Xuất thang đo nháp – Nghiên cứu sơ bộ

Một phần của tài liệu (luận văn thạc sĩ) đánh giá sự hài lòng của người sử dụng đối với các ứng dụng OTT ở việt nam (Trang 42 - 45)

7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

2.3.1. xuất thang đo nháp – Nghiên cứu sơ bộ

Đầu tiên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu trƣớc khi tiến hành nghiên cứu sơ bộ. Mô hình nghiên cứu đƣợc tham khảo từ luận văn của Đỗ Thị Ngọc Hà kết hợp với lý thuyết xây dựng thang đo của Parasuraman và Cronin&Taylor. Tiếp theo, tác giả tiến hành phỏng vấn 15 đáp viên là các chuyên gia và khách hàng thƣờng xuyên sử dụng các ứng dụng OTT để tham khảo và điều chỉnh thang đo nháp thành thang đo chính thức. Danh sách các chuyên gia và khách hàng đƣợc thể hiện ở Phụ lục 1. Bảng câu hỏi phỏng vấn xin ý kiến đóng góp đƣợc thể hiện ở Phụ lục 2 Thang đo nháp đƣợc xây dựng nhƣ sau:

Thang đo nháp các thành phần chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng dùng dịch vụ ứng dụng OTT. Các biến quan sát này đƣợc đo bằng thang đo Likert 5 mức độ.

-Hoàn toàn không hài lòng -Không hài lòng

-Không ý kiến -Hài lòng

-Hoàn toàn hài lòng

Thang đo đƣợc mã hóa theo bảng 2.1 và bảng 2.2.

Bảng 2.1: Thang đo Sự hài lòng của khách hàng

TÊN BIẾN MÃ HÓA Nguồn

Thành phần Độ tin cậy TinCay

1. Ứng dụng cung cấp đƣợc yêu cầu cơ bản

về nhắn tin và gọi TinCay1

Parasuraman & ctg (1985), Cronin & Taylor (1992) 2.Ứng dụng luôn phổ biến rộng rãi TinCay2

3.Luôn thông báo rõ ràng với khách hàng

khi có bất kỳ thay đổi nào TinCay3 4. Xử lý đƣợc các vấn đề phát sinh trong

quá trình cung cấp dịch vụ TinCay4 5. Giải quyết khiếu nại, thắc mắc của ngƣời

sử dụng TinCay5

Thành phần Đáp ứng DapUng

1. Quá trình tìm kiếm và cài đặt, sử dụng

ứng dụng dễ dàng DapUng1 Parasuraman & ctg (1985), Cronin & Taylor (1992) 2.Không mất phí sử dụng dịch vụ DapUng2

3.Sử dụng đƣợc mọi lúc, mọi nơi không

giới hạn địa điểm/thời gian DapUng3 4. Các ứng dụng giải trí, xả stress, kết nối

với bạn bè DapUng4

5. Chất lƣợng nghe gọi, nhắn tin thoại

Thành phần Đảm bảo DamBao

1. Tốc độ xử lý thông tin và dữ liệu nhanh,

ít nghẽn tắc/lỗi DamBao1 Parasuraman

& ctg (1985),

Cronin & Taylor

(1992) 2. Website của ứng dụng cung cấp đầy đủ

thông tin cho ngƣời sử dụng DamBao2 3. Bảo mật thông tin, dữ liệu của ngƣời sử

dụng DamBao3

4. Mức độ cải tiến, thể hiện sự chuyên

nghiệp về tính năng, dịch vụ DamBao4 5. Mức độ an toàn khi sử dụng ứng dụng DamBao5

Thành phần Đồng cảm DongCam

1.Tính tƣơng tác/kết nối với bạn bè của ứng

dụng DongCam1 Parasuraman & ctg (1985), Cronin & Taylor (1992) 2.Các tính năng phù hợp với nhu cầu đa

dạng của ngƣời sử dụng DongCam2

3.Mức độ hợp tác với khách hàng để xử lý

các vấn đề phát sinh DongCam3

4.Các hoạt động xã hội, tin tức nóng đƣợc

cập nhật DongCam4

Thành phần Phƣơng tiện hữu hình HuuHinh

1.Hình ảnh sản phẩm, ngƣời mẫu đại diện,

thông điệp quảng cáo đa dạng, rõ ràng HuuHinh1

Parasuraman & ctg (1985), Cronin & 2.Ứng dụng kết nối lại nhanh khi bị gián

đoạn dịch vụ HuuHinh2

3. Website của ứng dụng thiết kế đẹp, truy cập

4. Liên kết đƣợc với các tài khoản cá nhân

khác (Facebook, Zing…) HuuHinh4

Taylor (1992)

Thành phần Dịch vụ gia tăng DichVu

1.Có các ứng dụng đi kèm (chơi game,

nghe nhạc, thông báo cuộc gọi nhỡ…) DichVu1

Tác giả 2. Sự có mặt của các quảng cáo trong ứng

dụng DichVu2

3. Tiện ích kinh doanh online thông qua ứng

dụng DichVu3

Thành phần Giá cả dịch vụ

1. Tích lũy điểm tặng thẻ cào điện thoại GiaCa1

Tác giả 2. Với mức giá 0 đồng, ứng dụng này cung

cấp cho bạn nhiều dịch vụ hơn các ứng dụng khác

GiaCa2

Bảng 2.2: Mã hóa thang đo đánh giá chung sự hài lòng của khách hàng

TÊN BIẾN MÃ HÓA NGUỒN

1. Anh/Chị cảm thấy hài lòng khi sử dụng

ứng dụng HaiLong1

Đỗ Thị Ngọc Hà

(2012) 2. Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của

ứng dụng trong thời gian tới HaiLong2 3. Anh/Chị sẽ giới thiệu cho bạn bè, ngƣời

thân biết và sử dụng ứng dụng HaiLong3

Một phần của tài liệu (luận văn thạc sĩ) đánh giá sự hài lòng của người sử dụng đối với các ứng dụng OTT ở việt nam (Trang 42 - 45)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(122 trang)