Kiến nghị hƣớng nghiên cứu tiếp theo

7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

4.4.2. Kiến nghị hƣớng nghiên cứu tiếp theo

-Tăng kích thƣớc mẫu.

-Mở rộng phạm vi nghiên cứu thêm các nhân tố khác có thể tác động đến sự hài lòng của ngƣời sử dụng nhƣ thói quen, hành vi ngƣời sử dụng, môi trƣờng sống, yếu tố xã hội…

-Sử dụng phần mềm phân tích dữ liệu cao cấp hơn SPSS chẳng hạn nhƣ AMOS…

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

[1]. Đỗ Thị Ngọc Hà, 2012, Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người sử dụng đối với chất lượng dịch vụ OTT của ứng dụng Zalo so với các ứng dụng khác, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Kinh tế TP. HCM

[2]. Lê Xuân Khánh, 2015, Nghiên cứu sự hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo Tiếng Anh của trung tâm Ngoại Ngữ Trung tâm Đại học Bách Khoa TP HCM (Cơ Sở I) , Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Bách Khoa TP.HCM

[3]. Nguyễn Văn Minh, 2008, Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khu vui chơi giải trí Vinpearl land, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Nha Trang.

[4]. Lƣu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại Học Kinh tế Quốc dân

[5]. Nguyễn Thanh Phong, 2011. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên khi học tập, rèn luyện tại trường Đại học Tiền Giang, luận văn thạc sĩ, trƣờng Đại học Tiền Giang

[6]. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Hà Nội: NXB Lao Động - Xã Hội.

[7]. Nguyễn Đình Thọ& ctg 2003, Đo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, MS CS2009-19, Trƣờng Đại học Kinh tế TP.HCM

[8]. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009. Nghiên cứu thị trường. Hà Nội: NXB Lao Động.

[9]. Lâm Phƣớc Thuận, 2011, Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP.Cần Thơ, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Cần Thơ

[10]. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1 – tập 2. TP.HCM: NXB Hồng Đức.

[11]. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2011. Thống kê ứng dụng trong kinh tế-xã hội. Tái bản lần 3. Hà Nội: NXB Lao Động – Xã Hội. [12] Nguyễn Nữ Kiều Trang, 2015, Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện ung bứu Hưng Việt, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội

[13] Website: www.baomoi.com [14]Website: www.eMarketer.com

[15]. Đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ mạng Beeline tại thành phố Nha Trang, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Nha Trang.

Tiếng Anh

[1]. Cronin, J.J., & Taylor, S. A. (1992), Measuring service quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing

[2]. Oliver, R.L. and Satisfaction, A Behavioral Perspective on The Customer, Irwin McGraw Hill, (1997)

[3]. Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, & L. L. Berry (1985), A Concept Model of Service Quality and Its Implications For Future Research, Journal of Marketing

[4]. Philip Kotler, 1967. Quản trị Marketing. Bản dịch từ tiếng Anh. Ngƣời dịch Vũ Trọng Hùng, 2009. Hà Nội: NXB Lao Động - Xã Hội.

[5].Spreng, R.A. & Mackoy, R.D. (1996), An Empirical Examination Of A Model Of Perceived Service Quality And Satisfaction, Journal of Retailing

[6].Zeithaml, V.A. & M.J. Bitner (2000), Services Marketing, Boston: McGraw- Hill.

PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1

DANH SÁCH CHUYÊN GIA VÀ KHÁCH HÀNG

STT Họ và tên Vai trò Nơi công tác Chức vụ

1 Huỳnh Văn

Anh Chuyên gia

Trung tâm điều hành thông tin VNPT

Quảng Nam

Kỹ sƣ tin học

2 Ngô Ái Vân Chuyên gia

Trung tâm CNTT thông tin VNPT Quảng Nam Tổ trƣởng tổ phần mềm 3 Nguyễn Thanh Phúc Chuyên gia Tổ phần mềm TT CNTT VNPT Quảng Nam Kỹ sƣ tin học 4 Phan Hồng

Quảng Chuyên gia

Sở Thông tin

truyền thông Giám đốc 5 Trƣơng Thanh Bình Chuyên gia Trung tâm CNTT và TT Giám đốc 6 Huỳnh Tuyết Ngọc Khách hàng Trƣờng THCS Lý Tự Trọng Giáo viên 7 Đặng Hoàng Nhi Khách hàng Siêu thị Big C TP. HCM Nhân viên

