7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3.1. xuất thang đo nháp – Nghiên cứu sơ bộ
Đầu tiên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu trƣớc khi tiến hành nghiên cứu sơ bộ. Mô hình nghiên cứu đƣợc tham khảo từ luận văn của Đỗ Thị Ngọc Hà kết hợp với lý thuyết xây dựng thang đo của Parasuraman và Cronin&Taylor. Tiếp theo, tác giả tiến hành phỏng vấn 15 đáp viên là các chuyên gia và khách hàng thƣờng xuyên sử dụng các ứng dụng OTT để tham khảo và điều chỉnh thang đo nháp thành thang đo chính thức. Danh sách các chuyên gia và khách hàng đƣợc thể hiện ở Phụ lục 1. Bảng câu hỏi phỏng vấn xin ý kiến đóng góp đƣợc thể hiện ở Phụ lục 2 Thang đo nháp đƣợc xây dựng nhƣ sau:
Thang đo nháp các thành phần chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng dùng dịch vụ ứng dụng OTT. Các biến quan sát này đƣợc đo bằng thang đo Likert 5 mức độ.
-Hoàn toàn không hài lòng -Không hài lòng
-Không ý kiến -Hài lòng
-Hoàn toàn hài lòng
Thang đo đƣợc mã hóa theo bảng 2.1 và bảng 2.2.
Bảng 2.1: Thang đo Sự hài lòng của khách hàng
TÊN BIẾN MÃ HÓA Nguồn
Thành phần Độ tin cậy TinCay
1. Ứng dụng cung cấp đƣợc yêu cầu cơ bản
về nhắn tin và gọi TinCay1
Parasuraman & ctg (1985), Cronin & Taylor (1992) 2.Ứng dụng luôn phổ biến rộng rãi TinCay2
3.Luôn thông báo rõ ràng với khách hàng
khi có bất kỳ thay đổi nào TinCay3 4. Xử lý đƣợc các vấn đề phát sinh trong
quá trình cung cấp dịch vụ TinCay4 5. Giải quyết khiếu nại, thắc mắc của ngƣời
sử dụng TinCay5
Thành phần Đáp ứng DapUng
1. Quá trình tìm kiếm và cài đặt, sử dụng
ứng dụng dễ dàng DapUng1 Parasuraman & ctg (1985), Cronin & Taylor (1992) 2.Không mất phí sử dụng dịch vụ DapUng2
3.Sử dụng đƣợc mọi lúc, mọi nơi không
giới hạn địa điểm/thời gian DapUng3 4. Các ứng dụng giải trí, xả stress, kết nối
với bạn bè DapUng4
5. Chất lƣợng nghe gọi, nhắn tin thoại
Thành phần Đảm bảo DamBao
1. Tốc độ xử lý thông tin và dữ liệu nhanh,
ít nghẽn tắc/lỗi DamBao1 Parasuraman
& ctg (1985),
Cronin & Taylor
(1992) 2. Website của ứng dụng cung cấp đầy đủ
thông tin cho ngƣời sử dụng DamBao2 3. Bảo mật thông tin, dữ liệu của ngƣời sử
dụng DamBao3
4. Mức độ cải tiến, thể hiện sự chuyên
nghiệp về tính năng, dịch vụ DamBao4 5. Mức độ an toàn khi sử dụng ứng dụng DamBao5
Thành phần Đồng cảm DongCam
1.Tính tƣơng tác/kết nối với bạn bè của ứng
dụng DongCam1 Parasuraman & ctg (1985), Cronin & Taylor (1992) 2.Các tính năng phù hợp với nhu cầu đa
dạng của ngƣời sử dụng DongCam2
3.Mức độ hợp tác với khách hàng để xử lý
các vấn đề phát sinh DongCam3
4.Các hoạt động xã hội, tin tức nóng đƣợc
cập nhật DongCam4
Thành phần Phƣơng tiện hữu hình HuuHinh
1.Hình ảnh sản phẩm, ngƣời mẫu đại diện,
thông điệp quảng cáo đa dạng, rõ ràng HuuHinh1
Parasuraman & ctg (1985), Cronin & 2.Ứng dụng kết nối lại nhanh khi bị gián
đoạn dịch vụ HuuHinh2
3. Website của ứng dụng thiết kế đẹp, truy cập
4. Liên kết đƣợc với các tài khoản cá nhân
khác (Facebook, Zing…) HuuHinh4
Taylor (1992)
Thành phần Dịch vụ gia tăng DichVu
1.Có các ứng dụng đi kèm (chơi game,
nghe nhạc, thông báo cuộc gọi nhỡ…) DichVu1
Tác giả 2. Sự có mặt của các quảng cáo trong ứng
dụng DichVu2
3. Tiện ích kinh doanh online thông qua ứng
dụng DichVu3
Thành phần Giá cả dịch vụ
1. Tích lũy điểm tặng thẻ cào điện thoại GiaCa1
Tác giả 2. Với mức giá 0 đồng, ứng dụng này cung
cấp cho bạn nhiều dịch vụ hơn các ứng dụng khác
GiaCa2
Bảng 2.2: Mã hóa thang đo đánh giá chung sự hài lòng của khách hàng
TÊN BIẾN MÃ HÓA NGUỒN
1. Anh/Chị cảm thấy hài lòng khi sử dụng
ứng dụng HaiLong1
Đỗ Thị Ngọc Hà
(2012) 2. Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của
ứng dụng trong thời gian tới HaiLong2 3. Anh/Chị sẽ giới thiệu cho bạn bè, ngƣời
thân biết và sử dụng ứng dụng HaiLong3