên nhận bảo hành/sửa chữa
Khi khách hàng đồng ý sửa chữa sản phẩm, công ty sẽ xác nhận đã nhận sản phẩm của khách hàng bằng biên nhận sửa chữa với đầy đủ thông tin như họ tên khách hàng, số điện thoại di động, tên sản phẩm sửa chữa, thời gian trả sản phẩm.
Bước 6: Sửa chữa sản phẩm.
Bộ phận kỹ thuật của Bách Khoa Computer sẽ thực hiện các bước sửa chữa sản phẩm để khách hàng có thể nhanh chóng nhận lại sản phẩm.
Bước 7: Bàn giao sản phẩm cho khách hàng.
Hiện nay công ty vẫn chưa triển khai việc chăm sóc khách hàng sau mua một cách chu đáo dẫn đến tình trang khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ và phản ánh nhiều bức xúc trên website của công ty.
2.2.8. Tổ chức và kiểm tra hoạt động marketing
Công tác kiểm tra hoạt động marketing được công ty thực hiện thông qua kiểm tra kế hoạch năm. Công ty đánh giá kết quả marketing thông qua đánh giá doanh thu, lợi nhuận, khả năng sinh lời vào cuối mỗi năm.