7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.1.4. Mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
Trong môi trƣờng cạnh tranh ngày càng gay gắt, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì sự hài lòng cao độ của khách hàng là những gì mà một doanh nghiệp cần phấn đấu đạt đƣợc, đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ đƣợc khách hàng. Sự hài lòng cũng nhƣ giá trị mong đợi của khách hàng thƣờng thông qua (1) kinh nghiệm mua hàng hay sử dụng dịch vụ trong quá khứ; (2) thông tin truyền miệng từ những ngƣời thân, bạn bè đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ; (3) nhu cầu cá nhân; (4) lời hứa của doanh nghiệp đối với
Chất lƣợng dịch vụ (Service Quality) Những nhân tố cá nhân (Personal Factors) Sự thỏa mãn của khách hàng (Customer Satisfaction) Chất lƣợng sản phẩm (Product Quality) Giá (Price) Những tình huống (Situation Factors)
khách hàng. Một ngƣời khách hài lòng với việc mua hàng thƣờng kể trải nghiệm tốt ấy với vài ba bạn bè của họ, nhƣng nếu không hài lòng thì ngƣời ấy sẽ kể chuyện không hay với cả chục ngƣời khác (Lâm Phƣớc Thuận, 2011).
Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:
Lòng trung thành: khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tin tƣởng, trung thànhvà yêu mến doanh nghiệp.
Tiếp tục mua thêm sản phẩm: khi mua một món hàng bất kỳ khách hàng sẽ nghĩđến các sản phẩm của doanh nghiệp làm họ hài lòng đầu tiên.
Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độhài lòng cao sẽ kểcho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Duy trì sự lựa chọn: có mối quan hệ mật thiết với lòng trung thành, yếu tố này cho thấy khi khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, họ có tâm lý ít muốn thay đổi nhãn hiệu khi chúng có cùng một chức năng.
Giảm chi phí: doanh nghiệp tốn ít chi phí hơn để phục vụ một khách hàng cómức độ hài lòng cao so với một khách hàng mới.
Giá cao hơn: khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả tiền nhiều hơn cho sảnphẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.