8 Mai Đại Cƣơng Khách hàng

Công ty TNHH Gia Quảng Phát TP

Đà Nẵng

Phó Giám đốc

STT Họ và tên Vai trò Nơi công tác Chức vụ 9 Trần Nguyễn

Nguyệt Anh Khách hàng

Shop vải Nari

Quảng Nam Tự doanh

10 Đinh Thị Tổ

Quyên Khách hàng

Ngân hàng AB Bank

Quảng Nam Nhân viên 11 Phạm Nguyễn

Hoàng Yên Khách hàng

Trung tâm xúc tiến

công nghệ Đà Nẵng Nhân viên 12 Nguyễn Văn

Phúc Khách hàng

Sở môi trƣờng

Quảng Nam Nhân viên 13 Nguyễn Thành

Minh Khách hàng

Công An

Quảng Nam Nhân viên 14 Lê Quang Vũ Khách hàng Công An

Đà Nẵng Nhân viên 15 Nguyễn Thị Kim Loan Khách hàng Trƣờng Tiểu học Nguyễn Hiền Quảng Nam Giáo viên

PHỤ LỤC 2

PHIẾU XIN Ý KIẾN ĐÓNG GÓP

Xin chào anh/chị, tôi là Trần Nguyễn Đan Phụng, học viên khóa 33 chương trình Đào tạo thạc sĩ ngành Quản trị Kinh doanh trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng.

Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người sử dụng đối với các ứng dụng OTT ở Việt Nam” (nói gọn là Facebook, Mocha, Zalo, Viber) Kính mong anh/chị vui lòng dành một ít thời gian để trao đổi một số ý tƣởng của mình. Tất cả các ý kiến của anh/chị sẽ góp phần vào sự thành công của nghiên cứu này.

1. Mục đích của cuộc phỏng vấn.

Khám phá, điều chỉnh, bổ sung và khẳng định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của ngƣời sử dụng đối với các ứng dụng OTT ở Việt Nam.

2. Nội dung thảo luận

Dƣới đây, tôi xin đƣa ra định nghĩa các nhân tố chủ yếu để đánh giá sự hài lòng của ngƣời sử dụng và xin ý kiến đánh giá của anh/chị về những nhân tố này.

Anh/chị vui lòng cho ý kiến đánh giá của mình nhân tố nào sau đây ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời sử dụng ứng dụng OTT ở Việt Nam (anh/chị vui lòng đánh dấu x vào ô hợp lý):

1a. Độ tin cậy (reliability ): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

1b. Độ tin cậy: Đồng ý , Không đồng ý , Ý kiến khác 

2a. Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

3a. Đảm bảo (Security) : liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng nhƣ bảo mật thông tin.

3b. Tính Đảm bảo: Đồng ý , Không đồng ý , Ý kiến khác 

4a. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

4b. Tính Đồng cảm: Đồng ý , Không đồng ý , Ý kiến khác 

5a. Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua trang phục, ngoại hình của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

5b. Phƣơng tiện hữu hình: Đồng ý , Không đồng ý , Ý kiến khác  6a. Dịch vụ gia tăng (Additional services): là những dịch vụ ngoài gọi, fax. Đối với các ứng dụng OTT thì dịch vụ ngoài gọi (thoại) thì các dịch vụ khác ví dụ SMS, nhạc chờ, các dịch vụ trên nền Data nhƣ GPRS hay 3g...điều đƣợc xem là dịch vụ giá trị gia tăng.

6b. Dịch vụ gia tăng:

7a. Giá cả dịch vụ (Service Price): là biểu hiện bằng tiền của giá trị dịch vụ, nghĩa là số lƣợng tiền phải trả cho dịch vụ đó. Giá cả dịch vụ nói chung là đại lƣợng thay đổi xoay quanh giá trị.

7b. Giá cả dịch vụ:

8a. Sự hài lòng: gồm 2 quá trình, kỳ vọng về dịch vụ trƣớc khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm

8b. Sự hài lòng chung của khách hàng: Đồng ý , Không đồng ý , Ý kiến khác 

9. Thành phần khác: Nếu anh/chị có bổ sung thành phần khác, xin anh/chị vui lòng bổ sung ở dòng này:

... ...

Trong các thành phần trên có nội dung của các yếu tố cấu thành dưới đây sẽ đáp ứng được nội dung thành phần đó. Xin anh/chị vui lòng cho ý kiến.

1. Thành phần Độ tin cậy:

i. Ứng dụng cung cấp được yêu cầu cơ bản về nhắn tin và gọi

Đồng ý , Không đồng ý , Ý kiến khác 

ii. Ứng dụng luôn phổ biến rộng rãi

Đồng ý , Không đồng ý , Ý kiến khác 

iii. Luôn thông báo rõ ràng với khách hàng khi có bất kỳ thay đổi nào

Đồng ý , Không đồng ý , Ý kiến khác 

iv. Xử lý được các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ

Đồng ý , Không đồng ý , Ý kiến khác 

v. Giải quyết khiếu nại, thắc mắc của người sử dụng

Đồng ý , Không đồng ý , Ý kiến khác 

2. Thành phần Đáp ứng

i. Quá trình tìm kiếm và cài đặt, sử dụng ứng dụng dễ dàng

Đồng ý , Không đồng ý , Ý kiến khác 

ii. Không mất phí sử dụng dịch vụ

Đồng ý , Không đồng ý , Ý kiến khác 

iii. Sử dụng được mọi lúc, mọi nơi không giới hạn địa điểm/thời gian

Đồng ý , Không đồng ý , Ý kiến khác 

iv. Các ứng dụng giải trí, xả stress, kết nối với bạn bè

Đồng ý , Không đồng ý , Ý kiến khác 

v. Chất lượng nghe gọi, nhắn tin thoại nhanh và ổn định

3. Thành phần Đảm bảo

i. Tốc độ xử lý thông tin và dữ liệu nhanh, ít nghẽn tắc/lỗi

Đồng ý , Không đồng ý , Ý kiến khác 

ii. Website của ứng dụng cung cấp đầy đủ thông tin cho người sử dụng

Đồng ý , Không đồng ý , Ý kiến khác 

iii. Bảo mật thông tin, dữ liệu của người sử dụng

Đồng ý , Không đồng ý , Ý kiến khác 

iv. Mức độ cải tiến, thể hiện sự chuyên nghiệp về tính năng, dịch vụ

Đồng ý , Không đồng ý , Ý kiến khác 

v. Mức độ an toàn khi sử dụng ứng dụng

Đồng ý , Không đồng ý , Ý kiến khác 

4. Thành phần Đồng cảm

i. Tính tương tác/kết nối với bạn bè của ứng dụng

Đồng ý , Không đồng ý , Ý kiến khác 

ii. Các tính năng phù hợp với nhu cầu đa dạng của người sử dụng

Đồng ý , Không đồng ý , Ý kiến khác 

iii. Mức độ hợp tác với khách hàng để xử lý các vấn đề phát sinh

Đồng ý , Không đồng ý , Ý kiến khác 

iv. Các hoạt động xã hội, tin tức nóng được cập nhật

Đồng ý , Không đồng ý , Ý kiến khác 

5. Thành phần Phƣơng tiện hữu hình

i. Hình ảnh sản phẩm, người mẫu đại diện, thông điệp quảng cáo đa dạng, rõ ràng

Đồng ý , Không đồng ý , Ý kiến khác 

Đồng ý , Không đồng ý , Ý kiến khác 

iii. Website của ứng dụng thiết kế đẹp, truy cập nhanh và dễ truy tìm thông tin liên quan

Đồng ý , Không đồng ý , Ý kiến khác 

iv. Liên kết được với các tài khoản cá nhân khác (Facebook, Zing…)

Đồng ý , Không đồng ý , Ý kiến khác 

6. Thành phần Dịch vụ gia tăng

i. Có các ứng dụng đi kèm (chơi game, nghe nhạc, thông báo cuộc gọi nhỡ….)

Đồng ý , Không đồng ý , Ý kiến khác 

ii.Sự có mặt của các quảng cáo trong ứng dụng

Đồng ý , Không đồng ý , Ý kiến khác 

iii. Tiện ích kinh doanh online thông qua ứng dụng

Đồng ý , Không đồng ý , Ý kiến khác 

7. Thành phần Giá cả dịch vụ

i. Tích lũy điểm tặng thẻ cào điện thoại

Đồng ý , Không đồng ý , Ý kiến khác 

ii.Với mức giá 0 đồng, ứng dụng này cung cấp cho bạn nhiều dịch vụ hơn các ứng dụng khác

Đồng ý , Không đồng ý , Ý kiến khác 

8. Vui lòng liệt kê chi tiết các yếu tố Anh/Chị cho rằng có thể đo lƣờng cho thành phần khác (nếu có):

………... ...

9. Sự hài lòng chung của khách hàng.

i. Anh/Chị cảm thấy hài lòng khi sử dụng ứng dụng

Đồng ý , Không đồng ý , Ý kiến khác 

ii. Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ứng dụng trong thời gian tới

Đồng ý , Không đồng ý , Ý kiến khác 

iii. Anh/Chị sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân biết và sử dụng ứng dụng

Đồng ý , Không đồng ý , Ý kiến khác 

TÓM TẮT CHUNG

-Anh/Chị có đồng ý với những yêu tố đề xuất ở trên đây không?

-Yếu tố nào anh/chị chƣa đồng ý hoặc cần chỉnh sửa nhƣ thế nào? Tại sao? -Các yếu tố này có phản ánh đƣợc các nhân tố cần đo lƣờng chƣa?

-Cần hiệu chỉnh, bổ sung, lọai bỏ những yếu tố nào? Tại sao?

... ... ...

Nghiên cứu trên đây yêu cầu có tính khoa học và xác thực. Kính mong anh/chị vui lòng cung cấp một số thông tin cá nhân:

Họ và tên: Tuổi:

Nghề nghiệp: Đơn vị công tác:

Số điện thoại liên lạc/email:

Xin trân trọng cảm ơn anh/chị đã tham gia thảo luận và cung cấp những ý kiến quý báu!

PHỤ LỤC 3 PHIẾU KHẢO SÁT

Kính chào Anh/Chị,

Tôi tên là Trần Nguyễn Đan Phụng, hiện là học viên Cao học K33 của trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng. Nhằm giúp các ứng dụng OTT (over the top; như Facebook Messenger, Mocha, Viber, Zalo,…) ở Việt Nam cải thiện chất lượng dịch vụ để phục vụ Anh/Chị được tốt hơn trong tương lai, chúng tôi đang thực hiện một nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người sử dụng đối với các ứng dụng OTT ở Việt Nam”

Mục đích của nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ OTT ở Việt Nam. Câu trả lời của Anh/Chị sẽ đóng góp rất lớn và hữu ích cho nghiên cứu của chúng tôi. Không có câu trả lời đúng hay sai, tất cả các ý kiến đóng góp của Anh/Chị điều được ghi nhận và đánh giá cao.

Trân trọng cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị.

PHẦN I. Thông tin cá nhân của Anh/Chị

Xin Anh/Chị vui lòng đánh dấu .

1. Giới tính của anh chị

A. Nam B Nữ

2. Anh chị thuộc nhóm tuổi

A -25 B -35 C -45 D

3. Nghề nghiệp hiện tại của anh chị là

A Sinh/Sinh viên B văn phòng

C kinh doanh D phổ thông

E trợ/về hƣu F ...

4. Tên “Ứng dụng nhắn tin, gọi điện miễn phí – OTT” mà Anh/Chị thích sử dụng nhất là:

Facebook Messenger Viber

Zalo Mocha

5. Anh/Chị thƣờng dùng các ứng dụng này cho mục đích: (có thể chọn nhiều đáp án)

A tán gẫu B công việc

C m bạn/kết bạn D Giải trí

E nghĩ/hình ảnh F

PHẦN II: Đánh giá của Anh/Chị

Xin Anh/Chị vui lòng cho biết đánh giá của Anh/Chị về các phát biểu dưới đây. Đối với mỗi phát biểu, Anh/Chị hãy đánh dấu X vào một trong các ô tương ứng có số thứ tự từ 1 đến 5; theo quy ước số càng lớn là Anh/Chị càng hài lòng:

Hoàn toàn không hài lòng: đánh dấu X vào ô có số 1; Không hài lòng: đánh dấu X vào ô có số 2;

Không ý kiến: đánh dấu X vào ô có số 3; Hài lòng: đánh dấu X vào ô có số 4;

Hoàn toàn hài lòng: đánh dấu X vào ô có số 5

Các “Ứng dụng” viết dƣới đây đƣợc hiểu là ứng dụng mà Anh/Chị đã chọn ở trên TT Các phát biểu Mức độ hài lòng Hoàn toàn không hài lòng (1) Không hài lòng (2) Không ý kiến (3) Hài lòng (4) Hoàn toàn hài lòng (5) Thành phần Độ tin cậy

1.

Ứng dụng cung cấp đƣợc yêu cầu cơ bản về nhắn tin và gọi

1 2 3 4 5

2.

Độ chính xác của các thông tin đƣợc đăng tải trên ứng dụng

1 2 3 4 5

3.

Luôn thông báo rõ ràng với khách hàng khi có bất kỳ thay đổi nào

1 2 3 4 5